1．了解顾客拒绝的原因
有一句话是这样说的：直销员之所以有较高的薪水，就是因为被人拒绝。无论你是不是一名直销员，你都一定了解，被拒绝是直销员的家常便饭。也正是因为这个缘故，很多直销员退缩了，最后离开了这个富有挑战意义的职业。
众所周知，顾客买不买产品，买什么产品，是有一些理由来支持他的。另外，他们普遍认为，找上门的产品一般都不是什么好产品。当直销员找顾客介绍产品时，他立即产生自我保护心理，担心上当受骗，自设警戒线。在没有了解你时，第一反应当然是拒绝。
我们每一个人都不想让自己受到拒绝，可作为直销员，就一定要面对和战胜它。实际上，某些人的拒绝并不是真的不需要你推荐的东西，而是他们面对直销业务员时有一种习惯性的拒绝。你应该注意分清哪些是真的拒绝，哪些只是习惯性的拒绝。对那些习惯性拒绝，把它当成打招呼好啦！
在此，我们一定要了解顾客拒绝的原因：
(1)购买欲望
顾客的购买欲望不强烈，自然会脱口而出“不需要”，而这样的开场白会对推销进程造成很大的不利。当顾客向直销员提出“不需要”的拒绝意见时，你应该认真处理，不要急于退缩，这也是考验直销员的勇气、智慧和反应能力的时候。因为购买欲望、动机受多种因素影响，所以在面谈以前，无法确定顾客是否真的要买，这就需要直销员有劝说其购买的才能。先排除“不需要”这一最不利的因素，才能促进成交。
也就是说，作为直销员，不要被“不需要”挡在门外。我们知道，无论做任何一件事情，很少能一开始就成功的。所以，如果想成功，首先必须认识到，失败一定会伴随而来。如果因为害怕失败就什么也不做，别说是成功了，什么都不会发生。因此，失败其实不要紧，继续坚持直到成功才是最重要的。
(2)购买能力
顾客的购买能力是实实在在的，有就是有，没有就是没有，好像与直销员的努力没有关系。所以，当顾客说：“不好意思，我现在没有钱买。”大多数直销员听了这话就泄气了，没有钱不是白费口舌吗？那就算了吧！
实际上，顾客的购买欲望是完全可以激发的。他之所以说出不需要，是因为他过去的生活中并没有使用这个产品的历史，那么真是他不需要吗？不，我们完全可从顾客的将来着手，更深一步地改变他的观念，从而激发出他的购买欲望。凡是有经验的直销员，都不会就此罢了的。他们知道，顾客所说的“没钱”是极有弹性的。只要愿意买，钱的问题并不是没有办法解决的。在这一方面，身为直销员，你也可以为顾客出谋献策。
在直销实践中，当顾客有了购买欲望之后，还说价格太高，无法接受。那么这话是什么意思呢？可能有三种含义：第一，顾客可能是指在他看来你的产品不值你要的价格，买它不合算。遇到这种情况，直销员就一定要运用适当的语言技巧和举出物有所值的证据，把顾客的眼光吸引到产品的价值上来。第二，可能是说他没有足够的钱支付这个价格。在这种情况下，直销员应当设法制定一个合适的支付方案，以适应顾客的支付能力。第三，顾客的意思或许是他能够买到更便宜的类似产品。对于直销员来说，这个问题是很容易解决的。这就要求你信任自己的产品，并且把这种自信传递给顾客。
(3)购买决策权
顾客有了购买产品的想法，对价格也能接受，那么剩下的问题就是谁掌握着真正的购买决策权。了解了这一点，才能有针对性地做劝说工作。当然，你一定要锻炼自己，使自己具有敏锐的观察力，这是你获得直销成功的关键。
广州有一位卖洗衣液的直销员，精明能干。当他第四次拜访一位顾客朋友的时候，受到了主人的欢迎。
两人谈得很投机，谈完公司谈制度，谈完制度谈产品，主人很兴奋，表示先买一瓶丝白(洗衣液)。谈了好久后，这位直销员起身去卫生间，当他从卫生间出来走在走廊上时，听到一个老奶奶沙哑的声音：“买什么买？刚才那个推销员来过我们家几次了，今天又来了，每次看见我连个招呼也不打，他根本不愿理我这个没钱的老太太。他卖的洗衣液118元一瓶，外面几元钱一袋，阿欢(老奶奶的小孙女)很喜欢那辆装甲车(玩具)，才十几元钱，我都没有给她买。不要买了，我们家没钱。”原未，这位他从没多加留意的老奶奶对促成这笔交易起着至关重要的作用。
(4)直销员自身因素
顾客拒绝的原因还可能是因为直销员的自身因素。
①你自己说话不恰当，造成顾客的曲解或者误解。
②说话不清楚，顾客没有详细地了解你的产品与服务的优点。
③你的言行举止不合乎礼仪规范。
④给顾客造成心理不舒服，使得他抛弃利益上的考虑，拒绝你的成交请求。
⑤你的穿着打扮造成顾客的心理不良反应，使得他没有兴趣与你洽谈。
⑥你拜访或者打电话的时间不对，引起了顾客的反感。
这些原因我们务必要注意，仔细分析，不要让这些很小的错误妨碍了我们的销售业绩，实在是很不值得。
如果是因为你推销的产品质量存在问题而遭受多次拒绝，那就更不值得了，在这种情况下，我们建议你还是换工作比较好。在这样的公司，你不可能成为一名优秀的直销员，即使有人能取得一点销售成绩，那也要时常受到良心的谴责。
如果是你自己没有选择好样品而遭受失败，那也只能怨自己，白白浪费了一个机会。作为直销员，我们应该有体会，在所有的销售因素里，样品质量是你最容易把握的。没选择好，则太有失水准了。
(5)习惯性拒绝
除了上述几种拒绝原因外，还有一种拒绝，我们把它命名为习惯性拒绝。它是很多顾客的一种自然反应，碰到推销便拒绝。实际上他根本没有经过考虑，到底需要不需要，能不能买得起，以及自己能否做决定等。
有许多销售高手采用这样的直销方式，即挨家挨户地访问，那么他一定经常见到“谢绝推销”字样的塑料牌子了。
这种类型的顾客通常是因为拙于应付推销员，不愿购买一些不是真正需要的物品而想出了这个办法。很多推销员一看到这样的牌子就自动打退堂鼓，所以，这类人家一定很少遇见推销员，当然也就不习惯和推销员打交道了。说得更明白些，这类顾客比一般人更懂得如何向推销员说“不”！而实际上他们就是在说“不”。
经验告诉我们，这种类型的顾客通常都是有钱人家或是出手大方的人家。正因为如此，门上挂着“谢绝推销”的顾客就更值得我们去大显身手了。
总之，顾客拒绝的理由和方式有很多，作为一名直销员，坚决不要怅然而返。被拒绝应是你成功的开始，我们要怀着必胜的信心向拒绝挑战。
2．顾客常见借口的应对技巧
顾客真正拒绝的时候有很多，我们必须尽早掌握了解顾客需要及拒绝的真意，消除让对方拒绝的因素，以恳切态度商谈。另外，在顾客的拒绝理由中，有很大一部分只是借口罢了。
总之，顾客出于各种各样的原因，往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他不想买你的产品。他们表达出假异议或许是出于各种不同的考虑，你若找不出他们真正的异议点，你就无法说服顾客，就算你狂轰滥炸、费尽口舌，他们也不会改变主意。
面对这样的情况，直销员要有一个正确的心态。顾客的抗拒并没有什么好怕的，只要你坚持一下，大多数的顾客都会被你吸引，至少是多了解一下，这时你的机会就来了，你就可以运用你掌握的一些技巧来打动顾客。
下面我们就针对一些典型的拒绝借口进行分析，希望直销员能有所借鉴。
(1)价格太高我买不起
这个借口是直销员在推销活动中听到次数最多的。这时直销员最好先避开价格这个敏感问题，着重介绍产品在性能、品质、售后服务等方面的优点和特点，使顾客获得足够的产品信息，觉得购买你推荐的产品合算，然后才可以与之讨论价格。例如，你可以告诉顾客：“先生，你所提出的这个问题，待会儿我们可以专门来讨论。现在我想介绍一下我们产品的特色。”
如果遇到顾客过早讨论价格问题，直销员可分解产品价格。每种产品都由许多部件组装而成，如电冰箱有压缩机、外壳、冷冻室等部分，直销员可分别就各部件的性能、生产厂家与类似产品相比较，然后再加以汇总，使顾客获得满意的答复。
无论如何，直销员在与“无钱购买”的顾客打交道时都不要听见“没钱”二字转身就走，而应该坐下来与顾客作充分的沟通，重点介绍产品的优越性能和相对低廉的价格。不要小看此时你做的努力，即使这一次他没有采购，但你不能保证他不是一个潜在的顾客。
你应该让顾客知道，所谓“直销产品价格贵”是没有道理的，因为人们往往忽视了直销所带来的高质量的服务。直销可以让顾客足不出户就可以进行愉快的购物；直销可以让你同推销员面对面地亲切交流，享受一种轻松和谐的气氛；直销可以让你对产品有深入、全面的了解，充分了解市场信息；直销产品还有一定的试用期，顾客如果发现质量问题，可以退货。
之后，要从各个方面去充分显示和证明该产品的质量，还要抓住有利时机向潜在顾客说明，购买物品最重要的是质量，一分钱一分货。要使顾客在了解了产品的优点之后得出其总价格较类似产品划得来的结论，有时还可以采取分解价格的方法，说明每一部件或每一优点值多少价格，避开总价格，使顾客感到购买该产品即是购买许多优质、特性，从而不使人们有价高的感觉。在现代销售中还可以采用分期付款的方式，以潜在买主的收入作担保，分期分批付款，减缓一次支付的压力。不要忽略售后服务的问题，周到的服务、遍布各地的维修网络、良好的信誉会给潜在买主一种安全感、可信感。
除此之外，我们应该通过自己的经历总结一些巧妙应对的技巧。下面这些便是一些优秀直销。员的成功应答，很值得我们学习。
“罗先生，按照每月付款方式，您只需每月支付300美元，也就是说，每天还不到10美元。可是，您知道出租车公司出租这种型号的车，每天收取的费用却是39．95美元。想一想驾驶这辆车的无穷乐趣吧。您买得值，不是吗？”“是啊，不少顾客也是这么认为的。”随后话锋一转，接着解答：“不过，当他们仔细比较分析，最后认为还是买它划算。”
“这台电视机的费用不及每天一杯啤酒的钱，而您全家却能每天平均享受8小时，用上好多年！”
“是的，我知道这份建议书意味着你得增加一大笔广告预算。但是，它会大幅度提高产品的销量，产生更高的利润。一句话，它会为我们赚到好几倍的钱。”
“不错，先生，这套计算机系统确实价格不低。但是它能降低您的劳务成本，能把您的雇员从单调重复的工作中解放出来，从而更大地提高生产力。”
“我知道这套安全系统比较昂贵，但它能把您的保险费每月减少80美元。要是把这笔存款考虑进去的话，您就会觉得可以接受了。对吧？”
(2)过段时间再来吧
我们能够感受到，这是一种比较礼貌的拒绝方式，真正的意思就是“不”，就是拍拍你的头让你走开。要克服这个借口，你必须找出障碍究竟在哪里，顾客真的不需要你的产品或服务吗？有别的竞争对手吗？是不是价格太高了顾客有购买能力吗？有经验的直销员都知道，如果顾客能够下次再买，他今天就应当买。除特殊情况外(也许是千分之一)，顾客不想当时就买，其原因只是由于推销员放弃了，软弱了(也许是因为他与顾客太熟悉了，不想得罪顾客)，没有坚持住。
所以，如果顾客想告诉你他现在不需要你推销的产品，并计划在以后适当的时候再与你谈论这个问题，你可以这样说：“我只是想给你提供一些情况，让你有个大致的了解。当你使用这些设备时，就可以为你节省很多开支。”或者说：“这是为你提供的一些资料，你可以把这些资料存档，需要时再行查阅。”在业务洽谈开始时，不要随意反驳顾客的反对意见，也不要对顾客提出的问题应付、搪塞，这一点很重要。
或者，你可以问顾客：“您现在不买，是不是有什么特别的原因？”不管准顾客说些什么，你都要同意他的说法。定一个确定的时间见面，要记住，在约定日期之前不要再打电话，只管亲自过去。
如果你听了顾客的这种推脱之词便退缩了，那么在你这样轻易地离开他之后，他会把你的话多半都忘掉，这笔交易可能会被竞争对手夺去。因此直销员应努力去查明原因。
事实告诉我们，每次推销总有人被征服。专业直销员不相信也不会相信“以后再买”。他知道，口头协议没有文件协议可靠。
通过一些直销员的经验总结出，以这种借口推辞的顾客一般属于下列两种类型的人：一类是感觉敏锐、能考虑到对方的立场、很礼貌的人；另一类是优柔寡断、不愿给予明白答复的人。
前者看起来沉稳且易于接近，而事实上，说服他们要花费相当多的功夫。简短交谈后，如果对方“请你改天再来吧”的原意仍然未变，那你就要改变策略了：“冒昧地打扰您了，真是抱歉。那么，我就改天再来拜访了。”对于后者，你要对他的看法虚心接受。“哦，是这样的，也难怪，现在物价上涨，谁买东西都要计划一下的。”
总而言之，直销员要看实际情况而定，或是“坚持到底”或是“适时辞退”。当然，最“保险”的方法莫过于先把商品说明书交给顾客，两天之后再去访问。
(3)以前用过，但不好用
我们能够想到，遇见“以前用过，但不好用”的顾客可算是一件比较尴尬的事情。推销员必须平稳、沉静地应付比较棘手的顾客。
你可以对顾客说：“听上去好像您曾在一种类似产品上有过不愉快的经历，能对我说说吗？(停顿等候)造成这种不愉快的根子是什么——产品，还是服务？”使顾客把不愉快的情绪发泄出来，再冷静地帮他做分析。你可以向顾客说明：“这方面的情况在短短的时间内已经有了很大进展，因此，您看是否应该把购买的决定建立在今天的基础上，而不是昨天的经历？”即从专业的角度消除顾客的疑虑。此时，顾客可能会提出很多问题、意见或不清楚的地方，直销员回答问题时要沉着冷静、胸有成竹，使顾客感到你的回答是可以理解的，不仅解答了他的疑问，还让其内心感到舒服、满意。这样不仅能平缓气氛，同时又给顾客以稳重感、安全感。而后再征询意见，比如还有什么不满意的地方，如果顾客无异议，就不要老纠缠此类问题，要尽快进行深入的谈判。避开顾客已感到满意的问题是最明智的选择，因为见面谈判的时间是有限的。
