“我们每个人都是平等的，你只有用爱来交换爱，用信任来交换信任。”
——马克思
一、怎样才能站在对方的立场上思考问题
换位思考是沟通者站在对方的立场和心理上考虑问题，以寻找共同点。汽车大王亨利·福特说：“如果有所谓成功的秘诀，那必定是能了解别人的立场。我们除了站在自己的立场上考虑之外，也必须有站在别人立场上考虑问题的能力。”
由于人性弱点的限制，人们在处理问题和与人交往时，往往容易立足于自我的立场，更多考虑自己的利益和需要，而忽略了他人的需要，至于从对方的立场来看问题就更难了。所以，我们常常会觉得别人不理解我们，别人做得如何不好，殊不知人家也有同感。但倘若我们转换一下立场，考虑一下对方的需要和感受，以对方期待的方式来对待他，那么，你将得到理解的回报。如果你能经常这样做，那么你不仅掌握了一种高明的融洽人际关系的交往原则，而且掌握了一种通向成功的诀窍——“换位思考”。心理学上讲的“同理心”，就是指人在沟通的时候，能够从对方的立场去观察和思考，以顺应和附和的方法获得对方的认同，从而达到沟通的目的，这是基于人对“同”接纳及对“异”排斥的规律。
“案例7-1”
女人真正想要的是主宰自己的命运
年轻的亚瑟国王被邻国的伏兵抓住。邻国的君主被亚瑟的年轻和乐观所打动，没有杀他，并承诺只要亚瑟可以回答一个非常难的问题，就可以给亚瑟自由。亚瑟有一年的时间来思考这个问题，如果一年的时间内不能给他答案，亚瑟就会被处死。这个问题是：“女人真正想要的是什么？”尽管这个问题很难回答，但亚瑟还是接受了这位君主的问题，并承诺在一年的最后一天给他答案。亚瑟被暂时放回自己的国家寻找答案，他问了许多人，但没有一个人可以给他一个满意的回答。人们告诉他去请教一个老女巫，只有她才知道答案。但是人们警告他，女巫的收费非常高，要求很苛刻。一年的最后一天到了，亚瑟别无选择，只好去找女巫。女巫答应回答他的问题，但他必须首先接受她的交换条件：和亚瑟最高贵的圆桌武士之一、他最亲近的朋友加温结婚。亚瑟惊骇极了，看看女巫：驼背，丑陋不堪，只有一个牙齿，身上发出臭水沟般难闻的气味，而且经常制造出猥亵的声音。他从没有见过如此不和谐的怪物，他拒绝了，他不能强迫他的朋友娶这样的女人，这会让自己背上沉重的精神包袱。加温知道这个消息后，对亚瑟说：“我同意和女巫结婚，没有比拯救亚瑟的生命和保存圆桌更重要的事了。”于是婚礼宣布了。女巫回答了亚瑟的问题：女人真正想要的是主宰自己的命运。每个人立即知道女巫说出了一个伟大的真理，亚瑟的生命被解救了。于是邻国的君主给了亚瑟永远的自由。来看看加温和女巫的婚礼吧，这是怎样的婚礼呀！亚瑟在无法解脱的极度痛苦中哭泣，加温一如既往地谦和，女巫却在庆典上表现出她最糟的行为：用手抓东西吃，打嗝，放屁，让所有的人感到恶心，不舒服。新婚的夜晚来临了，加温依然坚强地面对可怕的夜晚，走进新房。是怎样的情景在等待着他呢？一个他从没见过的美丽少女半躺在婚床上！加温惊呆了，问她到底是怎么回事。美丽少女回答说，她在一天一半的时间是她可怕的一面，另一半是她美少女的一面。那么加温想要她在白天或夜晚的哪一面呢？多么残酷的问题呀！加温开始思考他的困境：是在白天向朋友们展现一个美丽的女人，在夜晚面对一个又老又丑如幽灵般的女巫呢，还是选择白天拥有一个丑陋的女巫妻子，但在晚上与一个美丽的女人共同度过每一个亲密的时刻？如果你是加温，你会怎样选择呢？结果是：加温没有做任何选择，只是对他的妻子说：“既然女人最想要的是主宰自己的命运，那么就由你自己决定吧。”
于是女巫选择白天夜晚都是美丽的女人。
“案例分析”在这个案例中，加温不是按自己的意愿来安排妻子的两面，而是站在妻子的角度，让妻子自己主宰自己的命运，结果是加温得到了白天夜晚都美丽的女人。有时我们很自私，以自己的喜好去安排别人的生活，却没有想过别人是否愿意。而当你尊重别人、理解别人时，往往得到的更多。如果我们对别人多一些爱心，多一点关怀，我们是不是会得到更多的回报呢？多换位思考，多站在别人的立场上考虑问题，也许得到的会更多。
“案例7-2”
我要让你知道
妻子正在厨房炒菜。丈夫在她旁边一直唠叨不停：“慢些”，“小心”，“火太大了”，“赶快把鱼翻过来。快铲起来，油放太多了”，“把豆腐整平一下。哎唷，锅子歪了”。“请你住口！”妻子不耐烦地说，“我懂得怎样炒菜。”
“你当然懂，太太。”丈夫平静地答道，“我只是让你知道，我在开车时，你在旁边喋喋不休，我的感觉如何呢？”
“案例分析”在这个案例中，丈夫开车时妻子喋喋不休，可能让他很难受，因此，他用同样的态度来对待炒菜中的妻子，希望妻子能明白一个道理：生活中需要换位思考，学会体谅他人。其实，学会体谅他人并不困难，只要你愿意认真地站在对方的角度和立场考虑问题。
“案例7-3”
解读《三只小猪的真实故事》“儿子，你知道《三只小猪》的故事吗？”“知道呀！”“可以给妈妈讲讲吗？”
“就是第一只小猪盖了间草房子，结果被大灰狼一口气吹塌了，然后它被大灰狼吃了。第二只小猪盖了一间木头房子，结果被大灰狼推翻了，也被大灰狼吃了。第三只小猪盖了一间石头房子，很结实，大灰狼怎么也进不来，最后想爬烟囱进来，结果被小猪给烧死了。”
“儿子，你讲得太棒了！这个故事流传了很多年，大家都是这样讲的，所有的人都认为贪婪的大灰狼害死了两只小猪，最后得到了应有的惩罚。可是今天妈妈看到了一个新的说法，原来三只小猪的故事并不是这样的。”
儿子奇怪地问我：“那是怎样的呀？”
看儿子一脸好奇，我拿出了今晚共读的故事《三只小猪的真实故事》，向儿子讲述事情的“真相”。这本书的作者是美国的乔恩·谢斯卡。他通过一只大野狼的口述向我们展示了事情的“真相”。大野狼很委屈，因为大家都误解他是“坏蛋大野狼”，但事实上他很善良，没有故意伤害小猪们，所有的一切都源于他的喷嚏和一杯糖。这只大野狼非常孝顺，他的奶奶要过生日了，他准备给奶奶做一个生日蛋糕。但这时他得了重感冒，而且他缺少糖。于是，他向他的邻居——一只小猪家走去，试图借一些糖，这只小猪住在一个草房子里，他走到小猪家门口时碰巧打了一个喷嚏，小猪的草房子就塌了，小猪被砸死在房子里，大野狼只好把他吃了，就像吃掉一个好大的起司汉堡。然后他继续向他的第二个邻居走去，这个邻居也是一只小猪，他住在一间树枝盖的房子里。大野狼向小猪表明来意，小猪粗暴地拒绝他，这时又是一个无法抑制的喷嚏，树枝盖的房子也塌了，这只可怜的小猪也被砸死了。大野狼本着不浪费的原则只好吃掉了他。最后大野狼来到了第三个邻居家，同样是一只小猪，但是他盖了坚固的石头房子。大野狼借糖的要求被小猪粗暴地拒绝了，并且他出口侮辱了大野狼的奶奶，这一下激怒了大野狼，大野狼拼命地想要打破小猪的房门。此时警察来了，制止了他。记者们为了追求故事的刺激，歪曲地报道是他故意杀死前两只小猪，并把他们当晚餐吃了，让他背上“坏蛋大野狼”的名声。他真的很冤枉呀！故事讲完了，儿子听得很入迷，这是让儿子耳目一新的故事，和我们以前听到的故事完全不同。我问儿子：“你觉得哪个更真实些？”儿子想了想说：“大野狼说的也许是真的吧！”我说：“为什么呢？”儿子犹豫地说：“大野狼和小猪是邻居，怎么会故意杀害小猪呢？邻居之间是应该互相帮助、相亲相爱的呀！”我为儿子的善良喝彩，同时我搂着他说：“这就是我们常说的‘公说公有理，婆说婆有理’，其实这里面蕴含的是一个换位思考的问题。站在小猪的立场上，狼天性是要吃猪的，所以小猪不可能相信狼仅仅是为了借糖而来到自己家，他当然认为狼是凶手，是坏蛋。然而，站在狼的立场上，他认为死猪不吃就是浪费，不是他有意，是天意让小猪成为他的口中餐。他是冤枉的，事实上他很善良。”儿子专心地听着，我接着说：“其实生活中很多事我们都应该学会换位思考。站在自己的角度想答案可能是这样，但是站在别人的角度上想答案可能截然不同。多站在对方的角度想想，才能理解对方，这样才能更好地与人相处。对吗？”儿子若有所悟地点点头。
“案例分析”《三只小猪》是安徒生的童话故事，许多家长和小孩都耳熟能详，而乔恩·谢斯卡的《三只小猪的真实故事》却让家长和小朋友耳目一新。主要是因为作者带领大家从另一个立场去考虑问题，即站在狼的立场上，狼并没有错。为什么我们在《三只小猪》的故事里责备狼呢？那是因为我们站在小猪的立场来考虑问题，狼是凶残的。
二、怎样在认同中换位思考
沟通中我们往往容易将自己的观点、对某一件事或某一个人的态度，甚至自己的价值观强加于别人，这是沟通之大忌。因为每个人的生活环境、成长经历、教育背景不同，其价值观、态度就可能有所不同。这个时候，如果沟通者一味强调自己的态度或见解，甚至希望将自己的价值观和态度强加于他人，往往使沟通很难继续。因此，在沟通中首先需要承认彼此之间在价值观等方面的差异，认同这些差异，并积极寻求相同、相似或相近之处。一个人接纳他人的态度和价值观并不难，但是要把这种价值观加到他人的人格上就比较难。每个人只有认识到这一点，在沟通中才会换位思考。
三、换位思考的效果对比在《人性的弱点》一书中，卡耐基研究发现人性的弱点在于每个人都希望和喜欢别人肯定、鼓励和赞扬自己，而害怕批评、斥责，抵触他人对自己挑毛病、泼冷水。在沟通中我们表达一个意思往往有不同的方法，也往往会产生不同的效果。试比较下面几组表达：第一组：表达1：你这个笨蛋，连这点小事都做不好！你还能做什么事？表达2：别急，没做好不要紧，我来告诉你怎么做。第二组：表达1：你完了，上次考四十几分，这次考五十几分，你怎么总考不及格啊？你究竟长脑子没有？表达2：虽然成绩还不够理想，但比上一次有进步。我相信通过努力，你一定会有更大的进步。第三组：表达1：我什么地方惹着你了，一天到晚拿脸色给我看，你当你是谁啊！表达2：你好像不太高兴，是不是我有什么地方做得不好？第四组：表达1：你怎么老是丢三落四，没个收拾，看你的房间像个狗窝一样乱七八糟，到时肯定又找不到东西。表达2：每次做完功课后记得把东西归位，这样你的房间就会整齐干净很多，找东西就不会那么麻烦了。上述每一组的表达1和表达2都是要表达同一个意思，但是表达的效果大不一样。表达1是一种非换位思考的表达方式，重在指责对方的缺点、批评对方的错误或否定对方的优点，往往让对方难以接受。而表达2则是一种换位思考的表达方式，站在对方的角度思考问题，出于关爱、帮助对方的语气，对方易接受。
“换位思考游戏”
销售中的异议游戏规则和程序：
1.分组：2人为一组，分别扮演销售人员A和顾客B。场景一：A现在要将公司的某件商品卖给B，而B则想方设法地挑该商品的各种毛病，A的任务是一一回答B的这些问题，即便是一些吹毛求疵的问题也要让B满意，不能伤害B的感情。场景二：假设B已经将该商品买了回去，但是商品现在有了一些小问题，需要进行售后服务，B要讲一大堆对于商品的不满，A的任务是帮他解决这些问题，提高他的满意度。
2.交换一下角色，然后再做一遍。
3.将每个组的问题和解决方案公布于众，选出最好的组给予奖励。
“游戏讨论”
1.如果你扮演的是A，你对B的无礼态度有什么感觉？在现实工作中你会怎样对待这些顾客？
2.如果你扮演的是B，A怎样做才能让你觉得很受重视、很满意？如果在交谈的过程中，A使用了像“不”、“你错了”这样的负面词汇，你会有什么感觉？谈话还会成功吗？
“游戏总结”
1.对待顾客的最好方法就是要真诚地与他沟通，站在他的角度思考问题，想方设法地替他解决问题；能够解决的问题尽快解决，不能解决的要对顾客解释清楚，并且表示歉意；有时候即便顾客有些不太理智，销售人员也要保持微笑与冷静。
2.在交流的过程中，语言的选择非常重要，同样的意思用不同的话说出来意思是不一样的，多用一些积极的词汇，尽量避免使用否定、消极的话语，这样才能让顾客心里舒服、满意。
“行动学习”研发部王经理刚上任，就想对研发部的懒散作风进行一次整顿。有主管提醒王经理：小张可能是这次整顿中的“钉子户”。王经理找员工了解了小张的情况：小张是研发部的技术骨干，一直表现不错，年轻漂亮而且很勤奋，很得以前领导的赏识，但最近半年来经常迟到早退，主要原因是小张的小孩才8个月，而且孩子经常生病。一天早上，王经理又去办公室各个岗位看看大家的工作状态，刚好又遇上迟到的小张。王经理将小张叫到会议室。如果你是王经理，你将如何与小张沟通，并妥善处理这件事？
“行动提示”在与小张沟通时需要考虑以下因素：
1.刚上任的经理与员工之间的了解相对少一些。
2.小张是技术部的骨干，很勤奋，而且一直表现不错，只是最近半年来经常迟到早退。
3.作为公司的一名员工，经常迟到肯定影响不好。
4.小张的困难确实存在。
