会后，他们在即将离开酒店的那个傍晚，想在酒店的游泳池里度过后面的几个小时。但是，当他们下午来到游泳池时，却被礼貌地告知游泳池已经关闭了，原因是为了准备晚上的一个招待会。这些学员向工作人员解释说，他们晚上就要离开这里了，剩下的一点时间是他们唯一可以利用的了。
听完他们的情况之后，这个工作人员让他们稍等一下，待他向上级请示后给予回复。不一会儿，一个酒店的管理人员来到他们身旁解释道，因为晚上的酒会是提前预订的，游泳池暂时没办法正常开放。但他接着又说，一辆豪华轿车正在大门外等待接待他们，他们的行李将被运到Biltmore酒店，那里的游泳池正在开放，他们可以到那里游泳。轿车费用全部由本酒店承担。
这4位学生得到了意外的满足，酒店的处理方式给他们留下了深刻的印象，也使他们乐于到处传颂这一段服务佳话。
由此可见，妥善的处理方式不但能赢得客户的满意，还能给自己的产品或服务带来良好的口碑。
一般而言，客户抱怨的根源如下图所示：
客户抱怨的根源
化解客户的抱怨可以按照下面9个步骤来做：
第一步：道歉。向客户道歉是处理客户抱怨的开始，也是客户体验服务补救的开端。对销售员而言，道歉行为虽然是微不足道的，但却是客户的隐性期望，事情虽小，但意义重大。道歉可以让客户感受到自身的价值，能感受到自己受重视的程度，为重新赢得客户对销售员的好感铺平了道路。
第二步：承担责任。销售员是直接与客户接触的一线员工，必须承担工作失误的责任。应该把相应的处理意见反馈给客户。当然，碰到“难缠的”客户时，不能过分迁就。
第三步：换位。销售员在处理客户的抱怨时，要用换位思考的方法，尽量站在客户的角度上考虑问题，要对客户的愤怒、不满表示理解，并安抚客户的情绪。
第四步：解释。当因为误会而让客户产生抱怨时，一定要解释清楚造成这一状况的真正原因，这样做不是为了逃避责任，而是为了让客户重新认识自己和自己的公司。
第五步：沟通。许多客户产生抱怨，只是由于对销售工作不理解，存在信息不对称的情况，这需要销售员与客户积极地沟通，大多数客户都是通情达理的。从沟通中，还能判断这个客户潜在的期望是什么，据此可以制定出最好的补救措施。
第六步：反馈。当销售员处理客户抱怨时，最好能当场给予客户答复和补救，现场的反馈可以让客户看到诚意，重新让客户对销售员产生信心。如果销售员需要向上级公司汇报之后才能做决定，一定要坦诚地告诉客户，并承诺何时会给予答复，让客户时刻了解进展情况，与客户互动。
第七步：主动补救。在客户投诉之前发现并化解客户的抱怨是销售员的责任。销售员应当积极地解决工作失误所带来的问题，而不是等客户抱怨到极点时才去被动地解决。主动补救可以让客户看到销售员的诚意，会给客户带来惊喜。
第八步：注意效率。现场解决问题是处理客户抱怨的最好的补救方式。也就是说，处理速度越快，挽回不良影响的效果越好。客户本来就心存不满，如果再让他们焦急地等待，结果很可能导致客户的愤怒一触即发。对客户的抱怨快速地做出反应，会给销售员带来好的口碑。
第九步：补偿。当客户抱怨时，为了平衡他原本失衡的心理，要对他进行适当的补偿，哪怕是一支笔、一把打火机，虽然是一份小礼品，但这不仅是物质层面的补偿，还包括情感层面的。
让失误变成机会
美国哈佛大学教授Hart和Sasser在《哈佛商业评论》上发表过一篇文章，其中有这样一句话：“失误是服务的关键部分，无论多么努力，最出色的厨师也不能避免偶然会烤焦牛排。在服务业，失误是难免的。”鉴于服务有出现失误的客观性，必定会导致客户抱怨，甚至投诉，为了尽可能地减轻客户的抱怨给企业带来的负面影响，如何把失误变成机会？就成为每个销售员面对的难题。
“这是怎么回事？我来你们宾馆住就应该受到这样的待遇吗？”在菲律宾宿雾一家度假中心里，蒋小姐正在冲电话那头的服务人员大声喊着。
服务员喏喏地应着，但是明显有些不知所措。当班经理刚好过来，她接过电话，说：“蒋小姐，非常抱歉，是我们服务不周导致您心情不好。不过，您能先告诉我您为什么生气吗？”
“还要我直说吗？之所以选择你们饭店，就是因为可以在礁湖中戏耍一番，但是才经过一夜的时间，这里为什么就成了工人工作的空池子了呢？”
原来，蒋小姐住的饭店，将一楼房间的落地窗一推开，就能直接滑进偌大的礁湖中游泳。放眼望去，有沙洲、椰林，再加上一望无际的水波，风景极美。正是因为这些，蒋小姐才打算多待几天，好好地放松一下。但是没想到第二天一大早，当她换好泳衣，推开落地窗，准备游泳时，却发现原先的一大池水全不见了！映入眼帘的景象是，几个工作人员推着震天响的清洁机器，站在池子中央来回地工作。
蒋小姐的兴致完全被打消了，取而代之的是十分不愉快的心情，当即她就决定打电话问个明白。
得知了蒋小姐生气原因的经理，并没有用游泳池要定期施工清理的理由来搪塞她，而是语气温婉地说：“蒋小姐，非常感谢您打电话来告诉我们您的不满，给了我们立刻改进的机会。很抱歉，我们的客房通知系统出了问题，没能将泳池定期清理的消息通知您，给您造成了不便，的确是我们的疏忽，真的很抱歉。”
蒋小姐听经理这样说，又见她态度不错，心里的气立刻就消了一大半。
经理继续说：“我了解您之所以选择敝饭店，就是因为我们的景观以及戏水的方便性，为了表达我由衷的歉意，昨天晚上的房价我会帮您打对折。”
令蒋小姐没想到的是，她没开口，值班经理就主动提出房价打对折的事，让她感到了对方的诚意。
经理又继续说：“由于池子大，每次都要清理两三天才可以继续使用，因此，就算我现在给您打折也依然不能立即解决您无水可游的问题。不过，如果不会给您带来太大的不便，之后的几天，我很愿意帮您联系私人别墅那边的客服经理，那边有个人独立使用的露天泳池及按摩池，但不知道您觉得这样的安排是否合适？”
听到还有个人使用的露天泳池和按摩池，蒋小姐立即乐不可抑地说：“那就这样安排吧，非常合适！”
就这样，几句话间，蒋小姐原先的不满就一扫而空，不悦的心情也变得舒畅起来。
当天，经理就帮蒋小姐搬进了别墅，而且当晚，就在蒋小姐正浸在泳池中仰头赏月时，经理派服务人员送来了一瓶很不错的红酒，这是她的特别问候。
有了这次经历，蒋小姐不仅每年都会抽出一段时间去这家饭店度假，而且特别将其推荐给朋友和企业经理人，说这家饭店有五星级设备、六星级服务，只要去了就一定想再去第二次、第三次……
其实，客户抱怨与投诉大多数时候只是希望能得到一个说法或补偿。这时，销售员要对客户表示理解，千万不要逃避责任，指责客户，更不要对客户置之不理，以至于引起双方之间的冲突，应该先了解客户的真实想法，然后迅速地解决客户投诉的问题。
一天，某空调服务销售店里来了一位姓乔的女士。她一进门就很不高兴地对服务台的廖小姐说：“你们这里安装空调的王师傅在哪儿？”
服务台的廖小姐一听，就说：“您不是早上刚来过的乔女士吗？您有什么需要我们帮忙的吗？”
乔女士生气地说：“王师傅早上给我安装的空调质量实在是太差了，我要求退货。”
廖小姐看着情绪有点儿激动的乔女士说：“您先坐一下，我给您倒杯水，消消气。”
乔女士看着满脸笑容的廖小姐，不再盛气凌人，情绪也不那么激动了。经过一个小时的商谈，廖小姐知道了事情的原因。原来乔女士家早上刚安装完的空调，10点钟刚开机不久就停止运转了，无论怎么弄就是无法启动。乔女士觉得空调质量太差，因而要求退货。
面对乔女士的不满，廖小姐满脸堆笑地说：“要不这样，我们先派一位师傅随您一起回家，帮您检查一下空调无法启动的原因，如果真是空调质量的问题，保证给您退货，您觉得怎么样？”
乔女士说：“你既然这样说，我还能说什么，那就先让师傅帮我检查一下吧。”
修空调的师傅立刻前往乔女士家，经过一番细致的检查，发现空调无法启动是因为空调专用电源开关里的保险丝容量过小，才导致保险丝熔断。于是，修空调的师傅帮乔女士重新换上了大号的保险丝，空调得以正常运转。
面对修空调师傅和廖小姐的耐心服务，乔女士觉得自己的行为有点儿不妥，不仅向修空调的师傅道了谢，还特意往空调销售店打电话，向廖小姐表示歉意，又对她说以后会让自己的同事和朋友都光顾这家空调店。
从此以后，乔女士就不断地给廖小姐介绍新客户。
廖小姐深知，客户正在气头上时没有必要跟他过不去，先安抚客户的情绪才是最重要的。面对乔女士的怒气，廖小姐没有计较，更没有与乔女士争吵，而是给予了她理解与宽容，一切矛盾都在平心静气中得以化解。
更可贵的是，廖小姐懂得从乔女士的利益点出发，及时向她承诺公司绝不会推卸责任，让她放心，并及时提出了符合客户利益和要求的服务方案，这是廖小姐成功的关键。
在销售过程中，由于产品、服务的原因等，导致客户抱怨是常有的事，如果销售员不能接受客户的抱怨，就很难做好销售。而如果销售员都能像上面两个案例中的经理和廖小姐一样，接受客户的抱怨，并了解客户抱怨的原因以及更想得到的服务或产品，就完全能将抱怨的客户变成忠实的老客户。因此，销售员不要怕客户抱怨，了解了客户的心理，倾听客户抱怨的原因，就可以为你的销售带来很大的帮助。
主动道歉也是一种谋略
在接受投诉的过程中，销售员道歉不但能表明自己对客户的诚意，还能使客户感到自身的价值和重要性，这样一来，客户就会更加认同该商品。因此，无论遇到何种形式的投诉，销售员都应该诚心诚意地向客户道歉。道歉是要让客户知道，公司对客户的遭遇非常理解和同情，对他提出的问题也十分重视，并会想办法尽快解决。与此同时，销售员还要对客户提出的问题表示感谢，从而大大降低客户的不满情绪。
范小姐在一家商场里买了一双高跟鞋，当时试穿的感觉还不错。回到家中再一次试穿，感觉右脚不太舒服。范小姐认为新鞋可能会不太合脚，穿穿就会好的。没想到两个星期过去了还是那样，而且脚踝处的一块皮已经被磨破出血了。细心的范小姐发现右脚的鞋的鞋帮上有一个突起的硬块，问题原来出在这里。于是她带着鞋去那家商场投诉，要求销售员更换或者退货。
不料销售员以从来没有发生过这种情况为由，坚决不肯予以退换。范小姐一下子发火了，说：“你说你们的鞋没问题，难道是我的脚出了问题吗？”
“当然有可能是您的脚出了问题，人的两只脚是不一样大的！”销售员不耐烦地说。
范小姐生气地指着那位销售员说：“你这是什么态度？我要去找你们领导投诉你！”
后来经过商场领导的交涉，范小姐最终换了一双其他品牌的高跟鞋。但是她对这家商铺留下了非常不好的印象，从此再也没去过这家商铺。
面对客户的投诉，销售员首先要做的是虚心接受，本着“有则改之，无则加勉”的态度接受客户的投诉，而不应该像案例中的销售员那样，找各种理由敷衍和搪塞客户，更不应该冲撞客户，甚至挖苦客户，否则只会把矛盾扩大。因此，当客户发泄心中的不满时，销售员一定要冷静地让客户把心里想说的牢骚话全部说完，了解其中的缘由，及时地解决问题。
一次，章女士到一家知名化妆品专柜购买一款眼霜，偏巧这种护肤品卖完了，于是销售员向她推荐了同一品牌的另一种眼霜，她觉得还不错，就欣然买下了。
回到家看过说明书以后，刘女士才发现眼霜并不适合她的年龄，于是，她决定去化妆品专柜退货。
销售员说：“您好，请您把发票拿出来让我核对一下。”
章女士一听，便生气地说：“调换货品，怎么那么麻烦，还知名化妆品呢？”
销售员再次说：“这是商场的规定，我们必须按规定办事。”说完，扭头就走了。
章女士火气一下子就上来了：“你这是什么态度！我要找你们领导。”
这时，另一名销售员走过来说：“非常抱歉，刚才是我们的态度不好，请您多多包涵。”
章女士生气地说：“你们的服务态度太差了。”
“对不起，要不您在这儿坐一下，我给您倒杯茶，等她们核对完了，就给您调换货品。”
章女士说：“这还差不多。”
“谢谢您这么体谅我们。”
过了一会儿，销售员拿着退货单据回来，对章女士说：“抱歉，让您久等了，您看一下，想换哪一款的眼霜？”
章女士见销售员的服务态度还算不错，也不再恼火了。
作为一名销售员，如果遇到客户投诉或抱怨时，最好采取向客户道歉的方式，这样既可以让客户消气，又能维护自己店的名誉。具体而言，应该注意以下几点：
（1）换位思考，仔细聆听抱怨的内容。
（2）表示感谢，并解释为何重视他的抱怨。
（3）有错，为事情道歉；没错，为心情道歉。
（4）承诺将立即处理，积极弥补。
（5）提出解决方法及时间表，请对方确认。
（6）做事后的满意度确认。
