某天，我朋友想跟我一起聚聚，于是我就打电话订餐厅的包间。可是订完之后不到10分钟，朋友说临时有事，不能来了。于是我马上就给那个餐厅再打电话，说：“真抱歉，我这儿刚打完电话预订了包间，现在我朋友来不了了。”服务员说！“没事儿，没事儿，易先生，我们期待着您的下次到来。”我说了谢谢，然后就把电话挂了。这个电话并没有给我留下太深的印象。
过了10多天，朋友又给我打电话，说可以一块聚聚。我就想到了上次我订包间的那个餐厅。于是又打电话过去。
“您好，某某大酒店。”
“你好，我想预订个包间。”
“您好，是易先生吧。”
我当时就愣了一下！“你怎么会认识我？你是……”
“易先生，您还记得上上周您给我们打过电话吗？当时是我接的电话，我是小马。”
我故意顿了顿，说想起来了，其实我没想起来，但服务员记得我的名字，我能说没想起来吗？
“小马，麻烦你，帮我预订个包间。”
我只是打了两个电话，10来天以后，再次打电话，接电话的那位服务人员为什么能听出我的声音，称呼我的姓氏？现在很多酒店，电话连着电脑，有语音识别功能，电话打过去一次，下次再打，接线人员看着电话号码，就知道是哪位。可是那天我打去电话，那边一定不是识别系统，因为我已经说我想预订包间，她是完全靠听觉来的。
只要客人打过一次或两次电话，有些服务员就能够记住客人的姓氏和声音，但是并非每个员工都能记住，一定是酒店对员工进行了声音识别的培训。
后来我们去那家餐厅消费，晚上8点多钟才用完餐。服务员主动过来跟我交流，问我对他们的菜感觉怎么样，我对他们的服务有没有什么建议，这是她在做客人满意度的征询。
我离开这个店以后回到家，不到10点钟，有人发了短信给我，打开一看，原来是服务员发给我的！“尊敬的易先生，您好，很高兴您光临我们酒店，今天我们全体员工见到您都很开心。我们感觉您是一个非常儒雅的人，能够和您在一块交流感觉非常愉快，我们全体员工都期待着再次见到您，易先生别忘了再过来哦。”
这个短信对我的触动常大。我在很多餐厅和酒店用过餐，可是很少有服务员在我用餐以后发短信感谢我，并且邀请我再次光临。这家餐厅对客人的关怀做得非常好，我当然会想着下次再去了。
如果客人预订了酒店，并从外地过来，我们可以为他做什么？我们可以提前一天给他发个短信，比如！尊敬的易先生，您好，我们酒店全体员工都期待着您的到来。明天本地10度，和您那里相比，稍微有点冷，您需要多带点衣服。客人还在准备行李，就收到了我们的短信，心里是不是觉得很温暖，很实用？
5.感恩卡
感恩卡可以针对老客人，也可以针对新客人。但是我更建议针对老客人、大客户。其实，来酒店一次的客人，我们也要感恩他，因为他选择了我们酒店。那么，经常光临我们酒店的客人，我们就更要感恩了。
北京某火锅店设计了一个感恩卡给大客户和会员客人，上面有一些免费的产品和项目，会员客人可以带着新老朋友光临餐厅，使用免费的产品。这样做，除了感谢老客户，也会在新客户那里形成一种口碑。
加强与客人之间的情感交流
我们可以通过定期举办各种活动，来加强与客人之间的情感交流。这种活动不是营销活动，而是一种情感交流活动，比如宾客联谊会，宾客答谢会，或者一起吃饭，品尝新的菜品。这种活动可以定期举办。只有不断地回馈客人，关怀客人，客人才会想到我们。
北京有一家宾馆，经常有夕卜国人入住。于是宾馆在每周二到周五早晨，6点45分到7点45分，教客人打太极拳，3卩些夕卜国人Sg常感兴趣。这是免费的活动项目，为客人提供了一个了解中国文化的途径，同时也加深了客人对酒店的印象。这就是一种情感关怀。
某酒店策划了一个大型回馈客人的活动。送学习。酒店为此专门和某机构合作，请了一位老师，讲“责任”这门课。把所有的大客户、常客，都邀请到酒店来学习。这些客人觉得酒店很有创意，不但提供免费的午餐，还提供这么高价值的学习活动，实在是太棒了。
另外，我们也可以在日常服务中，注重与客人之间的情感交流。
案倒
有一次我给北京某饭店讲课，中午在餐厅用餐时，发现餐桌上的烟灰缸挺特别的。上面贴了纸，有的纸上写了这样的话一小许愿您：牛年吉祥！牛气冲天！还有的写的是——今天我们微笑了吗？请您给亚飞提宝贵意见。看到烟灰缸上服务员写的这么一句话，是不是感觉很亲切、很温馨？即使只是一个烟灰缸，服务员也能想到如何让顾客惊喜，上面还署了员工的名字，这样在无形中就拉近了顾客跟服务员之间的距离，给顾客留下深刻的印象。
还有一次，我在一家酒店培训，中午用餐时发现烟灰缸中贴着“笑脸”。我与酒店的老总进行了交流，他告诉我酒店这段时间正在开展“用心待客，微笑服务”活动，烟灰缸是酒店传递服务文化和理念的一个载体，上面的“笑脸”不但能让顾客感受到酒店的创意服务和独到用心，也能提醒酒店员工进行微笑服务，传递酒店的服务文化。
北京有家餐厅请我去做顾问，我那天走到餐厅所在大楼的门口，餐厅在四楼，但是楼下没有看到迎宾小姐，于是我只好自己坐电梯上去，还差一点走到别的餐厅去。我后来就把这个问题反馈给餐厅的总经理。总经理领悟得很好，我下次再去，已经有迎宾员在楼。其实，酒店还可以做得更好。迎宾小姐带客人进电梯的时候，可以主动跟客人寒暄！“先生，请问怎么称呼您？”“姓易。”“易先生，很高兴为您服务，易先生是第一次来我们餐厅吗？”“是的。”
“易先生，很高兴能够见到您，这边请。”进入电梯，电梯里都有一些宣传广告，说酒店有哪些菜品，有哪些特色菜，迎宾小姐就会主动介绍。当我走到楼上，迎宾小姐说！“易先生，请这边走。”楼上的服务员一听迎宾小姐说“易先生”，马上就会微笑对我说！“易先生，请这边走。”下一个服务员也一定会听到这位服务员的声音，马上也在传递信息！“易先生，请这边走。”客人虽然是第一次来，但是感觉自己像一个老客人。
服务员的声音稍微抬高一个度数，就是在向下一个服务员做传递，下一个服务员听见了，马上改口。这样的服务感觉能不好吗？
对大客户及常客进行奖励
着名的二八法则，是19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多发明的。他认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%的尽管是多数，却是次要的。这个法则运用到酒店业上，就可以说，酒店利润的80)来自于大客户和常客。所以，多给大客户和常客一些回馈和奖励，是很必要的。
下面是北京王府饭店的常客奖励计划。
北京王府饭店常客奖励计划
凡入住王府饭店20次以上的顾客，即列入“王府常客”名单，并可享受下列特殊待遇：拥有一套烫金名字的个人信封、信纸、火柴，一件量身定制的专用浴衣，浴衣上用金线绣着顾客的名字。顾客离店时收起，下次来店入住时，客房部取出为顾客挂好。只要可能，饭店尽量安排顾客中意的同一间客房。
王府饭店就是通过相关的服务计划和附加服务，为常客提供超值的服务体验。另外，凯悦的金护照计划，喜达屋集团的宾客优先计划等，都是常客奖励计划。现在很多酒店都有这方面的措施，社会餐饮企业也可以多开展类似的活动来提升客户的忠诚度。
此外，酒店可以多给这些客人做一些奖励计划。比如说只要消费客房多少次，客房可以免费升级，由标准间升到行政套间；入住三晚以上，送客房一间；可以延长退房时间，延长一小时，甚至四小时；累计消费奖励，这方面餐厅和客房做得都比较多，消费了1万块钱，可以奖励给客人多少，消费10万块钱，又可以奖励给客人。
另外，很多酒店会跟航空公司合作，客人房费积累到一定程度，可以免费坐飞机。或者飞行里程积累到一定程度，可以免费住酒店。这是一种拥绑消费，一举两得。
体现会员客人的价值
现在各种卡越来越多，打开钱包，会发现都是卡，各大酒店的，各大银行的，会员卡，积分卡……这些卡都能用得上吗？如果是酒店的会员卡很少用，说明什么？说明酒店可能没有体现会员客人的价值，没有让他看到相关的利益。
1.具有让会员看得见的利益
既然是会员客人，那么要有能让会员客人看得见的利益。
我办了一张7天连锁酒店会员卡，办完卡后，我马上就看到了我的利益。比如房费，门市价是178元，但会员价就是138元。我是会员，享受到了会员的待遇。
或者直接把礼品摆在酒店门口，会员一走进来，就可看到自己能享受卩I卩些待遇。
2.为会员开展各项活动
某自助餐厅这两年发展很快，他们经常组织一些活动。在自己的会员群体当中，每个会员的爱好不一样，有的会员喜欢环保，那么他们就开展环保活动，组织会员植树；有的会员喜欢看电影，他们就组织看电影活动；有的会员喜欢郊游，他们就组织一次小的沙龙活动……根据不同会员的喜好，他们组织专门的倶乐部。
希尔顿大酒店有一个葡萄酒倶乐部。因为有很多客人喜欢喝葡萄酒，于是酒店把这些有相同爱好的客人召集在一起，组织相关的情感交流活动，这也是对客人的一种回馈。
沈阳某酒店为会员搞了一个“感动在八月，争秀会员礼，会员免费观影活动”。只有会员才能参加这样的活动，而且可以免费品尝新菜、特色菜。
3.为会员提供特殊服务待遇
郑州某饭店非常注重服务，特别是在细节方面。他们针对会员客人，推出了“延伸服务”，把亲情服务延展至酒店以外，向客人提供包括个人、家庭、亲朋方面的帮助与服务。只要是这个饭店的金卡客人，有关该客人个人的家政服务、接送孩子等，只要客人给酒店打个电话，酒店的全体员工都会随时为他提供帮助。
有人曾经说过一句话，让我感慨良多。他说：现在的服务，不只是在店内，客人离店才是服务的开始。这句话很值得玩味。酒店总经理也可以思考一下，客人不在店里时，我们可以为他提供哪些额外的服务。
4.为会员提供一对一的服务
某大酒店的金卡会员可以享受到很多一对一的服务，比如上菜享有优先权，可以通知厨师长开通绿色通道；只要持金卡来酒店就餐，即可免费品尝新菜、时令菜；酒店有专门的点菜师，电话订餐时，金卡会员可以要求客服经理安排点菜技能高的客服部长，与会员进行一对一沟通；金卡会员到酒店各分店所在地出差时，只要拨打订餐电话提出要求，他们都会为金卡会员提供预订机票的服务。
5.简化会员购买产品和服务的程序
我去韩国考察酒店的时候，在人住酒店的电梯里看到了一个小篮子。篮子不是放垃圾的，而是放房卡的。他们的工作人员跟我说，客人只要checkin，告诉他们住几天，付好房费，住满之后，直接离店，房卡扔在电梯里面的小篮子里就可以。这是一种快速通道。
汉庭酒店也提出了“无停留离店”，“离店不排队，潇洒走一回”。比如会员客人要住两天，房价假如一共是300元，那么客人只要付了300元钱，刷一下会员卡，就可以带着行李上去了。住完两天之后，免查房离店。
也许有的人会说，不查房东西丢了怎么办，不查房客人把东西带走怎么办，不查房客人把东西损坏怎么办，不查房客人东西落下了又怎么办？
这些担忧都对。但他既然是我们的老客人，就是我们的家人，哪有把家人当做小偷去防的道理呢？哪有家人说要离店了，我们说“等一下，我们查房”？这句话的潜台词就是！“等一下，我看看你有没有拿我们的东西。”其实这句话很多客人听了之后心里是不舒服的。
刚开始汉庭酒店推广这个活动，业内有很多人质疑。但是通过一年的服务过程，他们发现，客人好评如潮，客人并不是想象中的喜欢拿东西，也许会有损坏的，但是为了一瓶矿泉水，为了一个烟灰缸，跟一位老客人斤斤计较，有必要吗？从哪里挣不回来一个烟灰缸呢？而且，这节省了流程，不让客人感到麻烦。
所以我们要为会员客人开辟绿色通道。我人住7天连锁酒店的时候，7天的会员卡和很多酒店的会员卡有差异，背面是一个磁条，会员卡可以做房卡使用。这也是为客人提供便利、快捷服务，省得客人再去前台刷卡、登记。
