玫琳凯经营的企业能够迅速发展成为拥有20万名美容顾问的化妆品公司，其成功秘诀之一，是她非常重视每一个人的价值，而且很清楚地了解到员工真正需要的不是金钱、地位，他们需要的是一位真正能“倾听”他们意见的管理者。因此，她严格要求自己，并且使所有的管理人员铭记这条金科玉律：倾听，是最优先的事，尤其是倾听员工的心声与抱怨。
作为管理者，要认识到，员工发发牢骚，吐吐苦水是很正常的事，不能以为员工表示不满就表明此人对公司甚至对你个人极为怨恨，或者认为这个员工不努力工作。相反，有时候恰恰是“爱厂如爱家”的员工才会抱怨公司的一些领导或其他人以及做事的方法，而且，正是这些抱怨和不满才使你意识到可能还有其他人也在默默忍受着、抱怨着同样的问题。若果真如此，就会对整个团队的效益产生影响。所以，管理者不能对员工的抱怨充耳不闻，更不能对有抱怨的员工存在偏见，而应用心倾听这些抱怨，说不定正是这些抱怨让你认识到自己管理上的不足，从而改进自己的工作，让团队更具有活力。
那么，管理者应如何处理员工的抱怨呢？
（1）提供给员工申诉抱怨的渠道。员工如果内心不满，而又无处发泄，只会导致怨气不断升温，影响工作，进而愤然辞职。这对一个团队来讲不会是好兆头。
（2）要让员工觉得管理者乐于接受抱怨。首先，管理者要善于倾听，有时候员工的抱怨可能是一时之气，跟你说过以后，怨气就自动消失了。其次，要有耐心，对员工的抱怨不要轻易下结论，或轻易给予答复，也许有些只是他的片面之词，最重要的就是不能对员工的抱怨持无所谓或漫不经心的态度，要让员工觉得你很尊重他，很重视他的感受。
（3）要对抱怨进行详细的了解。知道问题所在后，就要妥善处理。如果是一时的误会，就要耐心地跟员工说清楚，如果是因自己的一时疏忽，就要坦诚地向员工道歉。这样，员工才会干劲十足地为你服务。
（4）对于一些不合理的抱怨，管理者也应坚决予以制止，不能让这种不良言论扩大，影响整个团队，必要时可以采取强制措施。比如，有些员工抱怨公司纪律定得过分苛刻。如果那些规定是必需的，你就应该向这些人说明原因；假如确实存在着不合理现象，就应该尽快调查，看是否有必要修改制度。
除了做好以上四点外，管理者还要注意处理抱怨时的具体步骤和细节。以下可以称之为解决抱怨的十个注意事项，供大家参考：
（1）有些员工总是喜欢利用上司巡视时，拦途告你一状。这时候，千万别被他的行径吓倒，也不必做出不耐烦的表情来或感到受了侮辱。停下来，礼貌地邀请他某个时间到你的办公室面谈，理由是避免噪音干扰。有第三者在场时，本来是一件很简单的事，可能仅仅是因为一句敏感的措辞，其中一方觉得难以下台，而把气氛弄僵。
（2）先使员工的情绪平静下来。既然员工有勇气和你面谈，一定是对工作的某方面感到烦恼。如果一下子走进正题的话，他的语言组织能力因情绪激动而未能达到正常的水平，很容易会说出对你不敬的话。首先让他舒适地坐下，关切地表示欢迎他把困难说出来，表示你有耐心听他的意见，然后再慢慢转入正题。
（3）注意自己语言之外的语言。管理者的声调、表情、身体语言均影响员工的情绪。轻松诚恳的语调，凡事用询问方式表达，友善的身体语言，这些都对员工有一种安抚作用。
（4）将问题定在一个范围内，避免东拉西扯地找出更多的问题来。例如，他对取用文具规定太严格而抱怨，你莫将问题扯到经济上，再转到加薪幅度，那样会把问题越弄越大。
（5）不是每个人的表达能力都很好，有些人情绪激动时，说话便失去连贯性。一时间，你只觉得千头万绪，不知道他在说什么。别心急，耐心地倾听整件事，暗中记下你的疑问，再加以询问。如果你不了解他说的事，别一再询问，建议一个再讨论的时间，然后搜集资料，再跟他讨论。可别忘记约会的时间，否则他会对你产生更大的成见。
（6）员工向你抱怨，最希望先得到你的共鸣，再获得解决方法。尝试站在员工的立场想想，重复他所提过的问题，并让他知道你了解他的心情。
（7）说出你替他们解决问题的方法。不要说“你等着瞧吧！我会给你想办法的”。神秘兮兮的方式也常常是不合时宜的，他多半会以为你只不过是敷衍而已。
（8）有可能的话，在你的职权范围内，先给员工一个承诺。没有人喜欢经过一番交谈后，毫无结论，依然满肚子怨气。
（9）你跟抱怨的员工面谈后，彼此都做出安排，大约一星期左右，你要再次坐到那位员工的座位旁，询问近况如何，让他知道你一直关注他曾提出的问题。
（10）不是每个员工提出的问题都能轻易得到解决的，遇到棘手的问题，看看是否召开员工大会，以投票方式决定某些事项。当然，做出的决定不能影响公司的运作。
学会与不善交谈的员工沟通
很多管理者都遇到过“闷葫芦型”的员工。他们埋头工作，不爱说话，从来不向他人透露自己的想法。管理者遇到这种员工往往会感到压抑和沉闷，尤其对于那些性格外向的管理者来说，这些员工非常难以沟通。
小王在初入职场的时候，就曾经听前辈说过，要在单位里站稳脚跟，首先要保持谦虚的态度，按照上司的要求努力完成手头上的工作就行了，其他的事情尽量少管，以免引来不必要的麻烦。对于过来者的建议，刚刚开始职业生涯的小王深信不疑地采纳了。对于性格本来比较内向的他而言，保持一定的沉默比在同事和上司面前表现和炫耀自己的能力，让他觉得更容易接受。于是，在会议以及活动策划方面，小王大多时候都保持沉默，即使领导问他有什么观点和想法，他也笑而不语，或者用“我没什么意见”“您的看法我完全赞成”等话来搪塞。
在这些观点的影响下，他的工作开展起来还算顺利。然而，渐渐地，小王发现，在一些项目的推广上，领导也不再先了解小王的看法，便直接就把任务交给他的同事负责了。眼看着在单位里工作也将近两年了，与他同时上岗的同事，或跳槽，或晋升，而自己的职业发展仍然在原来的水平线上徘徊。
对“闷葫芦”型的员工而言，最大的问题不是管理人员不去沟通，而是员工自身的性格所造成的沟通障碍。他们的沉默不语，往往是管理者最头痛的事。但这不应当成为管理者退缩的理由，你应当使他们开口说话，道出其内心思想。这不仅关系到员工的个人发展问题，也关系到你能否充分利用其才能的问题。
这类员工虽然不爱说话，但也有很多的优点。他们能够稳定地保持原则，耐心地忍受惹是生非的人；能够平静地聆听别人说话，有安慰受伤者的同情心；具有天赋的协调能力，善于把相反的力量融合；恪尽职守，在周围其他人都惶恐不安的时候保持头脑冷静；总是充满信心地去生活，去工作，甚至对手都找不着他的把柄。
可见，管理者如果对这类员工弃而不问，对组织来说，就是一种人力资源的浪费，因此，我们不能像上面这个故事中的管理者一样，对“闷葫芦型”的员工不予理睬。
那么，作为一名管理者，我们应该如何打开那些“闷葫芦型”员工的嘴巴呢？
1．尊重对方的性格特点
管理者要意识到，每一种性格都具有优点和缺点，没有优劣之分，不能因为对方具有这种“不受人欢迎”的性格而对其进行排斥。
2．给予其适当的耐心与热情
过分热情往往会招致这些员工的反感，因为他们并不是外向的人，并不适应这种管理方式。同时，在与他们沟通的时候，尽量少用鼓励的方法，少问开放式的问题。
3．从兴趣谈起
兴趣，是人在情感意志等个性品质作用下对某种事物产生热爱、追求以及创造性活动的倾向。当你以他的兴趣作为交谈话题时，就能较敏锐地触动他心灵的“热点”，进而达到心理相容和语言的共鸣。
所以，管理者应该尽力与这些员工找共同点，例如，是否喜欢上网、看书、运动、逛街等，投其所好，与他们拉近距离。
4．从烦恼谈起
“闷葫芦”型员工大都具有较明显的“闭锁心理”，他们既苦于无人知晓自己的心事，又不情愿让人真正知晓自己的心事。所以，当我们对他的烦恼给予理解，并热情帮助他解脱时，他往往就会同你攀谈起来。首先多问封闭式问题，不造成压力，然后试着问一些开放式问题，并做到以聆听为主；不能经常追问对方对事的看法，以免引起这类员工的厌烦。
5．以新鲜的活动来感染员工
管理者可以经常组织一些丰富多彩的活动，在非工作场合让这些员工投入到全体员工之中，让他们在这些新鲜的活动中感染热情。这种方法也许会起到改变他们性格的作用。
6．培训其掌握说出自己感受的技巧
管理者应该有意识地让他们参加一些谈话的训练课程。在培训中教给他们一些说出自己感受的方法以及谈话的技巧等。通过这样的课程，使他们不善于表达的缺点得到改善。
