案例
北京百年老字号内联升鞋店在当时众多的鞋行中，独自承揽了皇宫里的买卖。据说这完全归因于店内的一本书——《履中备载》。书中把什么官员和富商贵人到店内买过鞋、穿多大号鞋、对鞋的喜好以及来店买鞋的经历，都记载下来。而且内联升还推算这些客户穿鞋的磨损周期，主动提供上门定制服务。许多人想给官员行贿，不敢直接送银子的时候，就到内联升来做鞋，将价格非常昂贵的朝靴送给官员。直到今天，内联升每天依然门庭若市。
［点评］内联升就是这样服务客户的，它通过对“数据库管理”获得了越来越多的老主顾。老字号百年前的服务水平恐怕连现在的许多企业都无法达到。
因此，要想成为一个金牌店员首先应达到门店销售的第一个境界，那就是：销售就是服务，并尽快将推销观念变为服务理念。具体来说，门店的销售服务主要体现在三个方面：
（1）门店形象
既有创意又美观的橱窗、醒目的招牌广告，以及良好的卫生状况，都会吸引更多的客户进入门店，而店内宽敞、明亮的空间规划，人性化的布局，以及通过音乐、灯光和装饰品等营造的舒适的购物环境，都会让客户产生美好的感觉。
（2）商品陈列
琳琅满目、有创意的商品陈列，会促使客户产生愉悦的购物情绪，而情景式的环境设计更能让客户产生持续美妙的购物体验，诱发客户尽快产生购物欲望。
（3）服务态度
从客户进入门店、购物消费到最终离去，销售人员热情的招待、贴心的服务、专业化的技巧会不断地使客户累积美好的感觉，而持续的用心经营就会赢得客户的信任与忠诚。
在整个门店销售中，门店形象、商品陈列属于服务的硬件，而销售人员的服务态度属于软件。微笑、热情、专业的服务会不断地提升硬件的价值，也会使销售人员不断展示个人魅力、提升销售业绩。
三、不仅要卖产品，还要卖价值
产品除了实现基本功能，更可以满足人们其他方面的需求。比如，衣服除了保暖御寒之外，可以美化形象、展示魅力、体现个性，有时候甚至还是经济地位和社会身份的象征。这些都是产品的价值所在。
1.产品价值不可少
产品只是价值的一个载体，是客户利益的载体，客户表面上买的是某一种产品，但心中想要的却是产品所带来的种种利益。比如，好品质所带来的安全感，好品牌所带来的信任感，有特色的设计所带来的个性生活，以及新颖的功能所带来的使用乐趣等。如果一个销售人员“只见产品，不见价值”，就犯了“销售近视病”。
案例：“毫无价值”的瓷砖
在一家名牌瓷砖门店里，店员正在向张先生介绍瓷砖的品种、产地、原料、尺寸以及折扣。张先生突然打断了店员的话，指着一块淡黄色的样砖问：“这种瓷砖怎么卖？”店员说：“每平米原价188元，我们现在8折优惠，是150元。”张先生说：“那也太贵了！”导购小姐马上说：“十几天前这款产品的价格还是228元，现在已经降了很多了，而且跟那些大品牌比，已经算是很实惠的了。”张先生听了后说，去别处看看再说吧。
［点评］店员这样的产品解说，让客户听起来毫无价值感，肯定会说价格贵。事实上，许多门店天天在为自己的产品打折，不能通过销售人员的推介来提升产品的价值，相反，把许多与客户生活和享受有关联的好处给省略了。
一个优秀的销售人员，应该懂得销售产品的价值，知道如何超越产品的价格，引导客户将注意力集中到享受产品时所获得的主要利益上。
2.引导客户投资最重要
大多数客户总会抱着传统的消费观念：“能省就省，能便宜一点就最好便宜一点。”“什么风格、艺术、时尚都不重要，能用就行！”“都是一个沙发，一张桌子，为啥说设计不同就贵了那么多？”“说是名牌就那么贵，分明是不合理！”
如果销售人员不能改变客户的这种观念，想让他花更多的钱来买你的产品，那简直是比登天还难。
其实概括地说，客户的购买观念一般有两种：第一、消费观念；第二，就是投资观念。
（1）消费观念
这种观念侧重以节省为主。客户认为产品的主要功能满足基本需要就可以了，最重要的是价格便宜一点。
（2）投资观念
投资不以节省为目的，而是关注未来的回报。持有这种观点的客户可能会这样想：“品牌货的质量和服务更有保障，会让人更放心，用的时间也会长些。”“贵就贵一点，总比刚买不久再花钱去买划算。”“这款产品会让我更显品味和时尚气息，在亲朋好友面前也更有面子，贵一点也值得。”
客户的购买观念不同，得出的结论有可能完全是相反的。金牌店员总会引导客户关注产品的价值所在，并及时将消费观念转变为投资观念。持有投资观念的客户，自然不会忽略品牌、公司文化、服务或产品信誉度等，更不会轻易拒绝购买我们的产品。
案例
刘小姐：“我挺喜欢这款抽油烟机的简约外观的，可它比别的抽油烟机价格高200多元，太贵了。”
店员：“的确贵了些。但它是我们专为像您这样的白领人士设计的，好处还是挺多的。”
刘小姐：“好在什么地方，你说说看？”
店员：“比如它采用的是德国进口原装电机，吸烟的能力十分强劲，你看，这么大一个盘子就可以吸在上面，彻底解决了传统油烟机抽不干净的问题。不仅您做饭时衣服上没了油烟味，也避免了对皮肤，尤其是脸部的伤害，要不，多毁容呀！”
刘小姐：“哦，真有这么利害吗？”
店员：“对呀，不仅它吸力强，而且是低噪音设计，十分适合开放式厨房的家庭。多花点钱，就算对美容、健康生活的一种投资吧！”
［点评］上述案例中，店员没有和客户对抗，而是在认同客户的同时，慢慢引导客户认识产品的潜在价值，帮助客户建立正确地投资观念。这种倡导以美容和关注未来的价值视角去看待消费的做法，使客户自然不会坚持便宜的商品更值得购买了。
四、你自己才是第一商品
要成为一名金牌店员，至关重要的前提是先学会销售自己。客户在购买产品之前，一定是先“购买”销售人员，当他喜欢你、了解你、信任你之后，才会开始选择产品。
1.成功，从“销售自己”开始
世界上最伟大的推销员乔.吉拉德在演讲时不断地强调：“我卖的永远是我——乔.吉拉德，客户买的也首先是我——乔.吉拉德。”他希望听众能明白，客户首先是认可了你，然后才会和你做生意的。
销售产品之前首先销售自己，这是销售行业的至理名言。“销售自己”绝不是店员见人递张名片、做自我介绍那么简单。更深层的含义是：在客户面前展示自己的形象，给客户留下良好的第一印象，使自己的专业素质被客户认同和接纳。
第一印象是成功的关键。但许多店员认为：“我是卖产品的，不是卖自己的！”这正是他们不能成为金牌店员的关键。当一位客户对你的第一印象不认可，感觉你不是一名专业的销售员时，也就意味着你“销售自己”失败，你的销售对象自然会拒绝你的推销。
作为一名门店店员，一定要做到先销售自己，通过你的微笑、热情、贴心的服务以及对产品的专业解说，让客户感觉到你就是他要找的人。客户如果相信你、欣赏你、敬重你，他就会认真倾听你的每一句话，信任你推介的产品、思路和方案。
2.让自己看起来很专业最重要
客户对门店销售人员的第一印象，往往是从看到的第一面、听到的第一句话开始的。能否给客户留下专业的印象，决定着你能否受到客户的欢迎。
（1）穿着
服装是第一印象的主角之一，包括上衣、裤子、领带、鞋袜、皮带、配饰等。作为一名专业的销售员，整洁得体的职业服装、规范到位的修饰，都会给客户专业、值得信赖的感觉。
（2）仪容
仪容主要包括头发、胡须、牙齿、气味、表情等因素。修饰自然、清新淡雅的仪容，总会使人倍感亲近与喜爱。
（3）礼仪
门店是讲究商业礼仪的重要场合。礼仪上的细节会给人留下深刻的印象。比如，接听电话时向客户说“对不起，我接下电话”，交换名片时要双手递出等。金牌店员一定会从细节方面入手，体现自己的专业素养，从而提高销售的成功率。
要成为一名金牌店员，一定要从穿着、仪容、礼仪等细节入手，让自己首先看起来很专业，这样才更容易获得客户的信任和欣赏。
案例
美国的通用汽车公司曾在全球范围内做过一个调查——销售业绩最好的人具有什么特征。调查结果发现：男性，30～40岁，戴眼镜，面相忠厚是他们最大的特点。这不是工程师的典型特征吗！
［点评］很明显，工程师通常是专业人士，所以总能够博得大部分客户的信任。外貌特征很重要，它们总能在较短时间内留给客户最直观的、最明确的信息。
3.“顾问式销售”很流行
20世纪90年代以来，“顾问式销售”作为一种全新的销售模式，已经为人们普遍理解和接受，成为门店销售的重要方式。
所谓“顾问式销售”，就是指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，关注、了解客户的真实要求，并挖掘客户的潜在需求，进而提出积极建议的销售方法。如同医生看病一样，不仅要为患者确诊后开出药方，做到药到病除，还要提出保健、预防的建议和办法，这样的医生自然会得到病人的爱戴。因此，该模式又称“医生式销售模式”。
“顾问式销售”认为，客户是朋友、是与销售者存在共同利益的群体；好商品是客户真正需要的产品；服务本身就是商品。顾问式销售将销售者定位在客户的专家顾问、销售者和长期朋友三个主要角色上。
（1）专家顾问
专家顾问意味着金牌店员必须全面了解相关的产品知识和专业销售技巧，在销售过程中回答并解决客户的各种疑难问题，成为客户的好顾问、参谋和帮手。
（2）销售者
门店销售要求金牌店员必须做到售出的产品是最合适的，最能满足客户需求的，也是最能赢得客户信任和好感的。
（3）长期朋友
金牌店员视客户是可以长期合作、利益共享、不断开发的资源，而不是一次性买卖的对象。
使客户走进店内是非常不容易的，而客户进店后的服务与销售则越发困难。一旦获得客户的认同和信任，恰到好处地满足客户的需求，达成交易就不再是遥不可及的事，这也是“顾问式销售”的关键所在。因此，提升销售人员的专业素质和销售技能是门店销售的重要内容。
“销售专业的自己”，这是门店顾问式销售的核心。一个店员的表现越专业，就越能赢得客户的尊重和信赖，准确把握客户的消费心理，尽快促成交易，并能与客户建立长期的朋友关系。
开展顾问式销售时，最应避免的是对客户的欺骗。要知道，没有任何一个产品是十全十美的。面对客户的质疑，最好坦白承认产品的不足，并且根据自己所掌握的专业及行业知识，为其找到相应的解决方案，帮助其消除疑虑。
4.用心经营益处多
金牌店员为客户做贴心的小事，往往会超出客户的期望，感动客户，建立超越产品和价格的友情。这就是金牌店员“销售自己”的最成功表现。
案例
炎热的夏天，店员递给进入店内满头大汗的客户一条冰毛巾，递给口渴的客户一杯冰冻的矿泉水，或者专门为年轻的女客户准备一些湿的面巾纸，这些都是贴心的服务，会赢得客户的感动，积累客户美好的感觉，即便客户最终有可能没有购买产品，但客户会把这样的销售人员当作朋友，以后购买时会首先想到他们。
［点评］如果销售人员能够做到这些，就能够抓住时机“销售自己”，获得意想不到的收获。
乔·吉拉德曾说：“不论你推销的是任何东西，最有效的办法就是让客户相信——真心相信——你喜欢他，关心他。”客户喜欢被关心的感觉，销售人员用心经营好客户关系，对客户的关心体贴入微，就会给客户留下深刻的印象，成为他们生活上、工作上的参谋，甚至成为无话不谈的朋友。一旦销售人员成为客户心目中完美的“第一品牌形象”，客户进行购买时通常会选择固定的销售人员。
店员要在客户心中树立“第一品牌形象”，就需要不断提高自己的职业素养和专业技能，提升自我价值。金牌店员的每一次贴心关怀都会提升自己在客户心中的价值，从而不断提升销售业绩。
1.当客户进入门店时，你会以热情、贴心的服务来迎接客户吗？
2.你认为自己最让客户感动的是什么？
3.你和客户成为朋友了吗？有多少直接找你购买产品的客户？
