真诚的话语，在很多情况下意味着一种承诺、一种责任。如果你无法真正去兑现这种诺言，并去承担这种责任的话，那么在与顾客沟通的过程中，就要慎用一些承诺性的话语，尽管它们能在一时让你显得很真诚。
有不少销售员在向顾客销售产品时，对顾客的要求几乎是有求必应。但是，在顾客购买了产品之后，销售员却忘记了自己当初的承诺。例如，有的老顾客要求销售员在某一个时候送货上门，销售员也不考虑自己在那个时间是否有空，就满口答应了。而到时候又因为自己腾不出来时间或者干脆就忘干净了。这样一来，销售员这种不讲信用的行为会给顾客造成极坏的影响，甚至会将销售员辛辛苦苦建立的好印象一扫而光。
“明天上午10点我去拜访您。”销售员在面对顾客的询问时，往往会这样不假思索的一口承诺，但是等真正到了10点，他们却毫无踪影。这种销售员极容易给顾客留下坏印象。结果，顾客也会一个一个地离他而去。
销售员最重要的是讲诚实，守信用，而获得顾客信任的最有力武器便是遵守自己当初的诺言。诚实守信的销售员能够做到前后一致，言行一致，表里如一，人们就愿意与其进行正常的交往，甚至愿意购买他们销售的产品。如果销售员不讲诚信、前后矛盾、言行不一，顾客则无法判断他的行为动向。顾客是不愿意和这种销售员进行正常交往的，这样的销售员自然更没有什么魅力而言。
诚实守信是取信于人的第一方法。具有魅力的销售员应该是守信、诚实的人，靠得住的人。一位不讲信用的销售员走在去见客户的路上，心里满怀希望。他此前曾做过精心的准备，可是由于以前对这位顾客做过不讲信用的事，当他见到客户一阵寒暄后，此前拟好的思路被打乱了，忘了该怎样说。一段尴尬的沉默后，他只好悻悻而归。
不讲信用的销售员也会心虚，而销售员带着这种心虚的感觉向顾客销售产品时，又怎么能很好地展示产品，赢得顾客的青睐呢？
不讲信用、不诚实的销售员绝不可能成就大事业。销售员要设身处地为顾客着想，真心诚意为顾客服务，和顾客交朋友，实行顾客固定化策略，发展顾客关系。顾客是企业及其市场销售人员最重要的资源，销售员必须重视这些资源，用自己的真诚打动客户。切记，欺骗顾客就是欺骗自己，不讲信用的销售员最终会被顾客抛弃。
数以万计的销售员之所以没有做成买卖的原因之一就在于他们对别人开了空头支票。身为销售员，我们不该低估工作疏忽所可能带来的结果。因为我们可能为此付上极大的代价。在很多行业里，有许多的客户因为销售员没有信守承诺而恼怒、生气或失望，他们也有可能因此而拒绝成交或要求退费。所以，除非你能守约，否则不要轻易承诺任何事。
记住：你做的每一笔买卖都是一个广一告，它既可能会帮助你做成下一笔买卖，也可能会断了你今后的销路，它是你们个人名誉的一个广告。很多情况下意味着一种承诺、一种责任。如果你无法真正去兑现这种诺言，并去承担这种责任的话，那么在与顾客沟通的过程中，就要慎用一些承诺性的话语，尽管它们能在一时让你显得很真诚。
诚实守信是取信于人的第一方法。具有魅力的销售员应该是守信、诚实的人，靠得住的人。不讲信用的销售员也会心虚，而销售员带着这种心虚的感觉向顾客销售产品时，又怎么能很好地展示产品，赢得顾客的青睐呢？
将客户的不满变成美满
对客户提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及企业的生存；处理得当，客户的不满则会变成美满，客户的忠诚度也会得到进一步提升。
当客户出现不满时，销售员一定要格外注意，因为如果处理不好的话，你很可能会因此失去客户，而且客户的这种不满情绪很可能还会影响到其他人。因此，当客户对产品或者服务不满时，销售员要重视并妥善处理，使客户由不满到满意再到惊喜。
在客户表示不满时，销售员一定要积极处理。如果你处理得好的话，不但可以留住客户，甚至还可以提高你的声誉。
几名营销主管到位于美国阿拉斯加的一家四星级酒店参加服务营销理论研讨会。他们想在离开酒店前到酒店的游泳池里轻松地玩几个小时。但是，当他们来到游泳池时，却被礼貌地告知游泳池已经关闭了，原因是为了准备晚上的一个招待会。这些营销主管不满地说，晚上他们就将回家，这是他们唯一可以利用的一点时间了。听完他们的抱怨后，招待员让他们稍微等一下。过了一会儿酒店经理来到他们身旁解释道，为了准备晚上的酒会，游泳池不得不关闭。但他接着又说，一辆豪华轿车正在大门外等待他们，他们将被送到附近的一家酒店，那里的游泳池正在开放，他们可以到那里游泳。至于轿车费用，全部由酒店承担。这几名先生非常高兴。这家酒店给他们留下了非常深刻的印象，也使他们乐于到处传颂这段服务佳话。
在具体处理客户不满时，销售员首先要注意稳定客户情绪，分散注意力，避免冲突。当不满的客户找上门来时，大多数人会表现得十分激动，大声斥责，甚至捶胸顿足。这个时候，你是没有办法和客户沟通的。为了使冲动的客户尽快平静下来，销售员应热忱地招呼他们坐下来诉说不满，自己则在一旁倾听、记录，郑重其事地把对方的意见记下来。做好记录，既有助于双方建立友好的洽谈气氛，又可以使客户认为他们的意见受到了重视，没有必要再吵闹下去。一份完整、详尽的记录，将使得销售员更好地接近客户，了解客户的真实信息，沟通双方的意见，并为自己下一步更妥善地处理不满提供参考依据。
友善、热情地握手会给人以诚相见的印象，这是销售员面对客户时应有的礼节。正确的握手姿势与力度，可以控制客户不满的情绪，起到镇定的作用，使得双方动口不动手。客户如果暂时拒绝握手，销售员可以借故反复多次试握，客户由于盛情难却，现场气氛会很快融洽起来。
在条件许可的场合，销售员对不满的客户可以热情接待，以示安慰，比如敬一支香烟、泡一杯热茶、递几块糖果，等等。在日常生活中有这样的情景，一批旅客预订了旅馆客房而无法马上人住，因为前面的客人刚刚退房离店，服务员正在房间整理清扫，拎着大包小袋从外地赶来的旅客在走廊上大发牢骚，怨言不断。经验丰富的经理见状，立即请旅客到自己的办公室暂时休息，并给每位旅客都泡上了一杯热气腾腾的歇脚茶。受敬使人气平，受礼使人气消，在场的旅客连声道谢，再多等一会他们也不会生气了。
凡上门表示不满的客户大多喜欢争取旁观者的支持，在公众场合抱怨发牢骚的客户也是如此，现场人越多，他们的指责越变本加厉。所以，一旦碰到年轻气盛的客户上门抱怨，销售员应迅速将当事人带离现场，或到办公室，或到人员稀少的清静处商谈，莫在公众面前与之争辩。因为在大庭广众面前，销售员纵有十种百种理由来解释说明，客户也认为自己有理。
一个应急的办法是向客户表示同情，这是与客户联络感情的有效方式。设想可以这样对客户解释：“多亏了你的指点……”“你当然有理由表示不满……”“对这个问题我也有同感……”这种对话往往会使不满的客户息怒消气。
对于某些客户提出的抱怨，一时很难找到其中的真正根由，有些不满纯属虚构，根本无法给予圆满解决。碰到此类情况，精明的销售员大多采取拖延的办法，把眼前的纠纷搁置一旁，暂缓处理，比如答复对方：“我马上去调查一下情况，明天给你回音。”
特别是遇到冲动而性急的客户，不要急于马上着手处理抱怨，以免草率行事。销售员可以先停顿一下，先与客户谈点别的话题，例如天气、社会新闻和对方情况等，目的是使客户平心静气地提意见，理智地谈问题。这种方法也能有效地对待和处置客户的不满。
在销售活动的每一个阶段，语言都占有重要的地位，在处理不满的工作中亦不例外。销售员措辞应对的疏忽大意，会造成不满客户的抵触与对立。
比如，我们常听到这样的说法：“这是一个误会……”“大概老兄搞错了吧……”“事实上不是这么回事……”“我自己亲自证实一下再说……”这样说其实是在火上加油。有时，为了平息客户的怨气，一些销售员采取息事宁人的做法，表面上是安抚对方，但由于用词不当，效果反而适得其反，比如：“就是为了这么一点鸡毛蒜皮的小事？”“你说得没有那样严重吧？”这类话语不说还好，一说反而会引起客户的误会，好像客户错了，责任全在客户身上。
有时，退换退赔的要求超出了实际界限，销售员往往不愿接受这种过分的要求。如果当面断然拒绝，甚至流露出怀疑对方有意敲诈，就会导致购销双方当事人的情绪对立，最终受损失的还是卖方。销售员不要急于表明自己的无辜，更不能马上指出责任在客户身上，而是要细心引导，设法让客户自己找到问题的所在。
老练的销售员总是回避直接讨论退、赔等问题，而是从分析入手，逐步明了购销双方各自的责任，最后找出双方都能接受的条件。客户提出的过分要求，绝大多数是因为客户不了解具体情况，并非有意敲竹杠。
一般来说，客户的要求不一定像原来想像得那么苛刻，与已达成的协议或交易来说，退换退赔的数量与项目是十分有限的，不近情理的耍赖型客户毕竟属于极少数。销售员从大局出发，不妨自己吃一点小亏，退一步是为了进两步，接受客户提出的合理要求。
1.以良好的态度应对客户的不满。处理客户的不满首先要有良好的态度，然而说起来容易做起来难。它要求销售员不但要有坚强的意志，还要有牺牲自我的精神去迎合客户，只有这样，才能更好地平息客户的不满。
2.按照客户的希望处理客户的不满。应对客户的不满，要了解客户的不满背后的希望是什么，这是解决客户不满的根本。表面上看，客户对保险代理人不满地说，他打电话要求保险公司处理一个简单的问题，等了好几天都没回应。但深入地看，客户是在警告代理人，保单到期后，他会去找另一家保险公司续保。令人遗憾的是许多公司只听到了表面的不满，结果因对客户的不满处理不当，白白流失了客户。
3.积极行动化解客户的不满。客户表示不满的目的是让销售员用实际行动来解决问题，而绝非口头上的承诺或道歉。光嘴上说绝对不行，接下来你得拿出行动来。行动一定要快，这样可以让客户感觉受到尊重，表达出销售员解决问题的诚意，也可以防止客户的负面宣传给企业造成重大损失。
4.给客户层次高一点的补偿。客户不满是因为企业提供的产品或服务未能满足客户的需求，客户总认为受到了利益上的损失。因此，客户不满时，往往会希望得到补偿。即使企业给了他们一点补偿，他们往往也会认为这是他们应当得到的，因而也不会表示感激。这时如果客户得到的补偿超出了他们的期望值，客户的忠诚度通常会有大幅度提高，而且他们也会到处传颂这件事，企业的美誉度则会随之上升。
