售后服务开启新篇
【原典】
将多兵众，不可以敌，使其自累，以杀其势。在师中去，如天宠也。
【释义】
敌人兵多将广，不可与之硬拼，应设法让他们自相牵制，以削弱他们的实力。三军统帅如果用兵得法，就会像有天神护佑一样，轻而易举地战胜敌人。
【计名典故】
赤壁之战中，东吴老将黄盖见曹操水寨船只一个挨一个，又无得力指挥，建议周瑜用火攻曹军。并主动提出，自己愿去诈降，趁曹操不备，放火烧船。周瑜说：“此计甚好，只是将军去诈降，曹贼定生疑。”黄盖说：“何不使用苦肉计？”周瑜说：“那样，将军会吃大苦。”黄盖说：“为了击败曹贼，我甘愿受苦。”
第二日，周瑜与众将在营中议事。黄盖当众顶撞周瑜，骂周瑜不识时务，并极力主张投降曹操。周瑜大怒，下令推出斩首。众将苦苦求情，老将军功劳卓著，请免一死。”周瑜说：“死罪既免，活罪难逃。”命令重打一百军棍，打得黄盖鲜血淋漓。
黄盖私下派人送信曹操，大骂周瑜，表示一定寻找机会前来降曹。曹操派人打听，黄盖确实受刑，现正在养伤。他将信将疑，于是，派蒋干再次过江察看虚实。
周瑜这次见了蒋干，指责他盗书逃跑，坏了东吴的大事。这次过江，又有什么打算？周瑜说：“莫怪我不念旧情，先请你住到西山，等我大破曹军之后再说。”把蒋干给软禁起来了。其实，周瑜想再次利用这个过于自作聪明的呆子，所以名为软禁，实际上又在诱他上钩。
一日，蒋干心中烦闷，在山间闲逛。忽然听到从一间茅屋中传出琅琅书声。蒋干进屋一看，见一隐士正在读兵法，攀谈之后，知道此人是名士庞统。他说，周瑜年轻自负，难以容人，所以隐居在山里。蒋干果然又自作聪明，劝庞统投奔曹操，夸耀曹操最重视人才，先生此去，定得重用。庞统应允，并偷偷把蒋干引到江边僻静处，坐一小船，悄悄驶向曹营。
蒋干哪里会想到又中周瑜一计：原来庞统早与周瑜谋划，故意向曹操献锁船之计，让周瑜火攻之计更显神效。
曹操得了庞统，十分欢喜，言谈之中，很佩服庞统的学问。他们巡视了各营寨，曹操请庞统提提意见。庞统说：“北方兵士不习水战，在风浪中颠簸，肯定受不了，怎能与周瑜决战？”曹操问：“先生有何妙计？”庞统说：“曹军兵多船众，数倍于东吴，不愁不胜。为了克服北方兵士的弱点，何不将船连锁起来，平平稳稳，如在陆地之上。”曹操果然依计而行，将士们都十分满意。一日，黄盖在快舰上满载油、柴、硫，硝等引火物资，遮得严严实实。他们按事先与曹操联系的信号，插上青牙旗，飞速渡江诈降。这日刮起东南风，正是周瑜他们选定的好日子。曹营官兵，见是黄盖投降的船只，并不防备，忽然间，黄盖的船上火势熊熊，直冲首营。风助火势，火乘风威，曹营水寨的大船一个连着一个，想分也分不开，一齐着火，越烧越旺。周瑜早已准备快船，驶向曹营，只杀得曹操数十万人马一败涂地。曹操本人仓皇逃奔，捡了一条性命。
【古计新解】
两个以上的计策连用称连环计，而有时并不见得要看用计的数量，而要重视用计的质量，“使敌自累”之法，可以看作战略上让敌人背上包袱，使敌人自己牵制自己，让敌人战线拉长，兵力分散，为我军集中兵力，各个击破创造有利条件。这也是“连环计”在谋略思想上的反映。
庞统怂恿曹操把战舰用铁链勾连起来，然后纵火焚烧，使之无法逃脱，这就是连环计。连环计就是让敌人自己牵制自己，然后再去谋取。用一条计谋使敌人自己牵制自己，再用一计进攻敌人，两条计谋结合起来运用，就能够摧毁势力强大的敌人连环计，指多计并用，计计相连，环环相扣，一计累敌，一计攻敌，任何强敌，无攻不破。此计正文的意思是如果敌方力量强大，就不要硬拼，要用计使其自相钳制，借以削弱敌方的战斗力。巧妙地运用谋略，就如有天神相助。
此计的关键是要使敌人“自累”，就是指互相钳制，背上包袱，使其行动不自由。这样，就给围歼敌人创造良好的条件。
战场形势复杂多变，对敌作战时，使用计谋，是每个优秀指挥员的本领。而双方指挥员都是有经验的老手，只用一计，往往容易被对方识破。而一计套一计，计计连环，作用就会大得多。后人有诗曰：“赤壁鏖兵用火攻，运筹决策尽皆同。若非庞统连环计，公瑾安能立大功？”
销售中运用此计主要是指，销售员一方面做好售后服务为自己赢得良好口碑；一方面借售后之机展开销售，把客户变成老客户，让老客户为自己介绍新客户，提升自己的业绩。
【精彩案例】
乔·吉拉德的售车心得
销售成功之后，吉拉德需要做的事情就是，将那客户及其与买车子有关的一切情报，全部记进卡片里；同时，他对买过车的人寄出一张感谢卡。很多销售员并没有这样做，所以，吉拉德的这种行为令买主印象深刻。
不仅如此，吉拉德在成交后依然站在客户的一边，他说：“一辆新车子出了严重的问题，客户找上门来要求修理，有关修理部门的工作人员如果知道这辆车子是我卖的，那么他们就应该立刻通知我。我会马上赶到，设法安抚客户，让他先消消气，我会告诉他，我一定让人把修理工作做好。让你一定会对车子的每一个小地方都觉得特别满意，这也是我的工作。没有成功的维修服务，也就没有成功的销售。如果客户仍觉得有严重的问题，我的责任就是要和客户站在一边，确保他的车子能够正常运行。我会帮助客户要求进一步的维护和修理，我会同他共同战斗一起去对付那些汽车修理技工，一起去对付汽车经销商，一起去对付汽车制造商。无论何时何地，我总是要和我的客户站在一起，与他们同呼吸、共命运。”
吉拉德将客户当做是长期的投资，绝不会卖了一部车子后即置客户于不顾。他本着来日方长、后会有期的意念，希望客户为他辗转介绍亲朋好友来车行买车。或客户的子女已成年时，将车子卖给其子女。卖车之后，他总希望让客户感到买了一部好车，而且能永生不忘。客户的亲戚朋友想买车时，首先便会考虑到找他。这就是他的最终目标。
车子卖给客户后，若客户没有任何联系的话，他就试着不断地与那位客户接触。打电话给老客户时，他开门见山便问：“以前买的车子情况如何？”通常白天电话打到客户家里，来接电话约多半是客户的太大，她大多会回答：“车子情况很好。”他还问：“有任何问题没有？”顺便向对方提醒，在保修期内该将车子仔细检查一遍，而且在这期间送到这里维修是免费的。
他也常常对客户的太太说：“假使车子振动厉害或有任何问题的话，请送到这儿来修理，请您也提醒您先生一下。”
吉拉德说：“我不希望只销售给他这一辆车子，我特别爱惜我的客户，我希望他以后所买的每一辆车子都是由我销售出去的。”
销售员的善行回报
穆小姐在某保险公司工作，有一次她做销售访问到一位独居的老先生，就用养老的理由建议这位老先生购买了一种生死两全保险。此后，她每次路过老人所在的社区都会去拜访这位老先生，给他带一点小礼品，如果他不在家，穆小姐就把问候卡和小礼品一起放入邮箱内，等老先生回来看。
经过一段时间，老先生还会请她进屋喝杯茶，谈谈花草啊象棋啊之类的事。但不幸的是，一年后老先生病逝了，穆小姐觉得很难过便前往参加丧礼。
一个月后，那位老先生的女儿到穆小姐公司拜访她。原来，老先生的女儿是一家投资银行的高级经理。
这位女经理告诉穆小姐说：“我在整理父亲遗物时，发现了几张您的名片，上面还有一些十分关怀的话，还有一些小礼品也被我父亲很小心地保存着。而且，我也曾听父亲谈起过您，仿佛与您聊天是生活的快事，因此，今天特地前来向您致谢，感谢您曾如此鼓励我的父亲。”她眼角噙着泪水，又说：“为了答谢您的好意，我将向您购买贵公司的保险。”最后她当场签下了两份保单，总金额为40万元。对于这突如其来的情况，让穆小姐又惊又喜。
送货上门的销售员
有一位女客户到一家商店为其八个月大的孩子买奶粉。销售员热情地询问了解后，为客户介绍了一种适合她的孩子吃的奶粉。此品牌的奶粉当时正搞活动，客户买了两箱奶粉，获赠了一辆“儿童三轮车”。销售员帮客户将所有的物品送到收款台。客户交完款后，销售员主动地对客户说：“请问您是怎么来的？有车吗？”当时销售员发现她没有别的同伴，这么多东西肯定不好拿，外面有车一个人也拿不出去。
客户听完销售员的询问很是感动，对他说：“谢谢你，我自己坐公交车来的，要坐三轮车回去。”销售员找来推车帮助客户把物品送到了商厦门口，然后为客户看着物品，客户去找三轮车。因客户的家离商厦比较近，而三轮车夫要价高，在双方未协商好价格的情况下，三轮车夫刺激了客户，让客户当时很难堪。
看到此状况销售员忙走上去对客户说：“您稍等一下，我帮您找辆车吧！”客户向他投来感激的眼神。他为客户找了一辆三轮车并谈好了价格，帮助客户把物品装好。当客户坐上车后，连声向他道谢。
从那以后，这位女客户成为这家店里的回头客。
【活学活用】
完善各项售后服务
在当今社会，不了解这一点的销售员，比比皆是。很多销售员只知道如何寻找新的客户却不知售后服务的重要性，导致自己只能在销售员这一个岗位上艰难地奋斗。
售后服务的基本内容如下。
（1）送货到家服务
某客户来到一家商店，立即被一套整体衣柜吸引了，马上就决定付款买下这件新颖别致的家具。
但是，由于客户家住市郊，又没带运输工具，客户同销售员打听店里管不管送货，销售员冷淡地回答说：“我们哪里还管这种事！”这位客户连声叹息，只得打消了购买的念头。
上述事例在现实中并不鲜见，客户在购买家具和家用电器等大件商品时，由于商品体积大，笨重难搬，携带很不方便。针对这种情况，销售员厂家和经营商店就有必要提供送货上门这一服务项目，以方便客户。如果缺少这一环，像上述“望床兴叹”的现象就会越来越多，势必影响销售员的形象和销售工作的绩效。
（2）质量保证服务
在销售员活动中，客户通常对一些大件商品和高档商品的质量问题担心。客户总是利用辛勤工作，节俭生活，好不容易攒下的钱来购买他们所需要的高档耐用商品，因而如果在购买前或者购买中或者客户购买后使用时发生的任何一点点质量欠佳事故得不到妥善解决，都会给客户带来沮丧，甚至抱怨及投诉。针对这种实际情况，销售员一方要及时提供商品的质量保证服务，使客户在产品质量出现不尽如人意的问题时，能够及时得到检修或予以退换，这种售后服务可以弥补由于个别质量事故造成的客户抱怨和舆论压力。
（3）业务技术服务
