所谓忠诚顾客即通常所说的“回头客”。回头客是餐馆经营的重要顾客资源，是给餐馆带来最多利润的顾客。一个餐馆回头客数量的多寡，是餐馆经营状况好坏和经营是否得法的一个重要标志。餐饮业有句行话：“卖流水客不算啥，卖回头客才算真本事。”餐饮业的生存和发展主要靠“回头客”。餐饮业的生产和销售、产地和销地是不可分离的。餐饮业的空间转移或发展的难度比较大，这就限制了餐饮业发展新的顾客的能力。因而，餐饮业在资源或能力有限的条件下，不得不把重点放在原有市场的时间延续上，即放在拉住“回头客”上。如果说制造业主要靠市场空间的延伸发展的话，那么，餐饮业则主要靠市场时间的延续而发展， “回头客”就是市场时间延续的集中体现。
现代餐饮企业，要能够不断地生存和发展，不但要有相当数量忠实的员工、忠实的投资者，更要有一批忠实的顾客———回头客。忠诚顾客的重要作用，主要有以下几点：1、忠诚顾客是提高经济效益的主要动力效益有短期效益和长期效益之分，短期效益固然诱人，长期效益却更为重要。那么，如何提高长期效益呢？这与培养忠诚顾客关系密切。一家餐饮企业的营业收入和利润是顾客提供的，但不同的顾客对企业效益的“贡献”是不同的。顾客对餐馆的餐饮产品有了忠诚感，就产生排它行为，惠顾餐饮企业的时间长，购买金额大，忠诚顾客因而是餐饮企业经济收入的主要提供者。同时，又会招徕新顾客，使其对餐馆的餐饮产品或服务情有独钟。这样餐馆的餐饮产品销售量增加，能够产生规模效益，生产和营销成本降低，经营效益就会提高。
正如美国的两位经济学者在《哈佛商评》的一篇文章里指出的： “对一家企业最忠实的顾客，也是给这家企业带来最多利润的顾客。”
2、忠诚顾客决定着餐饮企业的规模决定现代餐饮企业规模的，不是员工的数量，不是资产的多少，而是市场的规模，是现在和潜在顾客的数量。缺乏顾客，缺乏市场，拥有再多的员工或资产都形成不了有效的规模。反之，世界上真正大规模的餐饮企业，像麦当劳、肯德基等，哪一个不是靠市场的规模、顾客的数量生存的？
而顾客数量中忠诚顾客的数量又是最重要的，因此，餐饮企业的规模实质上取决于忠诚顾客的数量。有人根据经验发现：餐馆80％的销售额来自20％餐馆的老主顾。这一发现足以证明培养顾客忠诚的重要意义。
3、为忠诚顾客服务的成本是节省的餐饮企业与忠诚顾客之间相互比较了解、比较熟悉，忠诚顾客也容易和企业配合，服务起来可以驾轻就熟，提高效率，这有利于节约服务成本。另外，餐饮企业与忠诚顾客，在感情和态度上比较融洽，有利于避免服务纠纷，减少服务纠纷或投诉造成的损失。同时培养忠诚顾客，有利于巩固已有的市场地位，顾客就不大可能轻易地被竞争对手所吸引，给竞争对手的市场进入产生壁垒，竞争对手要想打入市场，需要付出很大代价。同时，有利于餐馆开辟新市场，采取进攻性战略，争取新顾客。
4、忠诚顾客容易接受创新忠诚顾客尝过一家餐馆原来的菜点，对这家餐馆比较信任，比较喜欢，因而，对餐馆的一些创新比较容易接受。餐馆开发的新菜肴和新的服务，向自己的忠诚顾客推广要比向其他顾客推广容易一些。对餐馆而言，争取新顾客往往要投入大量资金进行宣传和促销工作。但是，建立忠诚顾客，刺激老顾客重复消费的促销活动相对容易，其营销投入远较争取新顾客的投入少很多。
5、忠诚顾客是最好的义务宣传员在餐饮业市场，口碑非常重要，是餐饮沟通的主要手段。新顾客很难事先感知餐饮质量，因此，常常是听一家餐馆老顾客的口碑而决定光顾这家店的。一家餐馆的忠诚顾客，因为对这家餐馆的服务比较满意，往往会自觉或不自觉地在他人面前介绍和推荐这家餐馆。他们对这家餐馆的信任感、好感，会强烈地感染人和打动人，达到良好的口碑宣传效果，从而有可能给企业带来新的顾客。这就是回头客的义务宣传员作用。
培养忠诚顾客的方法
1、关心和体贴
回头客或者忠诚顾客形成的心理原因之一是顾客感受到餐馆对自己的行为习惯非常了解，以致不用过多的吩咐，甚至不用开口，餐馆的服务人员就已经按照自己的心意提供了满意的服务。这就需要餐馆关心和体贴顾客，了解顾客的不同特点。一般来说，可以从以下几个方面做起：
（1）从关心邻里街坊做起餐馆的客源主要是所在区域内的邻里街坊，一般远道的顾客比较少，除非餐馆已经很有名气。因此，餐馆应当通过参加社区的各种活动，树立餐馆良好的公众形象，使得邻里街坊乐于以本餐馆为就餐的首选。
（2）从熟悉常客的习惯做起餐厅的经营者和服务人员要记住常客的姓名和身份，仔细观察他们的喜好、口味、习惯，以及平时欢坐的位置等各方面细节，以便为向他们提供特定的服务打下基础。
（3）从尽量提供方便做起只要是餐馆可以做到的，就要尽最大的可能为顾客提供方便，使顾客对餐馆的服务产生信赖感。比如，在顾客需要用餐巾纸的时候，服务员已经将餐巾纸放在了顾客手边，代客存酒，外送饭菜，上门服务等等。只要细心研究，提供方便的方法很多。北京西城区有一家小餐厅位于政府机关集中地，在午休时，办公室多为男士占据，或打牌或吞云吐雾，女士需要一个自己能休息、聊天的场所，这家餐馆抓住这一商机，在餐馆环境里为这些女顾客提供午休和谈心聊天的“方便”，使得餐馆一到午餐时就顾客盈门，生意兴隆。虽然女顾客们消费并不高，但由于是固定客源，保证了餐厅每天稳定的收入。
（4）从树立顾客的亲切感做起在人的心理活动中，有对熟悉的人和环境信赖的安全感。因此，餐馆的经营者要通过创造亲切的就餐环境加深顾客的信赖。特别是小餐馆的经营中，常能见到顾客只是为了能碰见熟人或希望与老板说说心事而专诚到餐厅去消费的。而这点正是大型或高档餐馆所不具备的优势。
2、注意保持对忠诚顾客的尊重有些餐厅的经营者或服务员与回头客非常熟悉以后，有时在处理与回头客的关系上往往失去分寸，这是很危险的。作为一个经营者，要时刻记住的是，无论你与顾客有多么地熟识，只要他是来消费的，对于你来说，他就永远只有一个身份———上帝。因此，要永远保持对顾客的尊重。尤其注意以下几点：（1）不要随意对顾客的谈话发表意见顾客在向餐馆的工作人员进行语言交流时，有时是为了排遣，有时纯粹就是需要有人倾听，他并不需要你给他提供什么意见。有的经营者自认为与顾客很熟，随意参与意见，往往会带来不可想象的恶果。正确的方法是：以很尊重的态度顺着顾客的意思让他说下去。
（2）充分保护顾客的面子有些顾客喜欢开玩笑，有时玩笑就不免过火。而餐厅的工作人员千万不要认为这样就可以和他随意说笑，一旦伤及顾客的面子是无法挽回的。
（3）保持服务和菜品质量回头客对餐馆的工作人员都很熟悉后，有时会对餐厅工作中出现的失误予以原谅。但餐厅千万不要把这种熟悉和原谅作为降低质量的理由，因为顾客的原谅基于你对他的尊重，而你降低了质量则是对顾客的不尊重，这样迟早会失去顾客对你的信赖，进而失去客源。要知道，恶名的传播和口碑一样，影响力极大，只不过所起得作用是完全相反的。
3、给忠诚顾客以实惠
不论怎样，在消费时得到实惠是任何一个消费者都乐于接受的，实惠的消费也是大多数消费者所需要的。给回头客实惠的做法，常见有两种方式：
（1）直接优惠采用直接打折、优惠券、贵宾卡、赠菜等方式使顾客直接享受实惠。
（2）定期回报采用消费额积分等方法，累计顾客在餐厅的消费额，在规定的时间或达到某种分值时，使顾客享有一定比例金额的免费餐费或礼品。
忠诚顾客管理
许多餐馆在对待忠诚顾客方面存在的一个最大的问题，那就是不分回头客与新顾客，不分“忠实顾客”和“非忠实顾客”，在餐馆的经营中没有制定对回头客或忠实顾客的优惠制度，因而不易形成回头客或忠实顾客的队伍。比如许多餐馆推出的优惠促销是面向所有顾客的，这对回头客尤其不公平。忠实顾客对餐馆贡献大，如果得不到公平的回报就会流失。而非忠实顾客由于“投机”而白拿了一家店的好处后，并不一定变为忠实顾客，他们中相当一部分人会再到另一家店去“投机”。因此，餐馆有必要将忠诚顾客组织起来和加强对他们的管理。
1、营销政策向回头客倾斜比如说向回头客或忠实顾客让利，就是一种有效的倾斜政策。餐馆可以按照一位顾客惠顾本店的次数和消费的金额，向这位顾客返还相应比例的金额，以鼓励这位顾客增加惠顾次数和消费的金额。这种返还相应比例的金额的方式对回头客或忠实顾客是公平的。
例如，美国有一家叫“阿汉”的餐厅，对顾客进行奖励：餐厅暗中将顾客每次购餐金额记录在案，到年终拿出餐厅所赚净利的一成，按购餐金额比例奖给顾客，名目叫“利润共享”。这项“利润共享”的营销策略，使得这家餐厅顾客盈门。
2、有效地组织好忠诚顾客餐饮企业可以用某种形式将分散的顾客组织起来并向组织起来的顾客提供优惠。比如现在一些餐馆推行的俱乐部制、会员制、贵宾卡和优惠卡制等，就是这类将忠诚顾客组织起来的方式。将顾客组织起来进行政策倾斜，可以增强政策倾斜的效果，因为参加同一组织的顾客之间会相互影响，相互促进，会产生一种社会归属感，而这种社会归属感会加强“共同受惠”的政策效果。将顾客组织起来可以使餐饮企业与顾客的关系更加正式化和稳固化，这对一家餐饮企业来说是具有长远的战略意义的。
比如说我国上海陆家嘴楼宇餐饮的迅速发展的原因之一是实行俱乐部式的餐饮模式，而俱乐部式的餐饮模式实质上就是将顾客组织起来。
例如，陆家嘴周围高楼林立，随着白领阶层和商务客人的逐渐增多，俱乐部式餐饮模式使楼宇餐饮的顾客层次相对固定，餐饮氛围介于酒店餐饮和社会餐饮之间，拥有酒店餐饮的规范、优雅，又兼具社会餐饮的美食、随意。陆家嘴楼宇餐饮的迅速发展得益于浦东开发开放的整体综合效应，并将为浦东新一轮开发继续带来人气和商气。方兴未艾的浦东楼宇餐饮以前只是位置概念上的“楼宇餐饮”，并未在功能上真正与“楼宇”结合，导入俱乐部式餐饮模式，可以弥补这一缺陷，成为楼宇餐饮发展的新景观。
3、对忠诚顾客进行有效管理既然回头客很重要，是餐馆的一种重要资源，一种真正的财富，那么，除了将他们组织起来外，还需要对他们进行管理。一般来说，对忠诚顾客地管理包括以下内容：（1）忠诚顾客分析
忠诚顾客管理的首要问题是贴近忠诚顾客和了解忠诚顾客。只有贴近顾客，了解顾客的心理，才可能真正处理好与顾客的关系。（2）与忠诚顾客关系的协调忠诚顾客管理的一个主要方面就是处理服务纠纷和顾客投诉。餐饮企业对忠诚顾客的报怨、投诉应当认真倾听，并编印小册子在员工管理会议上总结，寻找解决办法。另外可以在餐馆为提意见的忠诚顾客举办大型颁奖会。在会上可以将意见簿或意见卡及改进方法一并张贴，请顾客再次监督，并提出新的意见。餐馆同时将意见交专人整理汇编，成为训练员工的案例。另外，餐馆还应当对顾客投诉或建议每信必复，以感动顾客。
在激烈的市场竞争中，忠诚顾客“跳槽”是许多餐馆面临的一个不容忽视的问题。顾客“跳槽”，是指顾客不再购买本餐馆的餐饮产品或服务；或者仍然购买某些产品，而向竞争对手购买另一些产品；或者其在本餐馆的消费额明显下降。无论是哪一种“跳槽”情况，对餐馆来说均是一种极大的损失，并为此付出一定的代价。顾客“跳槽”的原因主要是：①顾客总价值降低，或者构成顾客总价值的某一要素价值的降低；②未能向顾客提供个性化服务或个性化服务质量低；③处理客人投诉未能取得顾客满意；④没能与客户在没有交易时仍然保持“社交关系”联系等。餐馆经营者必须对上述顾客“跳槽”的原因进行深入分析，发现经营管理的失误，有针对性的采取有效措施，维系忠诚顾客。因此，应充分注意分析各种原因，合理妥善地提出解决方法来留住顾客。
（3）顾客档案的管理
