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第23章 一切为了顾客的“认可”(2)

(一开场,销售顾问就摆出了一副十足的“推销”的架势。)顾客:可是我们没有七个人啊!

(由于销售顾问的推销和自己的实际情况完全不搭界,顾客只能感到困惑。)销售顾问甲:是吗?那也没问题。您看啊,您只要这样折一下,然后往上这么一提,再往前这么一推……您看看,最后排的座儿就能完全放倒,而且还特平整。这样一来,车的整个后部就都成后备厢了。这玩意儿就算搬个家都没问题,多少东西都能装得进去!

(销售顾问似乎也意识到了顾客的困惑,但依然在拼命地推销。)顾客:嗯,可不是吗,确实不错……(顾客感到很无奈,只好随口应和。)销售顾问甲:我们这车款式也全,什么配置的都有。天窗版的、导航版的、手动挡、自动挡、无级变速的……总之是应有尽有,绝对会有一款适合您!怎么样?挑一款顺眼的,来上一辆?

(顾客的感受似乎与销售顾问无关,后者依然沉浸在自己的世界中,玩儿了命地推销。)顾客:这事儿不急,你再让我考虑考虑。

(很明显,这时顾客已经开始打退堂鼓,琢磨起抽身之策了。)销售顾问甲:咳,还考虑什么呀!我们这车现在特别热销,您要是不赶紧买兴许过两天就断货了!

(如此幼稚的忽悠,只能用来骗鬼而已。)顾客:呵呵,成,那我回去拿钱,明儿上午就过来提车!不好意思,我家里还有点儿事儿,先回去了,回见!

(顾客以其人之道还治其人之身。此番离去之后,绝无可能回头。)总之,对于不理解,甚至压根儿就不想理解自己的人,顾客只有反感,心中萌生出更多的刺儿。

案例二:

销售顾问乙:您的座驾一般情况下都坐几个人?

(一开场,销售顾问便“开放式提问法”与“粘贴式提问法”并用,直奔顾客的核心需求而去。)顾客:一般就我一个人开。不过节假日外出旅游的时候,我们全家都算上得坐六口人!

(顾客轻松、自然地向销售顾问如实道出了一个关键信息。)销售顾问乙:是吗?就是说除了您之外,还有五位家庭成员会乘坐这辆车?

(“重复顾客说过的话”,获取点头率。)顾客:是,是这样。我们全家人都喜欢旅游。

(顾客只能表示认同。)销售顾问乙:呵呵,那可真是太让我羡慕了!实不相瞒,我也特喜欢旅游,可我现在的座驾是辆自行车,哪儿都去不了,和您可没法儿比!对了,既然您全家都喜欢旅游,那行李一定不少带,对后备厢一定有特殊的要求吧?

(销售顾问“套近乎”与“奉承话术”并用,迅速迎合顾客的话,让对方收获一个好心情,及时消除顾客对自己的戒心。然后话锋一转,又一次直奔对方的核心需求而去。)顾客:可不是!帐篷、渔具、一家人的吃喝住用……总之要带的东西多了去了,后备厢要是小了还真是玩儿不转!

(顾客又一次自然而轻松地道出了自己的核心需求。)销售顾问乙:呵呵,能想象得出来!那您看看我们这款车,您觉得后备厢怎么样?称您的意吗?

(再一次迎合顾客,强化顾客视销售顾问为“自己人”的心理认知,然后迅速将话题引向自己的商品。)顾客:嗯……看起来不赖。

(由于“不得不点头”的氛围越发浓厚,顾客又一次轻松而自然地发表了肯定的见解。)销售顾问乙:还不只是这些,我再给您一个小惊喜。您看啊,只要您将最后排的座椅这么一折,然后往上一拉,再这么一推……您看看,就能完全把它放平,这样一来,整个车的后部就都成后备厢了。别说外出旅游,即便是搬个家什么的也没问题,有多少东西都能装得进去!

(销售顾问趁热打铁,不失时机地亮出了新的绝招,试图一举锁定胜局。)顾客:嘿嘿,是不错。这玩意儿是挺方便,设计得挺巧妙的!

(顾客几乎已经没有了回旋余地,只能跟着销售顾问的节奏走。)销售顾问乙:不过,我们这车是七人座,后排座椅放倒后就只能坐五个人了。您家里有六口人,全坐进去可能稍微挤一些。所以,除非万不得已,还是不要放倒比较好。

(通过“自暴其短”的招数,再送上贴心话语,彻底消除顾客的戒心。)顾客:没关系,我们家不全是成年人,还有两个上小学的孩子,应该不会太憋屈!

(顾客此时的表现,已经是反过来替销售顾问解围。也就是说,在顾客的心目中,此时的销售顾问已经完全成了“自己人”。)销售顾问乙:是吗?那样的话可能要好一些,应该不会太挤了。

呵呵,这样说来,这款车简直是为您和您家人量身定做的啊!

(销售顾问顺水推舟,迅速接受顾客的好意,再一次迎合顾客,彻底锁定胜局。)顾客:可不是!这款车确实不错,我很喜欢!

(此时的顾客已经被完全征服。生意的成交应该是一件水到渠成的事了。)总之,对于那些试图理解自己,向自己的内心世界靠拢的人,人们总是会本能地敞开心扉,予以最热烈的欢迎。

最后,再送上一个彩蛋,列出一个“造刺话术清单”,请大家好好品味一下:

1.甭管顾客爱不爱听,一个劲儿地单方面宣传产品的卖点。

2.总是说一大堆巨专业、巨“标准”的话,让顾客不明就里、一头雾水。

3.过于泛泛而谈,说话没有重点,或者太一般化,说不说两可。总之,让顾客听了之后一个劲儿地犯晕,不知道这些话和自己有什么具体关系。

4.总是太心急,恨不得三言两语就彻底拿下顾客,让顾客心里直发毛。

5.总是说一些不着调儿的话,强调一些和顾客的核心需求背道而驰的观点,让顾客想不挑刺儿都不行。

…………顺着这个思路往下想,也许你还能想出更多的“造刺儿话术”来。那就不妨大胆地尝试一下,一定会使你大有收获的。

小结:顾客自己“长”出来的刺儿好对付,真正难对付的是你亲手为顾客“造”出来的刺儿。

所以,你需要掌握的第40个心理学妙招就是:掌握正确的话术技巧,避免“造刺儿”,多多“拔刺儿”。

(第三节)不战而屈人之兵

只要钱在顾客兜里揣着,与他们正面博弈就是一件愚蠢的事。

在本书中,我一再批驳了“炫技式”的销售手法。

这样的手法有两个异常鲜明的特点:

第一,总是试图否定顾客;第二,总是试图“教育”顾客。

总之,这些都属于与顾客“正面博弈”的销售方式,而任何一种形式的“正面博弈”都是极其危险的,对销售顾问的生意有百害而无一利。

道理很简单,与内行的销售顾问相比,顾客属于纯外行,因此,在专业知识方面,顾客是绝对的弱势群体。在这样一种情况下,与销售顾问的正面博弈对顾客而言是极其不公平的。如果按照常规打法进行博弈,销售顾问一定会取得压倒性胜利。而这样一种结果,会极大地刺伤顾客的自尊心,让他们觉得很没面子。所以,在这种实力极不对等的博弈当中,顾客显然不会采取常规打法与销售顾问过招,而是倾向于出奇制胜,说白了,就是破罐子破摔,与销售顾问死磕到底。不客气地说,任何一个敢于和顾客正面博弈的销售顾问,都不可能讨到半点儿便宜。

这一点,恰恰也是令我们的销售顾问最为烦恼的事情。

明明你什么都不懂,我好心好意教给你,你还跟我掐,这不是有病吗!

整个儿一好赖不分、恩将仇报啊!——这既是销售顾问的心声,也是销售顾问的心病、心结。

其实,销售顾问为这样的事情纠结实在是大可不必。

没错,你确实是顾问、是专家。正因为如此,你有着一份专家的矜持与自傲。但是别忘了,对这个东西顾客未必买账。他们也许需要你的专业知识,但绝对不需要你摆专家的臭架子。也就是说,顾客压根儿就没想和你拼专业,他们只是想维护自己的面子而已。

所以,这个事儿原本极易解决——你尽可以以自己的专业知识大放异彩,只不过与此同时要将自己的架子收起来。

就这么简单。

永远不要忘了,钱在顾客的兜里揣着,就意味着王牌掌握在人家的手里——顾客让你成,你就能成;顾客不让你成,你就只能败。

即便你有天大的本领,能够在与顾客的正面博弈中大获全胜,可只要顾客不掏钱,你的一切胜果都会变成一个硕大的“零”。

所以说,在顾客面前“战”是一定没有好下场的;要想顺利拿下顾客,一定要学会“不战而屈人之兵”。

那么,在日常销售工作中,如何才能做到在“不战”的情况下“屈人之兵”呢?

下面向大家介绍一种“四步成交法”。

第一步:绝不插嘴,让顾客“一次说个够”。

对于那些习惯了炫技和正面博弈的销售顾问而言,“让顾客说而自己不说”是一件极其艰难的事情。但这还不算最难的,真正的煎熬在于——明明顾客的话狗屁不通、漏洞百出,自己却不能够插嘴——这简直比要他们的命还痛苦!

尽管销售顾问的这种心理绝对值得理解和同情,但是,只要我们的最终目标是拿下顾客、搞定生意,我们就一定要做到“打落牙齿和血吞”,哪怕心里有一万只毛毛虫在爬,也一定要管住自己的嘴,绝不多插一句话,无论如何确保让顾客一次说个够。

要把事情做到如此极端,不是没道理的。

其一,甭管说出来的话是对是错,只要“顾客有话说”,对销售顾问而言就是一个重大利好。因为只要顾客想说话,就说明他的心里有疑惑、有不满、有渴望、有需求。而所有这些信息都是销售顾问的宝贝,是帮助销售顾问搞定买卖的制胜利器。

其二,正因为顾客不如销售顾问专业,说出来的话漏洞百出,销售顾问才有了真正的用武之地。这恰恰是一个千载难逢的可乘之机。

其三,一旦销售顾问开始插话,往往就一发不可收拾。由于自己的话频繁地被销售顾问打断,顾客会变得意兴阑珊,逐渐失去与销售顾问继续对话的兴趣。

其四,如果顾客的话频繁地被销售顾问打断,他的思路也会变得片断化,常常忘了自己要说什么、该从何说起,这就会使销售顾问失去许多刺探顾客核心情报的机会,白白错失一举搞定生意的大好时机。

总之,先不要考虑如何应答甚至如何反击顾客的话,不要让这些念头分散你的注意力。老老实实地做一个纯粹的倾听者,你的买卖就已经成功了一大半。

第二步:提问——准备并抛出问题。

在顾客说够了之后,销售顾问要做的依然不是针对顾客的话发表见解,而是针对顾客的话准备并提出问题。

之所以要这样做,理由如下:

其一,尽管顾客说了一大通,里面亦不乏核心需求,但毕竟这些信息太过庞杂(至少数量太过庞大),还需要做进一步的梳理与归纳。所以,适时而巧妙的提问,是归纳总结顾客核心需求的最佳途径。

其二,即便销售顾问已经归纳总结出了顾客的核心需求,也需要通过提问的方式对其正确性进行最终确认。这一环节绝对不可省略,否则,一旦销售顾问的判断发生失误,将前功尽弃。

第三步:获取答案。

问你个问题:如果有个人极其认真地倾听你说话,并不时向你提出问题,你会有什么感觉?

答:会觉得对方对自己很感兴趣,非常重视自己。

好,下一个问题:如果有个人对你说的话很感兴趣,你的谈兴会更浓还是更淡?会变得更健谈还是更寡言?

答:当然是谈兴更浓、更健谈!

这就对了。如果你会有这种反应,你的顾客也会有这样的反应。

所以,销售顾问的认真倾听和适时提问,往往会让顾客谈兴更浓、谈锋更健,在这种情况下,锁定顾客的核心需求就更加是一个大概率事件了。

还不只如此,在不断的“一问一答”当中,销售顾问与顾客之间还会发生良性互动,一些隐藏更深的核心需求将被成功地发掘出来,并由销售顾问在此过程中不断地予以解决。如此周而复始,“瓜熟蒂落”的一刻必将如期而至。

第四步:锁定胜果。

如果一切顺利的话,当销售顾问走到这一步的时候,生意应该已经十拿九稳了。也就是说,在销售顾问锲而不舍的努力之下,顾客心中的疑惑应该已经解开,不会再成为行动的障碍了。

但即便如此,有一个动作还是要做的,那就是收官,锁定胜果。

具体方法如下:

“怎么样先生?关于××问题,您心中还有什么疑问吗?”

“怎么样先生?您还有没有新的问题?”

…………通过这样的话术,让顾客将整个商谈的过程在脑海里重新回味一遍——我的问题解决了吗?我还有没有新的问题?

如果顾客给你的回答是爽利而肯定的,你将大功告成,可以在内心深处好好地得意一下,结结实实地爽一把;反之,如果顾客的回答是否定的,抑或仅仅残存着一些小小的犹豫,都将意味着成功与你还有一定的距离,你还需要再接再厉。

下面,用一个案例将这四个步骤形象地展示一下,大家不妨一起找找感觉。

顾客:你们这车是不错,可就是有点儿贵……(顾客尽管口吐不满,却依稀有些恋恋不舍的感觉。)销售顾问:是吗?您觉得这个价位接受起来稍微有些难度是吗?

(重复顾客的话,获取点头率。)顾客:是,觉得价格是高了点儿……(顾客表示认可。)销售顾问:既然这样,那是否方便问一下您到底看上了这款车的哪些方面呢?既然您如此关注这款车,肯定有什么地方吸引了您对吧?

(“开放式提问法”与“粘贴式提问法”并用,直奔顾客核心需求而去。)顾客:当然有。你们这款车内部空间大,坐七八个人都没问题。

我们家人口多,就想买辆宽敞点儿的车。

(顾客如实作答,道出了自己的核心信息。)销售顾问:是吗?那是否方便问一下您家里有几口人呢?

(“粘贴式提问法”,再一次直取顾客的核心信息。)顾客:六口人。两个老人、我和我媳妇儿,还有两个上小学的孩子。

(再一次得偿所愿,顺利得到顾客的核心信息。)销售顾问:呵呵,是个大家庭呢!三代同堂,其乐融融,想想就让人羡慕!这一大家子要是出趟门,那可真是一件大事儿呢!

(先采取奉承话术获取顾客的信任;再顺势转移话题,诱使顾客自己说出关键不满,亦即核心需求所在。)顾客:可不是!刚好我们全家人都喜欢旅游,一出去玩儿就是两三天。现在的座驾实在是太小了,车里塞六个人就跟个闷罐子似的,要多憋屈有多憋屈!到哪儿都玩儿不痛快!

(果真,顾客几乎是迫不及待地说出了自己的不满,将核心需求和盘托出。)销售顾问:能理解。这么一大家子人出去玩儿,车要是小了那可真是太受罪了!

(销售顾问强掩心中狂喜,再一次迎合、确认了顾客的核心利益。)顾客:是,所以我才想着换一辆大点儿的车。

(顾客愉快地成全了销售顾问的确认行为。)销售顾问:那您还真是有眼光,我们这车是七人座的车,刚好能让您全家人都坐得舒服!估计要把这车买回去,您家里人肯定会满意吧?

(用迎合话术顺势推出自己的商品,再一次用“粘贴式提问法”

确认顾客的核心需求。)顾客:那是。尤其是俩孩子,一准儿会乐疯的!呵呵,他们一直嚷嚷着要换新车,都闹腾了大半年了!

(顾客再一次成全销售顾问的确认行为,并捎带着提供了更多的核心信息。)销售顾问:能想象得出来。而且孩子们发育得很快,两三年的工夫体型就和大人差不多了,那个时候对车的内部空间要求会更高的。

(销售顾问从顾客提供的新信息当中挖掘出更多的核心需求,并顺水推舟提示给顾客。)顾客:可不是吗,我也是担心这个。孩子们的个头天天见长,买什么都得打出点儿富余,更何况是车呢!

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