第一条，顾客总是对的；第二条，如有疑义，请参见第一条。
——罗伯逊·沃尔顿
公司品牌管理当中的细致入微、小心翼翼，就是强调公司品牌应有的态度与责任感，这个责任感是什么？就是真诚。没有真诚这个前提，品牌就是骗子的招牌，影响越大，危害越大。
这其中还说明一个问题，那就是消费者对品牌的了解是很少的，再专业的消费者也没有厂家专业，一般消费者对品牌的了解大部分是看公司怎么说，没有多少分辨力。在某个品牌接触点上，消费者正在通过产品认知某一品牌的含义，此时的接触点，对公司是最重要的，必须精心管理。
麦当劳、肯德基的品牌是靠真诚服务来支撑的，消费者无论是在媒介广告上看到他们的产品还是到店里去消费他们的产品，或者是通过一些公益活动去感受他们的服务之心，在这些所有的消费接触点上，他们都是一致的，他们都是相吻合的，这样他们的品牌才能恒久不倒，赢得长久的消费未来。
因此，当公司在品牌接触点上把工夫做细以后，赢得顾客、消费者的认可那就是水到渠成的事情了。那么，品牌接触点包含哪些内容呢？具体来说，它包括三个层次：
第一个层次是虚幻景象。消费者只能看和听，还接触不到。这个层面的品牌大部分都是通过公司这个单一角度传播出来的产品信息，他们往往把所有的益处与利益，用夸张的描述传达给消费者，然后让消费者去想象，去体会，去迎合。
第二种层次是产品的实质接触阶段。消费者带着品牌传播出来的种种梦幻要素去实际体验这种场景，大部分消费者在消费时，会体验到公司宣传时的品牌意境，有时也有可能没有体会到，但只要差距不大，消费者在见到实质产品时，就会忘却公司在传播品牌时的灿烂景象。
第三个层面是，当消费者有了第一次消费和第二次消费时，如果与品牌传播的幻境差别不大，功能口味又符合喜好，这就会形成连续消费。这个时候，物质功能的产品可能并不一定起主要的作用，而起核心作用的则是品牌的联想，也就是品牌的幻象。
把握好这三个层次，努力做到在细微之处判断消费者的品牌诉求，就能打造自己的优势品牌，使自己的品牌在消费者中间赢得持久性。
海尔集团总裁张瑞敏说过：“别人卖不出去，我能卖出去；别人卖的少，我卖的多；别人卖的便宜，我卖的贵。这就是名牌。”纵观全球具备竞争力的品牌，无不善于在品牌接触点上深刻把握消费者的需求，从而赢得了市场占有率。正如IBM一直强调的那样：“在全球任何地方，任何环境，我们的任何产品在与消费者进行接触时，都是保持高度一致。我们的品质是一样的，我们的服务是一样的，我们的价格是一样的，我们的口号与形象也是一样的。”
