仔细倾听顾客的抱怨，寻找其投诉的主要原因，切忌在一开始的时候就打断顾客的话，也不要随便插话，急于做有倾向性的解释或说明，那样也许会火上浇油，更不能说出“请稍等一下”这类的话。“火气”是憋出来的，让顾客有一个发泄的出口，就有利于解决纠纷。可以用理解的语气安慰他，如“我明白您的心情”、“我理解您的想法”等。
举例说明如下所示。
顾客：“你们的商品我用后一点儿效果都没有，还是把钱还我吧，不还我和你们没完。”
回答：“我了解您的心情。像您这样的情况我也碰到过。有些顾客刚开始用的时候也不见效，我们了解了一下情况后，建议他再使用一段时间，看看到底有没有效果。一个星期后，我们打电话去做回访，他说效果开始显现出来了。您的情况也许和他的相似。”
2、婉转致歉
无论对错与否，都应向顾客婉转致歉，如“真的很抱歉，发生这种情况的确很令人生气”等。说明情况时要尽量用温和的语气，如“我们的商品销售至今，也是第一次遇到这种特殊的情况，我会及时向厂家或供货商反映。”
举例说明如下所示。
顾客：“我不管别人怎么样，我用后就是没效果。”
回答：“很抱歉。发生这种情况的确很让您失望，我可以理解您的心情。您能向我具体讲述一下您是什么时候买的，买回家后是怎么使用的吗？”
顾客：“我是上个星期买的，买回去后……”(在顾客讲述期间尽量不要打断他)
回答：“我了解您的情况了。您是上个星期买的，用了一个星期，是吗？”
顾客：“是。”
回答：“您是不是严格按照使用说明用的呢？一天用几次？”
顾客：“是按照说明书用的，一天两次。”
回答：“最近您用过其他商品了吗？”
顾客：“没有。”
回答：“使用后有其他症状出现吗？”
顾客：“就是一点儿反应都没有，像使用前一样。”
回答：“先生，您的情况跟以前的顾客很相似，是效果显现得较迟，您使用的次数也可以适当增加。”
3、提出解决方案
在取得顾客的谅解后，就可以针对问题的症结所在，提出一个解决方案，如“您看我给您再换一盒同样的商品怎么样？您看我们再赠送您一盒(个)怎么样？”当然，我们应该先征求顾客的意见，并且以协商的语气交谈。
最后，你可以应用三句话来作结束陈词，表达好三个意思：首先，再次为给顾客带来的不便致歉；然后，感谢顾客对本店及商品的信任和惠顾；最后，表达心声，表示会努力改进工作。
经典案例：“小文子十字绣”
开创网店新模式
在网上开家小店，不少手头资金有限却又想开店的朋友一定想到了这一点。可是，有的时候，我们却无法鼓起勇气，这成了比较棘手的问题。
那么，就来看看一个网店创业成功的例子，通过这个故事，唤醒自己内心的开网店激情。
每天点击率：1000人次以上；每月盈余：3000元以上。
看到这个数字，也许不少网店创业者或准备在网上创业的人都会感到羡慕不已。而这个数字的诞生，并不是什么大公司、大财团，只是一个25岁的普通女孩。
这家网店的创业者叫做小文，拥有一家名叫“小文子十字绣”的网店。如今，“小文子十字绣”的在线商品已接近3000件，月销售量最高时曾跻身全国网店前10位。
网店的起步
如今，DIY已成为年轻人所钟爱的方式，同样，小文也不例外。在她看来，DIY一方面可以满足自己追求时尚的欲望，另一方面也能给自己成就感。因此，十字绣风靡之始，她自然也爱不释手。
2002年初，中国的专业十字绣店还不算很多，但小文却已经迷恋上这种DIY工艺。为了绣出一个个可爱的手机套、杯垫等作品，她只能时常光顾网上的十字绣社区，并在那里买进一些合适的绣线。
久而久之，十字绣社区成了小文平常上网最爱去的地方。通过不断地了解，她发现十字绣社区的人气越来越旺，网上卖绣品的商家也越来越多，于是，她也萌生了同样的念头。她试着在网上挂出一些帖子，称自己有不少颜色的绣线。
帖子发出去没多久，就有网友前来咨询相关问题。生意的到来让小文忙得顾不上其他事情，她先在网上找到一家地处苏州的批发商，可批发商只接受1万元以上的订单，为此，小文亲自跑了一趟昆山，拎着价值1万元左右的绣线回家了。
但这样的行为，却没有得到家人的支持。将商品拿回家后，所有人都责备她，认为这样的行为风险太大。当时小文每月的工资不过2000元左右，1万元是她省吃俭用近一年的积蓄。由此，得不到理解，小文着实郁闷了一阵子。
尽管家人没有完全支持她，但小文的十字绣的销售量却逐渐提高。最终，这1万元的绣线在3个月内被网友全部买光。
第一步就如此顺利，小文不免激动了起来。她算了算账，扣除成本等，这些绣线让她赢利1000多元。
首战告捷让小文决心继续从事网上销售活动。为此，她还添置了扫描仪和打印机。
“看到绣品有销路，我的胆子开始大了，进货的量也多了。另外，用了扫描仪，我上传样品的速度也更快了。”
几个月后，小文的进货频率越来越快，原来1万元的绣线，一个半月就所剩无几了。小文清楚地意识到，每月的赢利在不断攀升，这大大出乎了她的意料。
网店的正式建立
面对着销售额逐渐走高的十字绣，小文决定专门投资于这一个领域。与其他创业者一样，她首先考察实体店铺。但经过调查后，她发现开实体店非常不现实，开店的租金加装修成本，先期投入至少要10万元以上，她很难一下子拿出这么多的钱。
就在陷入迷茫之时，小文的朋友给她出了注意：“先在网上开家店试试，如果运转情况好的话，到时再正式租个门面也不迟。”
有了朋友的鼓励，小文决定在网上开一家属于自己的十字绣小店。2002年，“小文子十字绣”的店铺在易趣网上开张了。
在2000年左右，网上小店刚刚出现，因此，那时的易趣普通店铺几乎不收月租，上传1件商品的收费为0、1元，且商品成交后也不收手续费。算下来，每个月付给网站的费用不到100元。这给了小文不小的机会，从此，白天她要赶去公司上班，利用空闲之时上网，关心一下订单情况。晚上，她又要忙着上传商品的图片，整理商品，填写邮寄单，生活紧张而快乐。
在网络中开店，最重要的便是信用。如今，不少购物网站都会有专业评分的地方，好评可以顺水推舟，而差评则有“众口铄金，积毁销骨”的力量。每次网上交易后，买卖双方都可以通过作出信用评价来相互评分。而且，每个网店卖家都有一个关于诚信的记录，买家则可以看到卖家以前的销售状况以及别的买家对该卖家的评价。不诚信的人很难在网络上经营下去，而诚信卖家的商品，即便价格高也有人要。
网虫之一的小文，当然明白这个道理。为了迅速累积信用度，小文动了一些小脑筋。在卖十字绣针线的同时，依靠卖一些价格较低的小件商品来迅速累积信用度。比如几元钱的钥匙环、手机小挂件等。细心的小文平日里就喜欢淘点小东西，一淘到好东西，她便多买一些挂到网上。
没过多久，“小文十字绣”的点击率越来越高，与此同时，交易量也上了一个新的台阶。又过了半年，小文每月的净收益已稳定在1000元以上。
随着网络购物的不断健全，以及十字绣因为翻新导致进价增高，小文不得不考虑成本问题。
当时，易趣网作为全球最大的购物网站，对网店创业者提供了两种模式：普通店铺与付费店铺两种。前者每月不收月租，上传1件商品的费用为0、1元；后者每月需交给网站50元的月租，不过上传商品的费用更为低廉。
随着交易量日益增大，小文看到，付费模式显然更利于降低成本。因此，她很快又申请了一家付费店铺，加上原有的一家普通店铺，小文便有了两家网店。依靠这两家网店，“小文子十字绣”的知名度越来越大。到2004年10月，小文的两家店铺每月最高的净收益已超过5000元。为此，她经常熬夜整理订单、填补商品，天天累得腰酸背痛。
转战网络平台
尽管这种模式非常适合小文，然而没多久，不知由于何种原因，易趣网突然大幅调高了租金的收费标准。这样的结果是：小文两家店的月支出由原先的200元左右，猛地上涨至近千元。一些店主因承受不了租金的压力，纷纷转投刚刚兴起的淘宝网。
为了使自己的成本降低，小文不得不关掉了易趣网的店铺，来到了淘宝网站。在关掉易趣网的店铺之前，她面临着艰难的抉择：如果放弃易趣网上的两家店铺，无疑会损失辛苦积攒的人气和信用度。
可是成本的提高，让小文不得不忍痛割爱，转战淘宝。经过近半年的潜心经营，“小文子十字绣”在淘宝网中又打出了一片新的天地。店里的商品已扩充至3000件，月销售额排名十字绣同类店铺的前10位。
小文坚信，无论是哪个平台，只要自己积极运作，十字绣必然会给她带来更新、更美的明天。
