某内衣店正在搞一次年末促销活动，购物买一百元即可获赠棉袜一双。活动最后一天，一位顾客正在挑选竹炭秋裤，店员在旁边热情地介绍说：这种秋裤穿着舒服，价格也比同类其他产品便宜，比较实惠。
顾客想了一想说：我比较喜欢竹炭的产品，还有保健效果呢。对了，我听说你们最近在做活动，这条秋裤打完折120元可以送袜子吧？！
店员扭头大声问柜台内的同事：现在××秋裤还有没有赠品送，这里有个想要袜子的顾客。店员这一叫，店内所有的顾客都把目光投向了这个顾客，她不好意思地低下了头，还没等店员的答复就转身离开了内衣店。
问题分析
在做导购推介时，店员一定要注意把握顾客的心理。要知道，顾客在购买中会有很多的原因影响最终的决定，而这许多的原因中有很多是顾客不愿让别人知道的，以上例子中的顾客可能就是冲着赠品来的，但由于“面子”问题，不愿让其他人知道，该店员一句“无心之言”将顾客的本意“公布于众”，结果可想而知。
要了解顾客的心理、能揣摩顾客的喜好，这样在服务过程中才不会引起顾客反感，导致销售失败，同时又能让顾客产生一种信任感，从而促进他们的购买欲。
店员讲堂
我们都知道，不同的顾客有不同的兴趣与爱好，他们的消费心理也就各不相同。但大量研究表明，顾客的消费心理要比人们想像的有规律得多，而且大部分是可以预料的。古人云：“他人之心，予以度之”。店员只要参透了顾客的消费心理，针对其心理特点进行销售，那么就能在导购推介中做到有的放矢。
那么顾客的消费心理都有哪些呢？
1.求美心理。在求美心理支配下，顾客在选购商品时不以使用价值为购买标准，而是注意商品的品格和个性，强调商品的艺术美。其动机的核心是讲究“装饰”和“漂亮”。不仅仅关注商品的价格、性能、质量、服务等价值，而且也关注商品的包装、款式、颜色、造型等形体价值。城市年轻女性更多地具有这种消费心理。
2. 炫耀心理。通俗来讲就是追求名牌，这类顾客在选购商品时，特别重视商品的威望和象征意义。商品要名贵，牌子要响亮，以此来显示自己地位和特殊，或炫耀自己的能力非凡，其动机的核心是“显名”和“炫耀”的同时对名牌有一种安全感和信赖感，觉得质量信得过。精明的商人，总是善于运用顾客的崇名心理做生意。一是努力使自己的产品成为品牌。二是利用各类名人推销自己的产品。持这种消费心理的主要是城市青年男女。
3.实用心理。顾客在选购商品时不过分强调商品的美观悦目，而以朴实耐用为主，其动机的核心就是“实用”和“实惠”。这类顾客更多的是关注商品的结构是否合理，使用是否方便，是否经济耐用、省时省力，能够切实减轻家务负担。当然，他们也会被新产品所吸引，但他们更多地是关心新产品是否比同类旧产品更具实用性。商品的实际效用、合适的价格与较好的外观的统一，是引起购买的动因。家庭主妇和低收入者及中年人大多持这种消费心理。
4.时髦心理。顾客在选购商品时尤其重视商品的款式和眼下的流行样式，追逐新潮。对于商品是否经久耐用，价格是否合理，不大考虑。这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。
而青少年和儿童大多是这种消费心理。
5.便宜心理。顾客在选购商品时，特别计较商品的价格，喜欢物美价廉或削价处理的商品。其动机的核心是“便宜”和“低档”。 他们会按照自己的实际需求购买商品，量入为出，注意节俭，对商品的质量、价格、用途、品种等等都会作详细了解，很少盲目购买。
低收入阶层和老年人群易持这种心理。
6.攀比心理。顾客在选购商品时，不是由于急需或必要，而是仅凭感情的冲动，存在着偶然性的因素，总想比别人强，要超过别人，以求得心理上的满足。其动机的核心是争赢斗胜。此种心理的主要群体仍是儿童和青少年。
7.癖好心理。顾客的选购商品时，是根据自己的生活习惯和业余爱好的原则的，他们的倾向比较集中，行为比较理智，并具有经常性和持续性的特点。他们的动机核心就是“单一”和“癖好”。基本上有此心理的大多是老年人。
8.刺激心理。所谓刺激心理，是指对新奇事物和现象产生注意和爱好的心理倾向，或称之为猎奇心理。古今中外的顾客，在猎奇心理的驱使下，大多喜欢新的消费品，寻求商品新的质量，新的功能、新的花样、新的款式，追求新的享受，新的乐趣和新的刺激。儿童和青少年易受此心理支配。
9.从众心理。中国人大多具有从众心理，只不过女性会表现的更突出一点。女性在购买时容易受别人的影响，如许多人正在抢购某种商品，她们极可能加入抢购者的行列，尽管该商品未必是她们喜爱的。她们喜欢打听别人所购物品的信息，而产生模仿心理与暗示心理。女性容易接受别人的劝说，别人说好的，她很可能就下定决心购买，别人若说不好，她很可能就放弃掉。市场上我们经常见到的“一窝蜂”现象，产生的根据在于购买者有一种错误的判断：认为有那么多人抢一定会是好货，或者有便宜可占。
10.情感心理。一般来说，女性比男性具有更强的情感性。因此，女性的购买行为容易受直观感觉和情感的影响。如清新的广告，鲜艳的包装，新颖的式样，感人的气氛等，都能引起女性的好奇，激起他们强烈的购买欲望。
去梯言——
顾客购买商品的心理，也与顾客的需求一样，是多种多样，并且是复杂的。因为每一个人的兴趣、爱好、个性、文化、经济状况等不相同，在购买心理上也因人而异店员在实际工作中应该努力研究一点顾客心理学，并在实践中揣摩、运用，最终把握顾客心理将成为你最好的销售利器。
★26．不要把商品展示简单化
情景故事
某新型炒锅的专柜前，一名顾客走到一款新型不沾电炒锅前停下了。店员走了上去：“您好，先生！看看这款新型炒锅吧，这种锅炒菜不粘锅，而且导热也比一般的锅快很多，家里用很省电。”
顾客很感兴趣：“真的啊？！我能看看吗？”店员一摊手：“您请便！”
顾客拿起锅翻来覆去地看了看，店员静静地站在一旁等候。过了一会顾客将炒锅放下：“恩，我再看看其他的吧！”
问题分析
发生了什么事？顾客明明对这款新型炒锅很感兴趣，怎么会又放弃了呢？根据案例中的描述判断，这很可能是因为店员在一个导购推介的关键环节上出现了失误——没有做好商品展示。我们可以看到，当顾客满怀兴趣地打算进一步了解这种新型炒锅时，店员仅仅是让顾客自己“自便”，顾客不是专业人士，他看不出这种锅到底有什么独特优点，必须通过店员进行适度的商品展示才能了解。让顾客自己拿起商品随便看不是商品展示，商品展示是一个连续的互动过程。
店员必须明白，商品展示说明是销售诉求中最重要的一环，没有其它的活动比商品展示更能加深客户对商品的印象，因此，店员们要以虔敬的态度、谨戒的心情为顾客做好商品展示，更好的达成交易。
店员讲堂
商品展示的定义是：把顾客带引至产品前，透过实物的观看、操作，让顾客充分地了解产品的外观、操作的方法、具有的功能以及能给顾客带来的利益，藉以达成销售的目的。
商品展示是导购推介不可缺少的一部分，当顾客有了购置目的以后，店员应采用适宜的展示方式，注意展示的技巧，使顾客能最大限度地感知到商品的精良品质，激发浓重的兴致。如在展示概念性家居用品时，要把有趣的造形与奇妙的装置展示出来；在展示名牌商品时，应突出其商标等。在展示商品时，为了满足顾客自尊心理的须要，一般应由低档向中、高档展示，这样便于顾客在价钱方面进行选择，提升顾客满意度，促使交易胜利达成。另外，店员在展现商品的进程中，应尊敬顾客的人格，语调与神态应恰如其份，切记不要夸张其实或吞吞吐吐，给顾客留下不好的印象。
那么，店员做商品展示的具体方法有哪些呢？
1．双手展示法
双手展示是一种最基本的展示方法，它便于展示商品全貌，引人注目，使用的面较为广泛。例如店员向顾客展示毛衣时，用双手的大拇指、食指和中指抓住毛衣的两肩，轻轻抖开，让顾客看清毛衣的款式结构、长短大小，花色图案等。
2.形象展示法
形象展示主要用于衣料、衬衫、服装等商品的展示，利用模特儿来形象展示，或在自身?(顾客)肩上比拟展示。
3.器械展示法
器械展示主要是用于如灯泡、日光灯管、电池、仪表、仪器等商品。一般情况下，通过感官如目测、手摸等方法都不能使顾客对商品质量的优劣有所了解，而需要通过一定的器械检测向顾客展示出商品的质量及其性能，让顾客对商品了解和放心。
4.指导展示法
指导展示，顾名思义是对顾客怎样使用商品进行指导。一般是使用于品位较高、技术性较强、结构较复杂且如使用方法不当将会损坏的商品。这就需要由店员向顾客介绍商品的同时，指导使用方法，为顾客作示范操作。
5.表演展示法
表演展示主要适用于乐器、玩具、电动玩具之类的商品，有的需要拆卸，有的要装上电池才能开动，店员应作表演，吸引顾客观看。
不同的商品进行展示时，由于商品本身的特性不同，以致强调的重点不同，或是实行展示的方法可能相异因而进行说明的方式也不尽相同。建议您尽可能地利用下列的方法，让您的展示更生动、更能打动客户的心弦。与此同时，店员还要掌握以下几个介绍产品的小窍门，并自觉加以利用。
1.形象逼真。讲解产品时，语言加手势，要活灵活现，使顾客好像眼前呈现出实物和使用状态一样。
2.眼看手摸。如有条件，要拿出样品让顾客亲眼看到、摸到，使其对产品百分之百的相信，产生购买欲。比如，房地产公司销售楼花时，都会不惜本钱地盖出一间样板屋，让参观的客户实际地看到房屋的隔间、触摸到室内的陈列物，并带着客户亲身体会住这样品屋的感受。
3.亲身感受。如果不是昂贵的药品和食品而不能随便品尝外，要让顾客亲自试用一下，让顾客亲身体验和感受。
4.体现价值。设法让顾客看到商品的使用价值以及实际使用功能，切实知道其价值及作用。
5.实情实价。对顾客要实谈价格，实谈功能，不能哄骗顾客，不能哄抬价格。?
6.增加戏剧性。最好是增加您展示的戏剧性。比如一家瘦身器材专卖店的店员，向顾客展示减肥的设备及步骤时，会发给每位参观展示说明的顾客一个相当于8公斤肉的体积及重量的东西，请顾客提在手上，然后询问顾客：“你们愿意让这个东西一天24小时地跟随在您身上吗？”他以戏剧性的方式增加顾客减肥的期望。
7.引用实例。必要时，可利用一些动人的实例来增强产品的感染力和说服力。从报纸、电视看到的消息，都可穿插于您的展示说明中。例如净水器的店员，可引用报纸报导某地水源污染的情况。
8.少用专业术语。一些店员认为使用专业术语可以证明自己的专业，但是这对销售其实不会有太大的帮助，做商品展示时要用顾客听得懂的话语。使用过多的“专有名词”，会让顾客不能充分理解您所要表达的意思，过多的技术专有名词会让顾客觉得过于复杂，使用起来一定不方便。
9.把握顾客的需求点。掌握顾客的关心点，并证明您能满足他。同样一部车，每位买主购买的理由不一样，但结果都是买了这部车。有的是因为车子安全性设计好而购买；有的是因为驾驶起来很舒适顺手而购买；有的是因为车的外形正能代表他的风格而购买。因此，掌握顾客关心的重点，仔细地诉求，证明您能完全满足他，是展示说明时的关键重点。
