情绪轻松，不可紧张。推销人员要认识到异议是必然存在的，在心理上要有所准备。当听到客户提出异议时，应保持冷静，不可动怒，也不可采取敌对行为，要以笑脸相迎，并了解反对意见的内容、要点及重点。一般先用“我很高兴你能提出此意见”、“你的意见非常合理”、“你的观察很敏锐”等作开场白。
认真倾听，真诚欢迎。推销人员听到客户提出的异议时，应表示对客户的意见真诚地欢迎，并聚精会神地倾听，千万不可加以阻挠。
重述问题，证明了解。推销人员向客户重述其所提出的反对意见，表示已了解。必要时可询问客户，自己重述是否正确，并选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。
审慎回答，保持友善。推销人员对客户所提出的异议，必须审慎回答。一般而言，应以沉着、坦白及直爽的态度，将有关事实、数据、资料，以口述或书面方式告知客户。回答的措辞须恰当，语调需温和，并在和谐友好的气氛下进行洽商，以解决问题。
尊重客户，圆滑应付。推销人员切记不可忽略或轻视客户的异议，以避免客户的不满或怀疑。推销人员也不可粗鲁地直接反驳客户。如果推销人员粗鲁地反驳客户的意见，甚至指责其愚昧无知，那么你与客户之间的关系永远无法弥补。
准备撤退，保留后路。我们应该明白客户的异议不是能够轻而易举地解决的。不过，你与他面谈时所采取的方法，对你与他将来的关系有很大的影响。如果根据洽谈的结果认为一时不能与他成交，那就应设法使日后重新洽谈的大门敞开，以期再有机会去讨论这些分歧。如果你胜了，那么便应做“光荣地撤退”，并且不可稍露不快的神色。
消除顾客异议的理由
对销售员来说，客户回绝的理由是你必须克服的障碍。在各类交谈中，都会遇到对方的回绝。只要有可能，就要设法将对方的回绝变成对你有利的因素。但是一定要摸准对方的心理，否则你还会遇到其他的障碍。
应对拒绝有三个步骤：
步骤1：重复对方回绝的话。
这样做具有双重意义。首先，可以有时间考虑；其次，让客户自己听到他回绝你的话，而且是在完全脱离客户自己的态度及所讲的话的上下文的情况下听到的。
步骤2：设法排除其他回绝的理由。
用一种干脆的提问方式十分有效。“您只有这一个顾虑吗？”或是用一种较为含蓄的方式：“恐怕我还没完全听明白您的话，您能再详细解释一下吗？”
步骤3：就对方提出的回绝理由说服对方。
完成这项工作有多种方式。
回敬法是将客户回绝的真正理由作为你对产品宣传的着眼点，以此为基础提出你的新观点。
客户：“我不太喜欢这种后面开门的车型。”
销售商：“根据全国的统计数字来看，这种车今年最为畅销。”
通过这种方式，你不仅反驳了对方的理由，而且还给对方吃了定心丸。
将产品的优点与其他有竞争能力的产品进行比较，用实例说明自己的产品优于其他同类产品。
客户：“在这本杂志上刊登广告似乎太贵了点？”
出版商：“我们每周均售出10万本以上的杂志，是同类杂志销量之冠。考虑到销售量，广告费还是很低的。您愿意与我们合作吗？”
在说明客户的观点是错误之前，先对对方的观点表示赞同，以缓和气氛。
客户：“我听说在高速运行的情况下，这种设备就会靠不住。”
制造商：“我对您的谨慎完全理解。不过我们对产品的使用极限进行了测度，我们可以保证产品设计没有问题。”
紧逼法是要说明对方回绝的理由是不成立的，以获取对方肯定的回答。
客户：“这种壶的颜色似乎不太好，我喜欢红色的。”
供应商：“我敢肯定可以给您提供红色的壶。假如我能做到的话，您是否要？”
客户：“这种我不太喜欢，我希望有皮垫子。”
家具商：“如果我能为您提供带皮垫的安乐椅，您是否会买？”
这种方法极其有效。如果将所有回绝理由都摸清并排除的话，最后一个问题一解决就使对方失去了退路。如果这种方法仍行不通，说明你没能完全把握对方的心理，没能弄清对方的真正用意。
请看下面的实例：
制造商：“您好，我打电话给您是想同您商量有关您昨天来陈列室看过的那张矫形床的事。您认为这种床如何？”
客户：“噢，是的。我没同您打招呼就走了，因为我觉得这种床太硬。”
制造商：“您觉得这床太硬吗？”
客户：“是的。我并不要求它是弹簧底，但它似乎实在太硬了。”
制造商：“我还没弄明白。您不是跟我讲您的背部目前需要有东西支撑吗？”
客户：“对，不过我担心床如果太硬，对我病情所造成的危害将不亚于软床。”
制造商：“这的确是个重要问题。那么您仅仅是担心这一点吗？”
客户：“是的。”
制造商：“我们所有的床都是按照矫形医生所提供的治疗要求来生产的。假如给您订制一张床，而且保证这张床的硬度完全符合您的要求，您是否要呢？
不伤人地驳回客户异议
销售员需要注意的是，如果直接反驳客户的异议，必然会在一定程度上招致客户的不快，为了避免触怒客户，推销员应该真诚，语气诚恳，面带微笑。切勿怒言斥责客户或者挖苦客户。
有一次，一位女士怒气冲冲地走进食品商店，向销售人员喝道：
“我叫我女儿在你们这儿买的苹果，为什么缺斤少两？”
销售人员一愣，然后礼貌地回答：
“请您先回去称称孩子，看她是否长重了。”
这位妈妈恍然大悟，脸上的怒气也顿时消去了，心平气和地微笑着对销售人员说：“噢，对不起，误会了。”
为什么会出现这种情况呢？在这里，首先销售人员认为自己不会称错，那么便剩下一种可能，即那位女士的孩子把苹果偷吃了。但是如果明说“我不会搞错的，肯定是你女儿偷吃了”，或者“你不找自己女儿的麻烦，倒问我称错没有，真是莫名其妙”，这样就不但不能平息客户的怒气，反而会引发一场更大的争论。因此，销售人员用委婉的语气指出客户所忽视了的问题，这样既维护了商店的信誉，又避免了一场争吵，也赢得了客户的理解与好评。
因此，在驳回客户异议时，销售人员必须把握两个基本原则。
（1）对事不对人
在直接反驳客户时，最忌讳的就是伤害客户的自尊。推销员在委婉说话的同时，还要考虑客户的感受，并尽量把反驳意见针对事情本身，而不要针对客户，这样可以尽可能减少客户不良的心理感受。
（2）针对性询问
如果客户的异议是以问话形式提出的，运用直接反驳法还是比较好的，这样容易给对方一个肯定的感觉，而且因为对方是问话形式，所以在语气上并不会给对方造成多大的心理伤害。
为了不伤人地驳回顾客的异议，销售人员不妨用间接反驳代替直接反驳。直接反驳客户，容易使双方沟通的氛围变得僵化而不友好，虽然可以说服客户，但容易使客户产生敌对心理，不利于客户接纳推销员的意见和建议。所以，如果可能的话，推销员应尽量采用间接反驳法来代替直接反驳。
间接反驳客户，指的是推销员在听完客户的异议后，先肯定对方异议的某一方面，再陈述自己的反对意见，这种方法又叫做迂回否定法。
比如，当客户说：“你们这个项目，并不如你说得那么完美，其中还有不少的漏洞存在。”如果推销员直接反驳：“张经理，你错了。你根本没有听明白我的意思。”这样必然会引起对方的不快，给对方造成心理压力。如果推销员这样说：“张经理，您说得对，一般客户在看待这个问题时，会有和你相同的看法。即使我自己，也会这样想。但如果仔细想一想，再深入研究一下，您就会发现……”这样间接的反驳法，就容易扭转客户的想法，逐渐让客户同意你的说法。
使用间接反驳法，具体可以通过以下两种形式来进行。
（1）转化异议
这种方法指的是利用客户的异议来作为说服客户购买的理由，虽然也是反驳，但更容易被客户接受，并且是直接转入问题。
客户说：“很抱歉，我财力有限，现在没钱购买。”
推销员：“张经理，可不要这么说，我想正因为财力有限，现在才是更好的机会。现在房价上涨得这么快，能赶早就不赶晚啊。”
（2）肯定形式，否定实质
每个人都渴望被理解和认同，间接反驳客户，可以先从对方的意见中找出彼此同意的内容，予以肯定，产生共鸣，之后，再借势说出你的不同看法。这里肯定的只是次要的部分，否定的是问题的本质。但这样就比较容易被对方接受和认同。
记住，无论在什么情况下，推销员都不能同客户发生正面争论。客户提出的各种反对意见也许是荒谬的、无理的，有时甚至是让人难以接受的。但不管怎样，推销员都不能和客户争吵，不能冒犯客户。因为没有哪位推销员能通过争论来说服客户接受并最终购买自己的产品。要永远记住你的目标与使命：向客户推销产品，而非与他们进行争论！
遵循一定程序策略消除客户异议
消除顾客异议是顺利达成交易的关键一步，而销售人员要想比较容易和有效地解除客户异议，就应遵循一定的程序。
（1）认真倾听客户异议
当客户提出各种异议时，推销员首先要做的就是耐心倾听。即使客户提出的异议推销员已经听过一千遍，也要认真地听他把话讲完，不要打断。这样做，一方面维护了客户的自尊，另一方面也有利于了解客户的真实心理与真实意图，以便及时调整推销策略与技巧。实际上，推销员以一种全神贯注倾听的礼貌态度对待客户异议，就等于要求客户承担相同的义务来听取推销员的回答。有人讲，推销过程中最廉价的让步就是让客户知道你在洗耳恭听。所以当客户提出异议时，推销员要认真倾听，不要打断，不要辩解，不要露出轻蔑之意，更不能反击，否则客户会越说越多。
（2）简单复述客户异议
推销员听完客户异议之后，为了向客户表明自己已经清晰、准确地理解了他的意图，不妨简单地复述一下他的异议，当然复述要尽可能的简单，不然会浪费时间，使人觉得单调乏味。
（3）稍作停顿
