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第20章 强化顾客的购买动机(3)

销售顾问乙:咳,收入高什么呀,和您比起来差远了!起码您是开车,我是骑自行车!

怎么样?这两个案例当中,哪个案例的对话让你更感兴趣,觉得更有劲?

相信你的答案一定是:案例二。

道理很简单。案例一中的销售顾问甲采取的提问方式是“并列式”。也就是说,尽管问题问了一大堆,但所有的问题互不搭界,哪儿也不挨哪儿。

这样的提问方式会给顾客带来枯燥乏味的感觉,对话气氛不可能热和起来。

当然,也许销售顾问甲是希望利用有限的时间,尽可能多地从顾客那里刺探出有用的信息,但是,即便销售顾问甲达到了目的,得到了许多信息,这些信息也往往是断片式的,很难串联起来,找出一个核心的逻辑。再加上顾客意兴阑珊,他很有可能会敷衍你,有一句没一句地胡乱搭腔,从而有意无意地忽略了那些最核心、最重要信息的传递。

其实,这种“并列式提问法”不是不能用,但在使用者、适用对象以及使用时机方面却大有讲究。

一般来说,有资格用这种方法提问的,往往都是超级权威人士。在这种人面前你只需要老老实实地一一回答问题即可,完全用不着更多发挥。

打个比方,医生问诊的时候用的就是这种方法,但没有一个病人会提出异议。

同理,上级领导下来视察工作也经常会用这种方法,你需要做的也是一一回答,根本不需要说太多废话。

但销售顾问不同。不是说销售顾问没有权威,而是说这种权威在销售这个行当里一般派不上用场。所以,尽可能地避免“并列式提问法”,用一种更富情趣的提问方式向顾客发问,让你们之间的对话更有劲、更热和,是你必须尽到的义务。

这一点,案例二中的销售顾问乙就做得非常到位。

在这个对话中,他使用的是一种“关联式提问法”,也就是说,他的每一次提问几乎都是前面提问的延伸,一环紧扣一环,层层递进,既增加了对话的情趣,又进一步深入地窥视到了顾客的内心世界,为接下来的商谈打下了坚实的基础。真可谓棋高一着!

总之,“关联式提问法”最妙的地方,就在于它会让顾客产生这样一种感觉:对方对我的事情是真感兴趣,所以才不断针对我的话提出新的问题。

这样的感觉能够增强顾客的成就感,满足他的虚荣心,让他更容易打开自己的话匣子,将自己的心里话和盘托出。

为了强化大家的印象,下面再举一个例子,不妨好好咀嚼、品味一下。

案例三:

销售顾问丙:您一般黄金周长假都喜欢开车去什么地方?

顾客:去郊区。找个有山有水的地方好好玩玩。

销售顾问丙:那一般都有一些什么项目呢?

顾客:也没什么特殊的项目,就是爬爬山、钓钓鱼。

销售顾问丙:是吗?您喜欢钓鱼?真是太巧了,我爸也喜欢钓鱼。我从小就跟着他一起去河边钓鱼,可就是没学会。

顾客:呵呵,你以为钓鱼简单啊?这里面技术的成分大了去了!没有个十年八载的工夫,你根本不可能学会!

销售顾问丙:是吗?钓鱼还有这么多讲究?看来真得找个机会跟您好好学学了。不过,您要是老往有山有水的地方跑,对爱车的性能要求一定也很高吧?

顾客:可不是,现在我开的这辆三厢车底盘太低了,马力也不够,所以想到你们这儿来看看……销售顾问丙:您说得也对。您现在的爱车在市内开一点儿问题都没有,但要是经常跑野外确实吃力了点儿,您这种情况还是买一台四轮驱动的车比较好,比如SUV(运动型多功能汽车)什么的。

刚好我们这儿有一款特适合您的车,不知道您是否愿意看一下?

顾客:当然没问题,那就拜托了!

小结:如果你的提问方式很无聊,顾客的回答一定也会很无聊。

所以,你需要掌握的第35个心理学妙招就是:妙用“关联式提问法”,让顾客迅速兴奋起来,将自己的心事通通告诉你。

(第七节)做个“有眼力见儿”的提问高手如果连你自己都没弄清楚为什么提问,顾客就更加一头雾水了。

“这孙子到底想问点儿什么啊?”

如果你的问题让顾客产生了这种逆反心理,那生意就基本上没戏了。

千万别觉得我是在说笑话,生活中这样的场面一点儿都不少见。

所以,对于销售顾问而言,想方设法避免激起顾客的逆反心理,做个真正的提问高手,就成为当务之急。

举几个例子。

案例一:

销售顾问甲:估计您是想挑一辆省油的车对吧?

顾客:是,是这样。

销售顾问甲:我们这车就特省油,标准值百公里才5个油,实际开出去百公里油耗也不超过6个!而且我们这车还特灵活,最小转弯半径才××米,基本上原地打个转儿都没问题,我想您肯定喜欢。

案例二:

销售顾问乙:您今儿主要想挑一辆什么样的车?我的意思是,哪一点是您无论如何不能让步的,只要这一点不达标,您就绝对不考虑?

顾客:嗯……还是外形。我想找一辆外形酷一点儿的车,尤其是车头的造型,必须有一种霸气,开出去特提神儿才行,否则绝对不考虑。

销售顾问乙:呵呵,明白了,车头的造型是您最看重的对吧?

顾客:没错,车的派头全在车头上了。车头难看,性能再好也没用,开出去照样觉得特憋屈!

销售顾问乙:呵呵,明白了。那您看看这款车如何,这车头符合您的要求吗?

顾客:嘿嘿,这车头有点儿意思,挺有个性的!

下面,让我们来分析一下这两个案例。

先来看看案例一中的销售顾问甲。

销售顾问甲采用的是典型的“诱导式提问法”。也就是说,在发问前销售顾问心里已经有了一个答案,然后诱导顾客去迎合这个答案。这种方式从本质上说不是顾客自己拿主意,而是销售顾问在“替”顾客拿主意。

首先,销售顾问甲对顾客说:“估计您是想挑一辆省油的车对吧?”请注意,销售顾问用了“估计”这个词,就是说他的心里早已为顾客准备好了一个答案。当然,没人喜欢不省油的车,所以顾客也给了销售顾问甲一个肯定的回答。而这正中他的下怀,于是他对自己的“诱导式提问法”更加自信,紧接着推出了车体转弯灵活这一优势,希望能够再次得到顾客肯定的回答。但是,这种“诱导式提问法”最大的弊端就在于成功率比较低,不可能总是那么灵光。“省油”也许是许多人共同的选择,“转弯灵活”却未必是,这样一直问下去,销售顾问很快就会碰壁。

所以,“诱导式提问法”最致命的问题在于:这是一种“单向”提问的方式。说话的权利被销售顾问垄断了,顾客只有听的分儿,没有插嘴的机会。

显然,这样的对话是毫无意义的,甚至完全称不上对话。因为顾客根本就没有参与进来,全是销售顾问一个人的独角戏。

我们已经反复地批驳了这种对话方式:无论你对自己的能力与知识有多自信,甚至是自恋,在销售过程中你的任务永远是搞定生意,而不是炫耀自己、过嘴瘾。

从另外一个角度来说,销售顾问甲采用的也是一种“封闭式提问法”。

在这种提问方式下,顾客只可能有两种反应——迅速地肯定“是”或者迅速地否定“不是”。

举几个例子。

“您找小李是吗?”

“您今儿过来是想看看A车吗?”

“您是想挑一辆后备厢大一点儿的车吗?”

…………这几个都是典型的“封闭式提问”的例子。

这样的提问方式有利有弊。

先说利:

第一,顾客的回答无非有两种——“是”或“不是”,所以回答起来相对轻松,没有什么压力。

第二,如果遇到一个话痨顾客,总是跑题万里,啰啰唆唆地说个没完没了,这样的提问方式可以酌情用来控制对话时间,调节一下商谈节奏。

再说弊:

第一,由于顾客可以很容易地否决,这样的提问方式会人为地提高顾客的“摇头率”。

第二,由于顾客可以很轻松地否决,所以你们的对话节奏很有可能不停地被打乱,很难针对一个问题进行深入沟通。

第三,由于总是被顾客迅速否决,所以你必须不停地寻找新的话题,不停地提出新的问题,这会极大地干扰思维的连续性,让你不堪重负,灵感尽失。

分析过销售顾问甲,再来看看销售顾问乙的应对。

至少在这两个案例对比中,很显然销售顾问乙的应对方式要更胜一筹。

因为他没有“替”顾客拿主意,而是通过巧妙的提问方式让顾客自己将核心需求和盘托出。

他使用的就是典型的“开放式提问法”。

这样的例子有很多:

“您找谁?”

“您今儿过来想看看什么车?”

“这款车什么地方吸引了您?”

…………这些都是比较典型的开放式提问的例子,这种提问方式也有利有弊。

先说利:

第一,和“封闭式提问法”相比,“开放式提问法”能够搜集到更多有价值的顾客信息。

第二,由于不是“替”顾客拿主意,而是让顾客自己做回答,所以更容易听到顾客真正的心声,捕捉到顾客的核心需求。

再说弊:

第一,对于没有心理准备的顾客来讲,冷不丁遭遇到开放式提问有可能让他们感到措手不及,一时不知该如何作答。

案例二中的那位顾客,在听到销售顾问乙的开放式提问之后,曾经有过瞬间的犹豫,就是一个明证。

第二,开放式提问如果过于尖锐,有时也许会激起顾客的戒心,让顾客本能地提防销售顾问的动机。

案例二中销售顾问乙的那个问题——您能否告诉我哪一点是您绝对不能让步的?——就显得有些尖锐了。这样的问题,对于某些敏感的顾客来说可能具有某种侵略性,容易引起他们的疑心。

但甭管怎么说,“开放式提问法”毕竟还是有它的优势,只要销售顾问能够做到扬长避短,应该可以达到预期的效果。

打个比方。如果案例二中的顾客是个比较敏感的人,销售顾问乙可以这样做:尽量把这种尖锐的提问往后挪,先用一系列套近乎的话术技巧彻底消除顾客的戒心,再让其和盘托出也不迟。

总而言之,“封闭式提问法”也好,“开放式提问法”也罢,天下没有一种提问方式是万能的。对于销售顾问而言,一定要学会“看人下菜碟”,根据时间、地点、场合以及对象的不同,灵活地选择最合适、最高效的提问方式。

为了做到这一点,你首先要做一个“有眼力见儿”的销售顾问,知道如何提问才能从顾客身上挖掘出最准确、最有价值的信息。反之,如果你仅仅是为了提问而提问,到头来连自己都不知道这些问题到底有什么意义,那么你就是个不折不扣的“不会提问题”的人,销售这行还是趁早别干了。

小结:销售的常识之一——一定要提顾客“感兴趣”“愿意回答”

的问题。

所以,你需要掌握的第36个心理学妙招就是:根据现场情况的不同,灵活地使用不同的提问方式。

(第八节)妙用“粘贴式提问法”

提问是为了暴露细节,而不是遮掩细节。

假设现在有两个小伙儿:小A和小B,他们已经与各自的女友交往多年,而且岁数也老大不小了,到了谈婚论嫁的时候。小伙儿们心里很着急,见天儿地催促女友,希望她们能尽快答应婚事。

以下是这两个小伙儿与女友的对话,让我们看看到底他们两人当中谁的话术技巧更高一筹,更有把握搞定自己的婚事。

案例一:

小伙儿A:怎么样?咱俩的婚事你到底是怎么想的?别老是抻着我啊,你也得给我个准话吧?

女友:你别老催我啊!这事儿我一个人怎么能做得了主啊,我得问问我妈的意见!

小伙儿A:也是,这种事儿你也是“大姑娘上轿”——头一遭,确实得问问家里的老人。唉,看来我也只好再等等了,但愿你能给我带来好消息……案例二:

小伙儿B:怎么样?咱俩的婚事你到底是怎么想的?别老是抻着我啊,你也得给我个准话吧?

女友:你别老催我啊!这事儿我一个人怎么能做得了主啊,我得问问我妈的意见!

小伙儿B:那你什么时候跟咱妈提这事儿?

女友:这两天吧!

小伙儿B:“这两天”到底是哪一天?

女友:瞧把你急的!明天就说行不?

小伙儿B:那你准备和咱妈怎么说?

女友:这个我还没想好……小伙儿B:明天就要说了,今天还不知道要说什么,这怎么行啊?

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