饭店（含宾馆、酒店、度假村）是指规模较大、设备较好、档次较高的旨在为客人提供饮食起居、娱乐及购物等综合服务的场所。它是人们在外地出差或旅游时临时居住的家。饭店要成为真正的“旅客之家”，使前来投宿的客人有如在家里一样方便、舒适、安静、满意，前厅服务、客房服务在各项常规服务中起着举足轻重的作用。饭店服务总的要求，就是“客来有人迎，进房有人引，用餐有人领，购物有人荐，客病有人扶，客走有人送”，使客人来时有如归之感，离去时有流连之情。因此，饭店服务人员在为客人提供标准化、规范化服务的同时，应特别注重服务礼仪。
一、前厅服务礼仪
前厅是饭店（宾馆）的门面，负责迎送客人以及联络、协调饭店各部门对客人的服务，是为客人提供综合性服务的部门。因此前厅服务的好坏不仅决定客房出租率和经济效益，而且反映饭店的服务质量和管理水平，直接影响饭店的信誉。因此，前厅在岗的接待员、门童（或礼仪小姐）、行李员、保安员等，在对客服务中，应各尽其责，讲究礼貌礼节。
（一）迎送客人服务
前厅接送人员是迎送客人的专门人员，应仪表整洁，仪容端庄，精神饱满，精力集中。尽心尽力做好每一位客人的迎送工作。
饭店（宾馆）应按饭店的形象设计制作接机、接站标志牌。接站、送站车辆的规格也应符合客人事先的要求，车辆应按交通法规合理停放，以方便客人上下车。
接站人员应提前到达指定地点迎候客人，平稳举拿标志牌，抬头挺胸，站姿端正，微笑着目视出站口。见到客人应主动问候，正确称呼客人的姓名和职务，得体地进行自我介绍。为客人提拿行李时，应轻拿轻放、保证完好，应尊重客人的意愿提供行李服务。接送人员应根据不同车辆选择合理的站位，迎送客人上下车。安排座位应符合座次礼仪并照顾客人的意愿。开关车门动作应轻缓，应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的宗教信仰。对于信仰佛教和伊斯兰教的客人则不能护顶，以免将“圣光”遮住。为客人引路时，接送人员应与客人保持适当的距离，应根据客人的性别、职位、路况和环境等因素选择合适的站位和走位。车队司机应保证车辆干净整洁。接送客人时，应着装规范，提前到达，站立迎候，适时提供行李服务和护顶服务。应遵章守法、安全驾驶，按时将客人送达指定地点。客人到达目的地后，应提醒客人带齐物品，对客人乘坐本车表示感谢，目送客人离开后再上车。引领盲人客人乘车时，引导者应告诉其车辆停靠的位置相对于客人的方位。开关车门、帮客人上下车、给客人护顶等，都应有声音提示。引导者与客人同车的，应向客人描绘沿途景色。
客人离店时，要把车子引导到客人易上车的位置，拉门请客人上车；与客人告别时，接送人员应保证客人的行李准确完好，应根据客人的走向随时调整站位，微笑着注视客人，祝客人一路平安，“欢迎下次再来，再见！”当车子启动时，挥手告别。客人走出视线后再转身离开。
（二）行李服务
在迎客准备中，门童（或礼仪小姐）应选择合理站位，站立端正，随时迎候客人。车辆驶近饭店大门时，门童应主动迎上前去，用规范的手势引导车辆停靠在方便客人下车和行李运送的地方。车辆停稳后，门童应按照座次礼仪拉开车门。如果客人乘坐的是出租车，应等客人付账后再拉开车门，微笑着注视客人，亲切地问候客人：“您好，欢迎光临！”并躬身15度致礼。对常住客人切勿忘记称呼他的姓氏。当客人较集中到达时，应不厌其烦地向客人微笑点头示意、问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声。如遇下雨时，应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的客人。为客人打开车门时，应站在车门一侧为客人护顶、撑伞。对老人、儿童、残疾客人要主动伸手搀扶下车，倍加照顾。客人下车后，要注意车座上是否有他们遗落的物品，如发现，要及时提醒或帮助取出。
客人的行李接送工作主要由行李员负责。客人抵达时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。客人坚持亲自提携的小件物品，应尊重客人意愿，不要强行接过来。装卸行李时，应轻拿轻放，数量准确，摆放有序，并得到客人的确认。应保证随身行李不离开客人的视线范围。
引领客人前往接待台进行入住登记时，行李员应用外侧手提拿行李，在客人侧前方行走，时常用规范的手势示意客人前行的方向。客人办理入住登记手续时，行李员应站在一米以外，站姿端正，注视客人，随时等候为客人服务。引领客人去客房时，行李员应靠边侧前行，并与客人保持适当的距离。引领残疾客人乘坐电梯时，引领者应适当关注肢残客人，积极帮助盲人客人。引领盲人客人上下楼梯或乘坐自动扶梯时，引领者应先一步上下，然后回身照应客人。引领过程中引领者应不断通过声音提示或放缓脚步的方式，及时提醒盲人客人前面的情况。到达客房后，行李员应按照客人的要求摆放行李。行李的正面应朝上，提手应朝外。应让客人确认行李的数量和完好状态。离开客房到门口时，行李员应面对客人退出客房，与客人告别，轻轻关上房门。客人离店需要行李服务时，行李员应准时为客人提拿行李，并将行李整齐摆放在客人指定的地点。
二、总台服务礼仪
饭店的总服务台可以说是整个前厅的核心，为客人服务的一切活动都与总服务台有千丝万缕的联系。饭店给客人的印象如何，在很大程度上取决于总台的服务质量。因此，总台所有在岗的接待员、问讯员、订房员、结账员、话务员等都应尽心尽力，认真地做好礼貌服务。
（一）入住登记服务
入住客人的接待工作主要由接待员负责。接待员应仪态端正，大方热情，态度和蔼，谈吐文雅，口齿清楚，反应灵活，情况熟悉，有问必答，随机应变，善于处事，细心耐心，准确及时。在具体接待中要注意如下事项：
（1）客人来到总台，接待员应面带微笑，热情问候招呼；“小姐（先生），您好！欢迎光临××饭店。”“请问，您预订客房了吗？”有较多客人抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理入住手续，做到办理一个、接待另一个、招呼后一个，使客人不受冷落。敬请客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要求（楼层、朝向）安排好房间，提供满意的服务。问候肢体残疾客人时，接待员应亲切友好，表情自然。客人乘坐轮椅的，接待员应与客人目光平视。问候盲人客人时，应在一定距离处通过声音提示，让客人及时辨听周围情况。提示时，要语气柔和，语调平缓，音量适中。问候聋哑客人时，应微笑着注视客人，通过眼神向客人传递平等、友好的信息。
（2）接待员介绍饭店产品时应实事求是，用恰当的语言，站在客人的角度，为客人提供参考建议。回答客人询问时，应有问必答，态度和蔼。对住店客人和非住店客人应一视同仁，对客人的光临均应致以真诚的谢意。
（3）验看、核对客人的有效证件与登记单时要注意礼貌，在确认正确无误后，要迅速交还证件，并表示感谢，应说：“××小姐（先生），让您久等了，谢谢！”当知道客人姓氏后，要应用姓氏或尊称称呼客人。
（4）把客房钥匙交给客人时，不可一扔了之，而应有礼貌地说：“××小姐（先生），我们为您准备一间朝南的房间，舒适安静，房号×××，这是房间的钥匙，祝您愉快！”或说：“请慢走！”重要客人进房后，要及时用电话询问客人：“这个房间您觉得满意吗？”“您还有什么事情，请尽管吩咐，我们随时为您服务！”以体现对重要客人的尊重。
（5）给残疾客人办理入住登记手续时，接待员应主动协助残疾客人，优先、迅速办理入住手续。给残疾客人安排房间时，应尽量安排较低楼层或其他方便出行的无障碍客房。
（6）及时做好客人资料的存档工作，以便在下次接待时，能有针对性地进行服务。如客房已客满，要耐心解释，并热情为客人推荐其他饭店，要当着客人的面，主动打电话与其他饭店联系。
（7）饭店应在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保险箱。贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，能够保护客人的隐私。饭店应按规定的时限免费提供住店客人贵重物品的保管服务。客房内设置的保险箱仅为客人提供存放一般物品之用。
（二）前厅总机服务
为客人提供电话服务的主要由话务员负责。话务员接打电话时，应使用普通话或相应的外语。要发音清晰，语调柔和，语速适中，音量适宜，语言简练，表达准确，耐心倾听，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。
（1）电话铃响10秒内，话务员应及时接听，先问候客人并报饭店名称。
（2）转接电话时，如果无人接听或电话占线，话务员应及时告知来电者，并主动提供留言服务。转接外线电话时，话务员应保护住店客人的私人信息。
（3）提供叫醒服务时，话务员应保证在预定的时间准时叫醒客人。叫醒的语言应简练明确，语音甜美柔和。
（三）结账服务
为客人进行结账服务主要由收银员负责。收费结账时，收银员应耐心细致、准确快捷。
（1）住店日期要准确核对，收款项目要当面说清，不能丝毫含糊，以免引起客人对收费的猜疑。按照行业规范，饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。另根据国家规定，饭店如果对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，应当在房价表或有关服务价目单上明确标价。用现金结账的，应让客人核实收付金额，保证账目准确。如有客人直接用外币支付费用，要礼貌地请其到兑换处兑换后再付款，不要用生硬的态度拒收，以免引起客人不满。
（2）收银员应将账单、发票装入信封，用双手呈递给客人，请客人确认无误。
（3）如结账的客人来得较多，要礼貌示意客人排队等候，依次进行，以免引起结算的差错。
（4）结账完毕，收银员应真诚地向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，并目送客人离开。
三、客房服务礼仪
客房是客人的主要休息场所，也是饭店收入的主要来源。要让客人真正找到宾至如“归”感觉的就是饭店的客房。因此客房的服务质量关系到饭店的形象。作为客房服务人员必须真诚主动、耐心周到为客人提供标准化、规范化乃至个性化的服务，尽力满足客人一切合理的需求，让其住得舒适、方便、安静。
（一）礼貌迎客
“热心接待远近客，笑颜奉送异乡人。”楼层领班是所在楼层的形象代表，无论是采取站姿、坐姿，都要做到服饰整洁，仪容端庄，仪态优美，始终面带微笑，对过往客人都要点头致意。入住客人一到所属楼层，楼层领班即应热情迎接亲切问候：“您好，欢迎光临！”并行15度鞠躬礼，如逢节假日则说：“××好，欢迎光临！”对新婚客人要热情祝贺：“十分欢迎你们的到来，衷心祝愿你们新婚愉快！”同时向预订的客房方向，伸手示意：“请！”引领客人时要在客人左前方约两三步，按客人步速前进，直到房间门口。打开房门后立即将钥匙插入插座，侧身一旁，敬请客人进房，并协助行李员把行李放在行李架上。待客人坐下休息后，根据客人实际情况，有礼貌地介绍房间设备及其使用方法，帮助客人熟悉饭店环境。按照行业规范要求，为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房门应装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施，客房内应放置服务指南、住宿须知和防火指南。有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统。服务员还应主动征询客人是否需要在房内用餐，如有需求应及时通知餐饮部；在询问客人没有其他需求后，应立即离开，向客人告别。可说：“请好好休息，有事尽管吩咐，请打电话到服务台。”退出房间时，应面对客人后退二三步再转身离开。同时把门轻缓关上，让客人安心休息。客人离开饭店时，应事先主动询问，是否要提前用餐，以及是否要叫醒服务、提供出租车等。客人离开房间时，送客人到电梯旁，并与客人道别。
（二）客房清洁及维修服务
服务人员或维修人员清洁客房或进行简单客房维修时，应选择在客人外出时进行。进入客房前应按铃三次并报告本人身份，等候客人开门或确定房内无人再用工作钥匙开门。清洁房间时应开启客房房门。进入有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份，得到客人允许后再行清扫，但要半掩房门。当着客人清扫时，应尽量避免打扰客人，并严格按操作标准提供迅速、快捷的服务。提供相关服务时，应尊重客人隐私和住宿习惯，不翻看客人的文件，不翻动、折看客人的书籍和物品，不使用或接听客人的电话，不对客人的物品和活动表示好奇。一般不宜改变客人物品的摆放位置。如果门外把手上挂有“请勿打扰”的牌子，或者锁中露出红色标志——表示已上双重锁，就不要随意进入客人下榻的房间。
维修人员进入客房进行维修时应着装干净，维修物品应摆放有序。提拿动作轻缓，尽量不影响客人休息。给客人造成不便时，应主动向客人致歉。维修时，宜使用维修专用物品和设备，不应随意使用客房物品和设备。维修完毕，维修人员应主动清扫维修垃圾，及时通知客房部整理客房，使客房尽快恢复原状。客房部应及时回访客人，对给客人造成的不便再次向客人致歉。
（三）客房送餐服务
无论客人是用电话订餐还是口头订餐，服务人员都要记清客人的姓名、用餐人数、房间号、点餐的品种、规格、数量、送餐时间等，经客人确认后通知餐饮部。
根据客人订餐的内容，准备好用餐的器具及调味品，在餐车里整齐地摆放。送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮转动灵活，推动方便，无噪声。餐具应与食物匹配，干净、整齐、完好。送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应在门外等候，等客人穿好衣服后再进房送餐。送餐完毕，祝客人用餐愉快。
待客人用餐结束后，送餐员配合客房服务员将餐具收回，清洗并请客人在账单上签名。
为了节能与环保，许多饭店、宾馆不主动提供一次性牙刷、一次性洗漱用品，不提倡使用一次性筷子、纸杯与签字笔等。
（四）公共区域清洁服务
清洁公共区域时，服务员应保持专业的工作状态，步履轻盈，动作熟练。注意三轻：走路轻、操作轻、说话轻。遇到客人应暂停工作，礼貌问候，礼让客人。客人在工作区域谈话时，清洁员应礼貌回避。使用清洁设备时，服务员应保证设备整洁完好，不乱堆乱放。抹布干的、湿的、脏的、干净的应分开，不能拿擦地的抹布去擦桌子，更不能用墩厕所的墩布去墩客厅、走廊。提拿工具应注意避让客人，提拿方式安全、得当，并符合礼仪规范。
卫生间是衡量饭店文明程度的一把尺子。饭店公共区域的卫生间应干净无异味。服务员见到客人应礼貌问候，适时回避。客人方便完毕，应立即打开冷热水龙头，调节好水温，同时打开消毒肥皂液的开关，供客人使用。客人洗手后，用夹子递上干净的小方巾或纸巾，供客人擦手。如客人要用干手器，亦示意请便。还可根据客人的要求，可适时递上木梳、指甲钳等，供客人使用。因清洁工作给客人带来不便时，应向客人致歉。
（五）客房其他对客服务
客房服务人员应热情礼貌地关心客人，让客人有亲切感。平时遇到客人外出或回房间，都要微笑点头示意或礼貌问候，切勿视而不见，不予理睬。客人需要洗涤或熨汤衣服，客房服务员应及时收取，并按时送还，挂放整齐。客人接待来访者，服务人员应按客人的要求，备足茶杯，供应茶水，勤添毛巾、肥皂等。还要经常为客人提供擦皮鞋等项目的服务，以方便客人。如住店客人身体不适，饭店应派人及时探访，真诚询问客人状况，按工作程序及时提供必要帮助。
（六）处理特殊情况服务
饭店应根据不同的特殊情况，因人因事而宜采取不同的应对对策和方法。
接待投诉客人时，应诚恳友善，换位思考，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。
当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。
客人财物在客房内丢失时，饭店应派人及时到达现场，安抚客人，表示同情，及时为客人提供帮助，并尽快将调查、处理结果通知客人。
客人损坏饭店物品时，饭店应派人及时到达现场，首先查看客人是否受伤，然后再检查物品的损坏情况。及时修补或更换被损坏物品，查明物品损坏原因，根据实际情况处理索赔事宜，做到索赔有度。
员工损坏客人物品时，饭店同样应派人到达现场，赔礼道歉，安抚客人，然后认真查看物品损坏情况。分清责任后，应就员工的过失再次向客人诚恳致歉，及时与客人协商赔偿事宜，跟踪处理结果。
