（5）根据客户的近期需求，迅速跟进，持续地跟踪客户动态，跟客户讨论交易条件，直到达成交易。
3.思维启蒙解答思路：详细参考计划如下。
（1）每天拔打20个电话，新客户10个，老客户10个，另外有5个客户回访电话。
（2）每周成交10项，本周重点突出新客户。老客户方面保持正常业务往来，不丢弃老客户。
（3）每月接触20个新客户，详细了解其需求，重点开发某某客户，致力于发展长期合作关系。
经典回眸
ALLEN是位于美国华尔街的一家快餐饮食店，具有上百年的经营历史。长期以来，这家快餐店以推出味美价低的食品而闻名远近。此外，这家快餐店特别注重效率，大大降低了客户的用餐时间，这迎合了华尔街繁忙的白领人士的需求，使得店里的客人每天络绎不绝。
可是，进入20世纪80年代以来，这家店的生意开始严重下滑，本来很忠诚的老客户都不来了。为此，这家快餐店的老板特意找到了一家管理咨询顾问公司，请他们帮助作客户期望值分析，找寻客户流失的原因。
通过对客户期望值的调查分析，发现在客户的期望值构成中，是否便于停车是客户关注的一个核心问题。而这家快餐店因为经营的是老店，一直没有设立停车位，随着经济的发展，客户生活水平提高了，几乎都买了车。所以，是否便于停车就成了他们选择饭店的重要因素，而如果在ALLEN饭店吃饭，就必须把车停在别的收费停车场，十分麻烦。
快餐店的老板找到真正的原因后，决定在附近租一个地下停车场，由专人负责停车服务，客户只需要把车开到饭店门口，服务人员就会帮助他们把车停好，而且是免费的。这样，ALLEN店的很多老客户又回来了。
外在环境的不断变化会促使客户不断地更改对消费的心理预期，任何公司想要在竞争中立于不败之地，就必须了解、掌握客户的期望值，并随时跟踪客户期望值的变化，只有这样才能更好地满足客户不断变化的期望，并战胜竞争对手。
巧手点金
客户的期望值指的是客户希望从公司提供的产品及服务中所获得的理想效果，它是客户对产品的一个心理预期，是决定客户是否满意的最佳因素。
随着时间的不断前进，社会也在不断的进步，很多情况发生了改变，客户服务同产品一样必须被企业给予更多的关注：高质量的产品和高质量的服务将决定高美誉度的公司形象。
每个客户在选择一项产品或服务时，往往事先对产品的性能、价格、外观或服务质量都有了心理预期。作为企业，首先必须明确自己的产品是什么，只有明确了产品的属性和功能，才知道消费者在哪里，他们对产品有什么要求，从而才能明确如何作出努力使自己的产品更好地满足消费者的需要。
对客户服务人员而言，工作的主要目的就是用务实的服务让顾客折服。客户因为满意而服气，并最终产生了信任感。这样的信任将促成客户的购买行为发生，并且产生良好的口碑效应，带来更多的客户群。
客户服务人员必须通过与客户的不断交流来发现客户的期望值，在服务的过程中不断调整服务内容以赢得客户的满意度。
思维创新
作为客户，由于各种原因与企业或服务提供者发生联系时，往往希望他们所提出的问题和要求能够被满足，这就是客户的“期望值”。也就是在不同环境下，“客户”总是期望得到应该得到的服务，并判断这样的服务是不是值得。在某种意义上，企业和客户就是在这种“期望值”的平衡中进行互动，在社会这个大市场中上演着精彩的“剧目”，推动着客户服务工作的进步与发展。
许多公司在进行大规模的市场调查时，面对客户，都不难得到类似的“产品再好一些，服务再优质一些，价格再优惠一些”的结论。然而，在生产技术条件一定的前提下，这就意味着公司成本的提高，利润的减少。公司不能总是给予顾客希望的所有东西，有时，需要将他们的期望拉回到公司能够给予的水平上。
实战要点
客户期望值问卷调查是了解客户期望值的通用方法，它能在较短的时间内提供最真实的客户期望。当然，前提是要保证调查问卷的科学性和调查结果的真实性。这项工作可以让公司的专门部门来做，但这对于客户服务人员来说是远远不够的，与客户面对面的交流是最直接的、有效的了解客户期望值的途径。
除了了解客户期望值以外，客户服务人员还有一项任务，就是依据客户的真实期望提供相关服务。如果客户在购买产品和接受服务的过程中感受到的服务低于他的预期，就会在现在或者过一段时候选择别的公司别的服务人员来代替，这就是客户流失的原因。
有一种有效管理客户期望的方法称作“降低承诺，提高交付”。比如：客户希望什么事都要快。如果知道需要1个小时完工，但别告诉客户！只能承诺90分钟完工，那么在近1个小时完成时（对此已经心里有数），客户会十分高兴，因为这么快就完成了任务。
但是，客户期望值并不是停滞不前的，而是随机而变的。因此，一线客户服务人员应该通过深入的接触，把握这些随机因素，随时了解客户期望值的变化，从而有针对性的提供服务。
情景再现
1.情景案例
某一天，一家快餐店里，还只是上午九点，一个顾客非要在里面点菜，一个服务员再三告诉他还有两个小时才到正餐时间，顾客就是不听。
问题：这位服务员应该怎么做？
2.角色模拟
设想你是一家著名IT公司的服务人员，一天，一个客户过来告诉你说另一家公司出售的产品比你们公司的更便宜。这时你该怎么做？
3.思维启蒙
学习了本节之后，你还能再想出几种与正文内容不同的“满足客户的期望值”的办法？
4.实物训练游戏
道具：无。
人数：12人。
方法：12人分成6组，每组2人。其中1人扮演客户，1人扮演客户服务人员，两人就某项生意进行交流。
规则：在游戏过程中，客户服务人员要极力满足“客户”的期望值。
目的：通过游戏，锻炼游戏参与者满足客户期望值的技巧和能力。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：服务员应该向顾客说明他能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望值了。不要只是告诉他不能做什么，比如不能说“现在不能点菜，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。请直接告诉客户他到底可以期望服务员做些什么。服务员可以说：“现在还不能点菜，您是不是来壶茶水喝，稍微等一下呢？”
2.角色模拟：答案略。
3.思维启蒙：答案略。
经典回眸
沃尔玛定期邀请社区顾客到店里做客，喝茶聊天的同时征询顾客对沃尔玛的意见和建议。沃尔玛非常珍视顾客的购物感受，只要是公司能做到的，都争取在最短时间内予以改善。曾经有顾客提出，沃尔玛寄包柜太少了，根本不够放，商场马上把寄包柜从200多个增加到500多个；顾客反映厕所洗手间标志太小了，沃尔玛马上挂出了较醒目的大标志；某家分店开业之初，顾客嫌空气不好，沃尔玛就进行了两次通风设施的技术改造。所以，沃尔玛成为今天庞大的“零售帝国”也不足为奇了。
某天，一对夫妇与某媒体记者共同到沃尔玛世贸店要求就在海鲜部购买的黄鱼“变臭”一事进行处理。沃尔玛的管理层亲自接待了顾客，并详细了解了事情经过，发现该顾客在沃尔玛购买了冰冻黄鱼后并未立即烹煮，也未采取冰冻等保鲜措施，6个小时之后发现鱼出现异味。事实如此，沃尔玛并未就此将责任推给顾客，而是在详细做出解释之后，给顾客做退货处理并赔偿了同等金额的黄鱼，顾客对沃尔玛200%的卓越服务非常满意。
巧手点金
随着时代的变迁，客户的需求也随之变化并逐步提高，就客户中的需求而言，客户希望自己的消费体验能够得到迅速积极的回复，最佳的回复应是迅速明确积极的，而且应在第一次见面中就起作用。态度要认真，语言要婉转，处理要公正，行动要迅速。
多询问，多解释，但绝不要辩护的争论，要坚持“客户总是对的”，永远把正确留给客户。不能放过所谓的“细枝末节”。客户有时反映的问题，无非是服务不主动和产品出现问题，但对这些对客户来说，却是大事，它们会直接影响到公司的形象。对投诉者，一定要有及时、明确的答复，消除客户不满意，还必须让客户知晓公司对问题处理的过程和决定，这是挽回影响的关键，
在服务过程中，一个服务人员要做到的事情非常多，例如，永远不要把处理投诉看成是客户的事。要随着他们投诉的事情而努力猜测他们的想法，适应他们的要求，要确保让客户感觉到他们的意见被吸取和理解。对客户的意见理应得到迅速积极的反应，而不是如石沉大海没有回应，应在24小时内作出响应，致电客户回复处理情况。
思维创新
典型的服务都是无形的，通过顾客参与来完成，服务接触的瞬间是决定服务成功与否的关键时刻。亲近顾客的服务精神的首要一点就是设法理解顾客，帮助顾客选择适合他们的服务效果。相反，不是把预先设计好的产品或者服务程序简单地向顾客提供，让顾客选择。
从这个观点出发，服务企业更加应该展示自己的服务优势，提供更多的服务方案供顾客选择，设法了解顾客的问题以帮助顾客决策，而不是询问“需要什么？”要知道，顾客毕竟不是服务专家，他们只知道什么是自己需要的服务，而不能告诉你具体需要什么服务。帮助顾客了解和理解他们需要什么服务，完全是服务提供者应有的义务，也是亲近顾客的服务延伸。
比如说，客户想要一支可以在桌子上钻孔的电钻，这是他的需求，如果服务人员只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在桌子上打孔；是因为需要在桌子上安装东西等。应该努力去满足客户的需要——有没有更快的上桌子在钻孔的方法？而不仅仅停留在满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。在平时，经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，而客户服务人员可说是产品的专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现客户服务人员专业价值的地方。
实战要点
当客户的满意度下降时，不要怨天尤人，要问问自己“是否已经做得够好”。以前的服务技巧一直以来也许都很有效，可是今后不见得依然有效，所以必须时刻关注客户的需求变化，并且根据这些变化调整服务方式。
在具体的服务过程中，以下一些方面需要注意，以迅速提高适应客户要求的能力。
1.倾听客户的问题。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻都注意倾听客户的问题。
2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对公司产品存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理。
3.高度重视并把大部分的注意力放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单、快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。
4.用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。
5.协调各部门之间的工作关系，帮助有关员工处理客户关系，互相支持，互相协作，要迅速及时。
6.追踪所发生的一切，找出自己在客户工作中产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。
情景再现
1.情景案例
在一家机械专卖店，一个客户在看服务人员给他推荐的器材时直截了当的说：“这个不好，我不感兴趣。”
问题：这时，如果你是服务人员该会如何应对？
2.角色模拟
假设你是某门市部的营销人员，如果你接待了好久的一个客户最终对你说：“抱歉，我没有钱！”那么，你此时应该说什么？
3.思维启蒙
通过对本节的学习，你对“迅速适应客户要求”有什么行之有效的办法？
4.实物训练游戏
道具：一间大屋子，卡片，几个形状怪异的物品，如镊子、挂钩等。
人数：16人。
方法：将参加游戏者分成8个小组，每组2人。其中1人扮演客户，一人扮演客户服务人员，2人就其物品进行交易。
规则：在交易过程中，“客户服务人员”应尽量迅速适应“客户”的要求。时间为20分钟。
目的：通过游戏，锻炼游戏参与者迅速适应客户要求的技巧和能力。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：如果客户说：“我没兴趣。”那么服务人员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，您当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为您解说一下吧，您看合适吗？”
2.角色模拟解答思路：这是一个常遇到的事情，服务人员可以回答说：“我了解。这个世道，要什么有什么的人毕竟不多，但是这个东西，真的对你很合适。可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？”
3.思维启蒙：答案略。
