2.ACD智能呼叫分配子系统。ACD即自动呼叫分配系统，负责将客户电话自动分配到座席电话上，一般应包括两个功能模块，即排队功能和呼叫分配功能。现在一般的通信平台都具有一定的硬件ACD功能，在客户服务中心系统中同时设计有相应的软件模块，与通信系统的硬件ACD功能相配合，可以将有不同需求的客户电话分配给最合适的话务员进行处理。客户服务中心系统的呼叫分配子系统可以实现留言排队、与IVR集成（在客户排队等候服务时可以选择先听IVR自动语音信息服务）、重要客户优先排队等增强排队功能，并可在客户排队时及时通知客户其排队状态（如目前在队列中的位置、预计等待时间）。而分配系统则可以将话务员按技能（Skill）和技术熟练程度（Skilllevel）进行详细分组，将之与下面的CTIRouter呼叫路由模块进行结合，可以实现专家话务员选择（EAS）功能，保证客户都能得到最合适话务员的服务，对于重要客户将允许其直接呼叫话务员。
3.计算机电话连接子系统。CTI计算机电话连接子系统负责完成电话系统与计算机系统间的连接。其主要特征是要在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取，并在话务员应答客户电话的同时可以立即在其计算机屏幕上看到与客户相关的信息。CTI服务器是一台与交换机相联的计算机，它通过接收来自交换机的事件/状态消息和向交换机发送命令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。同时，CTI服务器屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议，向上提供统一的编程接口，使开发人员能够方便地开发呼叫中心的各类应用。CTI服务器一般由电话服务单元、安全数据库和电话服务库等组成，实现同步语音与数据的传送、协调语音与数据的转移、智能路由等功能。
4.人工座席（Agent）子系统。人工座席是客户服务中心直接为客户提供服务的组件之一。一个人工座席一般会配置一台PC、一部电话，有的还会配备传真机、打印机等设备。电话与PC在人工座席上实现了逻辑上的集成，在座席的PC上，不仅运行了电话应用程序，而且还具有完整的业务功能，可以为客户提供业务方面的服务。
5.IVR自动语音应答子系统。自动语音应答系统（IVR）的作用相当于“自动话务员（AutomatedAgent）”。客户可以在普通的电话上通过按键输入其服务请求及相关信息，而IVR系统则根据客户的服务请求和提供的信息，自动访问呼叫中心或券商后台业务系统中的资源，完成客户的服务请求，并将执行结果通过电话、传真等方式提供给客户。
利用IVR自动语音应答系统，客户服务中心通过以下手段能够实现降低成本并且增加收益的业务目标：
（1）将简单、重复性的作业从人工转到能够降低单位业务成本的自动化服务上；
（2）减少呼叫放弃率以及排队时间；
（3）通过先进的个人化服务以及快速的反应增加客户保持率；
（4）用相同数量或者更少的客户服务人员处理更多呼叫，因而提高效率；
（5）扩大券商的运营规模，而不增加客户服务人员培训成本或者增加更多的客户服务人员。IVR自动语音应答可以负担重复性强、耗时而且让客户服务人员感觉乏味的作业。
这使系统对每个客户服务人员而言转变为一种个人辅助工具，而且给客户服务中心带来效益：①效率提高———客户服务人员将有更多时间、灵活性以及经验去加强客户关系；②支出减少———这是由于呼叫中心生产效率的增加、员工再培训的减少以及进一步加强的客户服务。
6.数据库服务器。数据库服务器主要用来保存客户常用信息及客户的资料、客户服务的历史记录等数据以及呼叫中心中的各种资源信息，便于客户服务人员在为客户服务时查询。
客户服务中心系统的数据库服务器与其他应用隔离，一方面降低负荷，保护重要资源；另一方面使数据库的选择可以多样化，使日后的应用升级、功能增加更加方便，从而也为直接与券商已有的数据库系统进行集成提供了可能。
7.业务前置机系统。业务前置机是客户服务中心系统与券商业务系统进行集成的集成点。业务前置机通过与券商后台业务系统的交互，完成客户服务中心客户请求的各项业务服务功能。
8.录音系统。多通道语音记录设备用于对整个客户服务中心服务过程的录音，以便形成语音凭证。语音凭证用作日后的员工考核、事故责任追查、客户争议仲裁证据等。
9.Internet客户服务系统。Internet客户服务系统是现代客户服务中心系统的主要特色之一，为客户提供Internet服务方式既是当今技术发展的趋势，更满足了在Internet迅速普及以及电子商务迅速发展的今天客户对券商通过Internet提供高质量服务的要求。客户服务中心系统提供的Internet服务方式包括VoIP（即Internet上的语音交谈）、TextChat（文本方式的交谈）、PSTNCallBack（电话回呼）、E—mail以及伴随浏览和网页共享等。
（1）电子邮件（E—mail）。客户可以选择以发送电子邮件的方式与呼叫中心进行联系。发送电子邮件的方式又分为两种，用户既可以通过公网的邮件系统发送邮件给呼叫中心，也可以通过上网留言给呼叫中心。发送的电子邮件将通过智能路由选择功能分配到最适合的客服代表处进行处理，Internet呼叫中心为客服代表处理电子邮件提供了强大的功能支持，包括主题词匹配、文字内容关键字识别、自动回复、标准回复资料库、智能回复建议、弹出屏幕、优先级选择设置（当有电话进入时，可以暂时中断对电子邮件的处理，先处理语音呼叫）、电子邮件转移处理、自动拼写错误检查、质量控制等功能。电子邮件的联系方式不是实时的。
（2）文字交谈（Chat）。客户可以选择与客服代表通过文字的形式进行交谈，对于未配备多媒体电脑的用户，文字交谈是代替语音交谈的一种方法，或者客户只想同座席代表进行实时的文字交流，无需语音通信。文字交谈能使用户在一条电话线上和座席进行协助浏览，传送号码、名字等文本信息。
（3）客户代表回复（CallBack）。客户可以选择要求呼叫中心的客户代表立即或在约定时间主动拨打电话回复客户。客户可以在选择该项联系方式后，输入其联系电话号码，确定希望对方回复的时间；到指定时间时，呼叫中心将主动外拨到客户指定的电话号码，解答客户的问题。
（4）互联网电话（VoiceOverInternetPhone）。客户可以选择使用VoIP功能，通过他（她）的计算机拨打互联网电话，连接呼叫中心。客户的互联网电话呼叫经过呼叫中心的智能路由选择后，将被转接到最适合的客服代表处。互联网电话要求用户端配有Netmeeting或相类似的软件，该软件完成用户模拟话音到数字IP包的转换。
（5）网页同步（WebCollaboration）。客户在通过“客服代表回复”、“互联网电话”、“文字交谈”等方式与客服代表进行实时交流时，还可以通过网页同步功能，与客户代表的浏览器进行同步。这样，客户与客户代表看到的是同一网页，由客户代表引导客户对网页进行浏览，找到他（她）所需要的信息。网页同步功能适用于不同的实时交流方式，可以大大提高客户服务的效率和质量。
在系统中，客户只用一根电话线即可浏览Internet并与一名客户服务人员对话，完成交易。例如，一位客户浏览网上的服务项目介绍时，希望了解是否有另一种服务。点一下鼠标，客户即可与一名话务员进行对话，话务员的浏览器屏幕将会自动切换到与客户相同的页面，并且话务员的屏幕上还可以同时显示出该客户的相关信息。该客户服务人员于是就回答问题，指导客户看另一页介绍或接受业务服务。双方的沟通可以通过IP电话实现，也可以通过聊天对话框实现。同时，系统的安全机制将保证对话双方都不会看到其不应看到或不合适的页面。
Internet客户服务中心所提供的是一项完整的、可靠的解决方案，使用的是基于行业标准和支持伴随浏览的VoIP、TextChat、E—mail、CallBack的Internet功能。Internet客户服务中心的策略是将这些先进的技术和支持机制与业务功能、各项资源和目标相融合，创造出一个全面完成任务的中心———它是现代一流水平的工具，可在任何媒体，任何地点，任何时间以最经济最有效的方式，提供最佳的客户服务。
因此，不应仅仅将客户服务中心理解为一种单一的技术解决方案，而应视为对任何一种接入方式都适用的强有力的商业竞争工具。客户服务中心的重点也不应仅仅放在提高处理能力和效率上，还应协助提高券商的品牌价值。
四、证券客户关系管理的业务描述
目前针对券商的现有业务，专业性的CRM系统应该包括对以下几个子系统的CRM应用：
1.与客户交互的信息渠道管理（平台型CRM）
平台型CRM的业务基础即为呼叫中心，在实现了多种方式接入的情况下，使各种信息在各种渠道中都能融会贯通，以保证信息的完整性、实时性、准确性和一致性。
2.实现经纪人、研发人员和管理人员的统一协作（运营型CRM）
运营型CRM主要时借鉴了美林的经纪人管理模式，通过研发人员进行的产品设计、管理人员的协调和经纪人的销售形成对客户分层次的服务。它可以实现券商的自动销售管理、时间管理、工作流的配制与管理、业务信息交换等功能，提高券商的市场反应速度、应变能力和市场竞争力。其主要包括以下的功能：
（1）产品发布接口。
（2）市场预算和目标客户定位。
（3）促销管理。
（4）经纪人管理。
（5）与呼叫中心的实时数据交互。
（6）内部的权限管理。
（7）产品销售情况分析、统计与评估。
……
3.利用数据仓库和数据集中技术，对客户数据进行充分挖掘（分析型CRM）利用数据仓库技术可以将所有客户的操作记录进行归类和整理，并结合行情走势、上市公司资料、基本面数据、宏观经济走势对客户的投资行为、操作习惯、盈亏情况和市场各因素的关联情况进行统计和分析，从而获得该客户对公司的利润贡献度等深层次信息，并为客户提供个性化的投资操作建议与各项服务。同时券商可以及时准确地掌握自身的经营状况、资金情况、利润分布、客户经营管理情况、客户信息等重要信息，从而有效降低经营风险和合理调配资源。
分析型CRM主要业务应用功能可分解成四大模块，即客户分析+智能营销+咨询产品+决策管理。其主要包括以下的功能：
（1）客户分析
①客户分类标准（按交易情况、开户情况、地区分布、对证券公司的重要性、综合指标、自定义指标）。
②客户行为分析（客户交易行为、持仓行为、性格行为、投资喜好、经纪人服务反馈）。
③客户价值评估（客户利润贡献、打折享受情况、对公司资源的使用情况、是否为重点客户、有无发展其他的客户）。
④客户账户分析（资产盈利情况、资金周转率分析、证券变动分析、收入分析、佣金支出分析、收费服务分析、客户账户分析报告）。
⑤客户忠诚度分析（活跃度分析、关系维持期分析、投诉和建议、保持与流失分析、对其他客户的影响）。
（2）智能营销
①目标客户挖掘。
②现有客户分析报告。
③营销效果分析。
④产品跟踪分析。
⑤合作伙伴管理。
⑥经纪人管理。
（3）咨询产品
①咨询产品列表与客户的对应关系。
②咨询产品盈利情况的持续跟踪。
③咨询产品营销成本的分析。
④客户反馈分析。
⑤咨询产品与咨询服务相互影响情况分析。
⑥咨询产品内部评估。
（4）决策管理
①资产管理。
②投资组合管理。
③交易管理。
④财务分析。
⑤市场策划管理。
⑥绩效评估。
⑦经营比较（内部、横向、纵向，各项业务指标排名）。
⑧内部OA。
