我国素有礼仪之邦的美誉，礼仪文化源远流长，并有着完备的礼仪体系。如今，随着社会的进步，市场经济的发展，人们对内对外交往的日益频繁，礼仪更成为人们社会生活中不可缺少的内容。礼仪修养，不仅是现代文明人必备的基本素质，而且是社会交往、商务活动和其他各项事业成功的一个重要条件。因此，在社会主义市场经济条件下，学习礼仪、遵行礼仪、弘扬礼仪文化就成为社会主义精神文明建设的一个重要任务。
礼仪是人类文明和社会进步的重要标志，它既是交往活动的重要内容，又是道德文化的外在表现形式，有着丰富的内涵。那么什么是礼仪？什么是商务礼仪？商务礼仪的核心是什么？它有什么作用？如何践行商务礼仪以及践行商务礼仪应把握哪些原则？这是需要首先弄清的问题。
一、礼仪的含义、实质及其渊源
（一）礼仪的含义
何谓礼仪？“礼之名，起于事神。”汉·许慎《说文解字·示部》解释：“礼，履也，所以事神致富也。从示从礼。”其本意是指敬神，表示敬意的活动；由于礼的活动都有一定的规矩、仪式，于是又有了礼节、仪式的概念。进入文明社会以后，人们把这种礼仪活动由“祈神”转向敬人，首先用于宫廷，随后扩展到社会各阶层，运用于人们广泛的社会交往中。这样，凡是把待人接物的内心尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来，就是礼仪。可见礼仪就是指人们在各种社会交往中，用以律己、敬人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。
礼貌——是指人们在相互交往过程中以庄严和顺之仪容表示敬重和友好的规范行为。按东汉经学家赵岐的解释：“礼者，接之以礼也；貌者，颜色和顺，有乐贤之容。”宋代司马光则进一步要求：“凡待人无贵贱贤愚，礼貌当如一。”意思是说，在社会交往中，无论对什么人都要一礼同仁，讲究礼貌，都要用言语、行动对交往对方表现恭敬谦虚。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表及言谈举止来体现的。它反映了一个人的品质和素养。一个人傲气十足、出言不逊、动作粗俗、衣冠不整，就是对他人没有礼貌。礼貌待客更是商业服务人员起码的行为规范。
礼节——是指待人接物的行为规则。《礼记·儒行》说：“礼节者，仁之貌也。”即是“仁儒之外貌”。它是礼貌的具体表现方式，包括待人的方式，招呼和致意的形式，公共场合的举止、风度和衣着等。礼节是社会文明（行为文明）的组成部分。从形式上看，它具有严格规定的仪式；从内容上看，它反映着某种道德原则，反映着对人的尊重和友善。在阶级社会中，对不同阶级和阶层规定了与其地位相应的礼节，即所谓“进退有度，尊卑有分”，带有明显的阶级压迫性质。现代的礼节，则是在平等基础上的礼仪规矩。《简明不列颠百科全书》（五）对“礼节”作了这样的解释：礼节“是规定社会行为和职业行为的习俗和准则的体系。任何社会单位，都有由法规维持和实施的公认的行为准则，也都有为习惯和社团压力所强迫实行的行为规范。对违反礼节的人，不作正式的审讯或判决，但要受群体中其他成员的责难。不论社会的物质文化水平如何，任何一个有高度层次结构的社会，都有它的礼节。根据这种礼节，每个人都知道应该怎样对待别人，也知道别人会怎样对待自己。”礼节虽然不同于法律，但它是人与人之间约定俗成的“法”，它是人们在社会交往中必须遵行的对交往对象表示尊重、友善的一种惯用形式。
仪表——是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等，是礼仪的重要组成部分。
仪式——则是礼的秩序形式，即为表示敬意或表示隆重而在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活动，如迎宾及经济商务活动中的剪彩仪式、签字仪式等。
总之，礼貌、礼节、仪表、仪式等都是礼仪的具体表现形式，它们是互相联系的。遵行礼仪就必须在思想上对交往对方有尊敬之意，有乐贤之容；谈吐举止上懂得礼仪规矩；外表上注重仪容、仪态、风度和服饰；在一些正式的礼仪场合，还须遵循一定的典礼程序等。孔子说：“博学于文，约之以礼。”（《论语·雍也》）礼仪虽然对人有较强的约束力，但它却是一封永远的介绍信。正如闻名世界的《西方礼仪集粹》的编者埃米莉·波斯特所述：“表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根本目的却在于使世界成为一个充满生活乐趣的地方，使人变得平易近人。”在现代社会，礼仪可以有效地展现施礼者和还礼者的教养、风度与魅力，体现着一个人对他人和社会的认知水平、尊敬程度，是一个人的学识、修养和价值的外在表现。
（二）礼仪的实质
礼仪是表达人的内心情感的形式之一。在人们的交往中，礼仪最好的表达莫过于恭敬二字。“礼者，敬而已矣”（《孝经·广要道》）。“尊敬他人”“重视他人”这就是礼仪的实质。孔子在谈到礼的实质和作用时说：“君子敬而无失，与人恭而有礼。四海之内，皆兄弟也”（《论语·颜渊》）。意思是说，内敬外恭，平等有礼，能促进人的交往和友谊。孟子也说：“恭敬之心，礼也”（《孟子·告子上》）。“守礼莫若敬”（《管子·心术下》）。我国礼仪经典《礼记·曲礼上》开宗明义第一句就强调“毋不敬”。如前所述，“礼”的本义无非就是“示敬”，礼貌、礼节、礼物，都必须是出于敬意的。“不敬则礼不行”（《左传·僖公十一年》）。敬者，诚也。不论是一声问候，一次拜访，都要发自内心，体现真诚的爱心和善良的道德情感，而决不能口是心非。即使是一次真诚的注视，一席倾心的聆听，都是致敬之礼。正因为对意诚情笃的推崇，我们的先人往往很看重“礼”的由来和方式，以“敬”的成分之多少分辨礼物之贵重与否。所谓“千里送鹅毛，礼轻情意重”就是这个意思。
礼仪属于社会意识形态、上层建筑，它总是随着社会历史的发展变化而发展变化的。社会主义礼仪的实质除了“敬”这一共性以外，还有它特定的内容，这就是：平等待人，尊重他人，言行文雅，表里一致。社会主义礼仪的这种核心内容和基本特征是社会主义制度和人民根本利益的反映，也是社会主义的精神文明的内在要求。
（三）中外礼仪的渊源
古人有言：“中国有礼仪之大，故称夏，有服章之美，故称华。”古代华夏族正是以丰富的礼仪文化而受到周边其他民族的赞誉的。早在孔子以前，已有夏礼、殷礼、周礼三代之礼，代代相沿，到周公时代的周礼，已比较完善。孔子是我国历史上第一位礼仪学专家，他把“礼”作为治国安邦的基础。他主张“为国以礼”，“克己复礼”，并积极倡导人们“约之以礼”，做“文质彬彬”的君子。孟子也重视“礼”，并把仁、义、礼、智，作为基本道德规范，他还认为“辞让之心”和“恭敬之心”是礼的发端和核心。荀子则比孟子更重视“礼”，他著有《礼论》，论证了礼的起源和社会作用。他说：“礼者，人道之极也”。把礼看作做人的根本目的和最高理想，把识礼、循礼与否作为衡量人的贤愚和高低贵贱的尺度。因而他强调：“人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。”管仲则把礼看作人生的指导思想和维持国运的支柱。他说：礼义廉耻，国之四维，四维不张，国乃灭亡（《管子·卷一》）。从这些思想家的言论中，不难看出，礼仪是适应调节人际关系的需要而产生和发展的。
我国的古籍中有许多是论述礼仪的，其中《周礼》、《仪礼》、《礼记》等就是我国最重要的古典礼仪专著。我国古代“礼”的概念，包含着丰富的内容，大体可归结为三个层次：一是指整个社会的等级制度、法律规定和伦理规范的总称；二是着重指整个社会的道德规范，所谓“礼者，德之基也。”指的就是这种意义；三是礼仪、礼节仪式以及待人接物和处事之道，也属于“礼”的一个重要方面。
纵观我国礼仪内容和形式的演变与发展，可以看出“礼”和“德”虽然曾被奴隶主、封建统治阶级利用作为维护其统治权力的中心支柱，但在几千年的历史发展中形成的许多具有广泛社会性与强大号召力的优良道德规范和人际交往的礼节仪式及生活准则，已成为中华民族共同的财富，对凝聚华夏子孙，对促进华夏文明和提升民族素质仍起着极其重要的作用。
礼仪教育也是人的素质教育，历来为我国的思想家和教育家所重视。孔子曾非常重视学生在日常行为方面的养成教育，要求学生站坐有样，彬彬有礼。《史记·孔子世家》中说：“孔子以诗、书、礼乐教弟子，盖三千焉，身通六艺者，七十有二人。”其中“六艺”指的是礼、乐、射、御、书、数，而“礼”则为“六艺”之冠。南北朝时期的颜之推，晚年为教训子孙，写了《颜氏家训》20篇，为后人确立了“治家规范”，成为古今家训之祖，在我国家庭教育史上产生了重要影响。托名管仲所作的《弟子职》，是我国第一部学生守则，被列为当时学生尊师礼节和学习、生活方面的行为规范。宋代教育家朱熹从教40余年，他编写了《小学》、《蒙童须知》等教材，对儿童进行礼仪教育。他说：“古之小学，教人以洒扫、应对、进退之节，爱师、敬长、隆师、亲友之道，皆所以为修身、齐家、治国、平天下之本。”南宋学者王应麟所著的《三字经》，是我国流传时间最长、范围最广、影响最大的一本蒙学教材，里面写道：“为人子，方少时。亲师友，习礼仪。”意思是说，人之子弟，年少之时，要亲近老师，结交贤友，讲习礼节仪文之事。并列举了几位孝亲敬长的范例：“香九龄，能温席，孝于亲，所当执。融四岁，能让梨，弟于长，宜先知。”清代学者李子潜编写的《弟子规》则以学规、学则的形式规定了学生从早到晚在饮食起居、言谈举止、待人接物等方面的礼仪规范。“晨必盥，兼漱口，便溺回，辄净手。冠必正，纽必结，袜与履，俱紧切。置冠服，有定位，勿乱顿，致污秽。衣贵洁，不贵华，……年方少，勿饮酒，饮酒醉，最为丑。步从容，立端正，揖深圆，拜恭敬。勿践阈，勿跛倚，勿箕踞，勿摇髀。……凡出言，信为先，诈与妄，奚可焉。话说多，不如少，惟其是，勿妄巧。刻薄语，秽污词，市井气，切戒之。”即使对做买卖的行商坐贾，也有规范商业礼仪的《生意经》：
生意经，仔细听，早早起，开店门。
顾客到，笑脸迎，送烟茶，献殷勤。
待顾客，要恭敬，顾客问，快答应。
货与价，记得清，从不烦，总耐心。
讲礼仪，重信任，保质量，客盈门。
对老幼，要搀送，多推销，盈万金。
在我国历史上流传的讲究礼仪的佳话，更是举不胜举，比如廉蔺之交、孔融让梨、张良纳履、范式重信、杨立中程门立雪、顾炎武谦逊敬贤等。正因为我国历来重视礼仪教育，所以使得我国优良的礼仪传统，能世代相继并成为我国人民的传统美德。古圣先贤之所以重视礼的教化，是因为礼止邪于未形，“使人日徙善远罪而不自知也，是以先王隆之也”（《礼记·经解》）。当然，古代礼仪中所夹杂的等级尊卑观念是必须摒除的，但是古代礼仪教育的思想和实践，仍然对我们有借鉴作用。
西方的文明史，同样在很大程度上表现着人类对礼仪追求与演进的历史。人类为了维持与发展血缘亲情以外的各种人际关系，避免“格斗”或“战争”，逐步形成了各种与“格斗”、“战争”有关的动态礼仪。如为了表示自己手里没有武器，让对方感觉到自己没有恶意而创造了举手礼，后来演进为握手礼。为了表示自己的友好与尊重，愿在对方面前“丢盔卸甲”，于是创造了脱帽礼等。在古希腊的文献典籍中，如苏格拉底、柏拉图、亚里士多德等先哲的著述中，都有很多关于礼仪的论述。中世纪更是礼仪发展的鼎盛时代。文艺复兴以后，欧美的礼仪有了新的发展，从上层社会对遵循礼节的繁琐要求到20世纪中期对优美举止的关心，一直到适应社会平等关系的比较简单的礼仪规则。历史发展到今天，传统的礼仪文化不但没有随着市场经济发展和科技现代化而被抛弃，反而更加多姿多彩。国家有国家的礼制，民族有民族独特的礼仪习俗，各行各业都有自己的礼仪规范程式，国际上也有各国共同遵守的礼仪惯例等。有的国家和民族对不遵守礼仪规范者，还规定了一定的处罚规则，有的已把礼仪作为公民就业前的“入门课”，被企业录用的大学毕业生，也必须先经过严格的礼仪训练，才能上岗工作。
应该说，西方当代许多的礼仪规则和惯例都可追溯到12世纪骑士制度中规定的行为准则。那时，主要由皇室、贵族和教士组成的一种新型上层社会阶层逐渐在法国南部的阿基坦地区形成。它们遵循一种新型的社会规范，渐渐发展起来影响了整个西欧。12世纪末的骑士精神提倡荣誉、忠诚、保护弱者、尊重值得敬佩的对手。这些居于上流社会的“绅士”，不仅身强体壮，拥有较多的文化知识，而且还懂得在社交集会中表现得体，懂得如何表示对上级、女士、教士和长辈的尊重。自骑士时代以来，不少“绅士”成为源于中世纪和文艺复兴时期的宫廷礼仪的传承者，并根据自己对礼仪的阐述从法国传播到英国和其他国家，后又被美国所接受。18世纪中叶以后，乔治·华盛顿有感于社会上礼仪的混乱，撰写了一本普及礼仪基本知识的《文明指南》，使美国社会的生活礼仪有了基本的遵循原则，也成为国际礼仪的一部分。在资本主义社会，随着生产力的提高，教育的普及，文化的发达，各种具有现代文明特色的交际礼仪已广泛地渗透到社会生活的方方面面。
从上述关于礼仪的含义及其源流的叙述中，我们可以清楚地看到：第一，礼仪是为维系和发展人际关系而产生的，并随着人际关系和其他社会关系的发展变化而发展变化的。它不仅是社会交往的产物，也是国际文化交流的产物。第二，礼仪是施礼者与受礼者的情感互动过程。正如《礼记·曲礼上》所云：“礼尚往来，往而不来，非礼也；来而不往，亦非礼也。”第三，礼仪是一种程序，有一定的“套路”，不是毫无联系的某些行为的堆积组合。第四，礼仪规范、程序是一定社会的人们约定俗成、共同认可的。第五，遵行礼仪是现代人文明行为的重要组成部分，是人际交往的重要手段和途径。
二、商务礼仪的含义及其功能
（一）商务礼仪的含义
商贸流通行业是社会经济活动的桥梁和纽带，与人民群众接触最直接，与生产企业和中介服务组织联系最紧密，经营活动最频繁、最开放，是推进社会文明进步的重要窗口。商务礼仪则是商贸服务行业的从业人员在经济活动中，用以塑造个人和企业良好形象，对交往对象表示尊敬与友好的规范与惯例，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。商务礼仪是社会礼仪的重要组成部分，但它又不同于一般的人际交往礼仪。商务经营活动是通过提供商品和劳务来满足消费者需求来实现的，服务是商贸服务企业经营活动的最终落脚点。消费者在购物和其他消费中，不仅得到物质上的满足，还要得到心理上的满足和人格上的尊重。因此，商务礼仪比一般的人际交往礼仪的内容更为丰富，它不仅以对顾客的尊重为基础，而且以提供质优价廉的商品和热情周到的服务来体现这种尊重。同一般的人际交往礼仪相比，商务礼仪有很强的规范性和可操作性，并且与企业的经济效益密切相关。
（二）商务礼仪的功能
商务礼仪有哪些功能或作用呢？
1.塑造良好形象
“形象”一词的本意，是一个人和企业（社会组织）在社会上所形成的公众印象，以及社会公众由此对其产生的看法和做出的总体评价。俗话说：“做好生意三件宝，人员门面信誉好。”即是说，做生意，一要营业员文明礼貌；二要门面好看，能吸引消费者；三要企业经营有信誉，美誉度高。其实，这里讲的就是个人形象和企业形象问题。在商贸活动中，商贸企业的整体形象和从业人员的个体形象是密切相连的。良好的企业形象是企业的无形资产，而企业的整体形象则是由企业内员工的个体形象组成的，个体形象是整体形象的一部分。没有良好的企业员工的个体形象，就没有良好的商贸企业的整体形象。特别是零售业的营业人员工作在企业的第一线，直接与顾客打交道，商品和服务的价值最终要通过他们来实现，他们在经营活动中，不仅把商品出售给顾客，而且通过自己的仪表、言谈、举止等直观职业形象给顾客一个总体印象。从这个意义上可以说，营业人员是商贸企业形象的代表，又是商贸企业形象的塑造者和维护者。遵行商务礼仪，可以充分展示商务人员良好的教养与优雅的风度，更好地向交往对象表示尊重与友好，给人留下良好的第一印象。
2.沟通有益信息
礼仪也是一种信息。营业人员悦目的仪表，得体的举止，文雅的言谈，甜美的微笑，热情的招呼，有条不紊的服务程序，不仅表达对顾客的尊敬、友善之情，而且向顾客传递了一种可信度，对顾客产生一种无形而又巨大的吸引力。营业人员又是生产与消费的信息传递者，履行着引导生产，指导和满足消费的职责。在商品交易中，营业人员通过对商品知识的熟练介绍、宣传，一方面把商品出售给顾客，另一方面又能直接观察和了解顾客对商品的真实态度、看法和要求，并将顾客对商品的意见及时地反馈给生产者，以改进生产，在商品从生产到消费的过程中发挥着重要的桥梁和纽带作用。然而这种作用的发挥，是不能离开恰当的商务礼仪的。
3.协调人际关系
孔子云：“礼之用，和为贵”（《论语·学而》）。意思是说，礼的作用，在于遇事都做得恰当，使人际关系和谐为可贵。由于礼仪的基本原则是敬人律己，真诚友善，因而它能联络人们相互间的感情，架设友谊的桥梁，协调上下左右的人际关系，营造一个和谐友善的社会氛围；也有利于建立和发展人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系。在商场，商务礼仪就是人际关系的润滑剂和调节器，即使人与人之间发生了某种不快、误会和碰撞时，通过一句礼貌用语，一个礼节形式，便会化干戈为玉帛，重新获得彼此的理解和尊重；初次相遇的陌生人，只要礼节周全，也会成为一见如故的知心朋友。相反，即使是亲朋故旧，如果忽视必要的礼貌，也会变得疏远。唐人罗隐说：“敬一人，则千万人悦；慢一人，则千万人怨。”（《两同书·敬慢第四》）新加坡前总理李光耀曾说：“礼仪能导致良好的人际关系，而良好的人际关系又是提高生产力的要求。”可见，礼仪在协调人际关系、发展生产力方面的重要作用。
4.促进社会文明
《礼记·冠义》云：“凡人之所以为人者，礼义也。”礼仪是人类社会脱离野蛮阶段，进入有序的文明社会的标志；在今天，礼仪更成为一个民族，一个国家文明程度的重要标志。商务礼仪是社会文明的重要组成部分，又是促进社会文明和提升个人素质的重要手段。遵守礼仪，应用礼仪，将有助于净化社会空气，提升个人乃至全社会的精神文明的水平。今天，作为推进社会文明进步的窗口的营业人员已不是传统意义上的“取货者”或售货员，而应是社会文明的传播者。他们用热情服务、礼貌待人的言行本身就影响着顾客，传播着文明，树立商店的形象。因此，所有的零售企业都不得低估营业人员在扩大销售和宣传社会文明的重要作用，当然也不得忽视对营业人员的职业道德和商务礼仪教育。
5.适应“入世”需要
随着我国加入WTO，阔步走向世界的时候，礼貌、礼节、礼仪不仅是我国人民走向世界、与世界交往的名片，也成为投资环境、企业乃至国家形象的组成部分。作为我国公民，尤其是商贸窗口行业的从业人员，一方面要了解和掌握我国优秀的礼仪文化传统，在对外交往中，展示中国人民的精神风貌，加深与世界各国人民的友谊与交流。同时，也要广泛吸收各国的礼仪文化的优秀成果，逐步形成一套与世界各国礼俗接轨的现代礼仪，以适应与世界扩大交往的需要。
三、如何践履商务礼仪
（一）遵循共性的礼仪原则
孔子曾言：“礼仪三百，威仪三千”（《中庸》），说明礼仪明目之多。今天的礼仪细则也很纷繁，加上世界各国的礼仪习俗，更是五彩缤纷。为了学习、践履商务礼仪，有必要从宏观上掌握一些带普遍性、规律性的原则。
1.敬人原则
尊敬人这是礼仪的情感基础。在我们的社会，人与人是平等的，尊敬长上，尊敬客户，尊敬交往对象，这不但不是自我卑下的行为，反而是一种至高无上的礼仪。孟子有言：“仁者爱人，有礼者敬人。爱人者人恒爱之，敬人者人恒敬人”（《离娄下》）。“人敬我一尺，我敬人一丈。”“礼”的良性循环借助这样的机制而得以生生不已。当然，敬人原则本身包括自尊和敬人两个方面。只有尊敬别人，才能赢得别人的尊敬。
2.自律原则
“礼者，所以正身也”（荀子·《修身》）。商务礼仪是人际交往中一种具有约束力的行为规范，遵行商务礼仪是少不了自我克制、自我约束的。自律就是严格按照一定的道德标准和商务礼节，规范自己的言行举止，“不失足于人，不失色于人，不失口于人”（《礼记·表记》）。在商务活动中，要坚持“宁可让人待己不公，也不可自己非礼待人”的原则（爱默生语）。
3.真诚原则
古人云：“著诚去伪，礼之径也”（《荀子·修身》）。人际交往中的品德因素，最重要的莫过于真诚二字。古人早就说过：“凡人所以立身行己，应事接物，莫大乎诚敬。诚者何？不自欺不妄之谓也”（《朱子语类》）。礼仪是讲究“诚于中，形于外”的，心中有“礼”然后言行才有“礼”。“交以诚接以礼，近者悦远者来。”以诚待人是人际交往得以延续和深化的保证，也是商务礼仪的基本准则，虚伪则是不得人心的。
4.友善原则
友善是人际交往的道德规范，是一个人更好地融入社会的前提，当然也是现代商务礼仪的一个重要原则。友善待人，利群乐群，是中华民族的传统美德之一。法国启蒙思想家卢梭也说：“怀着善意的人，是不难于表达他对人的礼貌的。”友善是爱心的外化，一个人友善待人，人必友善待他，这样才能形成合力，成就事业。
5.宽容原则
宽容是一种博大的胸怀，是人类的最高美德之一。人上一百，形形色色，金无足赤，人无完人。在人际交往中，人与人的思想感情可以沟通，但人与人之间由于经历、文化、修养等因素而产生的差异不可能消除，这就需要求同存异，相互容纳与宽容。多一份宽容，多一份和谐。所谓宽容，就是对交往对象的人生观、价值观及个性差异等给予充分的理解和尊重。宽容是社会文明程度的标志，是消弭人与人之间紧张、误解等情况的良方，是社会和谐与安定的不可或缺的因素。因此联合国教科文组织以大会通过《宽容原则宣言》，并正式确定每年的11月16日为“国际宽容日”。
6.从俗原则
礼源于俗，礼与俗有密不可分的关系。《礼记·曲礼上》指出：“入竟而问禁，入国而问俗，入门而问讳。”皆为尊敬主人之意，这也是社会交往和商务交往的一个原则。由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中往往有“十里不同风、百里不同俗”的情况，这就要施礼者入乡随俗，与绝大多数人的礼俗保持一致。
7.适度原则
明人洪应明的《菜根谭》有言：“花看半开，酒饮微醉”。告诉我们“遇事要符合一定节度，无过无不及，做得恰当为可贵”。所谓适度，就是要把握交往的分寸，注意感情适度、谈吐适度和举止适度。
8.遵守原则
人们在交往应酬活动中，要有礼仪、礼节、礼貌意识，按约定俗成的礼节、仪式行事；否则，就是失礼、违礼、无礼，“无礼则手足无所措，耳目无所加，进退揖让无所制”（《孔子家语·论礼》）。会给人们的声誉、人际关系和事业带来不堪设想的后果。所谓遵守，一是守法循礼，二是守约重诺。
总之，一个人只要遵守公民基本道德规范，掌握并应用商务礼仪的上述原则，在人际交往活动中就有可能成为待人诚恳、彬彬有礼的人，即使忽略了某些细节，别人也会谅解的。
（二）牢记商务礼仪的特点
践履商务礼仪，除了要遵行共性的礼仪原则之外，还要牢记商务礼仪有别于一般礼仪的特点。
1.义利统一性
坚持义与利的统一，这是商业道德的准则，也是商务礼仪的重要特点。“义者宜也”（《中庸》）。所谓义，指在商务活动中人们的思想行为符合正义或道德规范的要求，亦指善良的行为。利，指利益、功利。经商是不能不言利的。商务活动就是以盈利为目的，为他人提供商品和服务的活动。在商贸活动中，如何对待义和利的关系问题时时处处都摆在人们的面前，是见利忘义、唯利是图、损人利己，还是见利思义、以义取利、先义后利？这往往取决于人们的道德境界和商业道德行为的自律能力。我国商贸流通领域历来有以德经商、以信兴业、诚信为本的传统美德。如“君子爱财，取之有道”；“仁中取利，义内求财”；“仁义经商，义财方取”；“货真价实，童叟无欺”；“公平交易，诚信无欺”；“买卖不成仁义在”等等。这些格言，无不反映义利统一、先义后利、先人后己的传统商德，这也是商务礼仪的核心内容。社会主义市场经济并不反对商家正当求利，并积极鼓励生产经营者在公平竞争中实现利润目标，但是追求个人或企业的正当利益的行为必须合理合法，符合商业道德，正确处理义利关系，实现牟利性和服务性的统一。如果只在口头上或形式上讲商务礼仪，行动上违背义利统一原则，见利忘义，甚至损人利己，坑骗消费者，那就从根本上违背了律己敬人的商务礼仪。
2.优质服务性
商务礼仪的服务性是由商业的性质决定的。商业是最广泛、最直接地与消费者打交道的行业，商业工作服务性极强，其主要任务是为社会生产服务，为消费者服务，它的起点和终点都是服务，且直接的服务对象是人。对于提供服务的营业人员来说：“服务就是商品，服务有一定的使用价值（想象的或现实的）和一定的交换价值”（《马克思恩格斯全集》第26卷第149页）。优质服务是商业服务的最佳形式，主要体现在经营过程中营业人员的礼貌服务和满意的售后服务，具体说来即是端正服务态度，讲求服务艺术，提高服务技巧，优化服务质量。从而使顾客不仅能买到称心如意的商品，还能获得体贴入微的接待和服务，在物质方面和精神方面都得到满足。因此可以说，商务礼仪就是服务礼仪，它要求营业人员在服务过程中，要以人为本，善于换位思考，“己所不欲，勿施于人”（《论语·颜渊》）。坚持以真情、真品、真价、真言待客，使商业服务过程，不仅是商品货币交换过程，也是人的情感交流的过程。
