营销员每天要花大量的时间在与顾客的沟通上，在沟通的过程中，营销员能进一步了解顾客的特点、购物需求、建立深入的联系、发展成为忠实的老客户等等。用现在很流行的一句话说：“沟通无极限”，人与人之间本来就需要大量的沟通来消除心灵的隔膜，在营销这样的社会活动中，沟通就显得越发重要了。
因此，熟稔的沟通技巧也就成了每个营销员必须面临的必修课。每个顾客的性格、思维方式是不同的，而每个营销员也存在着强烈的性格差异。不同风格、不同性格的营销员在与顾客的交流中要根据自己的实际情况出发，充分发挥自己的性格优势，回避性格劣势。
如何与顾客建立有效的沟通――是一个长久以来一直困惑着营销人员的重大问题。作为营销人员，是追求短期营销成功，还是向往与顾客保持长期关系？作为一名营销人员，你是否真的了解顾客内心真正的需求所在？你懂得与顾客沟通时的技巧吗？并且哪一种沟通形式又是最有效的呢？
下面我们将要介绍三种不同的沟通模式――礼貌待客式，技巧推广式，个性服务式。你可以针对自己工作的性质参照一下哪种沟通模式更适合自己，更适合自己所在的公司。
首先，为了更好地理解这三种模式，我们先举一个简单的例子：
在一个专卖干果的小店里面有三个服务人员――小李、大李和老李。当顾客走近小李时，小李面带微笑，主动对顾客问长问短，一会儿与顾客寒暄天气，一会儿又与顾客聊一聊附近环境的变化，总之都是聊一些与买干果无关的事情。小李接待顾客的这种方式即被称作“礼貌待客式”。而大李呢，采取的则是另外一种方式。他会对顾客说，“有什么我可以帮助您的吗？您需要哪种干果？您看，我们这里有栗子、红薯干、腰果，您想要点什么？我们现在正在进行一项活动，如果您一次性购买干果达30元钱，可以办一张优惠卡，以后每次来买干果都可以享受九折优惠。您想参加这次活动吗？”大李的营销方式就是“技巧推广式”。老李的方式则更加成熟老到，他会和顾客谈论其日常饮食的需要，向顾客询问他的身体状况，如果此时顾客正在减肥，就可以推荐顾客购买红薯类食品；如果顾客是买给家里的孩子吃，就可以推荐他购买核桃等健脑的食品。总之，老李总是可以依据顾客的话语判断出他属于哪种类型，从而向顾客推荐一种最适合他们的干果，并且告诉他们应该如何做才能使食品中的营养成分更好发挥出来。老李提供的这种营销方式则是“个性化的沟通模式”。
那么，以上三种模式哪一种更适合这个干果店呢？哪一种模式才是最有效的营销方式呢？这三种模式之间的内在联系又是什么呢？下面，我们可以对其进行进一步的分析。
首先我们要解决的一个问题是营销人员所使用的非语言服务是否始终与语言服务保持一致。如果二者是一致的，那么这三种模式不论哪一种都会取得非常好的效果。有些研究表明技巧推广式更能为企业带来效益。但是，如果提供的语言和非语言服务信息不一致，顾客则更加倾向于非语言反映出来的服务信息。也就是说，如果营销人员被训练得看起来非常礼貌，但可能身体语言流露出了他内心并不喜欢这份工作，也不喜欢与顾客打交道，那么礼貌待客就失去了意义。比如，虽然营销人员嘴上和顾客打招呼表示欢迎，但笑容僵硬，并伴有抠手、四下环顾等小动作，就会使顾客觉出你这个营销人员不尊重他，这就是语言服务与非语言服务表达信息不一致的体现。同样，技巧推广式也会由于营销人员的不友善或漫不经心而达不到预期效果。只有个性化服务模式才可以将语言和非语言信息完美结合，使得营销人员与顾客的深层关系建立在一个经过较长时间交流的基础上。
下面，我们对这三种沟通方式逐一进行剖析。
礼貌待客讲究即时应对，包括时间即时、空间即时以及语言即时。所谓时间即时就是指营销人员要向走进门店的顾客及时打招呼，不能冷落了顾客。具体来说就是只要顾客与你的距离在1米以内，你就要在3秒钟之内与顾客打招呼。这么做是为了让顾客感受到我们的热情接待，感受到我们对他的尊敬与重视。空间即时就是指在距离上接近顾客。但是，“接近顾客”并不是指越近越好，不同地区有不同的标准，这要根据各地的文化背景不同而区别对待。一般来说，不要太近也不要太远，保持一臂距离即可。语言即时是指顾客以不同的方式表示出现问题、遇到麻烦时，营销人员能够迅速做出应答，而不是说：“那不是我们部门的事”或者“我不是负责这项工作的人”，很小的语言差异往往会导致截然相反的结果。所以，最好使用积极的，带有帮助口气的语言，比如“我和您一起来看看是什么问题”，这就比使用被动语言――“这个问题是得琢磨琢磨”要有礼貌得多。
对于技巧推广式，调查人员曾经列出至少15种以上的方式来掌握顾客与营销人员的沟通技巧。如承诺、威胁、荣誉感、积极的尊重、消极的尊重等等，这些都与人性的弱点有关。营销人员应该充分了解人性的特点并把它们融入到营销语言中，激发起消费者被喜爱、被尊重的感觉，给他们施加一种不能错过交易的心理暗示。非语言信息在与顾客沟通的过程中有时甚至可以影响到顾客的潜在情绪。比如在鸡尾酒会上，那些笑容灿烂的服务员比那些微笑少的服务人员所得到的小费平均多好几倍。同样，把找回给顾客的零钱放在顾客的手心里，或者顾客买单时拍拍顾客的肩膀，这些细微的小动作同样可以使服务人员多拿10%的小费。
一次，一位中年妇女走进乔？吉拉德的展销室，说她想在这儿看看车打发一会儿时间。闲谈中，她告诉乔？吉拉德她想买一辆白色的“福特”汽车，就像她表姐开的那辆，但对面“福特”车行的营销员让她过一个小时之后再去，所以她就先来这儿看看。她还说这是她送给自己的生日礼物：“今天是我55岁生日。”
“生日快乐！夫人。”乔？吉拉德一边说，一边请她进来随便看看，接着出去交待了一下，然后回来对她说：“夫人，您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门式轿车，也是白色的。”
他们正谈着，女秘书走了进来，递给乔？吉拉德一束玫瑰花。乔伊？吉拉德把花送给那位妇女，“祝您生日快乐！夫人。”
显然她很受感动，眼眶都湿了。“已经很久没有人给我送礼物了。”她说，“刚才那位‘福特’营销员一定是看我开了部旧车，以为我买不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他。其实我只是想要一辆白色汽车而已，只不过表姐的车是‘福特’的，所以我也想买辆‘福特’车。现在想想，其实不买‘福特’也可以。”
最后她在乔？吉拉德这儿买走了一辆“雪佛莱”，并填写了一张全额支票。其实，从头到尾乔？吉拉德的言语中都没有劝她放弃“福特”而选择“雪佛莱”。只是因为她在这里感受到了重视与尊重，于是放弃了自己原来的打算，转而选择了乔？吉拉德的产品。
个性化的沟通模式是最有效的模式，但却需要多加培训多加练习。而且，与其他模式一样，它的有效性也会由于营销人员不易察觉的歧视而大打折扣。对零售业的调查显示，肥胖顾客，穿着不讲究者，与营销人员（如性别、人种、档次、年龄）不同者以及给人以挑衅感的顾客都不会受到及时、礼貌的服务待遇。还有，对妇女的服务不如对男性来得快，对身体有残疾的顾客要好于对身体健康的顾客等等一些差异，所有这些都说明只有不断加以培训，克服这种不当应对，才能将个性化沟通模式的优点全部发挥出来，从而取得最理想的与顾客沟通的效果。
通过上述对购买干果食品这个案例的几方面详细阐述，结合我们在实际顾客服务中的工作，可以看出不论采取何种形式的顾客沟通方式，它的可取性与否，都应取决于以下几点特点和要求。
（1）方式上是否具有灵活多样性
针对不同的顾客群体要具有不同的营销处理方式，不论是礼貌待客式，技巧推广式，亦或是个性服务式，都各有优劣，既不能说个性化的沟通模式是最有效的营销模式，也不能排斥礼貌待客式或技巧推广式。毕竟顾客的类型各不相同，每位顾客的喜好也不尽相同，我们不能肯定地说哪种服务方式最好，哪种方式不好，也许对这位顾客采取个性化服务模式效果很好，但对另外一位顾客以同样的方式对待效果就会大打折扣。因此，我们要具体顾客具体对待，善于应变，不能生搬硬套，全部使用一个模板。
（2）切记“三分说法，七分执行”的道理
好的营销方式和技巧，不是光靠一张纸写下来，只用眼睛看看就可以掌握了的，而是要在实践中不断加以磨练，找寻规律，取其精华，去其糟粕。因此，营销人员必须在营销活动的过程中不断地学习，不断地提炼，要时刻注意自己的一言一行，稍有不当应该立即纠正。对自己使用的非语言服务是否始终与语言服务要保持一致要格外关注，要实现顾客利益、企业利益与个人利益三者有机的结合。
（3）方式与技巧上具有综合性
与顾客的沟通方式除了上文讲到的礼貌待客式、技巧推广式、个性服务式三种以外，还有诸如旁敲边打式、离间式等等，我们通通称之为沟通“战略”。技巧上，我们可以列出几十种之多，用以把握顾客与营销人员的沟通，如承诺、威胁、荣誉感、尊重、离间、激将等等，这些我们称之为沟通“战术”。只有将方式和技巧巧妙地结合在一起，同时运用自身谋划与智慧，才能在营销中与顾客搞好关系，使自己立于不败之地。
以下是营销员与客户沟通禁忌：
（1）忌质问反诘
营销员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，要知道人各有志不能强求，你不能将自己的价值观凌驾在顾客的思维方式之上，对方也没有必要苟同你的思想。如营销员所言：“你为什么不”“你凭什么不”诸如此类，等等，用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是营销员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。当你在用诘问的方式和顾客沟通的时候，你已经将自己的身份定位在了高于对方的位置，而不是一个完全对等的对话关系。
（2）忌过于直白
即使是再显而易见的结果，也不要太直白地讲出来。有的东西需要诱导顾客一步一步地自我发现。顾客在知识和见解上都不尽相同，我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是那也不对。一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，要忌讳直白。
（3）忌命令批示
命令批示式的话语也是一种把自己的地位凌驾在顾客之上、不对等的对话关系。营销人员只能采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。人贵有自知自明，要清楚明白您在顾客心里的地位，您需要永远记住一条那就是――您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示；您只是一个营销员。“顾客是我们的上帝”，要谦卑有礼。
（4）忌批评指责
我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。
（5）忌炫耀夸大
与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的；而口袋与口袋却是最远的，如果您一而再再而三地炫耀自己的收入，对方就会感到，你向我营销是来挣我钱的，而不是来给我送产品的。
（6）忌争辩好胜
营销员很容易陷入这样的误区：顾客有疑惑我们就要尽力解答、顾客有误解我们就要尽力辩驳、顾客对自己的产品产生了异议就要尽力挽回面子。然而，营销员请记住，我们是来营销产品的，不是来参加辩论会的，要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。营销员首先要理解客户对产品有不同的认识和见解，允许人家讲话，发表不同的意见；如果您刻意地去和顾客激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，但您得到的是什么呢？是失去了顾客、丢掉了生意。所以千万不要逞一时之意气，图一时口快，这样后果将不堪设想。
