“几分钟以前，我还想让他们将那套衣服留给他们自己，但我现在回答说‘我只想听听你的意见。我想知道这种情况是暂时的，还是毫无解决的办法’。于是，他建议我将这套衣服再穿一个星期。他说‘如果到时候你仍不满意的话，我们一定换你一套满意的。这样给你添麻烦，我们非常抱歉’。
“我满意地走出了这家商店。一星期后，这套衣服再也没有什么毛病，我对那家商店的怒火也完全消失了。
“你看，那位管理员之所以当上售货部经理，正是因为他深谙说话的艺术。而至于他的两位下属员工，我认为他们应该终身停留在店员的地位。哦，不，他们应该降到包装部去，永远也不要和顾客打交道。”
这就是为什么同样的问题，由不同的人来解决竟然出现不同结果的原因。问题的关键就在于你是否是对方忠实的观众呢？
喜欢挑剔的人，甚至那种最激烈的批评者，也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前，变得态度软起来，当怒火万丈的寻衅者像一条大毒蛇张嘴咬人的时候，这位倾听者应当保持缄默，而且只是认真地倾听他的谈话。
纽约电话公司在几年前不得不想办法去安抚一位曾凶言恶语咒骂接线员的顾客。他那可是真的咒骂。他骂起来有些歇斯底里，甚至威胁要毁掉电话线路。他不仅拒绝支付某些费用，认为那是不合理的，还写信给各家报纸，还多次向公众服务委员会投诉，并好几次向法院起诉这家电话公司。最后，电话公司派了一位经验丰富的调解员去见这位喜欢找麻烦的顾客。
这位调解员到了这位顾客家中之后，没有说任何话，只是静静地听他说话。无论对方说什么，他都静静地听着。这位电话公司的调解员认真地倾听着，并不断说“是”，同情他的冤屈。
“他继续毫无顾忌地说他的话。我静静地听了将近3个小时，”这位调解员在我的培训班上叙述他的经历时说，“以后我又多次去他那里，并再静静地听他诉说。我总共见过他4次，而在第4次访问即将结束之前，我已经成为他正在创办的一个组织的主要会员了。他将这个组织称为‘电话用户权益保障会’。我现在仍然是这个组织的会员。然而，除了这位老先生之外，据我所知，我是他这个组织唯一的会员。”
“后来，”这位调解员说道，“在这几次拜访中，我始终都是倾听他谈话，并且赞同他所谈的任何一件事。以前从来没有电话公司的人像我这样和他谈话，这使得他变得几乎友善起来。我在第一次访问他时，并没有提到见他的目的，在第二次、第三次，我也没有提到我的目的。但在第四次，我使这个问题有了完美的结局——老先生将所有的欠费都付清了，并使他自从与电话公司作对以来，第一次撤销了他向公众服务委员会的投诉。”
显然，这位老先生自认为是在为公益而战，是在保障公众的权利，不愿意无情地被剥夺，但他实际上是在追求一种自重感。他先是通过挑剔和抱怨来得到这种自尊感，一旦他从电话公司的代表那里得到了自重感时，他那所有并不真实的冤屈立即消失了。
所以，如果你希望自己成为一个善于谈话的人，首先就要做一个善于倾听别人的人。这正如李夫人所说的：“要使别人对你感兴趣，首先就要对别人感兴趣。”要做到这一点其实并不难，你不妨问问别人一些他们喜欢回答的问题，鼓励他们开口说话，说说他们自己以及他们所取得的成就。
千万不要忘记，那个正在与你谈话的人，只会对他自己、他的需要、他的问题最感兴趣，这要比对你及你的问题胜过上百倍。
倾听比倾诉更容易，也更得人心：
（1）如果你希望自己成为一个善于谈话的人，首先就要做一个善于倾听的人。要做到这一点其实并不难，你不妨问问别人一些他们喜欢回答的问题，鼓励他们开口说话，说说他们自己以及他们所取得的成就。认真倾听对方的谈话，正是我们对他人的一种最高的恭维。很少有人能拒绝那种带有恭维的认真倾听。
（2）成功的商业会谈的秘诀，即“神秘的秘诀”是什么呢？就是专心致志地倾听正在和你讲话的人，这是最为重要的。至于成功的商业交往，并没有什么神秘的，没有别的东西比这更令人开心的。
（3）许多名人曾告诉我，和那些善于谈话者相比，他们更喜欢那些善于倾听者。但是，人们所具备的善于倾听的能力，好像比任何其他能力都要少。
第六个原则：谈论对方最感兴趣的话题
卡耐基的忠告：人人都对自己感兴趣，只要你能表达出你对别人的兴趣，主动引导对方说出自己感兴趣的话题，你就不仅仅是一位说话的高手，更是一位操控人心的高手。
每一个拜访过罗斯福总统的人，都会对他那渊博的知识感到惊讶。“不论是牧童还是骑士，或纽约的政客和外交家，”研究罗斯福的权威作家伯莱特福这样写道，“罗斯福都知道该和他说什么话题。”
罗斯福究竟如何具备的这种魅力呢？很简单！不论罗斯福要见什么人，他总是会在对方到来的前一个晚上稍晚些睡，翻阅一些对方特别感兴趣的知识。罗斯福和所有领袖人物一样，深知接触对方内心思想的妙方就是和对方谈论他最感兴趣的事情。
似乎成功人士都懂得这个道理，耶鲁大学原教授菲利普先生是一个非常和蔼的人。他谈到了自己早年时的故事。
“我8岁那年，有一次去姑妈家，那是一个周末，”菲利普在一篇谈论人性的小品文中这样写道，“有一个晚上，一位中年人来到姑妈家。在和姑妈随便聊了几句之后，他就把注意力转移到了我身上。当时我对船很感兴趣，而这位来访的客人和我谈论了这方面的知识，当然令我产生了特殊的兴趣。他离开之后，我还对他赞赏不已。他是纽约的一位律师，本来他对有关船的事情是不应该如此热心的，甚至是根本不会有兴趣的。”
“可是，他为什么自始至终都在与我谈论船的知识呢？”菲利普问姑妈。
姑妈说：“因为他是一位高尚的人。他见你对船很感兴趣，就谈论这些你关注并感兴趣的话题。通过这种方法，他使自己成了一个受欢迎的人。”
最后，菲利普教授又补充说：“我永远也忘不了我姑妈对我说的这些话。”
查立夫先生和我保持着联系，他是一位对童子军事业非常热心的人。在他的信中他对我提到了发生在他身边的故事。
“有一天，我感到我需要别人的帮助。”查立夫先生在信中写道，“欧洲将举办童子军夏令营活动。我想邀请美国某大公司的经理出钱，赞助我和一位童子军的旅行费用。幸运的是，在我去拜访这位经理之前，我听说他曾开出了一张100万美元的支票。要知道，这可是100万美元！于是，见到他之后，我告诉他，我这一辈子从来都没有听说有人开过数额如此巨大的支票；我还要告诉我的童子军，说我的确看到过一张100万美元的支票。结果，这位经理非常愉快地把那张支票递给我看。我一直赞叹不已，并请他把开这张支票的详细情况告诉我。”
请注意，查立夫先生在刚开始时，并没有和对方谈有关童子军或欧洲夏令营的事，也没有谈他想要对方帮忙的事。他只是谈对方感兴趣的话题，让对方愿意和他谈话。于是，出现了查立夫先生下面所说的情况。
过了一会儿，我所拜访的那位经理问我：“哦，请问你来找我有什么事？”我就把我的事情告诉了他。令我吃惊的是，他不但立即答应了我的请求，还十分大方地给了我更多的资助。我本来只请他出资赞助一名童子军去欧洲的，可是他慷慨地资助了5名童子军和我本人，给我开了一张1000美元的支票，并建议我们在欧洲玩上7个星期。然后，他又给我写了一封介绍信，把我引荐给他在欧洲分公司的经理，请他到时候帮助我们。
当我们抵达欧洲时，他又亲自去巴黎接我们，带着我们游览了这座美丽的城市。从此以后，他就对我们童子军事业非常热心，经常为家庭贫困的童子军提供工作的机会。
查立夫先生又说：“但是我也很清楚，如果我当时没有找到他感兴趣的话题，让他高兴起来，那么这件事不仅不会办得这么容易，我想大概连1/10的机会都没有。”
这就是这个方法的奇效，可以形成良好的沟通效果，打开你的人际关系。当然，你也许更关注这种方法在商业活动中是不是也有价值，那么我再举个例子看一看纽约一家高级面包公司杜弗诺公司的经理杜弗诺先生是怎样做的吧。
杜弗诺先生一直想把自己的面包推销给纽约某家大饭店。连续4年，杜弗诺先生几乎每个星期都要去拜访这家饭店的经理，并且经常参加由这位经理举办的各种社交聚会。为了促成这笔生意，杜弗诺先生甚至在这家饭店租了一个房间住在那里，希望能做成这笔业务。但是，尽管杜弗诺先生用尽了各种方法，还是没能让这位经理的大笔在合同书上签字。
“后来，”杜弗诺先生说，“我研究了有关人际交往的知识，决定改变策略。我决定找到这个人的兴趣所在，寻找他最关心、最热衷的事业。
“我发现他是美国饭店业协会的会员。不仅如此，由于他对这项事业抱有如此浓厚的兴趣和热情，使他被推举为这个组织的主席。每次只要开会或举行什么活动，他不管有多忙，也会毫不犹豫地赶来参加。
“于是，当我再次去拜访他的时候，我开始和他谈论有关饭店业协会的事情。你猜他怎么反应的？我得到的反应之良好，简直令人吃惊！他花了半小时和我谈论饭店业协会的事情。整个谈话过程中，他都精神饱满，充满着热情，而且声音也非常洪亮。我由此看出他感兴趣的正是饭店业协会的事情，可以说他将自己的全部精力都投入在这上面。就在我离开他的办公室之前，他劝说我加入这个协会。
“在整个这次会谈中，我没有对他提有关面包的半个字。可是没过几天，我就接到他饭店主管人员的电话，让我把面包的货样和报价单送过去。‘我真不知道你对这老先生用了什么魔法’，这位主管人员在电话中对我说，‘他可是真的被你打动了’。”
“试想一下，我和这位经理打了4年交道，一心想把面包卖给他，可是一直没有成功。如果不是我设法找到了他所感兴趣的事，了解到他愿意讨论的话题，恐怕我现在还在和他死磨硬泡，却一无所获呢！”
可见，人人都对自己感兴趣，只要你能表达出你对别人的兴趣，主动引导对方说出自己感兴趣的话题，你就不仅仅是一位说话的高手，更是一位操控人心的高手。
纽约电话公司曾对电话中的谈话内容做过详细研究，以了解哪些字在电话中是最常用的。结果发现用得最多的是“我”。在500次电话谈话中，这个词曾被用过3990次。
当你看一张你也在里面的团体照片时，你会先看谁呢？如果你以为别人对你很关心，那么就请回答下面两个问题：
“假如你今晚死去，将会有多少人来参加你的葬礼？”
“如果你不关心别人，别人会关心你吗？”
假如我们只想让别人注意自己，让别人对我们感兴趣，我们就永远也不会有许多真挚而诚恳的朋友。朋友，真正的朋友，不是用那种方法交来的。
维也纳已故著名心理学家阿德勒写过一本书叫《生活的意义》。在那本书中，他说：“对别人漠不关心的人，他的一生困难最多，对别人的损害也最大。所有人类的失败，都是由这些人造成的。”也许你读过几十卷关于理学方面的书，但是却再也找不到比这句话对你和我更重要的了。我并不喜欢重复，但阿德勒这句话太具有深意了，所以我希望重录于下：“对别人漠不关心的人，他的一生困难最多，对别人的损害也最大。所有人类的失败，都是由这些人造成的。”
如果我们想要交朋友，并成为受人欢迎的说话高手的话，就要用热情和生机去应对别人。当别人给你打电话时，你也应该用同样的心理学。你和他说话的声音，要表示出你是如何喜欢他给你打电话。纽约电话公司开设了一门课程，专门训练公司的接线员，要求他们在说“请问您要拨什么号码”时，要向对方表达出“早安，我很高兴为您服务”的语气。明天我们接电话时，也要记住这一点。
这种哲学在商业中管用吗？让我们来看一下。
查尔斯·华尔德是纽约市一家大银行的员工，他有一次受命准备一份关于某公司的机密文件。他知道某个人掌握了他所急需的这些材料。
于是，华尔德就去拜见这个人，他是一家大实业公司的董事长。正当华尔德被引进董事长办公室时，一位青年女子从门外伸进头来，告诉董事长说她今天没有什么可给他的邮票。
“是这样的，”董事长对华尔德解释道，“我正在为我12岁的儿子搜集邮票。”
华尔德向他介绍了自己的来意，开始问他一些问题。这位董事长的回答十分含糊不清——很明显，他不愿讲话，没有什么事情能够引起他的兴趣并令他开口的，因此这次会谈变得简短而枯燥。
“说实话，我当时不知如何是好，”华尔德在我班上讲这件事时说，“然后，我想起他的秘书对他说过的话——邮票，12岁的儿子……同时我又想起我们银行的外汇兑换部经常收集邮票——世界各地寄来的信上取下的邮票。”
