销售是一门艺术，而销售中的沟通更要讲究技巧，毫不夸张地说，沟通能力是一个店员最重要、最核心的技能。留住顾客，扩大销售是每一个店员都想要达到的目标，而与顾客良性沟通，建立友好关系就是销售的第一步。如何面对各种不同喜好、不同性格、甚至不同心情的顾客，在接触中使客户喜欢与你对话，接受你的建议，形成销售，的确是一项很专业的技巧。对店员来说，沉默不可取，会说才是金。
★29.不要把这些服务禁语说出口
情景故事
一家名品鞋店正在搞特卖，大部分商品都是折后九折，因此吸引了一大批顾客，店员也忙得不可开交。
中午时分，店内来了一位中年女顾客，她很快看上了一双短靴，于是向旁边一位店员询问这款靴子是否还有24码。店员匆忙中应了一声：等会儿，我帮你看一下！但是十分钟过去了，那个店员还在忙着接待另外的两位顾客，于是女顾客就又追着问了一声：到底有没有24码的啊？ 没想到年轻的柜员竟不耐烦道：急什么，等一会儿再告诉你！
中年女顾客很生气，扔下手中的鞋子就跟店员大吵了一通…….
问题分析
对于案例中的店员，我们可以体谅他的忙碌，但却无法谅解他粗暴的服务用语。如果实在忙得没有时间为中年女顾客提供服务，可以礼貌客气地告诉她：因为现在忙得实在是脱不开身，请她先到一边坐下休息，自己会尽快为她提供服务！这样的话，即便女顾客不愿等待离开，至少也不会与店员发生争吵，影响门店形象。
礼貌用语是一项非常重要的成交策略。在销售过程中，店员应要主动、热情、友善地与顾客打招呼，向顾客问候致意；面对顾客的提问要不厌其烦，有问必答；并且坚持使用文明服务用语，让顾客获得最大的尊重。
店员讲堂
店员在接待顾客时，态度上要热情大方、和颜悦色，语言上要充满友好感，语调要柔和，使用文明服务用语，不动怒，以主人翁的姿态待客，对顾客恭敬有礼，处处礼让、友善，注意使用敬词和尊称，不挖苦，不讽刺，不得理不让人。
服务用语是店员工作的基本语言工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。当然，服务用语不能一概而论，店员们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里仅列举数例日常接待顾客时要经常用到一些礼貌服务用语，供大家参考：
在与顾客初次接触时，可以说“欢迎光临”，“您好”、“请”、“早上好，欢迎光临”等。
在回应顾客的招呼时，店员可一边回答“您好，请问需要为您做些什么吗?”一边放轻脚步迅速迎向顾客。
业务繁忙时，可以说“对不起，我失陪一下。”“对不起，请稍候，我马上来。”“对不起，那边有位顾客，我过去招呼一下，马上来。”或是“请等一会儿，好吗?”
在顾客犹豫不决时，店员应站在顾客斜左方、斜右方或并立，以温柔亲切的语调引导顾客的眼光，将不同款式的首饰特性解释清楚。如：“如果您用这款会比较合适。”“不知您觉得如何，我倒是觉得适合您。”
在面对无意购买的顾客时，可以说：“很抱歉，没有您喜欢的那款首饰。”“希望下次有机会能为您服务。”“希望您能在其他地方买到需要的款式。”
在顾客决定购买时，店员要面带微笑向他致谢，可以说“好的，我马上给您办手续”、“谢谢您的光临”、“您真有眼光”等。
在接待投诉的顾客时，店员要仔细地倾听投诉并诚挚地向顾客道歉，如：“实在抱歉，我马上请示经理，尽快给您满意的答复，请您在这坐一下。”“谢谢您多提宝贵意见。”“非常抱歉给您带来许多麻烦。”“对不起，这是我工作中有失误，请您原谅。”
在营业接待工作中，店员使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语随时挂在嘴边，这样才能给顾客留下一个美好的印象。
与之相反的是，无论在什么情况下，以下服务禁语店员都不能宣之于口：
1、和顾客打招呼时，禁止说：哎，你买什么？你要什么？
2、顾客询问时，禁止说：您不会自己看吗？您买吗？不买就别问。
3、拿递商品顾客未问价格时，禁止说：这是×××元一件（一个）。
4、顾客询问商品价格时，禁止说：价签上写着呢，自己看。
5、顾客挑选时，禁止说：要不要。有完没完。哎，快点挑。都一样，没什么可挑的。
6、顾客询问某种商品是否有货时，禁止说：没有。早卖完了。
7、顾客提出合理要求时，禁止说：我们办不到。我们不负责。你找负责人去。
8、顾客询问商品知识时，禁止说：不知道或不清楚。我不懂。那儿有说明书，自己看。你问我，我问谁去。
9、顾客买商品犹豫不决时，禁止说：不买总拿着看什么。买不起就别买。你到是要不要，不要我可收起来了。
10、顾客看过商品或已开小票后又不想要了，禁止说：讨厌。事多。
11、收款台或柜台前业务忙时，禁止说：喊什么喊，等一会儿。没看我正忙着呢。我又没闲着。
12、顾客等候多时，问怎么还不给拿货时，禁止说：你脸上也没写着是先来的，谁能证明你是先来的。真能跟着添乱！
13、顾客询问某种商品出售地点时，禁止说：那边，不知道。
14、柜台或收款台没有零钱时，禁止说：找不开，自己想办法找地方换去。
15、顾客交款时，禁止说：交钱，快点。怎么不提前准备好。
16、顾客退货或换货时，禁止说：才买的，怎么又要退（换）。买时想什么呢？
这不是我卖的，谁卖的你，找谁。愿找谁找谁，愿上哪儿告，上哪儿告。不能退。不能换。
17、顾客提意见时，禁止说：我就这态度，你管的着吗。上有领导，你随便找。
18、临近下班（或下班铃响）时，禁止说：下班了，快点、快交钱。拿零钱，要么没钱找。款都交了，不收了。
19、无论接待什么样的顾客，禁止说：什么人啊，有毛病！
去梯言——
服务中店员们要注意正确选择词语，在表达同一种意思时，由于选择词语的不同往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。
★30.不要说容易引起顾客反感的话
情景故事
空调专卖店店员正领着一对夫妻在店内看货品，年轻的店员态度十分热情。根据店员的观察，这对夫妻并不是那种高端客户，他们的目标是中低价位的空调，因此他尽量选了几款低价位的空调来介绍。
最后妻子看中了一款性价比很高的空调，三个人坐下来休息，讨论送货问题。这时，丈夫一抬头看到货架上有一款银白色的空调，样式很大方，于是就向店员询问。店员抬头看了一眼，然后说：“那款好倒是好，可是价格也贵啊，您还是拿这个便宜的就行了。”
这时，丈夫的脸色有点不好看了。他的妻子也站了起来：“老公，我们再走走看看吧！”
问题分析
当店员说出那句“拿这个便宜的就行了”，他或许只是考虑到顾客的实际情况而提出的建议，但是在顾客听来就是讽刺自己买不起贵的。案例中的店员服务态度无可挑剔，可就是犯了有口无心的错，随意的一句话伤害了顾客的自尊心，结果一次本来可以成交的生意就这样告吹了。
店员在接待顾客时，不仅要懂得基本的销售技巧，而且还要在自己的语言上特别注意，以免一句无心的话而伤害了顾客。如果是这样的话，你的前期努力很可能就会前功尽弃，可能成交的生意也会化为泡影。
店员讲堂
在营业过程中，店员一定要注意管好自己的嘴，动嘴之前先动脑，免得 “言者无心，听者有意”，引起顾客反感。在此，我们总结出一些店员应忌讳的话语，希望店员引起注意：
1、“这种问题三岁小孩都知道”
这句话是很无礼的，但是很多店员偏偏在情急之下就能脱口而出。比如在商品推挤中，有些顾客对商品的一些性能指标、专业术语不够了解，个别店员可能会以此反唇相讥。虽然有可能是出于无心。但这种话很容易引起顾客的反感。他们会认为这是极大的嘲讽，是万万说不得的。
2、“什么价钱买什么货色呗”
人们常说：一分钱一分货。单纯从商业角度来说，“什么价钱买什么货色”有它的道理。但出现在店员对顾客的服务中，就显得很不得体了。顾客在听后通常会有不良反应，感觉“是不是嫌我看起来寒酸，没钱拍好的，只配买便宜的货色”。如果顾客对价格一时难以接受，那就该发挥技巧，切不可让人感到有歧视的成分。
3、“不可能，我们的产品绝不会有这种事情发生”
一些店员可能是对自己的产品和服务充满自信，于是在回答顾客质疑时，回复的非常绝对。但自信应该体现为一种沉稳的气质，而不是口头上的强硬。许多店员忽略了这一点，往往在顾客提出抱怨时说出此话，以表自信。孰不知已经伤害了他们。因为这句话中隐隐约约包含了认为顾客在“撒谎”的因素。所以他们会在心里说：“明明就是有问题，你还要说绝对，难道我还会骗你不成？”
4、“你这个问题去问公司吧，我管不着”
要知道店员的一举一动，都代表了门店的形象，店员应该和门店休戚与共。对顾客负责，也是店员基本的责任。当你说出“我管不着”这句话时，顾客会怎样想？用这种话来搪塞、敷衍顾客，会让他们感觉有推脱之嫌。
5、“这个问题我也说不清啊”
当顾客提出的问题遭遇到这样的回答时，顾客不仅会感到店员在专业上的欠缺，而且会感到这家门店没有责任感：作为店员你都说不清楚，那让我找谁去问？！因此店员一定要全力以赴去解答顾客的疑问，即使一时无法回答，也一定要找专业人士来回答。
6、“我可没有说过这样的话”
这句话，很多店员都曾说过。也许在说这句话时，店员的心中可能很坦然，但在顾客听来，可能会感觉不好受，因为他会认为店员不愿意承担责任。说出这样的话来不但无助于解决问题，还会给你带来更大的麻烦——你后面说的话可能都会于事无补，那么你们的交流就不会建立在一个相互理解，相互信任的基础上。
7、“我也没有办法了”
当顾客在购买商品遇到什么问题时，这种否定性的话尽量不要使用，以免让顾客的心一下子坠入谷底。即使在处理上有很大困难，也要先给顾客一个肯定的回答，至于能否解决另当别论。这样顾客才会觉得店员的服务是用心的，态度是诚恳的。
8、“我们店有规定的”
实际销售中，当顾客的要求无法满足时，很多店员往往喜欢用这样的话来应付顾客。但是对顾客而言，门店的店规和自己又有什么相干呢？如果彼此觉得合适，那么就做成这单生意；不合适就算了，用店规压人总会让人感觉生硬。
9、“唉….总归是有办法解决的”
店员这样说是为了安抚顾客，但是这句话其实只是表明了店员内心的紧张和底气的不足。而且在顾客听来这也是一句不负责任的话，对于顾客来说只会增加他们的急躁情绪。“船到桥头自然直”，然而对于顾客来说，桥头就是你。连你都推委了，那么他们还能指望谁呢？
10、“改天我再和您联系好吗？”
诸如“改天”，“过几天”这类暧昧的字眼最好不要使用，顾客只希望听到确定的解决时间。让我们设身处地的想一想，如果你是顾客，你希望听到这样含糊不清的话吗？在这种情况下，如果你对他说“三天之后我们一定帮你解决”，效果就完全不同了。顾客也有他自己的事，不可能天天都等着你的电话。只有给他们一个确定的时间，确定的答复，他们才会相信我们有能力把事情解决好。
去梯言——
凡是脱口而出的话语，十句里面，可能有九句半会让自己在事后感到后悔不已。因此，店员在与顾客交流的过程中，一定要先动脑再动口，在心里话滚出你的喉咙之前，稍微修饰一下它的棱角，仔细地把握好说话的分寸。把握该问与不该问该说不该说的技巧，另外说话的角度不同，得到的结果也会不同，说之前一定要先想一想从哪个角度说才能达到理想的效果。
★31.不要被动地等待顾客询问
情景故事
导购小李刚刚入行不久，还是一个新人。一次，门店来了三名女士，她们说说笑笑地走进了店里，小李赶快跟了上去。
“哎，你们店有薄棉外套吗？”一位女顾客开了口。
“哦，有的。这排架子上都是。”
“怎么都是短款的？有长款的吗？”
小李还没来得及回答，另一位女顾客向她招手了：“你们家的裤子上新货了吗？”“裤子现在几折？”
……...
就这样，小李忙碌地周旋于三位女顾客之间。十五分钟后，三位顾客两手空空地出门了。店长把小李叫过来：“她们谁要买什么？”
“不知道，好像就是随便看看吧…..”
问题分析
在店面销售中，店员一定要想办法占据主动地位，不能只是被动地等着顾客询问，案例中的情况尤其应主动询问。当三名女客人进门时，小李应该首先问一下是谁打算买衣服，准备看外套还是裤子，接下来再有针对性地销售，而不是被顾客支使的团团转，到最后连目标顾客是谁、到底想买什么东西都没有弄清楚。
零售业一项调查显示，如果顾客进店后店员不主动寻找沟通机会，那么60－70％顾客都会走掉。如果你不主动去询问，那么一部分顾客可能会向你询问，间接造成销售的被动；而大多数顾客根本就不会主动开口，他们会在店里转一圈后直接出店，那么你也就完全失去了销售的可能。因此，店员在与顾客沟通时必须把我一个原则，那就是主动的有技巧的询问，而主动询问就会获得成交机会。
店员讲堂
零售业有一句话叫做：“要想货出手，得使客开口”。也就是说，店员为了促销商品，必须做好沟通工作，主动询问，让顾客开口说话，这样才能达到成交的目的。事实上，主动询问也是一门艺术，如果处理不当，不仅达不到目的，反而会弄巧成拙。那么什么样的询问方法才是正确的呢？
1.嘴里谈商品，心中想顾客
也就是说，店员要针对不同顾客的需求和兴趣向他们介绍商品，而不能千篇一律地重复某些话，更不要抽象地与顾客讲道理。如果遇到那些比较讨厌别人讲道理的顾客，他们就有可能顶撞店员，使店员处于尴尬境地。这时候，聪明的店员应该一边向顾客介绍商品的有关情况，同时在心里要注意顾客的真正需求，心中想着顾客，真心实意地为顾客服务。只有这样，顾客才会认同店员的服务，愉快地接受店员推荐的商品。
2.边说边做，动作迅速
就是要求店员在了解清楚顾客的真正需求之后，一边向顾客介绍商品的有关情况，同时一边迅速将商品放在顾客面前，让顾客仔细观看，了解商品的质量、做工、包装等等情况，使顾客对商品有一个比较全面的了解。
店员只有在边说边做、服务迅速的情况下，才能够使顾客得到满意的服务，从内心接受店员的服务，并心甘情愿地购买商品。
3.询问时出示商品
有些顾客在进商场购物之前，就对店员持有一种抵触心理，认为店员向他们推荐的商品肯定是卖不出去的，为此他们当然不会接受店员向他们推荐的商品。
