养成对客户说“不”的习惯
如果一味听顾客的，我就只能给他们弄一匹快马。
——亨利?福特
唯唯诺诺很容易。人们很容易同意添加一项新功能、接受一个过于乐观的最后期限、笑纳一个平庸的设计。很快，这些轻易过关的事物堆积起来，在你眼前越堆越高，你甚至都看不到现在该做的事情了。
现在就开始培养说“不”的习惯——即使是面对自己最好的创意。利用拒绝的力量，成就你的优先顺序。人们很少会因为拒绝而后悔，却常常宁愿自己当初没有答应别人。
人们不愿意开口拒绝，是因为针锋相对的感觉并不舒服。但是另一个选择的后果会更糟。你自找麻烦，把事情弄得更复杂，最后连你自己都不知道自己在干什么。
这就像两性关系：分手很难，但是因为自己的懦弱而一直忍受下去，情况会更糟。长痛不如短痛。
不要相信“客户永远是正确的”这种废话。假设你是个厨师，如果很多食客说你炒菜太咸、太辣，你可以改变这一状况。但是如果某些挑剔的美食家叫你在宽面里面加点香蕉，千万别搭理他们，那样就很好。为迎合某些客户而与大多数人背道而驰，就得不偿失了。
ING Direct通过说“不”而建立起了全美成长最快的银行。当客户们要信用卡时，他们说“不”；当客户要求网上交易时，他们说“不”；当客户问是否能开立一个百万美元的账户时，答案也是“不”（这家银行的存款上限控制非常严格）。ING的想法是，事情越简单越好。于是这家银行只提供储蓄账户、存款证明以及共同基金——这就够了。
不要觉得“不”字难以出口，坦然些，如果你不愿意迎合某个客户的需求，只要彬彬有礼地解释清楚就可以了。当你花时间解释自己的想法后，人们的谅解能力通常会超出你的想象。你甚至可能会让他们赞同并追随你的思路。如果行不通，就推荐一个能提供更好的解决方案的竞争对手。让客户开心地使用别人的产品，强过让人憋屈地使用你的产品。
这样做的目标是确保你的产品就是你自己的产品，你是自己产品最忠实的粉丝。这样一来，你就能宣称：“我觉得你会爱上它的，因为我爱上它了。”
不要攀客户的高枝
也许你见过这样的情形：某个客户给一家公司投了很多钱，这家公司就尽一切可能去满足客户的要求。为了迎合这个客户的要求而改变自己的产品，渐渐开始脱离了普遍的客户基础。
然后有一天，这个大客户绝尘而去，这家公司拿着袋子站在原地——袋子里的产品是为某个不再需要这个产品的人量身打造的。现在这个产品已经不适合任何人了。
如果你不惮于跟着现有的客户去上刀山、下火海，就等于是绝缘于其他的新客户了。你的产品已经彻底为当前客户量身定制，谁也无法再为其注入新鲜血液。而这就是你的公司走上末路的原因。
在我们的产品投放市场一段时间后，我们开始向那些最初的用户征求意见。他们反馈说软件已经不够用了，他们的业务发生了变化，希望我们能针对他们的新情况和新需求作出相应的产品改进。
我们拒绝了。原因如下：我们宁可让客户最后放弃我们的产品，也不愿意一开始让他们不能上手使用。为高端客户研发出的新功能也许能满足一批用户，但也可能让我们失去那些还没有入门的用户。吓跑新客户比失去老客户更糟。
当你让客户超越你时，你的产品极有可能成为一个基础产品——这样蛮不错的。小巧、简单、满足基本需要，这就是永恒之道。这样的产品永远不愁没有客户。
没有用过你们产品的客户永远比用过的多。要确保你的产品让这些人容易上手。这就是你持续成长的潜力所在。
人在变，环境也在变，你不可能满足所有人的所有要求。公司要对某一类型的客户全情投入，而不是对某一个善变的客户唯唯诺诺。
头脑发热不等于当务之急
突然想到一个绝妙的主意时，人们都会陷入一时的狂热之中，开始幻想着其中的无限可能和巨大利益。当然，还有马上就要实现的冲动。于是你放下手头所有的事情，开始实施这个最新、最棒的想法。
臭棋一招！一个新创意的撩人程度并不代表其真实价值。有些东西现在看上去是“非要不可”，但是到了第二天早上，可能就会降级为“可有可无”。而“可有可无”的东西是不值得你不顾一切去做的。
我们随时都能想出新功能来。此外，我们每天还能从客户那儿得到成打的奇思妙想。当然，如果能够马上去执行这些想法，然后看看会有什么效果，还是挺好玩的。但是如果我们这样做了，就等于是在跑步机上发足狂奔，最后你还是在原来的地方。
所以，首先要把你的伟大想法冷却一下。要想尽一切办法找出所有伟大的创意，让自己激情澎湃一把，但是不要轻举妄动。把它们都写下来，然后放上几天，再用冷静下来的思路去为它们安排优先顺序吧。
家用便利就是好
你一定有过这样的体会：你去逛商店时，在里面对比不同的产品，最后买下了那个看上去最好的一个，它功能最全、看上去最酷、包装最惹眼。盒子上有令人心动的广告语。一切都是那么完美。
但是当你把它拿回家后，就会发现完全不灵了。这玩意不像你想象得那么好用，它有太多你不需要的功能。最后你觉得自己上当了，你并没有买到真正想要的东西，却为这玩意儿花了不少冤枉钱。
你买的是“镇店之宝”型的产品，这类产品就是应该放在店里让人向往的，而不是真正能买回来让人实际使用的。
聪明的公司就会生产与之相反的产品——可以做“镇宅之宝”。当你把这种产品拿回家后，会比在店里看到时更喜欢它。它融入了你的生活并且你越来越喜欢它。而且，还会把它推荐给你的朋友。
当你制造出一个能成为“镇宅之宝”的产品时，可能要因此牺牲一些“镇店”的噱头。一个能够完美演绎基本功能的产品，势必在花哨程度上要略逊对手一筹。长于某些功能的产品，远远看上去肯定不是那么面面俱到。这没什么，毕竟你的目标是与它建立长期关系，而不是“一夜情”。
广告也是如此。我们总能在电视广告里看到某个“革命性”的小玩意儿，据说它能够改变我们的生活。但是当快递员把实物送来后，往往让人大失所望。广告做得好不如产品做得好。广告和宣传做得再好，也无法弥补一次糟糕的客户体验所带来的损失。
不必逐字记下客户需求
你应该怎样跟踪、了解客户的需求？完全不必！倾听，然后忘掉他们说的话就行了。这可不是开玩笑！
你根本不需要用电子表格、数据库或录入系统去记录这些东西。真正有意义的需求，客户会一次又一次地跟在你屁股后面提出来。你根本就不可能忘记。你的客户就是你的记事本，他们会反复提醒你，会展示给你哪些事情是真正需要去考虑的。
如果某个要求被你一次一次地遗忘在脑后，这就说明这个要求并不是太重要——真正重要的东西是忘不掉的。
