4.使用者
有的时候，客户并不是给自己购买的，而是买来让其他人使用的。比如：男士走进女性服饰专卖店，或开始关注女性服装；父母和小孩一起来购物的时候；一对老年夫妇对比较时尚的产品款式感兴趣。这些时候，应该询问是谁使用，进而了解客户的需求。只有了解了产品的真正使用者，才能有针对性地介绍产品。
5.以往的经验
有些客户已经有过使用该类产品或类似产品的经验，从询问中可以得到一些需求的线索。比如：“您以前用的洗衣机有哪些问题？”“您最欣赏以往产品的哪些方面？”通常客户会告诉你他不满意的地方，而这些不满意背后就隐藏着客户的主要需求。
四、望闻问切－了解客户需求的方式
众所周知，“望闻问切”为中医用语：望，指观气色；闻，指听声息；问；指询问症状；切；指摸脉象。这是四种基本的诊断病情的方法，合称“四诊”。金牌店员作为客户的“销售医生”，也可通过这四种方式来“诊断”客户需求，找出他们的购买诱因。
1.望—观察客户小细节
善于观察细节是金牌店员的重要素质之一。在门店销售中，店员应学会认真观察客户的表情、眼神、手势、语言、物件等微小细节，并从中了解客户的个性、预期价格、款式喜好等。
2.闻—善于聆听细分析
倾听比说话更重要。一个优秀的销售人员首先要学会聆听，然后才是询问。
客户来到门店或柜台，他们所说的话一定与自己真正的目的和需求有关。你如果能认真聆听，就一定可以从中掌握有价值的需求信息。
第一，不要打断客户讲话。这既是基本的专业素质，也是对客户的尊重。
第二，适时地重复客户的所说的话。这既向客户表明你在认真听他说话，也是鼓励他继续说下去。
第三，及时给予必要的赞美和夸奖。比如客人说：“我想看看**的前置功放。”店员马上说：“原来先生对**很在行呀，您知道吗，像您这样懂前置功放的人还真不多见。”
最后，要努力记住客户的话。若有不清楚的地方最好有礼貌地请客户再讲一遍。比如：“对不起小姐，我不太清楚您刚才说的，请您解释一下好吗？”
3.问—主动询问知真意
“问”就是通过提出一系列相关问题，来获得我们所需的、有价值的客户需求信息。在门店销售中，我们经常发现许多店员不会问，结果把销售变成了卿卿我我的“谈恋爱”，或者漫无边际的闲聊。应如何问、问什么或什么时候问，是店员应该研究并掌握的技巧。
（1）设计自己的问题表
心理学研究证明，大多数人在遇到别人提问时，会选择先回答问题，可是回答完后却容易忘记自己原本要问的问题，因而丧失了谈话的主控权。为了有效地掌握谈话的主控权，你可以预先设计自己的问题表，并记住所要询问的主要问题，这样就不会不知道问什么或谈话跑题了。
（2）连续发问不超过三个问题
当问题连续超过三个时，就有点像身份调查，会给客户造成咄咄逼人的感觉，引起客户的反感，最终可能拒绝回答问题，甚至一走了之。
（3）先问容易回答的问题
先从简单问题开始，比较容易切入话题。比如当刚开始与客户接触时，可以问：您以前用过我们的产品吗？请问您准备买什么价位的产品？您的客厅面积有多大？
（4）询问客户关心的事
客户除了关心产品的价格、质量、功能外，更关心自己的感觉。通过询问他们最关心的事，体现对客户的关注与尊重，就会营造良好的购物氛围。比如：请问您的宝宝今年几岁了？请问您太太平时喜欢什么样的娱乐活动？您经常留意我们的新款产品吗？
尽管客户的兴趣爱好、服饰、孩子和配偶与我们销售的产品无关，但这些却是客户最关心的事。如果不能“引发同感”，和客户站在一起，有可能导致销售的失败。
（5）避免过早谈及价格
在了解客户需求阶段，门市店员需要多利用时间去刺激客户购买的欲望，而将价格问题留在后面，避免过早谈论价格问题。当客户接受并认同产品价值时，就会降低对价格的关注度。
如果客户及早谈及价格话题，门店店员应使用语言疏导，然后继续讲解产品，不断刺激客户的购买欲望。常用的语言如：“一份价钱一份货，先看看它的质量您再决定购买，您看行吗？”“先看服务再说，因为价格是跟着服务跑的，您说呢？”“没关系，价格一定会让您满意，我们先看看喜不喜欢，如果你不喜欢，即使它质量再好、价格再便宜，您也不会购买，是不是？”
4.切—大胆试探定产品
“切”就是把脉，就是要店员不断地去试探客户，以便更准确地掌握客户的需求和对产品的满意度。比如：“小姐，我认为这款最新流行的上衣很适合您的气质，您说呢？”“先生，这套功率为150W的组合音响非常适合您80平米的大客厅，您说是吧？”
五、激发客户需求的几种技巧
我们常说，进入门店或接近柜台的每位客户，都是销售人员的潜在客户，都存在销售成交的可能。“让进店的每一位客户都不空手而去”，这是金牌店员的最高境界，也是新店员的梦想。
但并不是所有的客户都有明确的购买需求。研究发现，客户需求明确的只占50％，不太明确或根本不了解自己需求的占50％，即使在需求明确的客户中，仍有部分可能是隐性的。这就需要我们去激发和发掘，将客户那些隐性的、不明确的、微弱的需求，变成显性的、明确的、强烈的购买需求。
1.激发消费潜能
据统计，每位客户都有消费潜能。正常的消费潜能被激发后，其购买力可以超过50％。比如客户准备买价位在4000元的产品，当他的消费潜能被完全激发出来后，就有可能最后买下6000元的产品。
案例
乔.吉拉德特别善于激发客户的消费潜能。在和客户接触的时候，他总是想方设法让客户先“闻一闻”新车的味道——无论客户当初是否购买，他都会让客户坐进驾驶室，握住方向盘，自己触摸操作一番。如果客户就住在附近，乔.吉拉德还会建议客户把车开回家，让他在自己的太太、孩子和领导面前炫耀一番。这样，客户会很快地被新车的“味道”所陶醉。
根据乔.吉拉德本人的经验，凡是坐进驾驶室把车开上一段距离的客户，没有不买他的车的。即使当即不买，不久后也会来买。因为客户已经被新车的“味道”深深地吸引住了，难以忘怀。
让产品的“味道”深深吸引客户，从而将不可能的客户变为成交的客户，这就是世界上最伟大的销售大师的销售秘诀。其实，本质就是让客户从情感上体验到购买的愉悦与满足，进而激发购买的欲望和冲动，这也是体验式销售的主旨与精髓。比如通过家具、电器、卫浴用品的样板间布置，让客户处在一个可感受、可触景生情、可想象的购买过程；通过店员的语言描述与场景构图，使客户联想到一种美好、愉悦的体验环境等。
2.其他四种激发客户需求的技巧
（1）化整为零或“好比法”
最常用的是价格拆解法，即将高价位分解为每年、每月甚至每天、每小时的花销成本。比如一台质量不错的洗衣机价格为8000元，店员可以将其均分到8年中，那每年就是1000元，最终金额就从8000元降为1000元。
其次是好比法，即将商品的价格拆解，并将小数额的金钱与客户日常生活中必须购买的其他商品或花销等价，从而在心理上促使客户接受。例如门市店员在推介价值3000元的手机时，告知客户每一部手机能用3年，每月约为90元，就好比吃一餐饭、看一场电影或买一件衣服，就会引发客户的心理认同感。
案例
赵小姐在等待朋友时，随意走进街边一家服装店，很快就被标着100元的打折衬衫给吸引住了，但自己好像并不需要。正在观看期间，站在一旁的导购小姐开口说：“小姐，您看这衬衫色彩鲜艳，现在春天来了，很适合外出游玩时穿。而且才100元一件，权当穿着好玩，两件也才200元，就算请朋友喝两杯咖啡了。”
赵小姐一听认为也是这个道理，马上买了两件衬衫。
在购买过程中，当销售人员将购买行为与快乐的事情联系在一起时，就会成功刺激客户80％的购买欲望。
（2）运用第三者的影响力
相似的情景、名人、专家等第三者的力量可以使客户获得替代的经验，从而很好地激发客户的购买欲望。比如说某名人买的就是这款产品、某专家就是使用该产品医治好多年的病等。
（3）比较演示法
通过向客户比较演示使用前后的效果或情形，不仅给客户留下深刻的视觉印象，还可以更加明确地进行产品说明。通过图表、照片等视觉化的信息，可以收到直接、强烈的刺激效果。
（4）运用人性的弱点
趋利避害是人类的共性。喜欢安逸享受、贪图尊贵、高人一等、与众不同、攀比心是人追求利益的一面，而贪小便宜、少花钱、怕死怕生病、怕出危险则是人逃避损害的一面，它们都是人性的弱点。大部分销售活动都围绕此展开。比如：赠品就是迎合人们贪小便宜的心理；促销、打折、会员卡、省电节能、免费维修、免费更换零件等属于少花钱行为；金卡、会员卡、VIP身份等则是荣誉与尊贵的象征。
