星期二，阴天，下午5：30
第一节：认识销售准备与策划的价值
各位，今天，我想和大家分享一下如何做好销售准备工作与策划工作。乔林用简单而又朴实的开场白，开启了今天的销售培训课程。
“先生，要喝什么呢？”换了一个服务小姐，看上去不是很专业，说话的声音也比较硬。
“一壶龙井三个杯子”乔林快速的回答道。
“顺便给我们一根网线和一个拖线板”
“好的，请稍等……”
少顷功夫，茶上来了，还是那位比较僵硬的服务员。
乔林半躺在沙发上，操作着电脑，鲁捷和李静在弄投影机，桌面上乱糟糟的，服务员一不小心把茶撒泼了，流到电脑上，服务员大惊失色……
“你是怎么回事啊？”鲁捷大声喝叱道。
“对不起，对不起……”服务员象惊弓之鸟，不停的道歉。
刚好，值班经理过来了，她先是一番道歉，然后，当着客人的面又把服务员训斥了一通，服务员终于忍不住眼泪，刷的流下来。
“好了，没关系，我们不怪她”乔林看着值班经理说道。
……
不准备的业务员就是准备失败的业务员
“阿捷，你觉得，刚才的事情怪谁呢？”乔林一边品着茶看着乔林问道。
“当然怪那个女服务员啊”
“怪她什么呢？”
“怪她不会服务啊，能力差啊！”
“她为什么能力差呢？”
“我觉得她的动作不专业，表情没有亲和力，很明显没有经过培训！”李静接过话题。
“很好，没有经过训练的业务员就放出来做业务，是明显的不做准备的行为，这是公司层面不做准备的行为，这样的行为，于公司，于客户，于业务员都是非常有害的。”乔林表情严肃正色解释道。
“所以，刚才服务员的错，从本质上来说是公司的错，公司不应该将一个没有训练好的业务员就放出去。”乔林边说边摇头。
喝了一口茶，思付了良久，乔林继续说道：“事实上，我发现在很多业务员团队中，从销售经理到业务员都不习惯于做准备，我想大家一定和我一样，有同感。我见到很多老板很心力憔悴，好不容易花费了大心思，从人才市场招了一群业务员回来，回来后，就简单的讲一讲公司的产品知识，然后，就一个人给一本黄页，或者给一些老客户资料，让他们打电话。
这是一种非常松散的销售管理方式，从这个销售管理方式中，足见我们的很多老板和业务经理没有准备的意识和习惯，正确的做法，应该是将这批业务员给这批业务员提供培训，训练业务员掌握最重要最基本的产品知识，训练业务员分析市场和分析客户的能力，训练业务员打电话的技巧，训练业务员拜访的技巧，训练业务员如何化解客户的异议等。
只有等业务员的能力达到一定程度之后，才放他们单飞，这样成功的概率才会大很多。否则，就好像是让一个不会游泳的人，裸体横渡大西洋，不被淹死才怪。”
“是的，我非常认同这样的观念”鲁捷接着乔林的话尾巴说道，“其实，我来咱们公司之前有在一个贸易公司待过短暂的一个星期，进去之后，老板给我们几个新业务员一些产品资料，简单培训之后，就给我们一本黄页，让我们打电话找客户，向他们推销产品。”
“最后，我们几个业务员感觉没有前途，都离开了”鲁捷说道。
这样的情况，在国内业务团队的管理中经常会出现，我们很多人太不愿意做准备工作了，由此造成的伤痛是很巨大的。
最直接的两个结果是，留不住员工，就算留住了员工，这些员工也会把客户“练死”了。
……
突然，鲁捷的手机响起了。
“你好，我是鲁捷！”鲁捷热情，专业的接听着电话，颇有乔林的风采。
……
从表情上看，鲁捷越接越开心。
带着兴奋的表情，说道：“师傅，客户要我去拜访他，他们公司离我们这里不远，打的10分钟就能到，我必须马上出发，边说边将桌子上的名片往包里装。”
很显然，鲁捷被兴奋冲昏了头脑，完全没有注意乔林的表情，在“客户就是上帝”根深蒂固思维的牵引下，客户给个销售线索，那简直是天大的恩惠。
乔林不置可否，表情平静。
“回来，我问你几个问题？”乔林平静的问道。
“对不起，师傅，回来再问我，可以吗？客户说很急，让我马上赶过去？”鲁捷急促的回答道。
嘴里虽这样说，他还是乖乖的坐下，用惊愕的表情看着乔林。
“客户让你去干什么？”
“他们要上一套软件，让我去拜访一下啊？”
“之前，你和这个客户联络过吗？”
“没有，他是在网上找到我的”
“你了解这个客户吗？”
“不了解”
“那你过去干什么呢？”
“就是拜访一下啊！”
“拜访的目的是什么呢？”
“去了再说。”
“你想让他认识到你的无知和幼稚吗？”乔林严肃的问道。
鲁捷无言以对。
优美的钢琴曲无法掩盖尴尬和紧张的气氛，乔林慢慢悠悠的喝了口茶，继续说道：“佛经里有句话，大概意识是这样的——很多时候，我们走的太匆忙，以致我们忘记了要去哪里？为什么要去那里？”
“阿捷，刚才，我们在讲什么？”为了缓解气氛，乔林笑眯眯的看着鲁捷问道。
“呵呵，在讲销售员的准备”鲁捷尴尬的回答道，他已经认识到自己的问题了。
“呵呵，是啊，阿捷，以你为例讲解一下如何做准备你不介意吧”乔林问道。
“哈哈，当然不介意啊，您是为我好啊”鲁捷机智的回答道。
“同志们，这就是我们业务员经常犯的一个错误，不做准备”乔林看着鲁捷说道，“就算刚刚讲过，提醒过，很多业务员还会忘记，我能理解你们，你们很不容易的才能获得一个线索，你们很兴奋，你们很珍惜这个线索，你们更感谢客户给你们的机会，所以，你们对客户惟命是听。”
“阿捷，表面上你对客户很尊重，其实，这恰恰是伤害客户的行为，就像刚才的服务员伤害我们一样，客户要你去是帮助他解决问题的，而你连他一些最基本的情况都不了解，你去不是耽搁客户的时间吗？耽搁客户时间是不尊重客户的行为，知道吗？”乔林说道，“你敢想象，如果一个病人叫医生到家里来会诊，而医生不问病人任何病情，直接背个箱子就过去吗？”
场内一片寂静，气氛还是有点闷。
“你可能告诉我，这个客户比较急”乔林看着鲁捷问道。
“是的，感觉上去是很着急”鲁捷回答道。
“打过110和119吗？”乔林问道。
“呵呵，没有打过”鲁捷回答道。
“我打过，就算是110，119那样紧急的事情，对方也会问你事故现场的状况，刚才客户的状况比事故现场更着急吗？”乔林幽默的类比道。
“哦……是的”鲁捷恍然大悟的答道，很显然，他被这个类比深深的说服了。
鲁捷记得，乔林曾经私下里和他说过，打比喻和作类比的沟通方式，是说服客户的最好方法之一。
“师傅，那我现在立刻给客户回个电话，告诉他我今天不去了，可以吗？”“可以”
“但是，我已经答应客户了啊，怎么反悔呢？”
“只要你能让客户感觉到你今天不去是为了帮助他，他一定会欣然同意的，因为，人是不会拒绝真心帮助他的人”乔林冷静的回答道。
“是的”鲁捷回答的有些犹豫，乔林看出他还不知道怎样说这通电话。
“我给你一个句型，你照着这个句型去做一定会成功的”乔林说道，“为了……所以……，您看可以吗？，然后，你将要说的话，客户可能的拒绝写在纸上，准备好之后，给客户打这个电话。”
说完，乔林离开了座位，去了一趟洗手间。
……
乔林从洗手间回到座位上，还没等屁股落座，鲁捷就从烟盒里拿出一根香烟，递给乔林，边给点火，边兴奋的说：“师傅，你的方法太有效了”
“呵呵，那你是怎么说的呢？”乔林冷静的问道。
“首先，我按照您的要求，在纸上打了个电话底稿，把要说的话和客户可能的异议都写上去了，以前知道这个做法，但是，都不曾采用过，所以，经常在电话中结结巴巴的，这次，电话打的非常流畅，效果非常好！”鲁捷回答道。
乔林轻轻的吸了口烟，满意的点点头，聆听鲁捷的话术：“刘经理，您好，很感谢贵公司给我们这次机会，我很乐意现在去拜访你，但我觉得我对您这边的状况还不是很了解，所以，为了更好的服务您并节约您的时间，所以，我建议我们先在电话中做一下简单的沟通，然后，针对您的问题和要求，我特别做些准备，然后明天上午去拜访您，这样我们的沟通效率会更高，您看可以吗？”
“客户怎么反应呢？”乔林问道。
“客户说，鲁先生，我觉得您很认真负责，明天上午见，谢谢哦”鲁捷模仿范伟在“卖拐”中对赵本山说话的口气。
能感觉到鲁捷，在打完这通电话后，如释重负的状态。
“不过，我真觉得很奇怪，刚才在电话中确实感觉客户很紧急”鲁捷不解的问道。
“是的，这很正常，客户总是希望用紧急度拉高形势，这样为他与你谈判造势啊，他越说紧急，你就越希望快速拿下这个订单，所以，有可能的话，你的价格就会报的越低，所以，他的这个行为会影响你的报价，不是吗？”乔林回答道。
“呵呵，有道理，客户真的很坏啊”鲁捷满脸天真与惊讶的回答道。
“好，这个话题就此打住，再说下去就变成谈判课了，我们言归正传”乔林在白板上写下了下面的一段话：
不做准备的业务员就是准备失败的业务员，不做准备的业务员就是准备让对手成功的业务员。
面对客户你为什么没有信心
盲人骑瞎马，夜半临深池！
看着鲁捷，乔林改变了对他的称呼，满脸严肃的问道：“鲁捷，请站起来”
“好”，“唰”的一声就站起来了。
“从座位里走出来，看着我和静静”乔林依然很严肃。
鲁捷傻乎乎的站在乔林和李静的中间，三人呈三角形的形状。
“请你配合我做一件事情，可以吗？”乔林用着征求的语言，其实是命令的语气。
“好”鲁捷一本正经的点点头，眼睛看着窗外，不敢与乔林对视，心里在想刚才还好好的，怎么突然变得这么严肃。
“李静，你觉得鲁捷现在是什么感觉！”
“紧张，没有自信。”
鲁捷点点头勉强笑着说道：“是的，有一点”。
“能告诉我们，这是为什么吗？”乔林问道。
“因为，我不知道你要我上来做什么？”
“如果把我和静静比喻成刚才打电话给你的客户，现在是客户办公室，我敢想象，你也会和现在一样紧张而没有自信，甚至表现比现在更差，你相信吗？”
“是的，我想可能吧”，鲁捷有些不服气，但只是放在心里。
“也就是说，因为你不了解客户，所以，缺乏信心是吗？”乔林重新确认道。
“是”
“不了解客户，是业务员没有自信的第一个原因，因为不了解，所以恐惧；因为恐惧，所以没有自信；因为没有自信所以丢单！”乔林说道。
……
“阿捷，请你将咱们的这款产品给我介绍一下，好吗？”乔林的话语中带着更多的亲和力，指着投影幕上的产品问道。
阿捷结结巴巴的说了一些，越说脸越红，越说越紧张，越说越没有自信。
“阿捷，现在你也了解我的目的了，你为什么还是很紧张呢？”
“因为，我对产品不了解，心里没底”
“那你到客户那边去就了解了，就有底了吗？”乔林严肃的问道。
“这……这……”，鲁捷一边做着怪异的痛苦的表情，一边抓着头发。
“不了解产品，是业务员没有自信的第二个原因！”乔林说道。
……
鲁捷的脸上青一块紫一块的。
“人对什么最熟悉？”乔林看着鲁捷问道。
“对自己”
“你对自己熟悉吧”
“当然”
“好，阿捷，如果把自我介绍当作产品介绍，应该没有问题吧？”乔林话锋一转，给鲁捷出了新题目。
尽管面对自己熟悉的同事和最熟悉的话题，可是阿捷介绍自己的时候，依然显得比较紧张，不知所云。
“阿捷，你又失败了，能给大家总结一下，这次失败的原因吗？”乔林问道。
“呵呵，你突然让我介绍，我没有心理准备，而且，我今天的形象也不好，衬衫未烫，皱巴巴的，上面还有一点墨水的痕迹，胡子刮的也不干净，我总觉得你们在看我衣服上的墨水痕迹，以致我都不知道将手放到哪里去”鲁捷诚实的尴尬的回答道。
“好，请进来坐”乔林亲自拿起茶壶给鲁捷倒了一杯水。
鲁捷的表情慢慢的变的放松下来。
“所以，未做好准备，是业务员缺乏信心的第三个重要原因，同时，个人的形象也会对自信产生很大的影响”乔林一字一句的说道。
乔林把烧了半根的香烟熄灭在烟缸里，认真的说道：“所以，我建议各位伙伴，去买一套相应的职业服装，我推荐各位用西服，特别是男士，最好购买深色西服，黑色皮鞋，一条较好的领带，尽管花的钱会多一些，但我相信，市场很快会为你买单的。”
说完，乔林把眼光投向李静的包包，正色说道：“静静，不容置疑，你的包包很漂亮也很时尚，但是，不太适合于做公文包，你这包包给我的感觉就好像是一个正在作战的战士，头上戴着一朵大红花，外行人看着觉得很漂亮，内行人一看就知道不伦不类……”
“噗哧”，鲁捷笑出了声音，终于李静遭到了乔林的修理，鲁捷心里暗喜。
“呵呵，我建议女孩子业务员也要换一个秀气一点的公文包，这是专业的表现”，乔林边说边按动鼠标，投影幕上开启新的一页PPT，上面写了一段话：
业务员缺乏自信的三大毒瘤：
不了解客户
不懂产品
自以为了解客户，了解产品，而未作准备——个性化的准备。
销售时间424原则
“好，既然做准备是这样的重要，我们就以阿捷的案例为蓝本，来分析一下，从接到一个销售线索，到成交并服务客户的整个过程，时间是如何安排与分布的”乔林边说边按动鼠标，屏幕上出现一副图片。
指着这幅图片，乔林解释道，“我们可以将销售分成三个过程”。
分析策划准备阶段：分线线索是否值得去做，策划如何去做，做好相关准备工作。
打单阶段：了解客户需求，产品介绍，解决异议，说服客户，成交客户。
后续服务阶段：如何更好的服务客户，包括尾款催收，促成再次购买，促成转介绍。
解释完上述内容之后，乔林指着投影幕上的PPT，说道：“下面，我们通过这幅PPT分析一下为什么有些业务员的业绩不好，他们的工作错在哪里？”
“首先我提出一个观点：4-2-4时间分配原则。”乔林喝了口茶慢慢的说道。
即：分析策划准备阶段占据整个时间的40%，打单阶段占据整个时间的20%，后续服务阶段占据整个时间的40%。
从图形中总结下来，业务员业绩不好的原因有如下几点：
第一：他们把大部分时间花费在销售展示上，即很多业务员将大部分时间花费在和客户介绍产品上，他们非常渴望成交，而忽略了前期对客户的了解上。
所以，业务员越介绍，客户就越不喜欢，越不喜欢，就越反抗，越反抗，业务员就越紧张，总以为自己的销售技巧不好，表达方式不对，于是使劲浑身解数拿出毕生所学的所谓的销售技巧去解决客户的抗拒点和异议点。
业务员越试图解决，客户的反抗力就越大，越觉得有阴谋，最终形成恶性循环，导致客户强行中断销售机会。
其实，问题出在你思维的落脚点上。你应该回过头来仔细思考，并问自己如下问题：
1、我真的知道客户要什么东西吗？
2、客户的痛苦我知道吗？客户的追求我知道吗？客户要实现的目标我知道吗？
3、我正在介绍的东西能满足客户的需求吗？
4、我正在介绍的东西，是客户感兴趣的吗？
5、我当下正在做的事情到底是为了成交还是为了更好的帮助和服务客户？
第二：很多业务员有很严重的“喜新厌旧”情节，在做完销售后，就不再做服务了。而事实上在客户心目中，成交只是销售的开始。
客户认为：服务是整个销售环节中最重要的一环，因为，在产品同质化的今天，客户更看重的是谁家的服务好。
