对顾客异议的处理过程实际上是一个推销人员通过各种方式说服顾客的过程，在这个过程中，推销人员在不同的环节的做法和技巧对异议的处理结果会带来很大的影响。顾客异议处理的程序包括了以下基本步骤：
一、倾听顾客异议
顾客异议是顾客兴趣的指示器，是推销员了解顾客对推销介绍说明反应的依据之一，能否正确处理异议对能否达成交易关系甚大。推销员要正确处理异议，有两个必不可少的条件：一是要让顾客公开自己的异议，二是推销员要认真地倾听顾客异议。只有让顾客畅所欲言，公开自己的不同意见，推销员才有可能了解顾客的内心世界，以及顾客的要求和问题所在，才能依据异议的深浅程度和数量的多少来判断顾客购买的可能性，以选用适当的推销策略和技巧，促进交易达成。因此，对于顾客的异议，无论有无道理和事实依据，推销员首先都应仔细倾听，不要随意打断，也不要漫不经心，要表现出一种欢迎的态度，以示对顾客的尊重。而尊重顾客，倾听顾客异议，往往能让顾客感到推销员是真诚、严肃地对待自己所提出的问题，从而将有助于转变其态度，建立双方间的理解与信任，进而促进交易。其次，要对顾客表示理解，推销员要明白，至少从顾客的角度，他的异议是合情合理的。推销员要向顾客表示理解他的心情，明白他的观点，了解他们考虑问题的立场和方法。当然，这并不意味推销员完全赞同顾客的观点。但这样有助减少对立，赢得顾客情感上的认同。
二、分析顾客异议
倾听了顾客的异议后，推销员必须借助于自己的知识和经验，对异议进行深入地分析和考察，找出隐藏在异议背后的真正根源，从而采取相应的处理对策。然而，要了解顾客异议背后的真正动机并不是一件轻而易举的事情，因为在推销员面前，大多数顾客都会以各种借口或不真实异议来掩盖或推托，而不会直言不讳地道出自己的真实想法。例如，顾客往往会以对推销品挑三拣四、嫌这嫌那来掩盖自己买不起或根本没打算购买的真实意图。因此推销员要想有效地化解顾客异议，探测异议的真正根源，就必须深入分析顾客提出异议的真正意图，设法探测到掩盖在表面后面的真正问题。
分析探测顾客异议的一个有效方法，是以提问或反问的方式重复顾客异议的主要观点，如“您是说我们的产品比同类产品贵一些吗”等等。通过带有提问或反问的异议复述，推销员不仅可以知道自己是否真正了解了顾客异议，而且还可以从顾客回答反问问题的难易情况来判断顾客提出异议的依据是否充分，一般来讲，顾客提出的异议越是没有依据，他就越难以回答反问的问题。当顾客回答反问或提问时，还有利于推销员从中发现异议背后真正的动机，赢得思考应变的时间，从而对症下药，较好地处理异议。
三、处理顾客异议
（一）认真做好对顾客异议处理的准备
如前所说，在推销过程中总会有一些异议发生，几乎每一笔交易中都会遇到顾客异议，因此，实现规划好处理异议的方案，做好处理异议的准备，对于提高处理异议的有效性是非常重要的。
1.做好应对顾客异议的心理准备
推销员要从心理上做好应付顾客异议的精神准备。推销员应充分认识到在推销中遇到顾客异议是很正常的，推销工作，实际上是从顾客说“不”字开始的，正是有顾客异议，才有推销员发挥其所长的机会。因此，面对顾客的反对意见，不必惊惶失措，不必恐惧，而应持正确的态度。既不贬低，也不夸大。如果贬低它们，顾客可能会认为你对此并不太重视；如果夸大它们，则是给自己找麻烦。同时，异议本身说明了顾客对其产品有兴趣，正等待推销员的进一步介绍，因而可能是一个推销的机会。总之，正确看待出现的每个异议，仔细研究其特性并以不同的努力对待它们，才能更接近顾客、理解顾客，获得更多信息，最终达成交易。
2.做好处理顾客异议的准备工作
处理异议的具体准备工作，包括推销员要充分了解自己的产品、价格、交易条件及企业的销售政策，特别要对推销品的性能、优缺点、使用和维修保养方法等内容了如指掌。同时，要了解市场动态，掌握同类产品的特点、行情及竞争对手的情况，所推销产品的供求趋势等。此外，还要对顾客或谈判对手的兴趣爱好、个人经历、业务情况、经营实力等有所了解，并根据自己的实践经验，模拟提出一些顾客最可能提出的意见与问题，设计回答这些问题的方法和答案。
“不打无准备的仗”，是推销人员战胜顾客异议应遵循的一个基本原则。因此，销售人员在走出公司大门之前就要把顾客可能会提出的各种拒绝理由列出来，然后考虑一个完善的答复。面对顾客的拒绝，事前有准备就可以心中有数，从容应付；而事前无准备，就可能张皇失措，或是不能给顾客一个圆满的答复，说服顾客。加拿大的一些企业专门组织专家收集顾客异议并制定出标准应答语，要求销售员记住并熟练运用。
编制标准应答语是一种比较好的方法。其具体程序是：
（1）把每天遇到的顾客异议写下来；
（2）进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；
（3）以公司集体讨论方式编制适当的应答语，并整理成文章；
（4）对顾客异议要记熟；
（5）与同事轮流练习标准应答语，由老销售员扮演顾客；
（6）对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；
（7）对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用，最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。
（二）处理顾客异议
处理顾客异议时，应做好如下方面的工作：
1.永远别跟客户争辩
推销员在对顾客异议做出反应时，应注意避免与顾客发生争吵。因为与顾客争吵，即使是推销员在争论中获胜，也可能会因此失去销售额，并且还可能由于给该顾客留下不良印象而对其他顾客产生不良影响。即使在顾客完全错的情况下，推销员也应注意措辞，尽量避免直接争论。
争辩不是说服顾客的好方法。与顾客争辩，失败的永远是推销人员。因为销售业的行话说：“争论占的便宜越多，销售吃的亏越大。”对于推销人员来说，只有获得顾客的好感，才能赢得顾客的订单。因此，永远不要和顾客争辩，顾客就是上帝，你和上帝争辩是绝对不会有好处的。
“案例7-2”
卡尔悟出的真谛
卡尔是怀特汽车公司的明星推销员，可是他年轻时候特别冲动，老爱和顾客争辩，因而推销汽车总是不成功。卡尔30岁以后，才悟出推销的真谛，那就是，永远不要和顾客抬杠。
现在卡尔去拜访顾客的时候，当对方说：“什么？怀特汽车？不好！你白给我都不要，比德的汽车才是一流的。”这时，卡尔就会说：“的确，比德的汽车是好货，买他们的汽车绝对没错。”
这样争辩就不会发生了，因为顾客往往不会在卡尔同意了他的看法后，还一直说“比德的汽车最好”。绕开了比德的话题，卡尔就有机会来谈怀特的优点了。
2.合理选择处理时机
在处理顾客异议过程时，选择适当的时间来回答顾客的提问，对于能否或能在多大程度上使顾客接受起着决定性的作用。很多时候，同样的问题，同样的答复，只是由于回答的时间不同，也会产生不同的结果。因此，选择适当的处理时机是合理处理顾客异议的一个重要决策，推销员应根据顾客异议的性质、推销会谈的状况，以及顾客的个性特征等具体情况来确定时机的选择。
美国通过对几千名推销员的研究，发现优秀的推销员所遇到的顾客严重反对的几率只是业绩较差的推销员的1/10.这是因为，优秀的推销员对顾客提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行回答。
懂得在何时回答顾客异议的推销员会取得更好的成绩。推销员对顾客异议答复的时机选择有四种情况：
（1）在异议尚未提出时就回答。这里是指推销员主动出击、先发制人，在对方尚未提出之前主动将异议提出，并加以回答的做法。在形形色色的推销中，经验丰富的推销员会察言观色，能估计到顾客会提出什么问题或推销某种产品时通常会遇到顾客的哪些异议等。如果在推销中，觉察到顾客会提出某种异议或对一些双方都明显感觉到的问题，推销员可采用与其让顾客提出，倒不如自己来提出并回答的做法，不仅可以使推销员避免在事后去纠正顾客的观点或反驳顾客的意见时所引起的不快情绪，而且还可以使顾客感到推销员是诚恳直率的，没有隐瞒什么，把顾客想说而没说出来的意见都亮出来，将有利于赢得顾客的信任感。但这一做法也有缺点，主要是推销员可能会提出一些顾客没有想到的异议。
（2）异议提出后马上回答。这里是指对于顾客主动提出来的异议，推销员马上予以答复和解释。迅速且有信心地回答顾客异议，往往能比较容易地引起顾客的注意力，取得对方的配合与协助，使其对产品产生浓厚的兴趣和购买欲望，能较好地避免顾客因没有得到及时答复而产生报复心理，或认为推销员不尊重自己而故意给推销员难堪，进而拒绝购买等情况发生。一般来讲，对于影响购买决策的重要反对意见，应马上回答之，以免顾客怀疑你的回答的能力，进而怀疑整个推销会谈。
（3）异议提出后，稍后再作回答。在某些情况下，推销员可推迟回答顾客异议。例如，当推销员立即回答顾客异议会破坏推销计划或对阐明推销要点产生不利影响时；当推销员的回答会引起顾客不快或反感时，推销员不必马上回答，可待时机成熟后再对异议予以说明解释等。又如，当顾客提出一些技术性、专业性很强的问题，推销员不能给予满意的答案时，也可把异议暂时搁置起来，待请教了有关专家或查实了有关资料后再予以答复，等等。总之，在某些情况下，推迟回答顾客异议，将更有助于异议的妥善处理。但延后回答异议，推销员应向顾客表示接纳其异议，并承诺回答。例如，“这是一个很好的问题，稍后我再来回答。”“您说得对，请稍等一会儿，稍后我会说明”等等。以使顾客感到推销员不是信口开河、随便而是慎重地处理异议，从而加强对推销员的信赖感。
当顾客提出以下异议时，销售人员最好暂时保持沉默：
▲异议显得模棱两可、含糊其辞、让人费解；
▲异议显然站不住脚、不攻自破；
▲异议不是三言两语可以辩解清楚的；
▲异议超过了销售人员的议论和能力水平；
▲异议涉及较深的专业知识，解释不易为顾客马上理解。
急于回答顾客此类异议是不明智的。经验表明：与其仓促错答十题，不如从容答对一题。
（4）对顾客的异议不予回答。对于顾客的异议。推销员也不必每事都予作答，在某些情况下，不予回答可能效果更好。例如，当顾客提出一些与推销洽谈业务毫不相干的问题或问及竞争对手的评价与看法时；当顾客提出异议只是一种虚假的借口或纯属自我表现性的问题时；当顾客提出的异议会随着双方洽谈的进行而逐渐消失时；推销员都可不必回答。有时这种引而不发，“此时无声胜有声”的做法，比回答问题更胜一筹。
可以说许多异议不需要回答，例如，无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等。
销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。
3.暂时避开分歧
当推销员和顾客双方陷入对峙局面时，要避其锋芒，不讨论存在分歧的观点，应引导对方做出肯定的反应，并使其采取同意的姿态。
先别从你的产品谈起，要先发制人，从对方的需求出发，找出对方需求的证据，向对方证明现在是必须要买的时刻，否则就会给对方造成损失。
全面深入地了解顾客，详尽地分析顾客对产品的需求，这样会激发顾客的兴趣和欲望，同时也可以淡化他们的异议。
4.巧妙、正确地处理异议
巧妙、正确地处理异议的要领包括：回答顾客的异议应简明扼要，不要偏离正题。既要尽量避免长篇大论的谈话方式，又要尽量避免用推销员个人的看法去影响顾客；适当转移话题，避免过于集中讨论某一方面的异议，以分散顾客对某一方面异议的注意力；回答异议时应注意对顾客可能产生的影响，要经常向顾客询问是否满意，不要搪塞顾客的要求和异议，否则将达不到好的效果。
“案例7-3”
乔治的成功
美国纽约电话公司曾遇到一个蛮不讲理的客户，他拒不付电话费，声称电信公司的记录是错的。对此，他暴跳如雷，破口大骂，甚至威胁要砸碎电话机，同时写信给各大报社，向公共服务委员会抱怨。为此，与电话公司打了好几场官司。公司派出好几个人去处理此事都失败了。后来，公司派了最有耐心的乔治去处理此事。在乔治面前，那位客户没完没了地大发脾气。第一次，乔治静静地听了三个小时，对客户所讲的每一点都表示同情。后来又去了三次，静听客户的抱怨。在第四次时，客户的态度渐渐地变得友好起来。最后，乔治说服了这位客户加入了他的“电话用户保持协会”，与此同时，客户付清了全部电话欠费账单，结束了他的投诉。
美国心理学家马斯洛认为，每个人都有受尊重的需求，都希望得到别人的尊重。身为推销人员，当顾客提出异议乃至抱怨时，应学会认真倾听并表示理解与同情，不要随便打断顾客的话，更不要与顾客发生争吵，因为争吵说服不了顾客，即使争吵“得胜”，也会因此而失掉成交的机会。正所谓：“口头争论占上风，得罪买主一场空。”乔治的成功充分证明了这一点。
四、整理与保存各种顾客异议的资料
推销员要注意将平时在推销活动中所遇到的各种异议记录下来，进行加工整理后，作为资料保存下来，供日后参考之用。整理和保存异议，不仅可作为一种推销经验的积累，还可用以增加推销员的知识和阅历，起到温故知新的作用，同时也可以积累相应的顾客资料。因此，对每一个从事推销工作的人来说，都应该重视并做好这项工作，积极收集整理和报讯自己所处理的各种异议，从而更加有效地排除推销中的障碍，提高推销工作的成功率。
