同时，销售新人还必须学会在洽谈中“见什么人说什么话”。
（1）见什么人说什么话，应根据消费者的年龄来决定。
①老年人特别重视销售人员的服务态度、礼貌修养。老年消费者在购物时，一般是看质量，讲究实用方便、价格适宜，加之动作缓慢、挑选仔细，喜欢问长问短。所以，接待年老的顾客，应特别注意尊老敬长，态度和气，耐心细致，有问必答，决不催促。
②对于年轻的顾客，应利用时机吸引其注意力，提醒其不要错过，注意满足其求新、求美的心理，介绍时髦的、活泼的、花色鲜亮的商品，并进行巧妙的展示，引起更大的注意或兴趣，促使其购买。
③接待未成年顾客，应怀着一颗爱心、以孩子的口气与之交流，代为挑选、包扎好，将钱货交代清楚，并嘱咐放好找零的钱。
④对于代购的顾客，要问清使用人的爱好和要求，并根据所述推荐相关产品，同时讲清退货原则，以免售货后，给代购顾客及己方带来不必要的麻烦。
⑤对于病残顾客，除了给予特殊照顾、优先接待以外，接待语言应比一般顾客更加热情亲切。例如，对聋哑顾客，要耐心分辨手势语，多拿几样商品让他挑选；对于盲人，要仔细问清需求，顺其意代为选择最合适的商品。选择中，如果是可以让其触摸的商品，在代选过程中，应让其进行触摸比较，并辅之以适当介绍。待交易完毕，把钱货妥当放置其手中，并一一交代清楚。
除了这些，针对爱挑剔者，要耐心倾听，由他挑选，决不反驳；针对犹豫不决者，用比较说明的方法，使之解除顾虑，如此等等。“来的都是客”、“顾客是上帝”，销售新人要尽最大努力让顾客乘兴而来、满意而归。
（2）见什么人说什么话，应根据时机来决定。
①当顾客眼神不集中时：顾客东张西望，什么都看，表明他只是想参观浏览。这时销售新人应主动上前打招呼：“欢迎光临！请您看看我们刚到的产品。”
②顾客始终注视同一样商品时：这说明顾客对商品产生了兴趣，有了购买的动机，这时销售新人可从顾客的正面和侧面迎上，神情自若地问候：“早上（下午、晚上）好！”、“欢迎光临！”
③顾客触摸商品时：这表明顾客已对该商品产生了极大的兴趣，正在进一步通过接触来感受和了解。一些没有经验的销售新人如果这时冒失地从背后去打招呼，恐怕会使顾客吓一跳。最好是从正面或侧面、语气平静而柔和地说声“欢迎光临！”“请问先生（女士），我能为您做点什么吗？”
④顾客从低头看商品到抬起头时：这意味着顾客希望与营业员交谈，或者准备离开。此时，销售新人可直言不讳地说：“您好！请问我能为您做点什么？”
⑤顾客突然停止脚步时：销售新人应注意观察顾客目光的集中之处，迅速找到吸引顾客的商品，趁热打铁，进行问候，并介绍那种商品，如接待深入一步，可主动取下来请他观看。
⑥顾客像在寻找什么时：这表明顾客需要销售员的帮助。销售新人应立刻过来招呼：“请问，您需要什么？”
⑦当顾客两次拿起同一件商品时：这表明他想买又拿不定主意，这时销售新人可以迎上去说：“先买回去吧，不合适可以退换。”
⑧和顾客目光相对时：销售新人应面带微笑，主动向顾客点头致意，礼貌地道一声：“欢迎光临！”或“早上（下午、晚上）好！”
告别礼仪
告别是柜台服务的最后一个环节。告别时依旧提供优质的服务，不仅可以表现出销售员善始善终的工作态度，还能起到锦上添花，使服务效果更上一层楼的作用。但如果不认真对待，或出现了疏漏，败坏了顾客的兴致，或让顾客最终带着愤怒或遗憾离去，就意味着整个柜台服务的失败、潜在顾客的流失。可见，“告别环节”的工作，在整个服务环节中同样举足轻重，销售新人决不可掉以轻心。
当顾客离开柜台时，售货员的道别语一般有：“再见！敬请再次光临！”“谢谢您的惠顾！”“再见！请走好！请您下次再来！”“谢谢！欢迎您下次再来！”“谢谢光临，如有不周之处，请多指教！”如此等等。话虽不多，却大有讲究。说与不说、说得是否有艺术，其表达效果截然不同。告别语言的艺术体现于顾客至上的理念中、真诚待客的态度上，体现在温馨氛围的营造中。
“顾客就是上帝”、“一切为了顾客”，许多注意在公众中塑造良好形象的企业都以此为口号。，并以此来要求自己的销售人员。对于销售新人们来说，接受了这一口号中传达的“顾客至上”的经营理念，就应该自始至终都要为顾客提供优质的服务。这种观点表明了这样一种见解：如果怠慢了一位顾客，销售新人得到的“回报”就不仅仅是一个顾客的问题，而是将出现一大批对企业失去信心的顾客的问题。由此，“顾客至上”就成为企业文化的一个重要因素，在众多成功的企业中受到重视。“顾客至上”的理念，也具体表现在商品销售上。除了要在质量上精益求精，从产品本身的吸引力上赢得顾客的信任外，还要为顾客提供第一流的服务，而告别语就是服务语言礼仪的一个重要方面。
真诚待客是打开人们心扉的钥匙。真诚待客，就会有效地提升信誉度，建立信任感。这里的“诚”具体体现在销售人员与顾客道别上，就是要求销售人员要在，态度上、心理上、情感上保持诚挚恳切。通过有声语言和态势语言自然表露出来，即所谓“诚于中而形于外”。诚挚恳切的道别语首先表现为对顾客的充分尊重和言语的恳切礼貌。尊重顾客，其表现就是以恭敬、感谢的心情，主动的问候、礼貌的致礼、道别。并根据顾客的不同身份、性别、年龄等等恰当称呼。注意使用敬语，如：“请”、“您”、“敬请”、“惠顾”、“光临”、“谢谢”等。
真正把顾客当成上帝，在与顾客道别时，应善待每一位顾客。无论年龄大小、花费多少、容貌美丑、服装好坏，销售人员面对的都是顾客，他们都应受到平等对待、同样尊重。具体来说，销售新人在与不同顾客告别时，应做到：顾客买与不买一个样，顾客买多买少一个样。
销售新人若对消费高、穿着华丽的顾客给予热情，而对不买或买低档商品及衣着朴素的顾客爱答不理、漫不经心，对衣着不好的顾客不能以貌取人，则说明他没有素质，不懂得告别礼仪，或者说根本不合格。而且，今天不买或仅买一点商品的顾客明天未必就不买大件商品。如果顾客受到冷遇，势必不愿再来，势必损失大批回头客。退一步说，即使是真的不买大件商品，真的没钱，也应坚持一视同仁。
号称“经营之神”的日本一流企业家松下幸之助，非常重视顾客与服务的密切联系。为了强化销售人员善待顾客的服务理念，他曾多次向刚刚被聘的销售新人们讲述这样一个故事：有个乞丐到一家出名的食品店买豆沙馒头，这家老板亲自从店员手中接过馒头交给乞丐，并在收钱之后鞠躬说：“谢谢您的惠顾！”店员们很奇怪，老板为何对乞丐如此尊重？老板说：“对每一位顾客一视同仁，这是做买卖的基本原则。这个乞丐为了吃到我们豆沙馒头，掏出身上仅有的一点钱，说明他已认同了我们的产品，我们应对这样的人报以感激。”
松下幸之助表示，这个故事给了他很大的启发与教育。他反复强调，不论多么豪华的商店，只要缺乏良好的服务，那里的商品即使再好，顾客也不会感到心满意足。也就是说，如果服务不到家，就会使顾客由对服务的不满，上升为对商家信誉的怀疑。在他看来，商店最重要的是有多少客人来光顾，而不管来的是什么人。只要拥有广泛的顾客，那么生意也就会兴旺起来。销售新人应谨记松下幸之助的教诲，切实掌握告别礼仪。
道别的语言艺术，还可通过营造温馨的氛围而得到升华。通过巧妙地利用一些比较特别的场景或节日等，可营造温馨的氛围。如在商店开展“购物抽奖”活动，销售人员真诚地奉上“祝您好运中大奖”之类的祝福语；在特定的节日，加上特别的问候，如“三八节”、“儿童节”，可选恰当机会亲切地与随大人购物的小孩子道别：“小朋友，今天是妈妈的节日，祝妈妈节日快乐！”“小妹妹、小弟弟节日快乐！”“祝小朋友节日愉快！”
另外，微笑道别是相当重要的。松下幸之助说：“笑脸迎送，这就是服务。”微笑服务，向来被视为商家的法宝。著名的“希尔顿酒店”的主人希尔顿有一次召集全体员工开会，他对大家说：“现在我们旅馆新添了第一流的设备，你们觉得还应该配合一些什么第一流的东西，才能使顾客更喜欢希尔顿呢？”员工们的回答五花八门，但希尔顿都不满意。最后，他笑着摇摇头：“你们想想，如果旅馆只有第一流的设备，而没有第一流的微笑，顾客会认为我们提供了他们最喜欢的东西吗？如果缺少服务员美好的微笑，好比花园失去了春天的太阳与春风。假如我是顾客，我宁愿住进只有破旧的地毯、却处处能够见到微笑的地方，而不愿走进只有一流设备却看到一张张冷若冰霜的脸的地方。”希尔顿常到设在全世界各地的希尔顿旅馆视察，他询问最多的一句话是：“你今天对客人微笑了没有？”“微笑服务”成了希尔顿的经营名言。即使是在最困难的时期，他仍不忘提醒员工向客人微笑，“要让微笑永远属于顾客。”希尔顿旅馆由初创时的一家发展到几十家，遍布五大洲各大城市。它成功的奥秘之一，是希尔顿的服务员在迎送每一位顾客，及至每时每刻，总是带着美好而自信的微笑。
艺术的告别语还需要销售新人始终保持热情，决不因货售出就感到完成了任务而松懈。如果告别时神情涣散、心不在焉，会给顾客一种虎头蛇尾、草率应付之感，这种感觉足以抵消前面的服务效果。因此，销售新人应始终保持良好的精神面貌，面带微笑、彬彬有礼、认真、细致、周到地对待柜台服务的这个最后环节。
另外，除了常见的礼貌道别语外，销售新人还应学会视具体场景创造性地加上几句得体的、能增加顾客愉悦感、满足感的话，让顾客满意而去。
售后服务礼仪
所谓售后服务，就是商品出售以后所提供的各种服务。良好的售后服务是扩大销售影响的重要手段，能够抓住顾客的心，使客户充满亲切感，促使顾客增加定货或向朋友推荐。从这种意义上讲，售后服务既是促销的手段，又起到了“无声”宣传的作用。而这种无声宣传所达到的艺术效果，比那些夸夸其谈的有声宣传更管用，它是顾客最信赖的广告。不过，虽然说售后服务是一处“无声”的宣传，但在具体的售后服务过程中，还是需要服务人员掌握必要的售后服务用语礼仪，以体现其自身的礼仪修养和企业的形象。
体现售后服务语言艺术的最便捷、直接的方法之一，就是正确地使用行业规范语。这一任务自然也就落在销售员身上。
对于销售新人来说，需掌握售后服务行业规范语，首先是要熟练流畅使用标准的普通话。普通话是社会主义精神文明建设的重要内容。而且，随着我国经济建设的迅猛发展，经济联系日益广泛、密切，使用普通话这种通用标准语，可有效地克服各方言区的言语交流障碍，促进并扩大正常的商贸交往。此外，使用普通话也是提升售后服务档次的重要手段之一。而这些又直接与销售人员的业绩相挂钩，所以，销售新人必须学会使用普通话。
售后服务的行业规范语，具体体现在销售人员的送货上门、业务技术服务、产品安装与调试、产品检修与退还等各项售后服务工作中。
（1）送货上门服务用语。
这是对购买较为笨重及体积庞大的商品，或一次购买成批商品，自行携带不方便时，以及对某些有特殊困难的顾客提供的服务项目。销售新人把商品运抵目的地后，应主动征询服务对象货物放置位子等方面的意见，如：“先生（女士），请问您需要我将它（商品）移到哪个位子上？”工作结束，当服务对象表示感谢时，应礼貌回答：“不客气”，“没什么，这是我应该做的”，“您过奖了”，“您太客气了”等等。
（2）业务技术服务语言。
业务技术服务语言，一般分为技术咨询服务语言和技术培训服务语言两方面。技术咨询是为顾客解决新产品使用时遇到的种种难题而提供的服务项目。销售新人在解答客户的咨询时，规范的服务用语应是先主动热情地向客户问好，并说：“我能帮您做点什么吗？”当客户提出咨询的问题时，应仔细聆听，然后耐心、准确地向顾客提供必要的技术数据、产品性能、检测标准以及使用说明。在为顾客提供技术培训服务时，销售新人的规范语言应是配合技术操作进行认真细致而又条理清晰的讲解。讲解时应精神饱满、笑脸相对。讲解语言要求准确、平实，讲清每一个操作步骤。在讲解过程中，要认真回答顾客提出的每一个问题。
（3）产品安装调试。
顾客购买某种商品后，要在使用地点或家中进行安装，却不懂安装技术时，推销新人就应向消费者介绍商品的具体安装和使用方法，必要时还可当场进行示范，或者到消费者家里亲自安装调试。在售后进行安装调试，是售后服务的一项基本工作。在上门安装调试时，销售新人应做到主动热情问好，在操作中使用礼貌性用语，如“劳驾”、“对不起”，“请让一让”等，当顾客提供帮助时，销售新人应表示感谢。
（4）产品维修与退换服务。
维修服务是指顾客购买本企业商品时，在保修期内实行免费维修，或超过保修期再收取维修费用的服务。不少企业对大件商品，还提供上门维修服务。退换服务是针对于顾客在选购了不合适的商品时的退换服务。产品维修和退换时，顾客难免抱怨。被誉为“经营之神”的松下幸之助先生认为，对于顾客的抱怨不但不能厌烦，反而要当成一个好机会。他曾告诫松下的每一个销售人员：顾客上门来投诉，其实对企业而言实在是一次难得的纠正自身错误的好机会。有许多顾客每逢买了次品或遇到不良服务时，因怕麻烦或不好意思而不来投诉，但坏现象、坏名声永远留在他们的心中。因此，销售人员尤其是初涉销售行业的销售新人，对待有抱怨的顾客，一定要以礼相待，耐心听取他们的意见，并尽最大努力使他们满意而归。即便碰到爱挑剔的顾客，也要婉转相让，至少要在心理上给这样的顾客一种如愿以偿的感觉。如有可能，销售新人尽量在少受损失的前提下满足他们提出的一些要求。假若能使鸡蛋里面挑骨头的顾客也满意而归，那么你将受益无穷，因为他们中有人会给你作义务宣传员和义务推销员。
总之，销售新人必须学会正确对待顾客合理的维修退赔要求，使用规范的服务语言进行售后服务，即使是拒绝接受赔偿要求，也应婉转、充分、耐心细致地说明己方的理由而不能简单行事。要在感情上接近顾客，稳定对方情绪，避免出现购销双方可能出现的冲突，以利于很好的解决售后维修和退换这个环节上的问题。这些都是必不可少的售后服务礼仪。
