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第31章 给批评的“苦药”加一层“糖衣”(2)

减少了对方的后顾之忧

赤裸裸的批评往往让被批评者心有余悸,不知道自己是在受批评还是在受处罚。而“三明治”批评法的最后一层则起到了去除后顾之忧的作用。它能够给予被批评者鼓励、希望和帮助,使其重新振作,不至于陷入自卑的泥潭中。

保留了对方的面子

批评不是目的,只是手段,批评在于改正错误、改善行为。因此,批评必须讲究方式方法。“三明治”批评法既指出了问题所在,同时也易于让被批评者接受,而且解除了被批评者的后顾之忧。这主要归功于这种批评方法不伤人的感情和自尊心,能激发人向善的心,从而使人的积极性始终维持在良好的行为上。

在人际交往中,如果能巧妙地运用“三明治”批评法,不仅能使人改正错误、取得进步,而且不会得罪人,有助于改进我们的人际关系。

需要注意的是,“三明治”批评法虽然能取得不错的批评效果,但我们也不能机械地理解和运用。在具体运用“三明治”批评法时,应注意以下几个方面的问题。

第一,把握“三明治”式批评的功能和基本结构。“三明治”批评法的功能主要在于消除被批评者的防御心理和后顾之忧,维护被批评者的自尊心,从而使其认识错误、改正错误,并以积极的心态投入到工作和生活中去。为了使“三明治”批评法的功能充分发挥出来,我们必须在把握它的基本结构的基础上灵活运用。前面说过其基本结构是:赞扬——批评——鼓励,我们可以根据不同的情况扩大或缩小其中的某一个部分,也可以把批评分几次加在赞扬和鼓励之间,但切记不能改变各部分之间的先后顺序,否则其积极作用不但发挥不出来,甚至还会产生负效应。

第二,“三明治”批评法必须建立在真情实感的基础上,在每一个部分中都要投入真实的情感。没有任何情感的公式化批评只能让被批评者感到别扭,甚至反感,无法发挥批评应有的作用。所以,我们在批评别人时一定要有爱心,要投入真情实感,做到“肯定”真诚可信,“批评”语重心长,“鼓励”满寄希望,让对方切实感受到自己不是在接受批评,而是在接受一个长者或朋友的劝告,从而使他主动改正错误,积极完善自己。

第三,不能在任何场合都使用“三明治”批评法。常言道:“凡事有法而无定法。”当一个人一而再、再而三犯错误又不肯改正,一意孤行、胡搅蛮缠时,使用“三明治”批评法不但起不到应有的批评作用,还会让对方对这种批评方法产生免疫力,赞扬和鼓励不能使他有任何欣慰感,对缺点的指出也不能触动他已经麻痹的神经。面对这种情况,我们就应该适时地调整一下批评方法了。

赞扬是一种高效的批评手段

美国著名心理学家斯金纳通过动物实验证明:“因为好的行为而受到奖赏的动物,其学习速度快,学习效果也较佳;因为坏的行为而受到处罚的动物,不仅学习速度慢,而且不论怎样学习效果都比较差。研究结果显示,这个原则同样适用于人类。批评别人不但不能改变事实,反而会招致对方的愤恨。”另一位心理学家汉斯·席尔也指出,因批评引起的羞愤常常使对方士气低落,并且对于事情的矫正和改进没有丝毫的助益。

那么,面对别人的缺点和错误,我们就听之任之、不管不问了吗?当然不是。美国心理学家威廉·詹姆斯说:“人性最深刻的禀赋是被赏识的渴望。”因此,我们不妨用赞扬代替指责,这样对方一定会心存感激,并下决心把事情做得更好、更出色。

某公司在召开生产会议时,公司副总提出了一个非常尖锐的、有关生产过程的管理问题。在述说问题时,这位副总言辞激烈、气势汹汹,矛头直指生产部经理,一副准备挑错的样子。为了不在同事们面前出丑,生产部经理对问题避而不答。这使得公司副总更为恼火,大骂生产部经理。

这种责骂让生产部经理忍无可忍。几天以后,他向公司递交了辞呈,并且转到了另一家公司。

另一家公司的市场调查员小林也遇到了相同的情形,但由于上司的处理方法不同,结果也大不一样。小林受上司委派,负责一项新产品的市场调研工作。当调研结果出来时,小林几乎快要崩溃了——由于计划工作的一系列错误,整个调研结果出现了极大的偏差,必须从头再来。更糟糕的是,市场调研报告会议马上就要召开了,他已经没有时间跟老板商量这件事了。

在报告会议上,小林吓得直发抖。由于心理压力太大了,小林简短地说明了一下情形,并表示自己会尽快改正过来,以便在下次会议时提出。报告做完以后,小林等待着上司大发雷霆。

出乎意料地,上司不但没有责怪小林,反而对他进行了赞扬:“市场调研工作非常辛苦,我首先代表公司向你表示由衷的感谢。小林你也不必有心理负担,新计划难免会出现这样或那样的错误。我相信,凭借你的勤奋和细心,新的调研一定会准确无误的!”听到上司的肯定和鼓励,小林挺直胸膛离开了会场,并且暗暗下决心:以后绝对不会再出现这种情形了!

同样是犯了错误,在不同的批评方式下,就产生了不同的效果。在第一则故事中,严厉的批评让一个好端端的员工另谋他就。而在第二则故事中,由于上司的肯定和鼓励,小林不仅改正了错误,而且将上司的肯定和鼓励化为了工作的动力。

通常情况下,批评是一件令人十分难堪的事,无论是批评者还是被批评者,在批评的氛围中,或多或少都会有些尴尬。其实,批评的真正目的并不在于把对方说得一无是处、体无完肤,而是纠正对方的错误。因此,高效的批评应该以不伤害对方的感情和自尊为前提,有效地激励对方,从而使对方有更好的表现。

著名成功学大师戴尔·卡耐基小时候是个公认的“问题男孩”。由于母亲去世早,父亲又疏于管教,所以卡耐基染上了很多不良习气。卡耐基9岁时,父亲又组建了一个新的家庭,父亲很希望卡耐基的继母能够好好管教这个“问题男孩”。出乎意料的是,继母并没有像父亲那样把卡耐基当做“问题孩子”,而是微笑着走到他面前,托起他的小脑袋认真地端详了一番,然后回头对丈夫说:“亲爱的,你错了,一直都错了,他不是最差劲的男孩,而是最聪明、最有创造力的男孩。只不过,他还没有找到发泄热情的地方。”继母的一番话不仅让卡耐基感动不已,更激励他努力学习。后来,卡耐基终于成了20世纪最伟大的心灵导师。

由此可见,赞扬式批评是一种高效的批评艺术。这种方法尤其适用于企业管理者。在企业管理过程中,给予员工亲切、温和的称赞,对于纠正员工的错误以及建立双方之间的友好关系大有帮助。

小曹是一家工厂的班组长,最近他的班组调来一个“问题员工”小杜,其他组员对小杜的评价是:迟到、早退是家常便饭,工作不积极,以自我为中心。过去的班组长都对小杜束手无策。

第一天上班,小杜就迟到了5分钟,中午又提前10分钟离开班组去吃饭,下班前15分钟,他已经做好了下班的准备,次日也一样。

小曹经过一段时间的观察后发现小杜虽然缺乏时间观念,但工作效率却很高,而且生产出来的产品没有瑕疵,在质检部门都能顺利通过。所以,小曹对小杜的迟到、早退现象并没有给予任何批评,只是微笑着跟他打招呼,时间久了,小杜反倒觉得有些不好意思了,心想:过去的班组长可能早就对我大发脾气了,至少会批评两句,但现在的班组长竟然毫无动静。

感到惴惴不安的小杜终于决定在第三周的周一准时上班。他刚走进工厂,就看到了站在门口的班组长小曹,小曹微笑着和他打招呼:“谢谢你今天能准时上班,我一直期待着这一天的来临,这段时间以来你的工作成绩一直都很好,算是班组的冠军呢!真是一流的技术人才!如果你能遵守公司的规章制度,强化一下时间观念,一定能成为优秀员工!”

从那以后,虽然小杜没有立刻改掉所有的坏毛病,但在遵守上下班时间和工作状态方面简直判若两人!

采用赞扬的方法改正一个人的错误,不仅能收到预期的效果,而且不会伤害对方的自尊心。但是,运用这种方法需要有一个理解和忍耐的过程。如果你想获得这种能力,就必须付出一定的辛苦和努力。

只有愚者才会一味地批评和指责别人;大凡智者,都懂得用赞扬代替批评,在无声无息中使别人改正缺点或错误。

暗示,最具隐蔽性的批评手段

在人际交往中,为别人保全自尊和面子十分重要,尤其是在批评别人时。如果你在批评时不注意保全对方的自尊和面子,就难以取得良好的批评效果,甚至会适得其反。相反,如果你保全了对方的自尊和面子,即便是比较棘手的事情,也能在和谐、融洽的气氛中得到解决。

在众多批评方法中,暗示式批评是为对方保全自尊和面子的最有效方法。所谓暗示,是指不直截了当地把批评意见说给被批评者听,而是借助一些委婉曲折的语言形式,巧妙地传情达意,让人思而得之,主动认识到自己的错误,进而改正错误。这种批评方法的最大特点是具一定的隐蔽性,既不会暴露批评者的不满,又能保全被批评者的自尊和面子,同时还能让对方认识到自己的错误,促使他积极主动地改正错误。可以说这是一种“一箭三雕”的批评方法。

有一则名为《第六枚戒指》的故事,故事的内容大致是这样的:

美国经济大萧条时期,一个年轻的女孩好不容易找到了一份珠宝售货员的工作。在圣诞节前一天,店里来了一个40岁左右的中年男顾客。他衣衫褴褛,一脸愁容,用一种可望而不可即的目光盯着那些珠宝首饰。

恰在此时,女孩要去接听一个电话,一不小心把一个装戒指的盒子碰翻,6枚精美绝伦的钻石戒指滚落到地上。女孩慌忙俯身捡起其中的5枚,但第六枚却无论如何也找不到。这时,她看到那个40岁左右的男子正向门口走去,顿时意识到第六枚戒指是被他拿走了。当那名男子即将走出门时,她柔声说道:“对不起,先生!”

男子蓦地转过身来,两人相视无语,对视了足足有几十秒钟。

“什么事?”男子问。他脸上的肌肉不停地抽搐着,再次小心翼翼地问:“什么事?”

“先生,这是我第一份工作。现在经济形势不好,找个工作非常艰难,想必您对此也深有体会,是不是?”女孩神色黯然地说。

男子站在原地,久久地审视着她,终于一丝微笑浮现在他的脸上:“是的,确实如此。但是我相信,你肯定会在这里干得很不错!我可以为你祝福吗?”男子一边说,一边向前一步,把手伸给女孩。

“非常感谢您的祝福!”女孩也立刻伸出手,两只手紧紧地握在了一起。女孩用十分柔和、关切的声音说:“我也祝您好运!”

男子松开手,转身走出门口。当他的身影消失在门外时,女孩转身走到柜台前,把手中握着的第六枚戒指放回到盒子里。

通常情况下,遇到这种事情,一般人即使不大喊抓贼,也会疾言厉色地斥责和质问对方,执意追查。但故事中的售货员并没有这样做,而是彬彬有礼,巧用暗示,保全了对方的自尊和面子。而那名男子也很识趣,体面地改正了自己的错误。

由此可见,委婉含蓄的暗示方法,比赤裸裸的呵斥、指责更有效,它不但能融洽沟通气氛,而且有利于保护被批评者的自尊心,同时又有利于被批评者积极主动地改正错误。

小郭是一家建筑公司的安全检查员,检查工人有没有戴安全帽是他的主要职责之一。刚开始时,一旦他发现有工人在工作时不戴安全帽,就会立即利用职位上的权威要求工人把安全帽戴上。其结果是,受到指责的工人要么显得不悦,要么一等他离开,就又把安全帽摘掉。后来,小郭决定改变方式,每当他看见有工人不戴安全帽时,就会上前询问是不是帽子戴着不舒服,或者帽子的尺寸不合适,并且用愉快的声调提醒工人戴安全帽的重要性。这样做不仅收到了预期的效果,而且让小郭和工人们打成了一片。

批评别人时一定要改变那种居高临下教训人的方法,以暗示的方法指出对方的缺点和错误,并对对方的缺点和错误进行以理服人式的批评教育。这样做有利于缓和与消除被批评者可能存在的对抗情绪,提高批评意见的可接受性,使对方感到你的批评意见是充满诚意的,从而虚心地予以接受。

批评别人前,先做好自我批评

佛语有云:“多一分心力去注意别人,就少一分心力反省自己。”当别人有过失或过错时,我们往往会指责他。可是很多时候,在指责别人时,我们自己也在犯同样的错误,但我们却忘了指责自己。因此,在指责别人前,我们首先应该反省一下自己,看看自己有没有犯同样的错误,然后我们才有资格去批评别人。

传说普罗米修斯创造了人,然后又在每个人的脖子上挂了两只口袋,一只装别人的缺点,另一只装自己的缺点。他把那只装别人缺点的口袋挂在胸前,另一只则挂在背后。因此人们总是很容易看到别人的缺点,却很难看到自己的。

很久以前,有4个和尚,一起参加了禅宗的“不说话修炼”。在修炼的过程中,必须有一个人负责点灯的工作。而在这4个和尚当中,有3个和尚道行比较高,剩下的一个比较浅,点灯的工作自然就落在了道行较浅的那个和尚身上。

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