伏尔泰说：“耳朵是通向心灵的道路。”倾听是对他人的一种肯定、一种尊重，可我们的心中往往有太多自以为是的东西，阻碍我们去倾听别人的话。听，需要艺术；听，还是不听，更需要艺术。
技巧70：学会高层次的倾听
沉默并不是“闭耳塞听”，而是以倾听的方式表示对他人的礼貌。美国著名心理学家托马斯·戈登研究发现，按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为三个层次。一个人从最低层次成为最高层次倾听者的过程，就是其沟通能力、交流效率不断提高的过程。
最低层次：在这个层次上，听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听其实却在考虑其他毫无关联的事情，或内心想着辩驳。他更感兴趣的不是听，而是说。这种层次上的倾听，会导致关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。
中间层次：人际沟通实现的关键是对字词意义的理解。在这个层次上，听者主要倾听所说的字词和内容，但很多时候，还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思。这将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。另外，因为听者是通过点头同意来表示正在倾听，而不用询问澄清问题，所以说话人可能误以为所说的话被完全听懂理解了。
最高层次：一个优秀倾听者的特征是，可以在说话者的信息中寻找感兴趣的部分。他们认为这是获取新的有用信息的契机。高效率的倾听者清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者作出武断的评价或是受过激言语的影响。好的倾听者不急于作出判断，而是与对方感同身受。他们能够设身处地地看待事物，更多的是询问而非辩解。
托马斯统计，约有80%的人只能做到低中层次的倾听，在高层次上的倾听只有20%的人能做到。如何实现高层次的倾听呢？以下是学习高层次倾听的一些方法：
①专心：通过非语言行为。如眼睛接触、某个放松的姿势、某种友好的脸部表情和宜人的语调，这将建立一种积极的氛围。如果你表现得留意、专心和放松，对方会感到受重视和更安全。
②对对方的需要表示出兴趣：你带着理解和相互尊重进行倾听，才能表现出对对方的需要的兴趣来。
③以关心的态度倾听：像是一块共鸣板，让说话者能够试探你的意见和情感，同时觉得你是以一种非裁决的、非评判的姿态出现的。不要马上就问许多问题，不停地提问将给人以听者在受“炙烤”的感觉。
④表现得像一面镜子：反馈你认为对方当时正在考虑的内容。总结说话者的内容以确认你完全理解了他所说的话。
⑤避免先入为主：产生先入为主的思想主要是因为个人态度投入过多，以个人态度投入一个问题过多时往往导致愤怒和受伤的情感，或者使你过早地下结论，这样显得武断。
技巧71：别人的意见，用心听
孔子说：“多闻阙疑，慎言其余，则寡尤；多见阙殆，慎行其余，则寡悔。言寡尤，行寡悔，禄在其中矣！”孔子告诉子张，想做一个好干部，要知识渊博，宜多听、多看、多经验，有怀疑或不懂的地方则保留，等着请教他人，讲话要谨慎，不要讲过分的话。这样处世就少后悔，行为上就不会有出差错的地方。这样去谋生，随便干哪一行都可以，禄位的道理就在其中了。
倾听是一种态度、一种修养，更是一种责任的体现。作为一个团队的领导，不仅要听上面的指示，还要听身边的建议，更要听群众的意见和呼声。
一件事情，参与讨论的人越多，则可能出现的意见也就越多，因为每个人都有自己各自不同的背景，有各自不同的知识储备，形成了各自不同的看问题的角度和方法，也有各自不同的价值观。可以说，这是非常正常的，而一个善待意见的领导，会用心去听每个人的意见，在沉默中分析、权衡、取舍，然后形成自己的总结性的意见。
曹操之所以能成就大业，在于他的英明决策，而他的决策来源于听取下属或身边人的意见。曹操每次战役前都让手下人讲各自的主张，他先不说话，只是听着，甚至连头也不点一下或摇一下。曹操讨伐诸多敌手、平定中原时，众多幕僚在侧，为其策划，为其谋略。幕僚多是有个性的读书人，他们常常坚持己见，彼此争得面红耳赤。曹操喜欢这种辩论、争吵的场面。曹操得以图天下的旗帜举措，也是他霸业的基础——“奉天子以令不臣”就是荀彧等幕僚在争执中诞生的。
曹操是有思想的人，他听意见是为了补充、修改和完善自己的想法与方案。建安十七年，董昭等人建议曹操晋爵位为国公，曹操问荀彧可不可以这样做。荀彧却提出反对意见，他说：“彧以为太祖本兴义兵以匡朝宁国，秉忠贞之诚，守退让之实；君子爱人以德，不宜如此。”荀彧认为曹操应该继续坚守“远虚名”的策略，以退让和至诚为原则，不应该封公建国。曹操笑了笑，没有说什么，就让荀彧离开了。这一次，曹操没有接受他非常信任的荀彧的意见，而是采纳了董昭等人的意见。
曹操能容许周围的人和自己的意见相左，甚至是政见，因为他清楚自己的能力和目的，不会让不同的意见真正触怒自己，这也是他非凡的容人能力和敢于唯才是举的原因之一。
所以，作为领导，学会在沉默中倾听是必要的；要多听取别人的意见和建议，不要急于和随便发表议论。听不进别人意见的人与口无遮拦的人都不会成为职场的胜利者。只有多闻慎言，多见阙殆，凡事心中有数，才能更好地做人做事。
比起和人辩论，奥巴马在哈佛大学做得更多的是倾听，他的同学ChristinaBryan说：“他经常用很长时间去倾听不同的观点，甚至是反对的意见，再将它们用充满创意的方式表达出来。然后……事情立刻变得不一样了。”在一年级结束的时候，奥巴马被选为《哈佛法学评论》的80名编辑之一。不到半年时间，奥巴马成为了80名编辑中最有话语权的一位——主编！他击败了17名竞争对手。
技巧72：即使对方发火，也要耐心听
任何一个顾客来投诉，无论开始脾气有多大，只要我们耐心地听，鼓励他把心里的不满都发泄出来，那么，他的脾气就会越来越小，像个被扎的皮球那样，慢慢地“放气”了。而且因情绪激动而失礼的顾客冷静下来以后，必然有些后悔，这比我们迎头批评他们要有效得多。只有恢复了理智，才能正确地着手处理面前的问题。
刘先生在他订购的酸牛奶中发现了一小块玻璃碎片，于是前往牛奶公司投诉。不用说，他的情绪是愤怒的。一路上他已经打好腹稿，并想出了许多尖刻的词语。一到总经理办公室，连自我介绍都省略了，把王经理伸出的友谊之手拨向一旁，“重磅炮弹”铺天盖地地向王经理猛轰：
“你们牛奶公司，简直是要命公司！你们都掉进钱眼里去了，为了自己多赚钱，多分奖金，把我们千百万消费者的生死置之度外……”
好在这位王经理经验丰富，面对这么强大的刺激，毫不动怒，仍旧诚恳地对他说：“先生，究竟发生了什么事？请您快点告诉我，好吗？”
刘先生继续激动地说：“你放心，我来这里正是为了告诉你这件事的。”说完，从提袋中拿出一瓶酸奶，“砰”的一声，重重地往办公桌上一放，说：“你自己看看，你们做了什么样的好事！”
王经理拿起酸奶瓶仔细一看，什么都明白了。他敛起笑容，有些激动地说：“这是怎么搞的，人吃下这东西是要命的！特别是老人和孩子若吃到肚子里去，后果不堪设想！”说到这里，王经理一把拉住刘先生的手，急切地问：“请你赶快告诉我，家中是否有人误吞了玻璃片，或被它刺伤口腔。咱们现在马上要车送他们去医院治疗。”说着，抄起电话准备叫车。这时候，刘先生心中怒火已十去八九了，他告诉王经理说，并没有人受伤。王经理这才转忧为喜，掏出手帕，擦擦额头上沁出的汗珠说：“哎呀，真是谢天谢地！”接着王经理又对刘先生说：“我代表全公司的干部、职工向您表示感谢。因为您为我们指出了工作中的一个巨大的事故隐患。我要将此事立刻向全公司通报，采取措施，今后务必杜绝此类事情发生。还有，您的这瓶牛奶，我们要照价赔偿。”
王经理的这番话，一下子把空气给缓和了。刘先生接过那瓶奶钱的时候，气已经全消了，而且还有点内疚：“经理是个这么好的人，我开始真不该给他扣那么多的帽子。”接下去，他便开始向王经理建议，该采取什么样的措施才能避免此类事故继续发生。结果越谈越融洽，原来双方都是站在一个立场上。
王经理处理这起顾客投诉，有几点做得很好：
第一，当顾客发火时，他很冷静。
第二，用询问法鼓励顾客把真正的原因讲出来。
第三，当顾客讲清原因后，站在顾客的立场上考虑问题，当即采取措施。
第四，对顾客前来投诉表示诚挚的感谢，并就搞好工作的问题，继续听取顾客的意见。
耐心听取对方的倾诉是很重要的。一个人一分钟能听600个字，而在一分钟内只能讲120个字，所以当一方滔滔不绝地说话时，另一方有充裕的时间去考虑问题。不要在未听完对方的全部投诉之前就作解释，或急于表态，下结论。
训练有素的推销员戴维曾经说过：“处理顾客投诉，推销员要用80％的时间来听话，用20％的时间说话。”
技巧73：倾听是另一种赞赏
人与人之间的主要交流方式是谈话，但是在同事之间、朋友之间、客户之间的交谈中，人们往往忽略了倾听的作用。
根据人性的特点，我们知道，人们往往对自己的事更感兴趣，对自己的问题更关注，更喜欢自我表现。一旦有人专心倾听我们谈论我们自己时，就会感到自己被重视。听别人说话也是为自己说话做准备，所以那些愿意倾听别人说话的人更受欢迎。
但是，并不是人人都会听，一个真正做到有效倾听的人，不仅要认真听取别人的每一句话，领悟说话者的意思，还必须做到及时配合说话者，如点头、微笑或简短的附和语，与说话者达到共鸣。同时，还应掌握听人炫耀的技巧，了解说话者的性情，在自己与对方谈话时恰当地穿插些对方所炫耀的内容，这样更能勾起炫耀者对你的兴趣，让他愿意接纳你。
一些父母常常抱怨自己的孩子不听家长说话，很有可能，孩子不听家长说话是从家长并未真正倾听孩子说话开始的。听孩子讲话，或许没有父母会承认自己做不到，可是，父母们又真的做到了吗？来看一个孩子和妈妈的对话：
“妈妈，有人偷了我的新铅笔！”
“所有地方都找过啦？肯定又是你自己乱丢了！”
“没有。我就放在课桌上的，然后回来一看就没有了。”
“你怎么总这样呢！告诉过你多少次了，课间要把自己的东西收拾好放到课桌里面，你就是不听。这是第几次啦？”
“烦人，我不想跟你说话了。”
“不许这样跟妈妈讲话！”
家长习惯对孩子苦口婆心。孩子提出问题后，总是太过匆忙地告诉孩子他们的判断和想法，而不是耐心地去听孩子说了什么。这样做的结果除了影响亲子关系，导致孩子对你关闭心门之外，也不利于培养孩子思考、解决问题的自主能力。
孩子的情绪调节能力是先天生理成熟与后天培养相加的结果，在他们还不完全具备该能力时，就需要一个耐心帮助他们梳理事理、平息怒火，引领他们主动思考的人。如果父母能真正愿意倾听，给更多机会让孩子说说他们的困扰，认同孩子内心的伤痛，那孩子就会感觉没那么郁闷，也就更有心思和精力积极处理自己的问题了。父母以关注的态度，用“哦”、“嗯”、“这样啊”等简单的句式来回应孩子，孩子就能在叙述的过程中，整理自己的思路和感受，从而更有可能自己找到解决办法。
一位小学三年级的孩子一放学回家，就将考了满分的数学试卷拿出来，滔滔不绝地对母亲说自己近段时间如何刻苦。孩子的言语间带着一些炫耀和骄傲的成分。这位母亲听后，说：“你是一个好孩子，有了你，我感到欣慰。”
这种话很有分寸，既称赞了孩子，又不会使孩子骄傲，但如果这位母亲说：“你真是一个天才，在我看到的小孩中，没有一个人赶得上你。”那她的话就不恰当了，只会使孩子更加骄傲，而达不到教育孩子的目的。
其实，我们身边的人并不是人人都是成功的说话者。有些人没把握好谈话技巧，不是短话长说，就是说些与主题无关的话题，甚至连陈年往事也牵扯上了。这样的谈话枝叶太多，渐渐地就会脱离主题。因此，听者此时需予以引导，使谈话重新回到话题上。这是听者的重要责任，也是听话技巧之一。为避免说话者跑题，就必须控制谈话的节奏，适当地响应，做到有问必答，疏通交流管道，使整个谈话更圆满。
说话的目的是表达个人的思想。谁都具有想要表现自己、说出自己主张的强烈欲望，倘若有人能够满足他的自我表现欲望，则听者对说者而言，必将其引为知己而大受欢迎。
技巧74：用倾听表示欣赏
欣赏是对他人肯定的最好方式，而倾听最容易让对方觉得自己被人欣赏。实际上能倾听才能认识对方，理解对方的话语与意思，接受对方的不同及欣赏出其独特性。观察“听”的繁体字“聽”，这个字以耳朵为主，再加上四个“一心”：爱心、耐心、专心、用心。有爱心才能设身处地地包容接受对方的话；有耐心才可以听到完整的话语；专心倾听对方的话语，表示对对方的充分尊重，可以促使对方更愿意表达；能用心才可听懂对方话语及肢体语言的正确意思。看看下面这则故事：
一位知名主持人有一天访问一名小朋友。
主持人问他说：“你长大后想要当什么呀？”
小朋友天真地回答：“嗯——我要当飞机的驾驶员！”
主持人接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”
小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”
当现场的观众笑得东倒西歪时，主持人继续注视着孩子，想看他是不是自作聪明的家伙，没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，这使得主持人发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。
于是，主持人继续问他：“为什么要这么做？”
小孩的答案透露出一个孩子真挚单纯的想法：“我要去拿燃料，我还会回来！我还会再回来！”
在紧要关头主持人用心注意到小朋友的肢体及情绪语言，能诚恳地去发问并倾听小朋友的真正心意，才没有造成误解及刺伤孩子的心。
生活中，我们与他人的沟通也经常如此，缺乏耐心倾听，对方还没讲完就急着打断谈话，有时甚至用以往的经验、印象，先入为主来否定或嘲讽对方，更谈不上接受与欣赏。
其实任何的沟通都是复杂的，因为其中会蕴藏许多的信息，沟通之中当有一方不愿倾听时，必然会急于中断或阻止对方的谈话，转而表达自己的意见，出现所谓的“听了却没有懂”的现象，或者把耳朵变成筛选器，自动过滤掉不想听的。这样的沟通是无效的沟通，极易造成误解。
技巧75：不自说自话、唱独角戏
在与人交谈中，许多人总将自己放在主要位置，自始至终一人独唱主角，喋喋不休地推销自己，滔滔不绝地诉说自己的故事。记得有个名人说过：“漫无边际的喋喋不休，无疑是在打自己付费的长途电话。”这样不但不能表现自己的交谈口才，反而令人生厌。
小王曾经遇到这样一位“爱表现口才的人”——某公关公司女性总经理。这次小王与她洽谈业务。这个女总经理长得蛮漂亮，业务做得尚可，可是当她话匣子一打开，就滔滔不绝，如黄河决堤，一发不可收拾。小王亦是业务口才高手，但想插几句话，却始终苦无机会。这位女总经理兴致高昂地叙述她的公关事业是如何蓬勃，小王则两手在餐桌上玩弄着吸管，心中觉得十分无趣。
30分钟过后，小王终于鼓起勇气对这个女总经理说：“对不起，待会儿我还有事，我先走了！”
这位女公关总经理过多的“单口相声”没能达到交流思想和增进感情的效果，相反，她却自尝了唱独角戏的苦果。她完全没有顾及到听者的反应。
其实，现实生活中人人皆对自己的经历和所做的事情怀有莫大的兴趣，人们最高兴的也莫过于对他人谈论这些事情。但过分地谈论这些，往往会使听者失去兴趣。我们身边有许多这样的人：有的人做了一个十分有趣的梦，觉得亲临其境，其乐无穷，结果逢人便说，不厌其烦。还有的人则喜欢数萝卜下窖似的说自己的经历，如上中学时怎样，上大学时怎样，参加工作时怎样，后来又怎样……如此等等。但是我们若仔细想一想，自己感兴趣的事情，别人也是像我们一样感兴趣吗？
那些支离破碎、稀奇古怪的梦境，往往除了做梦者本人，别人听来是非常枯燥的，如果听者对说话者提到的那些往事、那些人、那些地点，一点都不熟悉，一点也不觉得有趣，无疑他也不会与说话者产生共鸣。
有一则小故事，说某职员因为一时大意而犯下了自己都没有发现的错误。上司知道后，就把他叫到办公室来，只对他说一句话：“你先坐下吧！”然后，就一言不发，默默地看着这位年轻人。
该职员实在忍不住了，对上司说：“抱歉，你是不是知道我在工作的时间中去过咖啡店？”
“喔，原来你还这么做过。”
“那么，是不是因为我前天迟到的事呢？”
“喔，还有这件事啊！”
就这样，年轻的职员面对沉默不语的上司，陆续地将自己的“罪行”和盘托出。
这样的情形，也经常出现在母亲与子女之间。如果一位母亲一开始就像连珠炮一般，叽里呱啦地骂个不停，那么，作为子女，恐怕一点都不会感到畏惧吧。由此可见，喋喋不休，自说自话，只会自食其果，而多听少说则威力无穷。
技巧76：别人说话，不堵话头
学会去倾听别人说话，尽量不要去堵别人的话头。因为你一堵，会使说话者欲言又止，产生反感。即使对方看上去是在对你发脾气，也不要反击。这时你可做一个深呼吸，然后静静地从一数到十，让对方尽情地发泄情绪。
老张在镇上盖了一座三层的楼房，当房子封顶时，几个朋友在他家吃饭。席间，突然来了一位专门安装铝合金门窗的装修工，与老张一见面就递了张名片。其实这装修工的店铺门面也在本小区，虽和老张平时也见过面，但因没有业务往来，他们不认识。后经交谈，他们彼此觉得非常熟悉。老张说：“虽然我们以前不认识，但通过我们刚才的一席话，得知你对铝合金门窗的安装经验丰富。假如我房子的门窗让你来安装，我相信你能安装，也相信你能做得很好，但是在你今天来之前，我们厂里一名下岗钳工已向我提起过，说他下岗了，门窗安装之事让他来做……”
老张的话还未说完，那装修工便插话了：“你是说那东跑西走的小李吧？他最近是给几家安装了门窗，但他那‘小米夹步抢’式的做法怎能与我比？”
哎！这话不说还好，一说便让老张顿时改变了主意，接着说：“不错，他尽管是手工作业，没有你那先进的设备，但他目前已下岗在家，资金不够丰厚，只能这样慢慢完善，出于同事之间的交情，我不能不让他做！”
就这样，那装修工只得怏怏离开了。这时，老张对他的朋友说：“那装修工没听懂我的意思，把我的话给打断了。本来，我是暗示他，做铝合金门窗的人很多，不止他一个上门来请求安装。我知道他做门窗多年，安装熟练，且很美观，但他的报价很高，我只是想杀杀他的价格，可他的那番话却攻击了小李的人品，我宁愿找别人，也不要让他来安装我的门窗。”
一个精明而有教养的人与人交谈，即使对方长篇大论地说个不休，也绝不会插嘴堵对方的话头。许多人过分相信自己的理解和判断能力，往往不等别人把话说完就中途插嘴，这种急躁的态度，很容易造成损失，不仅弄错了问话意图，中途打断对方，还有失礼貌。不错，在别人说话时一言不发不好，比如对方说完关键的话后，你若只是看着对方不说话，对方会感到很尴尬，他会以为没有说清楚而继续说下去。
有过推销经验的人大都认为遇到那些喜欢讲话的顾客是件很麻烦的事。因为当推销员拜访他时，他高谈阔论起来就滔滔不绝，使得推销员在他那里停留的时间要比预定的时间多，倘若告辞的时机与方式不恰当的话，又会被顾客认为是服务不够周到，推销产品缺乏诚意。所以，这个时候推销员要有耐心，千万不要堵住他的话头，因为有的顾客是有意地拿“多侃”做挡箭牌，占用更多的直销时间，使推销员更多的是在听顾客海阔天空不着边际地“胡侃”，而陷于被动。
在这种情况下，有经验的推销员首先要及时指出顾客说话内容中矛盾的地方，发现顾客内心真实的欲望，但不可让顾客对推销产生抵触情绪。然后，要尽快给顾客一种感觉，好像推销员一直在全神贯注地听着，使顾客认为自己把推销员弄得糊里糊涂，放松了警惕或抵触心理，这个时候，推销员可以利用顾客内心的矛盾、误解、欲望，用简捷的方式直接表态，促使事情明朗化。
总而言之，在与人交谈中，随便堵人话头是件不礼貌的事情。当然，在涉及自己切身利益或在生死攸关的关键时刻，有时不得不堵住别人的话头。这就需要你的机智与雄辩，让对方心悦诚服。
