俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”因此，销售服务用语的文明与否，不仅反映商业服务人员的思想觉悟、道德情操和文化礼仪素养，而且关系到商业服务质量、商业企业的形象，乃至社会风气。学习、了解销售服务文明用语的目的，在于根据言语交际对象的不同身份、地位、宗教信仰及风俗习惯等具体情况，得体而恰到好处地运用语言。而忌语或禁语则与此相反，了解它恰恰是为了防止它、不用它。
一、文明用语的多向效应
规范服务文明用语，不说服务禁忌语，既是社会主义精神文明建设的一项重要内容，也是发展社会主义市场经济的内在要求，同时还是形成社会主义新型人际关系的有效途径，有着多方面的积极效应。
首先，众多行业的文明语言建设形成的“合力”对社会主义精神文明建设，对社会风气的根本好转，将产生潜移默化而又深刻持久的影响。有的省市开展文明服务用语和“服务禁语”活动，推动了优质文明服务，在国内外引起了强烈反响。有的外商还来信索要这方面的资料，认为这项活动“是一个提高工作效率和改进服务态度的方法”，一定会对他的公司“产生积极作用”。
其次，规范服务文明用语，对于改善整个窗口行业的服务态度，提高经济效益，树立良好的企业形象，有着重要意义。对服务性企业来说，服务就是效益，文明用语就是效益。因此，在激烈的市场竞争中，必须把推广文明用语作为职业道德建设和提高服务质量的基础性工作来抓。
再次，规范服务文明用语，也是维护社会的祥和稳定、改善人际关系的有效途径。社会学家调研的结果表明，在社会生活中，支配、影响人们思想情绪的除了工作、家庭等因素外，社会交往中的人际关系是否和谐，起着重要的作用。商业是面向亿万消费者的主要窗口行业，服务用语不只是简单几句话，它体现着服务者与被服务者之间的关系，一句尊敬、关心、热情的用语，传递的是窗口行业的温馨，会给顾客留下美好的印象。
二、柜台语言的特点与要求
柜台语言是特殊语言环境的产物。它有自己的语境、特点和要求。要把柜台语言说得文明准确，说到顾客心上，产生有利于为顾客服务、有利于扩大营销效果的作用，这的确是一门学问。
（一）柜台语言的基本特点
柜台语言的特点是亲切文雅、准确简练、谦恭有礼、灵活多变。如顾客临柜，营业员和顾客打招呼的第一句询问语，一般有三种问法：“同志，你要什么？”或“同志，你买什么？”或“同志，你想看点什么？”三种问法所表示的意义虽基本一样，但效果却大不相同。第一句的“要”语义不确切；第二句的“买”又一下子把双方置于买卖关系中，使人际关系显得紧张；第三句的“看”既表示了对顾客的尊重，又有一定的灵活性，顾客买也可以，不买也可以浏览参观。所以营业员与顾客打招呼的第一句询问用语以第三句为宜，或问：“您好！您想看点什么？”而且应笑容可掬。称呼用语往往是营业员给顾客的第一印象。称呼不当会使主顾双方产生感情上的障碍，影响销售的成功。营业员应根据顾客的年龄、性别、职业，给予不同的尊称。如对农民模样的老年顾客称“老大爷”、“老人家”或“老大娘”、“老大妈”、“老奶奶”等；对工人、干部、知识分子模样的老年顾客，可称“老师傅”、“老同志”、“老先生”等；对中年顾客可称“同志”、“先生”或“小姐”、“女士”；对少年顾客可称“小同学”、“小朋友”、“小弟弟”、“小妹妹”；对外国人、归侨、港澳台同胞可分别称“先生”、“太太”、“夫人”、“女士”、“小姐”等等。对两人以上一道临柜的顾客可用“诸位”等泛称。营业员与不同的顾客打交道，在表意达礼方面更应随情应变，如同样是接待买鞋子的顾客，对父母带孩子来买鞋的，营业员可介绍说：“还是这种运动鞋比较好，既轻便又结实，比皮鞋价格实惠，这位小朋友穿上准能跑得快！”如父母单独给孩子买鞋，营业员则可介绍说：“皮鞋不利于儿童生长发育，还是买这种质量较好的运动鞋比较合适。”再如中老年买西装，营业员可根据老年顾客想穿又不敢穿或不习惯穿的矛盾心理介绍说：“您穿了这套西服会显得很有风度，人会变得年轻的。”如青年顾客买西装，则可根据具体情况赞扬说：“您穿了这套西服会显得挺拔、潇洒！”营业员要灵活运用柜台语言，因人而异，文明得体。
（二）柜台语言的基本要求
为了提高服务质量，每个营业员都要按服务用语的“文明、礼貌、亲切、准确”的基本要求，规范使用普通话，把握服务用语的主动性、尊重性、准确性、适度性的原则，学会委婉亲切、得体中听的说话方式，以体现尊重人、关心人的热忱态度。
1.语调柔和
语调，指说话的腔调，就是一句话里语音高低轻重快慢的配置，它是语言艺术的一个重要内容。因为同一个词、同一句话，常常因语调不同，产生的效果也不同。声音太高太强，使顾客感到生硬无礼；声音太低太弱，则使顾客感到沉闷无力；声音太短促或拖长则显得不耐烦。如当顾客询问的商品正好缺货时，营业员如用高声短促的语调回答：“没有！”这在客观上表现出来的是种抱怨、烦躁的情绪，必然使顾客产生反感；如营业员轻声回答：“没有”，客观上表现出来的是一种和气的态度；如果营业员不仅语调柔和，而且附加一两句服务用语，诸如“暂时无货，请您过两天再来看看”或“如果方便，请您留下联系的方式，以便到货后通知您。”这样体现的是一种诚恳热情的新型人际关系，会给顾客以温暖、愉快的感觉。所以，营业员接待顾客时要注意声调适宜，亲切柔和。声音的高低、强弱和说话节奏的快慢，应以使顾客既能听清楚，又感觉舒适、悦耳为宜。
2.语气恳切
即说话的口气，是表示陈述、疑问、祈使、感叹等不同的语言句式。它也是营业员在运用柜台语言中必须重视的一个问题。在柜台语言中，语气的使用要注意“三忌”：一忌生硬。如顾客招呼营业员拿递商品，营业员说：“喊什么？没看我正忙着吗！”二忌轻慢。顾客让营业员拿递价格较贵的皮鞋时，营业员说：“你仔细看看价格，看好了再拿！”意思很明显，看了，你也买不起，别耽误工夫。三忌急躁。顾客反复挑选商品时，营业员说：“你要真想买就快点，我不能只接待你一个人！”如此等等，都会使顾客反感，有时甚至会由此引起争吵。在语气上，要采用请求或商量的语气，如“您看如何？”“请您稍等一下好吗？”即使双方在交谈中产生了矛盾，也要做到尽量尊重顾客，不能因为交易不成，就失掉自己的形象。
3.委婉中听
委婉就是通过一定的措词，把话说得使人听起来比较得体、比较文雅。其方法是使用一个不直接提及事情不愉快的侧面的词来代替原来那个包含令人不悦的内涵的词。如一位顾客手里拿着一张纸剪的鞋样买“老鞋”，在挑选中态度迟疑：看看、比比、问问。营业员从顾客的问话和举止中推测十有八九是买给死人穿的，就接口说：“脚比较软一点的照鞋样可以穿，脚比较硬一点的可以再放大一点”。既不说“老鞋”，又不说“死者”，只用了脚比较“硬”一点的词语即把令人不悦、不便直说的事情说清了，使那位本来心情沉重的顾客，听了竟然露出了笑容。
商业服务人员与顾客打交道，总有一些使人不便或环境不允许直说的事，必须用委婉含蓄的表达方法，让听者（或看者）在比较舒坦的氛围中接受信息。这样既文明礼貌，又能取得良好的交际效果。销售服务语言委婉表达的方法主要有以下几种：
（1）同义替代，即讳饰式委婉法。营业员应避免使用使人难堪或引起反感的词语，而以与之意义相同或相近的词语替代。如接待购买服装的顾客，对体形较胖者（特别是女顾客），应使用“丰满”、“富态”、“魁梧”等字眼；对体形偏瘦的，也应用“秀气”、“苗条”、“结实”来表示，避免说人太胖、太肥或太瘦。接待身有残疾或有生理缺陷的顾客更应注意，可把“瞎子”、“聋子”称作“失明”、“耳背”，或“耳朵不便者”，听起来也委婉得多。
（2）暗示烘托，是指说话人故意说些与本意相关或相似的词语，来烘托本来要直说的意思。有个学者来到一个卖陶器的小摊上想买个尿壶，挑了好几个，质量都不错，但都嫌大。这时卖壶的老人对他说：“冬天，夜长啊。”这位老人用此暗示尿壶宜大的道理，巧妙、文雅。
（3）曲径通幽，这是运用迂回曲折的含蓄语言表达本意的方法。有一位营业员接待了一位买牙刷的老大娘，老人忘了付钱就要走了。当时，这位营业员举着手里的包装纸说：“大娘，我还要给您包牙刷啦……”，然后接过牙刷，一边包，一边唱价钱。用了小小的“迂回术”，很自然地把大娘请了回来，并收回了牙刷钱，也避免了使老人难堪。
（4）巧言点拨，这是用曲折含蓄的语言和商洽的语气表达自己看法的曲语式方法。有一位顾客想买一条绣有松鹤图的被面，后发现松树旁边有梅花，感到梅（霉）的不吉利。营业员发现后连忙说：“梅花是吉利的象征，老话说：梅开五福嘛！”经这一点拨，促成了交易。
4.注意语言技巧的运用
柜台用语技巧还应注意如下问题：
（1）要注意表意完整确切，避免引起不必要的误会。如顾客购买袜子、汗衫，营业员只问“您要买男的还是女的？”就不如问“您要买男式还是女式？”或问：“您是买男同志穿的，还是女同志穿的？”这样，显得礼貌、确切。顾客买完了东西，有的营业员说：“我给您捆起来！”就不如说“我帮您把这些东西捆一下”更恰当。
（2）要慎择句式。汉语词汇丰富，句式繁多。不同的句式除表示不同的意义外，还往往带某种特定的感情色彩。根据商业礼仪要求，在选择句式上要注意：
一是要少用否定句，多用肯定句。如顾客问：“这种式样的衣服有红色的吗？”营业员如答：“没有！”顾客听了这种生硬的回答会扫兴离去；如果换成：“对不起，现在只剩下蓝色、粉色和白色的，这几个颜色你穿起来一定很漂亮”。或者说：“实在对不起，”“请您到××商店去看看”，顾客即使未买着商品也感到高兴。
二是巧用请示式语句说出拒绝顾客的话。如顾客要求退换一件不属退换范围的商品时，如营业员直截了当回答“不行”或“不能退”，那会使顾客面子上过不去，甚至发生矛盾；如营业员改用请求式的语句来回答：“实在对不起，这种货按规定，不能退换，请您原谅。”即使未能满足顾客的要求，也体现出营业员对顾客的敬重感。
三是忌用反问句或无主句。反问句比陈述句的语气要强烈得多，常用来表示愤激的感情。而无主句常常有命令或祈使的语气，一般用于命令或告诫，语气比较强烈。这两种句式都不适合商场柜台用语。如当顾客询问某种商品时，营业员回答：“自己看！”或“没有还问什么？”这种句式中包含的“火药味”是顾客不能接受的。
（3）恰当地使用褒扬语。在柜台服务中，一句褒扬的话，可以润滑买与卖这对平凡的齿轮，使营业员和顾客之间的感情更加亲近。如营业员在繁忙中注意到某位顾客一直等在那里准备购买商品，当营业员腾出手来走近这位顾客时说：“真对不起！让您久等了！”“感谢您的理解和支持！”顾客挑选上称心的商品后，营业员可适时赞扬：“您真有眼力！”或“您买东西很内行。”
（4）巧妙地运用正反对比语言。任何商品都有优点，也有缺点。作为营业员应充分履行推荐、介绍商品的职责，将商品的优缺点，巧妙恰当地进行对比介绍，以便顾客挑选。如下面两种说法就有两种不同效果：
“这种商品虽然有点贵，但质量很好。”
“这种商品质量很好，但有点贵。”
两句话意思相同，只是重新排列了前后语序，给顾客带来截然不同的感觉，前者强调其质量好，即一分钱一分货，有利于增强顾客的购买欲；后者从质量好出发却落脚于有点贵，因而导致冲淡购买欲或令人产生反感。营业员向顾客介绍价格高、销售不甚好的商品时应采用第一种说法，即先介绍商品的缺点（价高），然后详细介绍商品的优点，使顾客感到营业员讲得实事求是，合情合理，从而产生信任感。
5.注意体态语言的配合
体态语言是从面部或姿态的动作变化上表达内心思想感情的一种无声语言，它是营业员柜台语言不可缺少的一部分。体态语言包括点头、微笑、眼神、手势、面部表情、暗示动作等。其中眼神是最富于感染力的表情语言，其传情达意的效果有时甚至胜过有声语言而使人心领神会，而微笑在服务中则有神奇的功能。如当顾客临柜，营业员投以明快的目光，表示对顾客的尊重与欢迎；当营业繁忙，营业员对焦急等待的顾客点头微笑，表示自己已注意到顾客在一旁等候的情态；顾客询问某商品是否有货而营业员又在忙于接待别的顾客，一时不便用语言表达时，则可用和善的面目表情、点头或摇头的暗示动作来回答顾客提出的问题等。体态语言的基本要求是：精神饱满，仪表端庄，举止文雅，热情大方，彬彬有礼，做到声、情、形协调一致。具体说来，要提倡温和、微笑、亲切、自然的表情语，切忌冷漠、呆板，或带有讽刺性和嘲弄性的表情语；提倡动作文明、姿态大方、语明势亲的手势语，切忌粗俗怪异、势不连语、令人反感的手势语；提倡轻而准确、柔而敏捷、讲究程序的操作语，切忌重拿、重递、重放、重扔商品的操作语。
（三）不说禁忌语
为了提高服务质量，在柜台用语中应禁说不文明礼貌的语言，做到“十不讲”，即有损顾客人格的话不讲；伤害顾客自尊心的话不讲；埋怨、责怪顾客的话不讲；顶撞、训斥顾客的话不讲；生硬唐突的话不讲；低级庸俗、粗鲁无理的话不讲；讽刺挖苦、反唇相讥的话不讲；欺瞒哄骗顾客的话不讲；刺激顾客、激化矛盾的话不讲；脏话傲语废话之类的口头禅不讲。不说禁语靠心态，只有提高商业道德，尊重、理解顾客，把顾客当作朋友来对待，才能把握使用好文明用语，彻底净化文明服务语言。
营业员在与顾客的语言交际中，除不说禁忌语，做到“十不讲”以外，还要努力避免一些令人讨厌的说法。《怎样进行积极的商务交际》一书列举了十二种使对方讨厌的说法，这就是：
语气暗淡 声调激烈 吞吞吐吐 疑虑重重
单方冗谈 立即反对 自卖自夸 妄自菲薄
强词夺理 词语冷僻 冷嘲热讽 阿谀奉承
不说禁语忌语，避免十二种令人讨厌的说法，也是柜台用语和商务交际语言艺术的基本要求。
三、常用文明用语与禁语举要
近十多年来，许多商业企业制定了营业员服务文明用语和禁语。这些文明用语和禁语，从正反两方面表达了营业员对顾客的理解、真诚和尊重，对净化祖国的语言和提高服务质量起了积极作用。这里辑录的主要是北京王府井百货大楼、大连百货大楼等商业企业提供的文明用语和禁语。就售货接待过程的各主要环节及其不同状态下的用语列举如下：
（一）招呼用语与禁语
招呼用语是营业员对走近柜台或服务区的顾客说的第一句话。营业员应彬彬有礼，笑脸相迎，热情招呼，敬语相称，使顾客有宾至如归之感。“顾客进店，问声您好，顾客离店，说声再见。诚意在心，笑意在脸，客乐我乐，情留我店。”顾客临柜或服务区时，应说：
（1）早晨好！或下午好！晚上好！
（2）您好！欢迎光临。
（3）您来了！
（4）您想看点什么？
（5）您几位想看些什么？
（6）我们这儿经营××商品，欢迎您参观选购。
（7）您先随便看看，看好了我来给您拿。
（8）大娘，好久不见，您好啊（常客）！
（9）您最近身体好吗（常客）？
（10）您想看看××（商品）吗？我给您拿。
（11）这是刚到的商品，您看看吧，不买没关系。
（12）这位同志请稍等一下，我这就给您拿。
（13）好，我马上来。
（14）对不起，请稍等一下。
（15）不买没关系，欢迎您随便参观。
（16）请您多提宝贵意见。
（17）同志，请协助一下，我先照顾一下那几位顾客。
（18）这是您要的东西，请看一下。
（19）您好，请多多关照。
禁止说：
（20）等一等，急什么？
（21）喂，你要买什么？
（22）你不会自己看吗？
（23）你买吗？！
（24）不买就别问。
（二）介绍商品用语与禁语
展示商品要迅速准确，展示全貌，挑一拿三，轻拿轻放；介绍商品要实事求是，恰到好处，摸清需求，引导消费；挑选商品要迎合个性，提高品位，试穿试测，保证满意，认真负责参谋好。向顾客介绍商品时应说：
（1）您想看的是这个商品吗？
（2）这是国内名牌产品，做工精细，价格适宜，一向很受顾客欢迎，您可以看看。
（3）这货不常有，我看您可以买一件。
（4）这东西不耐高温，使用时请注意。
（5）这种商品虽然价格偏高一些，但美观实用，很有特色，您买回去用用看。
（6）请您看这份商品，比较适合您。
（7）这种商品，本地的与外地的都不错，您可随便选。
（8）这种商品有两个品种，您比较一下，我看这种挺好。
（9）这种商品眼下很时兴，买回去送朋友或留作自己用都可以。
（10）这件衣服色彩淡雅，跟您的肤色很相配，您穿能合适。
（11）您穿上这套服装更显得成熟、老练。
（12）您穿这套衣服有点小，我建议您换大一号的试试。
（13）托您买商品的那位同志个头、年龄怎样，我可以帮您选购。
（14）这种商品是老名牌，质量一直稳定可靠，您可以看看。
（15）这是新产品，它的性能特点（优点）是……您看合适吗？如不满意我再拿其他的给您看。
（16）这种商品设计独特，外形美观，使用方便，居家、旅游使用都很好。
（17）我看您穿这件很漂亮。
（18）如果需要的话，我可以帮您参谋一下。
（19）这种商品，更适合你们上年纪的人使用，您可以看看。
（20）对不起，您要的商品暂时无货，××商品的价格、质量、性能和它相仿，您看能否代用？
（21）请等一下，我再给您找找，看看还有没有。
（22）这件相不中，您可再看看这种。
（23）我给您拿几种看看好吗？
（24）您还看看别的商品吗？
（25）您回去使用时，请先看一下说明书。
（26）这种商品虽然美观、便宜，但不适合您，您看呢？
（27）这种布料有点像毛料，很挺括，颜色也比较适合您。
（28）您买的衣料是否还需要配些口袋布？我看这种布很合适，您喜欢吗？
禁止说：
（29）你自己看吧，都是一样的。
（30）有说明书，自己看。
（31）你问我，我问谁？
（32）不知道（或不会）。
（三）接待用语与禁语
接待顾客，要主动、热情、耐心、周到，有问必答，多拿不烦，公平交易，童叟无欺。
顾客挑选商品时，应说：
（1）您想看看这个吗？需要什么花型我给您拿。
（2）您仔细看，不合适的话我再给您拿。
（3）您看这样子怎么样，这是××厂的新产品，材料和制作上都比较考究，价钱合理，我帮您挑挑好吗？
（4）请您先看看这××件，如不合适，我再给您换。
（5）这是××地方生产的，请您慢慢地挑。
（6）对不起，今天人多，营业员少，拿太多商品出来一时照看不过来，先给您这件看看，不行我再给您换，好吗？
（7）请您就近挑选，别将商品拿太远了，望您理解。
（8）同志，您是自己用还是替别人买？请说一下要求，我替您选一件，好吗？
（9）您要买的东西先放在柜里，不用着急，慢慢点好了钱叫我一声，我再给您拿。
（10）这个颜色好吗？我再给您拿其他颜色的，您看怎样。
（11）别着急，您慢慢选吧！
（12）您仔细看看，不合适的话，我再给您拿。
（13）挑好商品的顾客，我给您开好票了，请交款。
（14）没关系，以后需要随时欢迎您再来。
（15）对不起，这次没能使您满意，欢迎再来。
禁止说：
（16）有完没完。
（17）吵什么，快点挑，空时不来，现时凑忙。
（18）哎，快点挑。
（19）都一样，没什么可挑的。
（20）挑什么，再挑也是这个。
（21）不用挑，你穿不合适。
（22）不是你能买的。
（23）这么多全拿给你呀！
顾客要试穿（用）时，应说：
（24）实在对不起，这种衣服伸缩性较差，穿过容易走样，影响出售，不宜试穿。如果您拿不准尺寸，我帮您量一量好吗？
（25）请原谅，这种衣服颜色浅，容易弄脏，不宜试穿，您可以比一比大小。
（26）对不起，这种商品直接接触人体（某个部位）后，按国家有关规定，是不能退换的，请您选好了再试用。
禁止说：
（27）试穿弄脏了怎么办？
（28）不能试用，有碍卫生。
顾客犹豫时，应说：
（29）请您看一看，是不是这种商品。
（30）您看这样的行吗？
（31）请您不要着急，我帮您挑选。
（32）您不放心的话请试穿（用、戴）一下。
（33）您买去发现不合适，请保存好，只要不污损，凭发票（收据、小票）可以拿来退换。
（34）这种商品在质量上绝对没有问题，我们实行“三包”。如果质量上有问题，可以退换。
（35）这种商品售后不能退换，请事先检查好。
禁止说：
（36）不买总看什么？
（37）你买得起就快点，买不起就别看。
（38）到底要不要，想好了没有？
（39）买不买？不买靠边！
业务忙时，应说：
（40）请您稍等，我马上给您拿。
（41）您别着急，请按顺序来，很快就能买到。
（42）请大家谅解一下，今天人多，我动作加快点，大家很快都能买到，请放心。
（43）今天人多，大家互相照顾一下，很快就能轮到了。
（44）请大家谅解一下，这位同志要赶火车，让他先买好吗？
（45）请稍候，先看看产品说明书好吗？
（46）您先别急，我先照顾一下这位外地顾客，马上就来，多谢合作。
（47）敲柜台的顾客，我知道您急，马上来。
（48）对不起，让您久等了，您需要点什么？
（49）这是您的钱和商品，您还需要些别的什么吗？
禁止说：
（50）喊什么，等一会。
（51）没看见我正忙着吗。
（52）急什么，慢慢来。
（53）真能跟着乱。
（54）价签上都写着呢（墙上贴着呢），您不会自己看呀。
（55）挑了这许多还不买，寻什么开心。
下班前，应说：
（56）别着急，还有点时间，请慢慢挑选。
（57）您是我今天最后接待的顾客，欢迎您再来。
（58）欢迎您明天再来，再见，明日见。
禁止说：
（59）下班了，快点买。
（60）快交钱。
（61）今天不卖了，明天再来。
（62）款都交了，不收了。
（63）结账了，不卖了。
（64）下班了，不卖了。
（65）下班了，还啰嗦。
（四）接待外宾用语与禁语
接待外宾要态度热情，举止大方，服务周到，不卑不亢，懂外语的营业员可用外语接待。不允许嬉笑，即使听不懂外语也不准持不理睬的态度；行动上也不要围观、追看或议论。
（1）您好！
（2）您好！欢迎您来中国观光旅游，能为您服务感到十分荣幸。
（3）欢迎您光顾本店（商场、超市）。
（4）您好！我能为您服务些什么？
（5）请随意参观浏览，留下宝贵意见？
（6）您好！很荣幸又见到您。
（7）先生，您好！
（8）太太，您好！
（9）小姐，您好！您想选购点什么？
（10）这位女士，您想看看中国的绣品吗？
（11）再见，欢迎您再来中国。
（12）祝您旅途愉快，再见！
禁止说：
（13）“老外”，你需要什么？
（14）老同志，您好！
（15）老先生（或老太太），您要点什么？
（五）收找货款用语与禁语
收、找货款时，要唱收唱找，吐字清晰，迅速准确，将找款递送顾客手中当面点清，并如实开具发票，正确填写发票内容，交待清楚发票金额。
收、找货款时，应说：
（1）请问您带会员卡了吗？
（2）请问是用现金还是信用卡支付？
（3）请输入您的信用卡密码。
（4）请在这里签名。
（5）请收好您的信用卡。
（6）请您尽量准备零款。
（7）您这是×××元。
（8）货款是×元×角，请您核对付款。
（10）您买的东西共计×××元钱，找您××元钱，请您点清收好。
（11）您的钱正好。
（12）您的钱不对，请您重新看一下。
（13）您给我的是百元票×张，50元票×张，10元票×张，共×××元，对吗？
（14）您有××零钱吗？谢谢。
（15）我们是集中收款，请到收款处去兑换。
（16）好的，我给您换一下。
（17）同志，您是否要兑换零钱，我来帮您换。
（18）收您一张10元的钞票，换给1元的钞票10张，请点好。
（19）对不起，机子坏了，请您到别的台去看看。
（20）对不起，这钱请您换一下。
禁止说：
（21）交钱，快点！
（22）怎么不提前准备好。
（23）这钱太破，不收。
（24）没零钱了，自己去换。
（25）没钱找，等着。
收、找货款发生差错或误会时，应说：
（26）您别着急，我们大家回忆一下。我记得刚才收您的是×张×元面额的人民币，找您××元钱，请您再回忆一下。
（27）今天较忙，双方都有疏忽的可能。请您将地址留下，我们结账时查一查，一定将结果通知您。
（28）实在对不起，由于我们工作马虎，造成差错，这是多收您的××元钱，请原谅。
（29）您以后一定要注意，自己的钱应心中有数，当时点清。我们唱收唱付不够清楚，也有责任。
（30）同志，实在对不起，由于我工作马虎，忘了收您的钱，请您回忆一下。麻烦您了。
（31）对不起，请您稍候，我们马上核对一下货款账再说。
（32）对不起，让您久等了，经过核实，我们没有少找给您钱，请原谅。
禁止说：
（33）还没交钱呢！
（34）怎么会多收你的钱？
（35）越忙越添乱，真烦人。
（六）包扎商品用语与禁语
包扎商品要包好扎牢，迅速美观，不伤商品，便于携带。在包扎商品的过程中要关照顾客应注意的事项，包扎后的商品要双手递交给顾客，不能把商品扔给顾客不管。
包扎商品时，应说：
（1）这是您的东西，请拿好。
（2）您买的东西是自己用还是送人的，要不要包装讲究一些？
（3）来，我给您把商品包装一下。
（4）请您点清件数，我给您包装好。
（5）好了，请您看一下。
（6）这里有礼品袋，我为您装好。
（7）这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。
（8）这东西容易弄脏，请不要跟其他东西混放在一起。
（9）这东西怕挤，乘车时请小心。
（10）您回去使用时，经常上点润滑油。
（11）这东西我已替您捆扎结实了，请放心。
（12）请您将手袋打开，我帮您放进去。
（13）您买的东西太零碎了，来，我帮您捆在一起好吗？
（14）东西我已帮您装好了，拿时注意不要倒置。
（15）请问，您是买两角一个的塑料袋，还是三角一个的塑料袋？
（16）我已把东西放在塑料袋里了，拿时请注意托着底。
顾客要包装时，禁止说：
（17）没有袋。
（18）自己找去。
（七）退换商品用语与禁语
对前来要求换货的顾客，应和购买时一样热情亲切，诚信服务，并根据不同情况，进行妥善处理。用语要委婉、细心，以理服人，让顾客心悦诚服，不能用生硬、刺激的话伤害顾客。
对退换货的顾客，应说：
（1）对不起，让您又跑了一趟。
（2）好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？
（3）对不起，由于我们工作的疏忽给您增添了麻烦。
（4）请稍等一下，我马上给您办退（换）货手续。
（5）对不起，这是商品质量问题，我们可以负责退换。
（6）这双鞋已超过了包退包换期，我们只能为您维修，请原谅。
（7）对不起，您这个问题我们解决有困难，需请示领导，请稍等。
（8）对不起，这块料已让您剪成了半成品（成品），我需要和经理协商一下，请您稍候。
（9）同志，您提出的问题很特殊，咱们一块商量一下好吗？
（10）同志，您这件商品已买了三个月，没有保持原质原样，请到质量跟踪站鉴定一下，确属质量问题，保退保换。
（11）实在对不起，您这件商品已经使用过了，又不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。
（12）对不起，按国家有关规定，已售出的食品若不属质量问题，是不能退换的。
（13）实在对不起，您的商品按规定不能退换，请谅解。
禁止说：
（14）刚买的，怎么又要换。
（14）买的时候干什么去了。
（15）你又不是小孩，一点主意也没有。
（16）唉，不行，我也没办法。
（17）我解决不了，愿找谁找谁。
（18）这不是我卖的，谁卖的你找谁。
（19）不能退。
（20）不能换，就这规矩。
（21）愿上哪找上哪找。
（八）答询用语与禁语
对询问的顾客要热情有礼、认真负责、耐心帮助顾客解决疑难，不能用质问、教训或命令、否定的口气同顾客对话。
答询时，应说：
（1）真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其他超市看看。
（2）对不起，您需要的商品（号型）暂时无货，请您过几天再来看看。
（3）同志，您又让我学到不少知识，谢谢！
（4）对不起，您要的商品暂时无货，如果您特别需要，请留下联系电话，来货后我们及时通知您，免得您多跑路。
（5）请问贵姓，府上在什么地方，电话号码是多少，来货通知您，好吗？
（6）对不起，我们商店不经营这种商品，请到××商店去看看。
（7）好的，我再给您补开一张。
（8）我知道的就这些，您看对吗？
（9）对不起，这个问题超出我所管商品的范围，不太懂，请原谅！
（10）您到这儿如同到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。
（11）您有什么要求，尽管说好了。
（12）对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同志。
（13）对不起，您的话我听不懂，请写在纸上。
（14）您要买的商品×楼出售。
（15）这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。
（16）这种很好，很适合您用。
（17）您真有眼光，穿上它一定很漂亮。
（18）您要去的地方在×地方，可乘×路车到×站下车……
（19）这个暂时无货，方便的话，您可留下投宿地址，我们给您送去。
（20）对不起，请等一下，我请店长来为您解答。
（21）如果可能的话，我们可以帮您邮去。
（22）请您放心，我们一定帮您解决，办好后我们通知您。
（23）谢谢您的合作，货到后一定通知您。
（24）我可以就这个问题帮您咨询一个公司人员，24小时内给您回复，您看如何？
禁止说：
（25）没有。
（26）无货。
（27）早点不来，我们不能等你呀。
（28）不知道，您自己去找公司吧！
（29）你自己再去找找。货架上看不到就是没有了。
（30）你的话我听不懂。
（九）道歉用语与禁语
运用道歉语，应发自内心，抱有诚意。在致歉时，应态度谦恭，语调温和，争取得到顾客的谅解，而不能刺激、伤害和戏弄顾客。
对顾客表示歉意时，应说：
（1）对不起，让您久等了。
（2）对不起，今天人多，我一时忙不过来，没能及时接待您，您需些什么？
（3）对不起，这是我的过错。
（4）对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么？
（5）对不起，我刚调到这个柜台，介绍得不够清楚，请原谅！
（6）对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。
（7）对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？
（8）请原谅我这就给您补（换）。
（9）对不起，刚才是我没有帮您挑仔细，给您添麻烦了。
（10）我们的服务还有很多不周之处，请多指点。
（11）对不起，我把票开错了，给您重开。
（12）刚才的误会，请您谅解。
（13）我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。
（14）对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。
（15）由于我们工作上的过失，给您带来了麻烦，真是对不起。
（16）真是对不起，这位营业员不在，我一定将您的意见转达给他。
（17）您提的意见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作。
（18）真是不好意思，让您受累了。
（19）请原谅，工作时间不能长谈。
（20）对不起，您最好排队购买，照顾了您，顾客会有意见的。
（21）对不起，出售的时候，我没注意，请原谅！
（22）同志，对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导。
（23）非常抱歉，刚才我说错了话，请原谅！
禁止说：
（24）冷静点，别激动！
（25）我的态度就这样，你能怎的。
（26）有意见找领导去。
（十）调解用语与禁语
说调解语，要和气礼貌，换位思考，严于律己，虚心听取顾客意见；不能互相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾。
化解矛盾时，应说：
（1）实在对不起，刚才那位同志态度不好，惹您生气了，今后我们加强教育。
（2）我是×××（自我介绍身份），您有什么意见请对我说好吗？
（3）对不起，都是我们做得不好，请您多多谅解！
（4）请您放心，我们一定解决好这件事。
（5）同志，真对不起，这位营业员是新来的，有服务不周之处，请原谅！您需要什么，我帮您选。
（6）没关系，只要能使您满意，我们就该尽力去做。
（7）同志，没关系，您到商店来就是我们的客人，欢迎您仔细挑选。
（8）对不起，给您添麻烦了，您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好。
（9）有事好商量，我们尽力帮您解决。
（10）对不起，您看这样……如何？
（11）同志，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，好吗？
（12）谢谢您对我的帮助，今后一定改正。
（13）对不起，您先消消气，待会儿让他来给您赔个礼，道个歉。
（14）同志，我们商店一楼设有总服务台，有领导值班，有什么意见，请到那里谈谈好吗？
（15）同志，这件事属质量问题，我们营业员解决不了，请到职能部门解决好吗？
（16）同志，如果您对我们的服务感到不满意的话，欢迎批评指正。
（17）您这样说话就不太礼貌了，我们之间应互相尊重。
（18）有意见可以提，骂人就不对了。
（19）工作上我有哪些做得不够，欢迎您提出来，或者向我们领导反映，这样在商场喧闹影响不好。
（20）同志，请您要自重一些，这样做不合适，也没什么好处。
（21）同志，请您能够理解和尊重我们的服务工作。
（22）两位顾客，请不要争执，要互相谦让，有话慢慢说。
（23）公共场所人多，碰撞是难免的，两位都是来选购商品的，要互相谅解才是。
（24）两位顾客都不要生气，互相谦让一下就是了。
（25）请原谅，耽误您时间了，谢谢！
（26）这件事是我们的责任，您不必着急，我一定会处理好，请您谅解！
禁止说：
（27）那不是我的错。
（28）这人有病。
（29）神经病。
（30）脑子有毛病呀！
（31）烦人。
（32）愿上哪告上哪告。
（33）谁不比谁低一头，凭什么就该我侍候你。
（34）吃饱了撑的。
（35）十三点，拎不清。
（十一）道别用语
与顾客道别，无论是真诚地祝福，关切地提醒，还是热情地指点，都要谦逊有礼，亲切自然，在与顾客告别声中留下情谊。
送别顾客时，应说：
（1）谢谢，欢迎您下次再来，再见！
（2）这是您的零钱和东西，请拿好。您还需要点别的吗？
（3）请慢走，欢迎有空再来。
（4）请您走好。
（5）不客气，这是我们应该做的。
（6）我们的工作还做得很不够，欢迎您指点。
（7）欢迎您再来。
（8）请到其他商店看看，需要的话再回来。
（9）您买的东西较多，请注意拿好。
（10）您还想买其他东西吗？请到其他柜台随便参观选购，再见！
（11）您买的东西很多，可乘电梯下去，再见。
（12）您买的大件商品，外面有送货车，我帮您送到送货处。
（13）小朋友，路上小心，注意车辆，再见。
（14）谢谢您对我们的鼓励。
（15）谢谢您对我们工作的支持。
（16）欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾。谢谢。
（17）祝您一路平安。
（18）祝您节日愉快！
（19）祝您新年快乐！
（20）祝您圣诞愉快！
（21）祝您生日快乐！
（22）祝你们幸福！
（23）祝您万事如意！
