就跟你一生中会使用的所有成功方法一样，只有坚持才能成功。一天寄出10封感谢函，一个月就是300封，那足够让你一季中有得忙了。”
汤姆·霍普金斯是全美第一名的销售训练大师，世界房地产销售纪录保持者，他事业的成功来自于不断地开发新客户以及有效地保留顾客。他说：“你所见到的每一个人都有可能成为你的顾客，为你带来财富，关键是你要如何争取到他。”
绝不对顾客说“不”
“不”这个字非常伤害顾客。没有人喜欢听到“不”字。
美国有一家日用品公司，叫罗伯梅德公司。该公司拥有4家连锁店，数百位员工。
该公司在客户服务方面有这样的两项规定：
1、绝不对顾客说“不”。
2、顾客离去时，必须是满意的。
以服务为取向的公司，即使办得成功，也并非都提供送货服务。但罗伯梅德则不一样，只要顾客要求送货，罗伯梅德会马上派人送到。罗伯梅德日用品公司的产品包括苍蝇拍、垃圾桶等2500种日用品。公司愿意花相当多的时间，处理顾客对产品的抱怨问题。在处理顾客的抱怨时，从不对顾客说“不”，从不使顾客产生敌对的情绪。有一次，有位顾客来到罗伯梅德公司，抱怨说他买的高压锅质量不好，用一两个月就坏了。其实这位顾客的高压锅根本就不是由罗伯梅德公司出品的，但是该公司的服务人员仍在两天内赶到顾客家里服务，马上将其他公司的次级品换掉，免费为顾客装上自己的产品。
为什么这些生意会自动找上罗伯梅德公司，而不会轮到其他公司呢？答案很简单：顾客的忠诚度。
顾客的忠诚度是价格政策买不来的。只会用低价吸引顾客的公司，一旦价格提高，马上和其他的公司没差别，顾客就会另投怀抱！
服务才能打下稳定可靠的顾客基础，这点绝不是作假就骗得来的。
任何一位顾客购买产品或服务，都期望别人对他尊重，尊重他的想法，按他的意思去做，如果你用言语顶撞顾客，顾客肯定会被你激怒。所以，请不要对顾客说“不”，不要对顾客说一些引起顾客反感的话。
下面还有一些问题是顾客不愿意听到的：
1、这不是我的责任。
2、这事不属于我管。
3、这是我们的政策和规定，没办法。
4、这是你自己的选择，赖谁呀！
5、你没眼睛，问这么多干吗？
在为顾客服务时，要多使用以下词语：
1、您，你们。
2、是，好的，没有问题，可以。
3、最好的方法是……最快的方法是……
100%的重视顾客的意见及问题
一位旅客搭乘飞机用餐时，在沙拉里发现了一只蟑螂。
他在抵达旅馆的当天晚上，就立即写了一封充满愤怒语气的信，向航空公司提出正式的抱怨。
当他结束商业旅行时，航空公司的回函已经送到他的办公室。
这封信是这样写着：“亲爱的约翰先生，您的来函带给我们极大的关切，我们以前从未收到这样的抱怨，而我们发誓在我们的权责范围内，将避免让此种事件重演。您也许想知道，提供您服务的那个服务人员已被处罚，而整架飞机也已消毒。您所关心之事已经得到很好的处理。”
通常所谓顾客的不满意，就是指没有立刻解决问题、进行必要的汰换、提供免费的商品或服务，以更好的价格提供他们更多、更好的东西。
去做任何能让他们高兴之事，并且让他们知道他们的福利及满意是你最重视的事。
在声明时，不要附加条件。
接下来可能有五至六成的失联客户会在很短的时间内，重新光顾你的生意。而他们一旦重新向你购买，他们就可能会变成最忠诚、带来最多利润的客户。
处理顾客的反对意见
“销售是从拒绝开始的。”这句话一点都没错，因为世界上没有一桩销售是绝不会遭到拒绝的，不管你的产品品质是如何的好，不管你的产品介绍是如何的详尽到位，也不管你的推销技巧是如何的高明。顾客在决定购买之前都会有一个怀疑、犹豫不决的时期。
你要了解，顾客拒绝你的产品是因为你没有解释得很清楚，他对你的产品还不够了解。而且，假如你的顾客对你的产品不闻不问，坐在那里纹风不动，那他铁定不会要你的产品。这是一个更危险的讯息。
如果顾客拒绝你，不管拒绝是多么强烈，你不但不要被拒绝击倒，反而应该感到高兴；你的销售流程又向前迈进一步了。潜能大师傅思·崔西说：“成功的销售所遇到的拒绝要比失败的销售所遇到的拒绝多出两倍。”
那么如何来应对拒绝呢？
1、倾听。让顾客轻松地表达他的反对意见，然后你才有机会解除顾客的抗拒。
2、尊重、赞美顾客的拒绝。“这是很好的问题，感谢您能提出来……”
3、不要在意顾客的拒绝。
处理顾客反对意见的话术有：
1、我能理解您的感受，开始我跟您一样有这样的感觉。
2、您说得非常有道理。同时……3、请问，您为什么会有这样的感觉呢？
面对拒绝的5个态度：
1、不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作一个学习经验。
2、不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作改变方向所需要的有效回馈。
3、不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作讲了一个笑话。
4、不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作练习技巧及完善自我的机会。
5、不把拒绝当作一种拒绝，而只是把它看作成交的一部分。
处理顾客抱怨的话术
抱怨是顾客的专利，同时也是顾客的爱好。即使你的服务非常地到位，顾客也免不了会抱怨。其实，顾客的抱怨是件好事，它表示顾客愿意跟你来往，愿意跟你做生意。而你也可以借由顾客抱怨来改过你的产品或服务的品质，使你更能赢得市场。相反，不抱怨的顾客才是真正的隐患。据美国一家研究机构调查，当客户受到不满意的服务后，96%的人不会提出抱怨，他会把自己不愉快的经历告诉其他的人。平均26位顾客有问题时，才会向公司提出抱怨。这些不提出抱怨的人会继续跟你做生意吗？铁定不会的，你已不是市场的垄断者，顾客有很多的选择。你已流失了这些顾客。
世界一流的销售训练师汤姆·霍普金斯说过：“顾客的抱怨是登上销售成功的阶梯。它是销售流程中很重要的一部分，而你的回应方式也将决定销售结果的成败。”所以，有效地处理顾客抱怨的话术是非常重要的。
以下是处理顾客抱怨的话术案例。
1、顾客：“你们的产品品质太差了，你让我怎么使用呀？”
销售者：“××先生，您好，对于您的遭遇我深表歉意，我也非常愿意为您提供优质的产品，遗憾的是，我们已把产品卖给您了，使您受到了一些麻烦，真是不好意思。××先生，您看我是给您换产品还是退钱给您呢？”
2、顾客：“你们做事的效率太差了。”
销售者：“是的，是的。您的心情我非常地了解。我们也不想这样子。我非常抱歉今天带给您的不愉快。我想以××先生的做事风格来说，一定可以原谅我们的。感谢您给我们提个醒，我一定会改进。谢谢您。”
3、顾客：“你们给我的价格太高了。”
销售者：“××先生，我非常赞同您的说法，一开始我也跟您一样觉得价格太高了，可是，在我使用一段时间之后，我发觉我买了一件非常值得的东西。××先生，价格不是您考虑的惟一因素，您说是吗？毕竟一分价钱一分货。价格是价值的交换。”
4、顾客：“你的电话老没人接。叫我怎么相信你。”
销售者：“××先生，打电话过去没人接，您一定会非常恼火，我想。同时我非常抱歉，我没有向您介绍我们的工作时间和工作状况。也许，您打电话过来，我们正好没上班，况且，您是相信我们的人、我们的服务精神和服务品质的，您说是吗？”
赔笑脸要递好话
当一个推销员不但要有良好的业务素质，而且还必须掌握几种绝招，才能在商场上游刃有余。
首先是微笑。在顾客、客户面前，流露出自然而甜美的微笑，给人一种亲近、友善、和悦的感觉，让人在心中留下美好难忘的第一印象。微笑的技巧是要掌握分寸，淡淡一笑，真诚的态度，微微地点头，即不能做作，也不应过分，出自内心的笑容才是自然的。一次完美的微笑，常常可以让对方感到亲切，进而对你产生好感，下一步的销售活动就可顺利地进行了。
其次是倾听。倾听是对发言人的尊重与礼貌，对其谈话内容有兴趣，同时表示听话人的诚意。倾听对发言人来说，使他满足了发表欲；对一个心中有苦闷的人来说，使他发泄了积怨，进而使对方有感为“知己”的趋向。
倾听对一位不满的顾客更是重要，推销员必须诚意地倾听，才能使顾客心悦诚服，化乖戾为祥和，如此才能掌握顾客。
倾听的技巧是：
1、眼睛要注视对方，眼睛除能看物外，还会产生感情，用这种感情与顾客相互交流。
2、脸部要表示出诚意与兴趣，无论对方谈话内容如何，必须真诚、有兴趣地听下去，使对方引为知己。
3、对方未说完话不可中途打断，如有意见或有疑问，不可在对方尚未说完时插嘴，这是最不礼貌且易惹人反感的。
再次是赞美。到一个陌生的环境中，可以环顾四周，然后适当地加以赞美。“哦，您的房间真干净、清爽。”“您家的摆设淡雅舒心。”“您家富丽堂皇。”“您家古香古色、幽雅大方。”赞美必须由远而近，从物到人，由衷地发自内心的感慨，不能强装、做作，更不能阿腴奉承。轻轻地赞美就能感动人。悄悄的一句话，“您这件衣服真漂亮，您真美！”就会使对方心花怒放，接纳你的来访，接受你的商品。
成功的推销员，共同的特点就是引起顾客的好感，接下去什么事都好商量。
多说“请”和“谢谢”
不管你感谢任何人所做的任何事，都会让客户的自我肯定度上升，你会让他觉得自己更有价值也更重要。同时，你自己也会得到好处，每次你向客户表达感谢时，你的自我肯定度也会随之提升，你会觉得更加快乐、觉得更有自信及勇气，会觉得做事更有效率和效果，你对自己的命运更有把握。
一定要养成随时随地感谢他人所做所为的习惯。你对客户的礼貌一定要真诚。你是否有礼貌，别人一清二楚，你不仅要对客户有礼貌，多说“请”或“谢谢”，同时你也要对客户公司里上下每个人都保持礼貌。你的这种举止行为，让客户在公司同事面前觉得有面子。他会很高兴你这种做法。
或许过分的礼貌会让你觉得自己像是个小学生，或许这样看起来有些老套，而且顾客也未必像你一样有礼貌，但是你要了解，礼貌本来就不是顾客的职责。中国有句俗话：
“礼多人不怪。”
“请”和“谢谢”是与顾客建立密切关系以及提高顾客忠诚度的有力言辞，这些话不仅容易说出口，也非常值得努力去说。你与顾客的关系永远要和谐、融洽。创造一种互相愉悦的环境，多说“请”和“谢谢”就是一种非常好的方法。
杰·迪·沙林格曾说：“私底下的我有点偏执，我总怀疑人们是不是因为某种诡计而取悦我。”
我们也不时会带着这样的态度看待与我们见面的人以及为我们提供服务的行销人员。其实这种观念是对行销人员的亵渎，有许多真正优秀的行销人员对顾客的取悦是绝对真诚的，是出自内心的善意。
有一些刚从事销售工作的朋友打电话来说：“他们也知道取悦顾客的重要，但就是有许多顾客不能被取悦。”
其实，顾客并不难取悦，大部分的顾客很容易感到愉悦，只有少数顾客是彻底不可能被取悦的，只要方法正确。
每个人都有他的独特之处和人格魅力。我们要欣赏他们的各种不同之处。人际交往的最高原则就是求同存异。
