三、居安思危，防败守业——店铺的危机管理与安全防范
危机从经济学角度来说，是一个必然的环节，大企业如此，小店铺亦是如此。面对激烈的竞争，面对残酷的淘汰机制，每一位店老板都要有所准备。商场上只有积极进取的常胜强者，没有夜郎自大，固步自封的常胜赢家。时刻保持危机感，时刻怀有忧患意识是一个成功创业者长盛不衰的必备素质。只有有备，才能无患，才能面对危机而处乱不惊，才能有条不紊地进行善后处理并能在逆境中反败为胜。本章针对小店铺的特点，对店铺容易遭遇的危机和安全问题以及对策作了详实的介绍。
86.防微杜渐，时刻保持危机感
开店也会有危机吗？当然会有。别以为开一间普通的商店，甚至小小的商铺，就与危机挂不上边。其实，店再小也是一种经营活动，而所有经营行为总是受市场规律支配的。
市场的诸多不确定因素有时很难预料。所以，开店会有危机并不奇怪。不过，世上没有突然而至的危机，危机来临之前，肯定会出现一些征兆。例如经常光顾的顾客不再来了，一贯销量稳定的商品突然销量下降，刚进来不久的员工陆续辞职，商店中的骨干人员纷纷离职等。如果你认为这些事情只是“偶然事件”而不予理睬，久而久之，商店就会丧失活力。
在这种情况下，主动提出“为什么”的疑问，是预防危机的开始。早期发现、早期防范，说明店主的危机防范意识相当强烈。而训练自己对问题有强烈的敏感度的方法是制定“突发事件的防范计划”。所谓突发事件的防范，就是预测万一出现的事件，面对那样的情况，可以事先采取对策。
1.时刻保持危机感
睿智的创业者应该时刻保持危机感，具有忧患意识，对明天可能出现的不利因素有所警觉。对于意识到的问题，要及时处理，绝不拖延。创业者应该时时刻刻处于临战状态，箭在弦，弹上膛……
面对激烈的竞争，面对残酷的淘汰机制，每一位创业者都要有所准备。商场上只有积极进取的常胜赢家，没有固步自封、恃才傲世的常胜赢家。胸无忧患意识，掉以轻心，很可能要栽跟斗。擅长经营之道的松下幸之助曾感慨地说：“今天商场上的胜者，谁都不敢保证他明天还是赢家。睿智的创业者应该时刻都保持危机感，警觉到明天可能出现的不利因素。对于此刻就能充分准备以应付竞争的任何工作，都要立刻去做，不要犹豫。须知延误片刻工夫就可能造成莫大的遗憾。”
2.不要沉溺于成功经验
时代变化的脚步十分迅速。以前可以根据过去成功例子的技术及资料来推展有效的行销方式。但是，目前飞快的变化速度已使过去的方法不再通用无阻，反倒会成为成功的绊脚石。换言之，沉溺于过去的成功经验将是今后失败的原因。
要避免错误就需摆脱过去的经验。得来不易的技术不单要继续精进，还得积极地吸收符合时代潮流的新知识，即使只是些微变化，也必须致力于应变之道。
例如当销售情形一直很好的商品突然不受欢迎时，你一旦漫不经心，认为“短期内会有起色”，那就将再也无法挽回。商品不受欢迎的原因在于市场及消费者的改变，从而造成商品与销售方式的偏差。
等到发现销售状况无法改善时，一切都已经太迟了。如同车子开始往下坡滑，想停也停不住。正因如此，千万不可忽略市场上一丝一毫的异常状况。“过去成功的‘必胜’技术与知识，将是今后失败的原因。”这句话必须铭记在心。
3.培养“水坝意识”
为了使商店确实能够稳定地发展，“水坝式经营”是很重要的观念。
修筑水坝的目的是拦阻和储存河川的水，经常保持必要的用水量，以适应季节或气候的变化。如果公司的各部门都能像水坝一样，一旦外界情况有变化，也不会大受影响，而能够维持稳定的发展，这就是“水坝式经营”的观念。设备、资金、人员、库存、技术、商业计划等等，各方面都必须有水坝，发挥其功能。换句话说，在经营上，各方面都要保留宽裕的运用弹性。
譬如经营设备，如果使用率未达100%就会出现赤字那是很危险的。换句话说，平时即使只运用80%或90%的经营设备，也应该有获利的能力。那么，当市场需求量突然增加时，因为设备有余，才可以立即满足市场的要求。这便是“修筑水坝”发挥了作用。
另外，经常保持适当的库存，以应付市场需要的急增。永远要为下一个经营周期做好准备，如果能随时运用水坝式经营法，即使外界有变化，也一定能够迅速而适时地应付各种变化，维持稳定的经营与成长。这就好比水坝在干旱时能借平时蓄积来解决水资源短缺一样。
4.务求防微杜渐
很多经商者，特别是小商人，受不起意外的打击，一次失足即可能致命。
因此，经商者一定要眼观六路，耳听八方，防微杜渐，防患于未然，在问题尚未发生或尚未为患之际，就把它解决掉。财政上的问题往往出于会计系统不完善，资料不足或不及时。
与人有关的问题，不论供应商、顾客，还是职员，通常也是由于商人们忽略了他们，忽视了他们的需要而引起的。人的态度通常不会一下子改变，问题必定积累了好长时间方爆发。许多情况其实是摆在我们眼前，只不过我们视而不见。
问题发生后，除了赶快解决外，更重要的是建立一个制度，以防止同样的问题再发生；并且要有一套应付同样问题的办法，以免问题一旦重演时手忙脚乱。
87.及时寻找生意冷淡的原因
生意冷淡，是店铺开始走下坡路的一个明显征兆，如不及时采取措施加以扼制，店铺就会有亏损甚至倒闭的危险。因此，店老板一定要有见落叶而知秋的敏锐眼光，及早洞察出生意不佳的原因。究根溯源，找出病因，然后对症下药，才是解决之道。
1.深入探讨业绩不佳的原因
在日本东京郊外的铁路线旁，有一家开业已有八年之久的联营小酒吧——A店。该店在开业时，由于没有其他竞争对手，加上又在大学附近，所以酒吧内整天坐满了大学生以及下班后不直接回家的职员，生意十分兴隆。
可是，大约从三年前开始，A店附近陆续开设了几家性质相同的酒吧。随着竞争的愈发激烈，A店的顾客人数也越来越少，最少时只有鼎盛时期的七成。该店经理通过调查，找出了自己业绩大幅衰退的原因。原来是竞争对手供应的酒菜种类较多，价格较低廉，以及精心装潢的店铺能给予顾客温馨且新鲜的感觉，让路过的人不由自主地想走进去。
针对此一情况，A店积极地采取了一连串的改善措施，大到重新装潢店面，小到将店中的制服以及餐具全部换新。终于，该店的营业额开始慢慢回升，并恢复到以前的盛况。在这个例子中，可以发现人们往往只注意到导致业绩不佳的外在因素，诸如商店的形象、商品的构成以及价格等，因此其改善方法也从装修店面，增加商品种类等方面来着手。但是，造成业绩衰退或不佳的原因难道只有这些吗？是不是还有哪些细节是被忽略的呢？
实际上，以上仅是问题的一部分，在整件事情上，还有许多人们不曾注意到的地方。比如说，A店因为店铺面貌的焕然一新，店内的气氛也促使店员们的精神为之一振，不仅说话的声音格外响亮，也开始关注起店内的清洁卫生来了。由此可知，在改革中，有关设备、货物供应、运行机制等外在的竞争因素，虽然值得注意，但更要关注的则是属于人们心理与观念上的内在部分。
一般来说，导致业绩不佳的原因，可分为自身可以解决和必须借助外力才可以解决的两方面。但原则上，在面对业绩不佳时，首先要依靠的仍是自身的力量，其次才是借助外力来解决问题。
以上述事例来说明，员工的精神面貌是因为店铺装修的这个契机而焕然一新，但即使没有经过这个过程，商店应该还是可以做到振奋员工精神、保持店内清洁卫生等基本要求，就看店主所采取的策略是否恰当罢了。因此，如果只把投资当做是解决问题的惟一办法，那就只能说明这位店主在经营思想上有失偏颇了。
销售额低迷检讨图
身为店主，虽有必要记住有关销售额的计算公式，但仅仅看到最后的结果是不够的，他还应该分析从顾客进入商店，到选择商品、接受服务，直到购买的全程。由于销售额的计算公式是：销售额＝购买商品×商品价格。因此店主可以从中注意到如下的基本信息：
来店顾客的人数变化如何（新顾客和常客的比例如何）？
购买商品的顾客人数有什么变化（只看不买的顾客有多少）？
购买的商品价值是多少？
因为经营的商品不同，在来店顾客人数中，购买商品顾客的比例差别就很大。以来客几乎都是买主的饮食业为例，其比零售业中只看不买的顾客就要少得多。因此，只注意收银机上的数字是不行的，那毕竟只是呈现出一种结果，只有仔细观察顾客来店的情况及变化，才有可能找到解决问题的良方。
2.检讨顾客不上门的原因
“为什么顾客不来光顾自己的商店呢？”身为店主的你能否举出几项具体的原因？诸如此类的问答，将可轻易检验出一个店主的经营能力，如果只能列举出像“服务太差”、“促销不力”等笼统原因，便无法制定出具体的对策来解决业绩的颓势。
某大型超市在对员工进行管理人员录取考试时，曾出这样一道考题：请你在10分钟之内，列举出20条以上顾客离开商店的理由。当然，答案是五花八门，但事实证明，凡是能列举出20个原因以上的人，都是业绩良好的商店售货员。因此，店主所有的工作都直接或间接地和营业额有关，店主能否注意到一些该做而没有做的事情，是决定销售额高低的关键。
虽然每个商店的行业和规模不同，但是想知道顾客人数下降、业绩不佳的原因，就有必要进行如下的检查。
商品质量出现问题的深层检讨图
“顾客不来光临”、“顾客人数减少”，究其原因都有其必然性。如果不具备弄清这种必然性问题的冷静判断力，也就不知道该怎么做，当然更无法提出解决问题的方案。
如果你最近感到商店经营不佳或销售额急剧下滑，请务必参考销售额低迷检讨图做一次详细的检查。这样，你就能够比较客观地看到店铺存在影响销售额的弊病。销售额低迷检讨图只是概略地揭示了导致店铺销售业绩不佳的主要原因，根据这个层次进行分析，恐怕还是难以产生出有效的对策。
就以商品质量问题来说，对其原因的探寻也应该深入到以下所提及的这些层次去认真分析（请参照商品质量出现问题的深层原因检讨图）。
在探究业绩不佳的原因时，多半会发现是由于店长或员工的责任心不足所致。以商品质量问题来说，其表面上只是针对商品做检验，但实际上，在其流通的过程中还有各式各样的人为因素存在。
88.摆正心态，千方百计渡难关
心态决定命运。如果你是一个身经百战，从大风大浪中拼打过来的人，你应该知道在遇到挫折时摆正心态是何等重要；如果你是一个初涉商海，暂时遭到挫折的新老板，你更应该知道在困难面前不仅要摆正心态，还要想方设法渡过难关。
1.越困难越要有斗志
做生意只要有敢于应付艰苦卓绝的大无畏精神，那么碰到困难，与其说是苦事不如说是乐事，与其哭泣不如欢笑。
经济不景气就像一场风暴考验着每一个商人的智慧与韧性，谁能经历狂风巨浪依然屹立不倒，谁便是强者。风暴把柔弱的商人淘汰掉，而把坚强的商人留下来。
不景气像筛子把弱者筛掉，如果你是个强者便可留下来。只要你充分发挥自己的智慧与韧性，那么危机正是赚钱良机。
只要有这样的斗志，就是对生意无所知的门外汉仍然可以赚钱。知识可以学习，经验可以积累，最怕的就是缺乏斗志。没有斗志，最终肯定一事无成。
2.在不景气时寻找机会
在景气的时候，实施经营改革往往不是件容易的事，反而在不景气时比较简单，因为人们大多抱有“既然事已至此，与其等死，倒不如拼死一搏”的反败求胜心理。一般人的心理是，经济景气时没有什么需要改革的，所以不大关注自己的弊病，也缺乏危机意识。因此，在不景气时将计划改革的方案马上付诸实施常常能收到事半功倍的效果。这也是有心的经营者应多加考虑的一个改革手法。
谁都不欢迎不景气的来临，但很不幸的是我们必须去面对它，所以我们不妨将不景气当做“转祸为福”的机会。要抓住不景气的时机，以促成事业的成长，至少也应借此机会实施改革，打好基础，以便在不景气消退时获得长足的进展。这是任何一个经营者都不该放弃的好机会。
3.坚持是最大的成功
在市场不景气的时候，坚持就是最大的成功。在不景气的市场环境中，会有大量的商业企业亏损，甚至倒闭。如果您的店铺能够坚持下来，将是巨大的成功。
①在这个过程中，您可以用较少的代价获得较好的营运资源，例如一些优秀的工作人员、良好的设备等。
②在不景气的市场中仍然会有一定的生意，而坚持下来或许就是奇货可居，并相对容易获得更多的市场机会与市场份额。
③当市场回升，您便可以立即展开业务，几乎没有创建过程与启动过程而从容获得市场的先机。
尽管您的店铺一段时期以来便处于一种维持状态，但多少在市场中有一定的基础与影响，这也是您获得业务的基础。一个简单的常识是，做生意之前双方要相互考察，一个处于维持状态的公司要比新建的公司具有更大的优势。
机会总是垂青有准备的人。守着一个维持的店铺，就有可能获得一笔大生意。
4.想方设法打破僵局
做生意都是想赚钱，长期处于维持状态，未免太不心甘，所以，一定要想方设法打破维持状态。因为，维持毕竟只是可以接受的状态，而不是努力追求的状态（市场环境恶劣是例外）。
（1）维持不是目的
长期处于维持状态，会使您一直处于高强度的市场压力、生存压力之下，并可能产生强烈的疲惫感、厌倦感和失败感。这绝不是您自主创业的目的。
（2）打破维持的方法
首先判断店铺处于维持状态的真实原因，是创建过程的必然阶段、市场原因，还是竞争力相对低下。只有了解了真实原因，才能采取适当、有效的措施。
市场环境好，景气上升，打破维持状态的措施应当采取进取性策略与措施，如加大市场投入、扩大经营规模、进行必要的广告宣传等。增加投入往往能够打破维持的状态。
市场环境不好时应当保存实力。在不景气的市场环境中，能够赚钱的店铺一定是行业的佼佼者。您应当降低利润率，降低营运费用，并维持合理的市场规模。因为降低营运费用也是增加利润的重要方式。
记住：在市场不景气的时候一定要做稳妥的生意，不要做风险大的生意，因为您的客户也可能倒闭，并直接殃及您的事业。
5.多从自家身上找原因
