其实，这个让成都人感到陌生的厂家地处偏乡僻壤，只不过是一家20多人，固定资产仅50万元，流动资金不足10万元的小企业。他们于1993年6月研制成功一种产品——陈醋王。平心而论，该产品据检测不含任何防腐剂、无细菌、无杂质、无化学药剂，是全国首家无污染醋。然而市场无情，自8月份该产品投放市场以来，销售量并不乐观，部分原因是其价格太高。
于是，厂家不惜血本，开始在广告宣传上大做文章。这次赠醋活动便是该厂“兵行诡道”，试图以新奇的营销方式冲击成都市民的视听，达到出奇制胜的目的。
然而，从厂家到广告制作商都忽略了这样一个事实：厂家有这样的实力吗？
1994年1月17日，成都工商局认定“明天吃醋不要钱”为欺骗消费者的虚假广告，并正式做出处理。处理决定称：
肇事厂家成都某调味品厂擅用商家名义，不兑现广告许诺造成不良后果，其宣传违反《中华人民共和国反不正当竞争法》第五条第三款，因厂家能及时登报向消费者致歉，决定从轻处理，罚款3万元。对负责广告制作的四川大民营广告公司和发布广告的报社，也作出了相应处理。
是的，企业要建立自己的良好形象，就要努力去宣传它。但像那家调味品厂那样，在销量不好的情况下，不考虑客观现实，未经过认真规划便推出赠醋活动，结果造成了“突如其来”的领醋热，而最终败下阵来。该厂此举不仅未能和顾客建立起关系来，反而损害了企业形象——被工商局以虚假广告为由罚款3万元。我们应吸取的教训就是：实事求是、量力而行应该成为我们宣传企业、树立企业形象的重要指导思想。如果没有足够的实力，一定会搬起石头砸自己的脚，得罪了消费者，最终倒霉的还是自己。
在商品经济时代，对企业来说“消费者就是上帝”，这是个不可动摇的经营观念。所以，企业的一切行为都以满足消费者利益为出发点，这才是许多企业成功的至高秘诀。对于消费者来说，购买商品仅仅是消费的开始，而消费则是一个过程。从付款提货、包装运输、搬运安装、故障维修直到报废，整个过程的各个环节都存在着消费者与厂家的关系。
优质的产品是形成良好顾客关系的物质基础。顾客关系是由购买产品而形成的，如果企业不能提供令消费者满意的产品，通过公关策略建立起的顾客关系就不可能稳固。因此，企业必须根据消费者的需要，提供物美价廉的产品。
企业能否为消费者提供令人满意的售后服务，也是处理好消费者关系的重要方面。现在许多企业对出售的产品普遍实行“三包”（包修、包换、包退），这比起以往“货一出门，概不负责”的做法的确进了一大步。
善意提醒：不把“上帝”的感受与利益放在眼里的企业，其生存的时间会越来越短。
漏洞7：协调不好与供应商、经销商的关系
现代工业生产日益复杂，社会分工越来越专业化，企业欲维持正常生产，必须依靠供应商提供原料、零部件、设备及能源等。供应商还可以为企业提供有关一系列宝贵信息。与供应商保持良好的关系，是提高企业效益的重要手段之一。
现代企业经营需要企业与供应商之间建立一种互惠互利、密切合作的关系，其中要遵守一些具体原则，如：双方在物资管理方面互相合作，共同负责；双方既独立自主，又须尊重双方的自主权；双方实施共同的管理标准，以使相互关系和谐融洽；双方的商业活动，应经常考虑到消费者的需要等等。
企业与供应商的关系，主要是依靠采购人员来维持。因此，公共关系部门需要特别重视训练采购人员，通过他们去建立良好的供应商关系。
此外，还应积极推进企业与供应商之间的信息交流。双方之间的信息交流方式包括：私人访问、举行招待会、接待采访、举行座谈会、招待供应商来厂参观等，还可以利用印刷及视听交流工具，如业务刊物、广告、年度报告、函件以及各种有关企业政策、组织、人事、规章等内容的小册子，用以增进双方的了解与合作。显然，企业的上方是供应商，下方就是经销商了，两者缺一不可。
经销商肩负着产品销售的重任，因此，企业与经销商之间必须开诚布公、友好合作。良好的经销商关系，不仅有助于企业与经销商的合作，还可以促使经销商积极宣传、维护企业的声誉。当然，企业的产品质量优良、价格低廉、设计新颖、适销对路，并且供货迅速，才是与经销商维持良好关系的根本保证。
另外，企业还应该尽力为经销商提供各种便利和服务，如技术服务，定期为经销商举办产品使用、维修技术训练班，使他们了解产品性能；销售服务，帮助经销商改进经销方法；管理服务，协助经销商建立或改建商店、仓库，以及改进送货方法等。
促进企业与经销商关系，更多地应依赖于双方的信息交流，企业要及时向经销商阐明本企业的基本经营情况及产品性能，使之了解企业的生产能力和潜力，做到心中有数，敢于大胆经销企业产品。企业也要经常征询经销商对产品性能、价格、销路等方面的意见，通过接触增进感情交流，建立起双方良好的合作关系，从而推动产品的销售。
善意提醒：让合作伙伴成为朋友就能走得更远，也更踏实。
漏洞8：别把“服务经”念歪了
公关行业是服务性较强的行业，许多经营公关公司的老板以为，只要把客户“伺候”好就是搞好了服务，进而把“伺候”变成了请客吃饭等简单化的行为，其实服务要比这些内容宽泛得多。
凯利先生是美国著名的公关公司迪克公司的老板，迪克公司是世界公关公司的前10强，并在中国建立了合资企业迪克利达公关公司。迪克公司2002年营业收入为4.98亿美元，由于其独具特色的服务，被全美公关业协会评为“十佳公关公司”。
凯利先生提出：不但公司经营要“以人为本”，服务也要“以人为本”。他对全公司约2000名员工屡次申明：“本公司的惟一宗旨就是为客户提供细致而周到的服务，公司发展的惟一动力是吸引更多的优秀人才加盟。如果因为你的工作能力使得利润降低，那没关系；但如果因为你的服务质量损害本公司名声，我将毫不留情。”
凯利先生“以人为本”的服务理念成为他经营公司不变的主题。“不久前，我们曾耗时一年多兼并了波士顿的一家高科技公司。为什么要花那么长时间兼并这家公司，”凯利说，“就是因为我们认为那家公司有着一支卓越的人才队伍。从业30多年来，我强烈地感到能为本公司吸引杰出人才是‘以人为本’服务理念的第一要义。如果能够吸引和培养更多的杰出人才为本公司服务，利润增长等商业目标可谓水到渠成。公关业最基本的价值理念是为客户提供优质服务。谁拥有了真正实施这一理念的卓越人才，谁就会赢得客户的满意。”他说，他之所以视公司声誉如生命，便在于良好的声誉与吸引人才是密不可分的。
那么，就公关业而言，何谓能提供优质服务的“卓越人才”？凯利先生说，公关业就是提供交流与沟通。现在越来越多的企业和公司深感在雇主、雇员、股东、政府、媒体等多种关系之间进行沟通的重要性。出色的公关专业人才首先应有很强的交流和沟通能力；能对客户的需要和反应非常敏感，并有很强的分析能力；应致力于高质量服务；应有很好的团队合作精神等。他认为，刚刚起步的中国公关市场是迪克公司着力拓展的重要市场，目前最大的挑战仍是不断寻找本地人才并对其进行不断培训。中国加入世界贸易组织后，外资进入中国和中国企业走向国际市场的势头都在迅猛增大。如果没有品质优秀、了解中西文化差异、熟悉国情和政策法规、懂得现代国际公关业操作规则的本地公关人才，迪克公司要在中国实行标准化公关服务将无从谈起。
“以人为本”的另一层含义便是在新的市场需求面前更好地为客户服务。公关业可谓是“无本万利”的朝阳行业，其要旨在于“服务”二字。现代公关业的发展早已超越了“请客吃饭”式的交际范畴，而更多地进入了发展战略咨询、政府和媒介关系。营销传播等更为广阔的服务领域。高科技特别是网络技术的迅速增长对跨国公司的业务拓展功效神奇，从而带动了公关业的大发展。
新的市场需求，特别是高科技领域的市场巨变呼唤着质量更高的公关服务。凯利说他牢记着这样一句教诲：“如果你想成为一名公关咨询业者，你必须学会为他人服务。”他说，“以人为本”的服务理念要求公关业的所有工作都必须对客户的发展产生显著的战略影响；除非最终分析表明事情的结果与客户的最终目标相吻合，否则其公关工作就不能称之为成功。就在这一理念的指导下，迪克公司与百威、沃尔玛等美国大公司保持了长达几十年的客户关系。随着高新技术的迅猛发展，迪克公司的高质量公关服务又吸引了美国在线等高科技企业成为其新客户。
善意提醒：“服务经”本是一本“正经”，念歪了就失去了其意义。
漏洞9：忽视经营中的细节
某天，一位小伙子到奔驰公司的营业厅去买车。看了100多辆车后，他竟然没有看中其中任何一辆。当他问销售员是否有灰底黑边的车时，销售员告诉他：“没有！”
这恰好被销售部主任当场听见，他生气地对销售员说：“像你这样卖东西，我们公司非关门不可。”于是，他立即找到了那位小伙子，让他两天后来取车。
过了两天，小伙子看到了他希望的灰底黑边车。可是他还是觉得不满意，认为这车的规格不符合自己的设想。于是经验丰富的销售部主任便耐心地对小伙子说：“先生，您要什么样的规格，我们都能够满足您。请您三天后来取，行吗？”
三天后，小伙子兴奋地看到了自己想要的车。可是试开了之后，他又有想法：“要是能给汽车安装一个收音机就好了。”要知道，当时汽车收音机刚被发明出来，由于大多数人认为汽车安装收音机容易导致交通事故，因此没有普及开来。不过，销售部主任在考虑片刻后，便对那位挑剔的小伙子说：“您能下午过来吗？”
下午，小伙子终于开走了自认为最满意的奔驰车。走之前，他握着销售部主任的手，感激地说：“非常感谢您周到细致的服务，我想，有了您这种服务态度，贵公司必定能赚大钱！”
看来，奔驰能够成为全世界首屈一指的著名品牌，原因不仅仅是其在质量上力求精益求精，还在于他们以顾客的需求为导向的全心全意的细致服务。
奔驰公司的这位销售部主任在细节服务上的耐心启示我们，经营之道的关键往往在于细节上出色的服务态度。
每个企业生产的产品和提供的服务，归根到底还是为人服务的，是为了让人的生活更加方便，更加舒服，更加美好。对顾客无微不至的关怀，在产品和服务中充分体现出人性化，是每一家企业在生产产品和提供服务时，都应该首先考虑的一个问题。
如果生产产品和提供服务不是首先考虑到顾客的生活是否会因你的产品和服务更加好，那么，即使你生产出了自认为是世界上最好的产品，也只能积压在仓。
正如海尔集团总裁张瑞敏所说：“企业如果在市场上被淘汰出局，并不是被你的竞争对手淘汰的，一定是被你的用户所抛弃的。”
任何有眼光、有远见的经营者，都必然会把每一位顾客看作是“最重要的顾客”，并为其提供最为细致周到的服务。任何企业成功，都必定首先在于细节上的卓越，无论它是规模多大或多小的企业。尤其是大企业，如处理事情时能够懂得小经营，经营到细节处，竭尽全力地赢得每一位顾客的信赖，那它必定无往不胜。
任何企业要在经营中胜出，都必须在实践中落实好对细节的完美追求。无论是企业经营还是个人经营，只要想成功，都一定要不遗余力地重视细节的改进。细节改进的方向则是经营者努力满足人们对生活日益精致化的要求，也就是人性化的要求，把服务落到实处，落到细处，让顾客非常乐意地接受，并对提供这种产品和服务的经营者心存感激。
善意提醒：细节也会决定成败！
