排队模型是新发展起来的进行服务设计的一种工具，根据影响服务系统运作效率的各种因素之间的关系，确定各种因素的相互地位，从而指导整个服务系统的设计。
举个例子来理解排队问题的重要性，我们都知道北京的石景山游乐园非常好玩，许多家长到了周末就领着孩子到那里游玩，但是最令人头疼的问题是，如果你买了通票可以玩几乎所有的项目，但你实际只能选取最喜欢的几种，因为排队的时间太长，根本不可能在一天内玩遍所有的项目。这时就涉及了排队的问题，如果能够对队列进行有效的设计，是否就能够提高整个排队的效率呢？
排队主要要考虑的因素有下列这几种。
队长，一般设定为无限队列即等待时间很长的队列，买月票的队列就属于这一种。有限队列的讨论反而更为复杂。
队列数，分为单列队和多列队。多列队会涉及顾客自动移动队列的问题，超级市场的收银台就属于多列队的例子。
排队规则，是事先设定的决定队列中顾客接受服务次序先后的一种规则，比如，医院的顾客诊断并不根据你在诊室门口排队的顺序，而要根据挂号的顺序。排队的规则包括先到先服务、后到先服务、预定优先、紧急优先、最短时间优先等。
服务时间的分布。一些服务企业顾客接受服务是有一定的时间分布的，有的企业顾客接受服务时间呈现均等化，比如柜台销售的服务时间大多数是一致的，而有些就存在明显的差异，在医院，不同的病症接受服务的时间明显不同。一般地，如果是随机分布，往往采用指数分布来表示。
队列结构，包括单通道单阶段、多通道单阶段、单通道多阶段、多通道多阶段，以及交叉通道混合型等。单通道单阶段比如一个服务员的小商店，多通道单阶段比如银行的出纳窗口、铁路的售票窗口等，单通道多阶段如洗车的整个过程，从洗尘、打湿到晾干的全过程。多通道多阶段比如医院的体检，被体检人员可以按照不同的顺序进行体检。
顾客离开的类型，包括退出服务和重新开始接受服务两种，比如如果一个队列在当时无法全部满足顾客的要求，顾客可能还需要在另外一个时间再次接受服务。
这样，不同的阶段结构可以用表14-3说明几种特殊队列的特征。
排队模型的解决现在一般通过计算机技术进行，我们不可能指望通过人工的计算得出排队的结果，即便再简单的排队问题的计算也是十分复杂的。通过计算机进行模拟得出的计算结果进行运用，对于服务系统的设计有着非常重要的作用，通过这样的计算，要解决的问题是：
1确定一个顾客可以接受的等待时间；
2对整个系统的通道、阶段进行合理的设计；
3尽量使顾客感受不到排队的负面感受；
4对顾客进行有效分类，根据顾客的不同类型，安排不同的队列和排队规则；
5对服务人员进行培训，服务人员良好的服务态度可以减轻顾客对排队的逆反心理。
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