美国有一家公司叫“新猪公司”，名字很土，但成长很快。创办人毕佛说他喜欢听顾客发牢骚，这话听起来有点自谑的味道。他说，“你应该喜欢牢骚，牢骚比赞美好。牢骚是别人要你知道，你还没满足他们。”
毕佛发现：每一个顾客的牢骚都使他有机会拉开跟其他企业的差距，帮助他做一些他的对手还没有做的事。
太多的公司认定他们的顾客是爱挑剔而难讨好的人，满嘴的“我，我，我”只能说他们不识货。这种态度是危险的，而且研究一下也会发现，有这种想法的公司一定没有好前途。美国一家研究机构的研究表明，很多客户会因为对一家公司不满意，而改向其对手公司买东西，但其中只有4%的人会开口告诉该公司，也就是说每25个不满意的顾客中，只有1个会开口发牢骚。
经营一家公司，唯一的也是最赚钱的方式，就是多听听顾客的声音。你会听到快乐和不快乐的声音，然后利用所听到的情报来加强对客户的服务。如果这样做还有客户不满意，那也只是少数。哈佛商学院的李维特教授说，以顾客为理念的企业所要塑造的信仰应该是：产业应是满足顾客需要而制造产品的过程。
要像了解你的家人一样去了解客户。能完全满足你的客户，你才能成功。如果企业主能做到以下三件事，就可以培养出这种以客为尊的行为模式，这三点很难，是不是做不到？
（1）仔细对客户定位，这通常是公司高级主管的决策依据。根据公司经营理念和主管对客户定位的共识，每一个基层工作单位要自行决定他们的内部顾客，只有这些顾客对基层工作满意之后，公司才能满足外部的顾客。
（2）要比客户本身还要了解他们。整个组织必须设法了解客户现在和未来的需求和期待。
（3）激发公司内的每一个人去设想客户的需求和期待，然后不断努力去超越这些期待。
对于公司领袖而言，找出公司特别注重的客户是一件重要的事，做得好的话，可以奠定成功的基础。在管理阶层将客户明确之后，整个公司就开始进入了解这些客户的无休止的工作之中。一个精明的生意人必须像了解自己一样了解自己的客户，甚至比了解自己还了解他们。
最佳的经理人可以说是最佳的职员。他们永不停止地倾听顾客的意见。他们利用每一个机会问：“我们做得好不好？”“要怎样才会更好？”心理学家兰法说，人们常常安于现状，对其他的信息充耳不闻。我们可以从企业界人士对客户的谈话中发现这种情况。他们听惯了客户说他们服务“还不错”，就不会积极地去听并且深入地发掘问题，只是心不在焉地点头。
真正以顾客为理念的企业人士知道，在跟顾客谈话时，绝不能心不在焉，而是要不断地问一些问题，不但要仔细地听，还要注意技巧：
（1）要鼓励他人说话。友好的表情和专心致志的态度能够鼓励他人畅所欲言。“能不能再多说一些？”“我对你的观点很感兴趣”等言语也能激发他人打开话匣子。
（2）反馈性归纳。在谈话过程中，不时地概括和重复一下对方所谈的内容以证实你的理解。这也说明你对他的观点慎重考虑，并使对方有重申和澄清其本意的机会。
（3）进入角色的倾听。积极地倾听，要求你设身处地、将心比心。在倾听他人所谈内容的同时，充分理解对方的感情，将你所理解的感情告诉对方。
（4）避免争论。当对方在说一些你认为没有道理的东西时，不要急着去纠正，尤其在谈话开始时，因为这传达给对方的是：你想自以为是地教训别人，而不愿听取他们摆的理由。
（5）避免主观臆断。对别人进行道德上的判断及人身的评论会使对方处于防御性状态。下属人员通常对管理者企图用生理学分析他们感到不满。对员工说：“这几天你好像有点不安”与“你好像感情抑郁”就大不一样。
聪明的公司会让客户发牢骚不再困难，然后利用这些牢骚来找出客户不满的根源。他们设置了24小时电话服务，让顾客申诉或是问问题。某些行业主动打电话给客户以引起牢骚。通用电器在这方面的成就就不错。他们每一份电器产品的使用手册都附有该公司的服务电话号码，以便消费者求援。通用路易斯维尔回答中心经理斯勒说：“对客户的服务其实才是真正的销售。”
