提出抱怨的顾客，通常情绪激昂，怒火中烧，如果处理方法稍不慎，就足以引发一场“战争”。推销员必须学会处理抱怨的原则。
推销员要想正确处理顾客抱怨，首先要分析顾客抱怨的原因，只有这样，才能采取针对性措施。产生抱怨的原因有很多，可归纳如下：
1.因顾客性格而引起的抱怨
根据其性格划分，顾客的类型千奇百怪。既有豪爽干脆型的，亦有内向含蓄型的。当然，还有一种是吹毛求疵、爱发牢骚型的。在现实生活中确实有一种人习惯于提意见和挑毛病，“鸡蛋里头拣骨头”，他们对任何事都可以提出意见来。这些顾客在购买东西时最爱发出抱怨，即使推销员真心为他服务，他也不领情，仍然是挑三拣四、说东道西。真有点“狗咬吕洞宾——不识好人心”的味道。
2.因心情不好而引起的抱怨
即使是最善良、最和蔼的人有时也会发脾气。因为他的心情可能由于各种原因而变得很烦躁、很沉闷。如果顾客心情不好时去购买商品，也容易发生抱怨。
推销员动作的迟缓，商品包装的不适宜，都有可能成为这类顾客抨击的靶子。而且，当顾客感情冲动发怒时，不管推销员怎样讲话，他是听不进的，并把所提出的意见夸大其词。
3.因产品问题引起的抱怨
如果产品售出以后，在质量、交货期上出现了问题，顾客总是要抱怨的。这是人之常情，比如，一位顾客花了几千块钱购买一台彩电，刚使用没几天，图像就变得模糊不清，声音也显得很嘈杂，这肯定与产品质量有关。此时，顾客的抱怨是合情合理的，即使提出索赔，推销员也必须无条件接受，并及时予以处理。
提出抱怨的顾客，通常情绪激昂，怒火中烧，如果处理方法稍不慎，就足以引发一场“战争”。处理抱怨的原则，概要而言有三种。
1.把它当做一件事。
顾客抱怨时，应该把它看成“好机会”。因为，顾客之所以向推销员提出抱怨，是由于认为：“我提出抱怨必能促使出售商品的公司获得各种改善。”事实上，如把抱怨处理得好，顾客获得强烈的好印象后，必定逢人便说，这无形中对公司做了有力的免费宣传。
2.要有处理抱怨的作业体系。
处理抱怨应该是一套固定的作业方式，这样才不会把事态扩大，引发不可收拾的局面。你切莫一意孤行。处理之前，你必须请有关的部门与人员提供办法，紧密配合，否则容易造成“脱节”、“断层”的现象。
3.先化解对方的怒意。
诚心诚意地道歉是处理抱怨时最先要做到的事。接着，采取低资态，以附和的口气聆听对方的说词。在顾客怒气已宣泄够了之后，你再迅速整理他抱怨的重点，并且予以确认。最后探究原因，做适当的处理。
