步履整齐，双手有规则地摆动的姿势多在军人中间出现，因其接受过训练，所以都会有较强的意志力与组织能力。他们固执武断，不会轻易被感动，理想与目标总是很明晰、很坚定，会一直努力，向着目标的方向前进。
而步伐不均者，往往习惯将双手插进裤子口袋，双肩紧缩，有时候又会双手伸开，昂首挺胸，姿势以自身舒适度为主，比较随便。这类人豁达、不拘小节，为人达观，有较强的事业心，但是往往会夸大其词、固执己见，不肯退让。
在一场真正成功的谈判中，首先要了解对方，深究其内在性格。只有深入了解了你所要应付的对手是什么性格的人，才能在关键时刻找到正确的应对方法；只有深入了解了对方的内心，你才能找到其心理软肋，在必要时候做出反击，使自己处于不败之地。
第二节 话术取胜，会说话的人会谈判
一、会说话便能赢得人心
早年的卡耐基是一位汽车推销员。有一次，他的店里来了一对年轻的夫妇，穿着打扮很时尚。卡耐基一见有客户进门，赶紧上前招呼，他以推销员特有的语调和热情，滔滔不绝地向两位介绍汽车的优良性能。但是，那两位客户的脸上显然已经出现了不悦的神色，对眼前的推销员更是不屑一顾，并很快转身朝另外一家汽车商店走去。女客户尤其不耐烦，临走时还不忘训斥卡耐基一番：“先生，你到底懂不懂汽车？你懂得什么是机械原理吗？你说的那一套只不过是说明书上的数据，这种说辞谁不会？我们才不会跟一个外行人买车！”
卡耐基愣在原地，很受打击，但还是小心翼翼地对客户道歉；客户没有接受，还是转身走了。更加不幸的是，刚才的那些话已经被里间的老板听得清清楚楚，此时，他正怒气冲冲地朝卡耐基发火，一边数落卡耐基不该死背那些说明书上的数据，一边指着门外的一个乞丐，说：“如果你再这样下去，结局就会像那个人！”
这些话深深地刺痛了卡耐基的心，从此以后，他就开始反省自己。最终发现犯错的原因，是他没能理解客户对产品的需求，更没有给客户发言的机会，而是一味地想要将自认为该说的话说完。在一心只想卖出汽车的心理作用下，他根本就没有办法了解客户的需求是什么，结果只能导致生意失败。
这件事之后，卡耐基迅速转型，并在每一次的销售过程中努力寻找客户的需求，最终掌握了一套属于自己的说话技巧，成为了一位有名的销售顾问和励志专家。
卡耐基成功的秘诀就在于，他最终找到了说话的技巧，懂得在客户面前怎么说话才能有效地了解其内心，使之心甘情愿地接受自己的意见。
由此可见，说话要说到对方的心坎儿里，只有那些真正攻进了对方内心的话，才能产生无比强大的正能量。
某航空公司的空姐为飞机上的一位外籍乘客提供了一双纸制拖鞋，但这位乘客发现鞋子的大小根本不适合自己的脚，他想要更换一双。于是，他这样对空姐说：“美丽的小姐，我想请你帮我一个忙。你看，你们的鞋子尺寸实在是不符合我的脚的大小，我没有故意要为难你的意思，但还是想请你帮我找一双大一点的鞋子，可以吗？”
空姐看了看乘客的鞋子，心中仅有的一点为难在这番话语的进攻下消失殆尽，她笑着向对方道歉说：“先生，对不起，这是飞机上最大尺码的鞋子了。”但最后，她还是利用休息时的空闲时间，把剩余的纸拖鞋的下半部分剪下来，然后和另外一只缝合在一起，这样就加大了拖鞋尺寸，符合了乘客的鞋码。
最后，当空姐将那双自制的拖鞋拿给乘客时，外籍乘客的脸上写满了惊讶与感动。
其实，这就是说话的艺术。试想，假如那位乘客当初不是那么礼貌地与空姐对话，那他在飞机上就只能穿着一双不合脚的拖鞋，甚至还会招致空姐的反感。所以，要想别人接受自己的想法，就要懂得说话的艺术，说到对方的心坎儿里，进到对方的内心深处，这样才会取得成效。
二、谈判桌上的说话艺术
日常生活中，不管是与上司或长辈对话，还是与同事或客户谈话，或者是与下属或晚辈对话等，期间的谈话艺术都是一门值得学习的功课；尤其是在谈判桌上，交谈的对象或信息都在不停地更新，情况也会随之变得难以应付和处理，甚至危及谈话效果。在这种情况下，我们就需要仔细分析和认真整理，发现有利条件及那些能够促使谈话达到预期效果的基本原则。
1.展示优点的基本原则
初次见面，由于双方彼此都不太了解，因此有必要好好对自己做一番既简单又个性突出的介绍。但很多人在这个时候都会犯一个错误，那就是过分展示了自己的优点，给人夸大、不真实之感。
心理学认为，要站在对方的角度上讲述事实，即用别人的眼光来评价自己。如果一个项目负责人在与客户谈判的时候，说自己“其实我这个人就是不会说话，真的要看什么场合吧，说出来真的有点不好意思了，我自己都不知道这是不是优点”。这句话也许是想说自己并不是那种特别油嘴滑舌的人，但这种表达方式给人的感觉就是没有自信，既然都不好意思说出来，那还说干嘛？这不是在勉强应付吗？给客户的印象自然就不好。也有不少人试图提升自己公司的形象，而不惜对别家公司进行恶意贬损，这同样得不到客户的好感。
而聪明的项目负责人或销售代表就懂得站在对方的立场上来评价自己。也就是说，要把自己具体能够帮对方做什么，在项目中起什么作用以及能够满足对方的什么需求说清楚，使对方看到自己能为其创造的价值。比如说：“我在这个行业中已经做了五六年了，我很理解客户在这方面的需求，同时也能灵活适应，可以说，这也是我公司最大的优点了。我相信在这次合作中，我们也同样能够满足您的需求。”
不是自我粉饰，过度夸耀，也不是谦虚谨慎，而是站在对方的立场上表达自己能为其做什么，针对对方的需求实事求是地展现自己的能力；在此基础之上，还要引导对方发现你能为其挖掘的潜在效益。
2.请求别人帮助的基本原则
心理学认为，在商业交际中，正确掌握对方的心理特征，恰到好处地瞄准对方内心深处的软肋，就会取得事半功倍的效果。
比如，你有事想请求对方帮忙，而对方在前不久已经帮过你一个忙了。在这种情况下，你的请求或许很难开口提出来，或者因为担心被拒绝而格外小心；其实，越是担心和小心翼翼，就越是得不到你想要的回应。通常情况下，很多人多半都会这样开场，“上次你能够在百忙中抽出时间帮助我，我真的很感谢你；但实在是很抱歉，这次我还希望你能抽出一点时间，我有事儿想请你帮忙……”或“啊，你来得正好，我正有件事想拜托你呢。我这边有一个较难搞定的客户，今天就需要敲定合同，我觉得你应该能够胜任，但是你得小心点”。
前者先向对方表示感谢，但随后又表示歉意，且用“一点时间”和“有事儿”这些含糊的说辞，让对方在还没有搞清楚究竟是多少时间或什么事情的情况下，就已经想要拒绝了；而后者虽然是单刀直入的方式，直接说明目的，但其中的措辞却很容易使对方感到你考虑的更多的是自己，因为你交给他的是一个“较难搞定的客户”，还嘱咐其小心，对方不但会心生厌烦，甚至还会当场拒绝你的要求。
可见，在表达意愿的过程中，要想用语言直击人心，就必须学会有技巧地说话，既要充分表达意愿，也要给对方拒绝的权利，这是最基本的尊重。
在这个例子中，最好的表达方式应当是：“上回多亏你的帮助，上面也很满意。而这次还有件事情想麻烦你，因为下午我要去参加一个重要会议，我手边的事情实在是丢不开，而且明天上午就得在会议上用，我能请你在下午下班之前把这些资料整理出来吗？当然，期间如果有任何困难，我都会尽力协助你。”这样的表达既没有强硬地要求对方一定要接受的意思，也给予了对方选择拒绝的机会；同时，在陈述时站在了对方的立场上，给出了理由，也表达了愿意提供协助的想法。
当然，为了确保万无一失，我们还可以补充一下完成任务后对方所应得到的好处；如果对方接受了，要立即送上谢意。
3.拒绝他人的基本原则
而在以上情形中，被请求给予帮助的一方也有权选择拒绝，而拒绝的措辞也要掌握一定的技巧。
现在把身份转换过来，你就是那个被求助的人。如果你这样说：“真的不好意思，我不是不想帮你，只是我现在很忙，好多案子都没做完呢，你看，怎么办啊？”你的拒绝很委婉，也很含糊，对方很可能会进一步央求你，这样的话你的拒绝就达不到目的；同时，你以自己很忙为借口，对方一听，也许就会暗暗下决心：下回你找我的时候，我也没空。
但如果你换一种方式说：“我手头上的任务也是很要紧的，明天下午经理就要，很遗憾我不能给你帮助，但我可以给你提供一些有用的资料，你什么时候需要说一声，我立马给你发过去。”对方虽然被你拒绝了，但你所给出的原因想必也是对方能够理解的，而你提出为其提供一些有用的资料则是你目前能做到的，即便对方表示不需要，也不会产生“你不想帮我”的想法。
因此，要想拒绝对方，就不要含糊其辞，因为拖泥带水地反复陈述只会浪费时间；接着再说明做不到的原因以及能够做到的，给对方心理上的安慰。也就是说，当对方的想法或要求你不能接受时，果断拒绝，并说明理由，同时也不要忘了提出替代方案。
譬如，销售员在与客户交流时，可以运用这样的句型形式：“免费上门维修的时间最多是一年，但您可以在一个星期内无条件提出换货要求”或“这条裙子的价格不能再低了，但如果您诚心想要，可以在明天下午的促销活动中再次光临本店”或“我这个月确实抽不出充裕的时间，但下个月倒是可以的。”诸如此类的措辞，都在拒绝的前提下，给出了替代方案，使对方不至于产生太大的心理落差。
4.表示歉意的基本原则
我们经常在电影电视中看到这样的场景：秘书做错了事，经理很生气，并大声怒斥其工作不仔细；惊慌失措的秘书赶紧向经理道歉，“对不起，对不起，我真的不是有意的，我……”一般在这种情况下，经理都会更加生气，懒得听其反复说对不起，因为对方既没有给出合理的解释，也没有说明因为什么事情而道歉，既然结果已经出现了，仅仅道歉显然是起不了任何作用的。
也有人在犯了错误之后是这样道歉的：“对于这样的结果，我很对不起，但您要知道这个项目并不是我一个人在负责……”或“对不起，这件事我事前就知道，但是同组的小军一意孤行，我实在是没办法……”虽然表明歉意，但前者是为自己辩解，后者是将责任完全推给了别人，这样的道歉早已失去了它本该有的意义。
如果真心想道歉，那么，在道歉的过程中就要对自己的过错做简单的说明以及自己对这次错误的深刻反思，然后再主动提出弥补的方法。比如，业务员在找客户谈合同时，曾因为一个细节闹得不愉快，为了挽留客户，业务员把客户请到了饭桌上，并真心地向对方道歉，说：“我干了，这杯酒我敬您，我为上次的事情向您表示深刻的歉意，回去后我反思了，确实是我的准备工作做得不足，您看这样行不行……”然后业务员就把自己想出来的补救措施提出来，并有意征询客户的意见。
销售员可以就客户对售后服务这一块提出的质疑表示歉意，“我为给您带去的麻烦而感到抱歉，您看这样吧，我现在就给您找一个专业的师傅，让他上门为您维修，怎么样？同时，为了避免类似的事情再发生，请您……”在这种情形下，如果销售员推脱说售后服务不属于自己管理，反而会激怒客户，使客户的不满情绪升级，而聪明的销售员懂得用道歉来缓解客户的不满情绪，然后将道歉从口头语言升级到实际行动。
由此，要令对方感受到你的真诚歉意，有必要在用语言表达歉意的同时，提出几个解决问题和弥补过失的措施，也就是把语言上升到行动。
5.给出批评的基本原则
在一场交谈中，我们会遇到各种各样的情形，当你们的意见发生分歧时，情绪自然也会受到影响，有的人甚至还会发火起来，斥责对方的不是，尤其是面对犯了错误的晚辈时，愤怒的批评就出现了。可事实上，愤怒和批评并不该被放在一起，因为愤怒是一个人的情绪，而批评则是站在对方的立场上将错误指出来，希望纠正对方的错误行为。因此，批评时切忌带着愤怒的情绪。
如果你担心你的批评过于严厉，会打消对方的积极性，甚至伤害对方的自尊，这样的批评就出现了：“其实我也有错，我没有仔细检查，但这并不是什么严重的事情，咱们肯定有办法解决的”。这类话听起来是不错，但却很难产生预期的效果，因为一开始你就把错误揽到自己这里来了，还说“这并不是什么严重的事情”，无疑是大大降低了对方反省的力度，甚至让对方根本无法意识到问题的严重性。这样一来，你的批评等于给了对方逃脱责任的窗口，他也将永远无法从中吸取教训。
与之相对的一个极端是过度指责，让对方在错误面前失去改正的积极性。如：“你怎么会这样？真是给我捅娄子！”言外之意是如果不给你捅娄子，是不是就不算犯错啦？同时，过分严厉的语气也会激起对方的逆反心理。
