这里，借用《孟子·告子上》中的《鱼我所欲也》文章里的鱼和熊掌，文章说的是鱼和熊掌不能兼得的情况下，往往取熊掌而舍鱼。这不仅仅是生活中的一个常识，也反映出一部分人的处世态度，即弃小就打、得重要舍次要。但是在生意场上，面对客户我们在处理一些棘手的问题时，最好是既能让问题得到圆满解决，同时又能让客户感到满意，即鱼和熊掌得兼。假如鱼和熊掌不能得兼，不管选择鱼还是熊掌都将让自己的生意蒙受损失；假如能够得兼，则会获得双倍的成效。这在管理学上称为，危机事件最佳处理方法，我经常通俗地称之为“鱼和熊掌兼得法”。
我们来看看一家宾馆的服务人员是如何巧妙地得到“鱼和熊掌”的。
王智是一位著名的职业培训师，应邀到某城市讲学。东道主安排王先生到一家星级宾馆入住。讲学结束后，王先生到宾馆总服务台退房。
总台服务员彬彬有礼，面带微笑，说：“王先生，请您稍稍等一下。我通知楼层服务员检查一下房间，看看有无损坏或缺少什么物品，然后马上就给您办理退房手续。”
听了服务员这句话，王先生当时就有些不高兴：“岂有此理！难道说我会偷走你们宾馆的物品不成？”
服务员连忙解释：“王先生，请您谅解，这是我们宾馆的规定。如有损坏或丢失物品，总台和楼层服务员不但要照价赔偿，还要受到处罚。”
王智一想也是，犯不着跟人家服务员怄气，于是强压心头的不快，不停地在大厅里踱来踱去，直到服务员说没事了才心情不爽地离去。
一年后，王智因公又到那座城市出差。偏偏这次，他又被东道主安排住进了上次入住的那家宾馆。
事情办完后，王智把房卡往总台服务员面前一推，说了声“退房”，侧身而待。服务员照旧笑语盈盈地说：“王先生，请稍候！我马上给您办理退房手续。”说罢，服务员拔通了楼层服务员的电话。王智心里不由得一阵烦躁。
“您好，666房间的王先生需要退房，请您确认一下，看看王先生落下什么物品没有。”
总台服务员的话就三月的春风飘入王智的耳际，心情不由一阵舒畅。他接过总台服务员递过来的退房押金，一边道谢，一边无意识地扫了一眼周围的环境，突然他发现了宾馆管理制度中关于“旅客损坏、带走宾馆物品对总台和楼层服务员赔偿损失和处罚的条款”。
王智指着挂在墙上的管理制度问总台服务员：“你们宾馆还真有这退房管理制度啊？”
总台服务员“扑哧”一声乐了：“王先生，您真有趣儿！这制度一直在呀。”
王智不由得“哦”了一声，然后迈着轻快的步子走出宾馆大门。
同样的制度不同的表达方式，给人的感受却是截然不同。这就是顾客管理的语言表达艺术，在处理棘手问题时，往往能收到鱼和熊掌兼得的效果。临机处理一些客户棘手的问题，能反映出一个人思维的敏捷性和一定的职业精神。
这种方法还经常在公司招聘新员工时用到。据说，中国第一职业经理人唐骏先生在微软工作的时候，特别喜欢做面试主考官，在面试时他经常问的一个问题是：假如你作为一家超市的经理，发现把一件价格2000元的商品当成1500元卖给了顾客，这时你该怎么向顾客索要不足的部分？这个问题显然是一个典型的“鱼和熊掌”的问题，处理不好不但惹得顾客不高兴说不定不足的部分也很难追回，处理好了“鱼和熊掌”当然就可兼得了。
读者朋友不妨把自己当做那位超市的经理，假如遇到这样的情形你该如何处理？思考这类问题要充分运用自己的发散思维，越有新意越好。作为年轻的员工尤其是从事销售工作的员工在平时要有意识地思考一些类似的问题，这对日后的工作可能会大有裨益的。
老叟箴言
良好的制度只有辅之于好的表达方式才能使人产生如沐春风的感觉。
顾客的心情掌握在顾客手里，同时也掌握在我们心里。
鱼和熊掌可以得兼，但我们需要具备一定的智慧。而这种智慧是我们在日常工作和生活中感悟出来的。
