情感服务吃亏是福
【原典】
人不自害，受害必真；假真真假，间以得行。童蒙之吉，顺以巽也。
【释义】
（正常情况下）人不会自我伤害，若他受害必然是真情；（利用这种常理）我则以假作真，以真作假，那么离间计就可实行了。抓住敌人“幼稚朴素”的心理进行欺弄，就能顺着他的弱点达到目的。
【计名典故】
春秋时期，吴王阖闾杀了吴王僚，夺得王位。他十分惧怕吴王僚的儿子庆忌为父报仇。庆忌正在卫国扩大势力，准备攻打齐国，夺取王位。
阖闾整日提心吊胆，要大臣伍子胥替他设法除掉庆忌。伍子胥向阖闾推荐了一个智勇双全的勇士，名叫要离。阖闾见要离矮小瘦弱，说道：“庆忌人高马大，勇力过人，如何杀得了他？”要离说：“刺杀庆忌，要靠智不靠力。只要能接近他，事情就好办。”阖闾说：“庆忌对吴国防范最严，怎么能够接近他呢？”要离说：“只要大王砍断我的右臂，杀掉我的妻子，我就能取信于庆忌。”阖闾不肯答应。要离说：“为国亡家，为主残身，我心甘情愿。”
吴都忽然流言四起：阖闾弑君篡位，是无道昏君。吴王下令追查，原来流言是要离散布的。阖闾下令捉了要离和他的妻子，要离当面大骂昏王。阖闾假借追查同谋，未杀要离而只是斩断了他的右臂，把他夫妻两人关进监狱。
几天后，伍子胥让狱卒放松看管，让要离乘机逃出。阖闾听说要离逃跑，就杀了他的妻子。这件事不断传遍吴国，邻近的国家也都知道了。要离逃到卫国，求见庆忌，要求庆忌为他报断臂杀妻之仇，庆忌接纳了他。
要离果然接近了庆忌，他劝说庆忌伐吴。要离成了庆忌的贴身亲信。庆忌乘船向吴国进发，要离乘庆忌没有防备，从背后用矛尽力刺去，刺穿了胸膛。庆忌的卫士要捉拿要离。庆忌说：“敢杀我的也是个勇士，放他走吧！”庆忌因失血过多而死。要离完成了刺杀庆忌的任务，家毁身残，也自刎而死。
【古计新解】
此计是用自我伤害的办法取信于敌，以便进行间谍活动的一种计谋。“人不自害”是人们习惯的思维定势。苦肉计就是利用这一心理定势，造成受迫害的假象，以迷惑和欺骗敌人，或打入敌人内部，对敌人进行分化瓦解或给予致命一击。使用本计一定要小心慎重。因为施行苦肉计，首先要进行自我伤害，有时这种伤害是非常痛苦的。苦肉计不仅是一个苦计，而且还是一个险计。如果敌人是多谋善断，不但自我伤害之苦要白忍受，而且连生命也难保。因此，在可用可不用时，尽量不用此计。
“苦肉计”是通过自我伤害取信敌人，以便麻痹对方或进行间谍活动的谋略。
施用迷惑敌人的手法，若违背人们分析判断事物的习惯时，敌人就不容易一下子看透它的本质；不按“人之常性”行事，就如同水中看侧影一样，使对方得出与事物本质颠倒了的结论。这就是“苦肉计”成功的奥秘。
“苦肉计”的用法多种多样，目的和形式也不尽相同。“周瑜打黄盖，一个愿打，一个愿挨”，就是其中的一种。
它的特点，在于利用“人不自害”的常理，作出必要的牺牲，达到欺骗敌人的目的。这种谋略，在近代和现代的间谍战中仍不少见。
【精彩案例】
赔钱定做的易拉宝
某印刷设计公司中有一个新入职的销售员，因为对公司的产品不熟悉，而又比较长时间没有出单，于是急得要命。终于有天接到一个意向客户的电话，要先制作易拉宝，规格为80×180cm的。因为首次合作，所以客户便暂时只订了10个，但销售员因为一时紧张，结果在了解客户的要求后出了差错，按60×160cm报了价，而客户后期又有大量的需求，报价本来就不高，现在又报了更低的价格，于是这十个易拉宝就只能赔钱了。
销售员很局促也很紧张，毕竟第一单就赔钱谁都不愿意看到。幸好带他的老销售员比较聪明，如果去批评员工也回天乏力，反而会影响他的心情，更何况这个客户规模比较大，日后合作肯定是个大单。于是老销售员安慰了销售员，并要求工厂尽快作出质量效果非常好的这10个易拉宝。然后在客户约定的时间内亲自送货上门。
朋友找到销售员联系的经理助理，先把易拉宝给客户看，然后在临走前对经理助理说：其实这单是销售员报价错了，相信您之前合作的那家公司的报价比我们的应该会高很多，但是既然我们答应给您合作，所以我还是上门送货，只是如果下次的合作中希望您能把原价提升20%，相信原价提20%后，我们的价格仍然是比原先的那家便宜。其实这10个易拉宝的总费用加上我们的成本和我今天来回的打车费用，我已经赔钱了。如果有机会，请相信我，我们一定会合作得非常愉快。
当天总共收到客户的款项才1000多元，租车送货的费用都已经有160元，所以肯定是亏损。但两天后，销售员接到这家客户的电话，定制60个易拉宝！而且答应提价20%！而且客户公司还有宣传单和资料的印刷需求，销售员将获得一个长期的客户资源。
百折不挠的销售员
资深销售员张先生从朋友处获悉东莞某个工厂需要购进一批棱镜、透镜，但是竞争很大。张先生想办法弄到了工厂老总的电话，第一次电话不到一分钟对方说忙，挂掉了。
第二天继续打，还是不到一分钟挂掉了。第三天继续打，这次聊多了几句“你们是什么牌子的啊”，张先生报上公司名字，并说明是专门生产棱镜、透镜的，马上被打断“没听说过”电话挂断了。
一般的销售员到这种程度也就放弃了，但是张先生偏不。第四天，他照样厚着脸皮打电话过去，“您好，汪总啊，我是昨天给你电话的小张啊”，这次对方笑呵呵地说：“听出来了”，张先生开门见山简单地介绍了自己公司的产品，然后自然地就谈到价格了，大概地报了一下，然后就整理了一个报价单过去。但是一连3天没去电话问，那边看了报价单也没个回音的。打个电话过去，那边只是大概地问了一下机器的质量参数方面，没多大想买的意思，好像对公司产品的质量还有一些担忧。
这一次张先生干脆找上门去了，他背上一包公司的产品样品及相关资料，然后坐了七个钟头火车赶到东莞。到了东莞偏偏又赶上下雨，工厂没有预约不让进门，说老总出门应酬去了，不知道什么时间回来。张先生打电话试了一下，电话也不通，干脆决定等在门口，直到汪总回来。
两个多小时后，电话终于打通了，汪总马上到工厂。当汪总看到抱着包、举着伞站在门口的张先生时，终于有点动容了：“你可真够有心的了，就凭你站在这两个多小时，我也得好好考虑你们公司！”
一番商谈后，约定把样品留下给技术人员试用看看。一个星期后，张先生终于得到了回复，一个星期后给张先生回复：可以商量价格签合同了。
把合同传过去，电话聊了一下；汪总说原来给他们报价的有不下5家工厂，价格有高有低，名气较大的品牌也有，但是最后还是张先生的百折不挠的精神打动了他。他说：“品牌固然重要，但是我欣赏的是你的执著以及真诚，销售员的人品比任何东西都要重要得多。”
不怕威胁的销售员
美国一家人寿保险公司的销售员曾有这样一个经历。当时他正穿过一片麦地，去拜访他的客户——一位正在开拖拉机的农夫。农夫为了听清年轻人说的话，只好关掉了引擎，但他因为工作受到打扰而怒气冲冲。农民生气地对经纪人说：“要是下次再碰到这样可恶的经纪人的话，我发誓我会毫不客气把他扔出老远。”
年轻人直视着农夫的眼睛，毫不迟疑地回答说：“先生，在您准备这样做之前，您最好能申请到您能得到的所有保险赔偿费。”
农夫先是一阵沉默，随即脸上露出了笑意。“年轻人，他说，走，上我家去，我想听听你在做什么销售。”
当他们进屋的时候，农夫将手放在年轻人的肩上，对他妻子说：“咳，亲爱的，这位小伙子说他能赢我。”说完，他哈哈大笑起来。年轻的经纪人对我说，这是他做过的最容易的销售。
还有一个与之相似的例子。
美国销售大师吉拉德曾经历过这样一件事。一位粗鲁的客户对他说：“如果你想强迫我购买这辆车的话，我会把你从展厅的大玻璃窗扔出去。”
吉拉德回答说：“非常高兴认识您，先生。您知道我想说的只有一句话：这仅仅是我们友谊的开端。”是的，这的确是一个开端，在后来的几年中吉拉德一共卖了9辆车给他。他是怎样处理那些潜在客户的恼怒的呢？他凭借他的智慧与魅力，而不是与客户打架，赢得了客户的信任与合作。
【活学活用】
主动吃亏换来长期合作
大量销售才能保证大量的现金流，而大量的销售秘诀是“吃亏让利”。吃亏是福，因为人都有趋利本性，你吃点亏，让别人得利，就能最大限度地调动别人的积极性，使你的事业兴旺发达。财富是什么？财富是资源的长流不息。而商道让利，能够得到日后的盆盈钵满，因为任何眼前的交易都将成为下一次的筹码，所以每一次收益就意味着下一次的付出。此番收益颇丰，那么待到下回，成本也将水涨船高。
日本有个叫岛村的人，不名一文，却梦想发财，想来想去，想出一个办法。他选择了本钱很少的麻绳生意。他先在麻绳的产地按5日元一条买进麻绳，又照原价5日元一条卖给纸袋厂，很快岛村的名声传出去，如此傻帽的经营方式，使得订单雪片一样地飞来。于是他采取了第二步行动，他拿着收购麻绳的合同和收据，对买麻绳的客户说：“到现在为止，我是一分钱也没赚你们的。但如若长此下去，我只有破产一条路了。”他的诚实感动了客户，客户心甘情愿地把价格提到了5.5日元，这仍比别的麻绳商便宜，销量仍在上升。然后他拿着客户的订单对供货商说：“你卖给我的麻绳，我是按照原价卖出的，这种赔本的买卖我不能再做了。”厂商一方面感动，一方面也实在舍不得失去这个大买主，于是一口答应以后每条绳索以4.5日元供应。岛村的生意越做越大，几年后，他从一个穷光蛋变成一位日本的“麻绳大王”。
在我们平常生活工作当中，愿意主动吃点亏，为亲人，为朋友，为同事，为单位，为公司，为客户，甚至为素不相识的人做些力所能及的事情，有时只是举手之劳，有时可能花费点时间，有时也可能在经济上会有点小小的损失，但是，我们可能得到亲朋好友、同事、领导、客户，乃至社会的亲近、尊重、赞扬，赢得美名，那可不是金钱能买来的！这不是福是什么？有了这些，在我们遇到困难的时候，也就自然而然会有人宁愿自己“吃亏”也要帮助我们渡过难关。所谓“吉人自有天相”，也就是说人心甘情愿“吃亏”吃多了积德的善果！
换言之，主动吃亏才是福。
“销售”全部在于和消费者客户建立关系。销售除了提供合格产品和信守承诺之外，我们还必须超越客户的期待。销售的最基本工作，就是监管和控制产品、服务是否信守了企业承诺。
要确保我们销售中立于不败之地，根本还是要解决轻于承诺，耽于信守的问题。
为了维护我们对消费者客户提供的承诺，我们应当付出不惜十倍，甚至花费更高的代价来维护我们的承诺，维护我们的品牌，希望能够赢得一个好名声，树立一个好形象。
即使问题不是出于我们自身产品方面，我们也须尽心尽力为客户解决好问题，把客户的利益时时摆放于我们心间，我们要有勇于吃亏的精神，从维护我们的客户的利益，减少我们客户的损失出发，实实在在地为客户着想。
随着市场竞争的加剧，国际品牌之间的竞争已经不仅仅停留在满足基本的承诺层面，要在向不断超越客户的需要方面发展，感动客户。要真正做到感动客户，主动吃亏不失为一个好办法。
正确化解客户的抱怨
当客户对所购买的产品不满意时，往往会产生抱怨。而对待客户的抱怨，是销售工作中一项重要的内容。
抱怨对销售的危害性很大，它使客户在认识上和感情上与销售一方产生对抗。一个客户的抱怨能够影响到一大片客户，抱怨直接妨害销售产品与销售企业的形象，威胁销售员的个人声誉，也阻碍销售工作的深入与消费市场的拓展。
销售员必须懂得，对待客户的抱怨千万不能掉以轻心。不要把客户的抱怨视为小题大做，无理取闹。例如交货期限比计划迟了一天时间，对于销售方来说，这只是区区小事一桩，但对客户来说可能是件大事，迟到的交货会把一个周密安排的计划打乱。生活中我们看到一些销售员有时不了解情况，甚至当着客户的面说：“有什么可大惊小怪的？”“不就是一件小事吗？”“问题不会如此严重吧？”只会使客户火上浇油，甚至当场与他争执起来，导致双方反目。
大量实践证明，只有设身处地站在客户的立场上看待客户的抱怨，才能更好地理解并妥善处理客户的抱怨。
从销售员的角度来讲，当客户心中有了疙瘩，促使他讲出来比让它闷在心中更好。因为闷在心中的意见总会不时浮现，反复刺激他，久而久之使他对你不再信任。客户有了意见闷在心中，销售一方无从得知，继续以这种方式进行销售，只会使更多的客户不满，从而对销售工作造成更大的损失。
欢迎客户的抱怨是销售员在销售工作中应有的基本态度。在日本被誉为“经营之神”的松下幸之助先生认为，对于客户的抱怨不但不能厌烦，反而要当成一个好机会。他告诫员工：“客户肯上门来投诉，其实对企业而言实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。有许多客户每逢买了次品或碰到不良服务时，怕麻烦或不好意思而不来投诉。但坏印象、坏名声永远留在他们的心中。”
因此，对待有抱怨的客户一定要耐心听取他的意见，并尽量使他满意而归。即使对待爱挑剔的客户，也应委婉忍让，至少在心理上给他一种如愿以偿的感觉，如有可能，应尽量在少受损失的前提下满足他的一些要求。假若能使鸡蛋里面挑骨头的客户也满意而归，那一定会使你受益，因为他们很可能给你做义务宣传员和义务销售员。
为了正确对待客户的抱怨，销售员需要明白以下道理：
