第1单元 秘书与调查研究工作
学习目标
知识点：
·了解调查研究工作的特点和作用
·了解调查研究工作的类型和内容
·掌握调查研究的主要方法
能力点：
·能运用多种调查方法进行调查研究
·具备一定的观察能力、分析综合能力
·能设计和编写调研方案和调研报告
素质点：
·培养爱岗敬业、恪尽职责的职业道德素养
·培养并逐步具备管理者应有的宏观视野和全局意识
·养成严谨、敏锐、勤奋的办公室工作习惯
情景案例
宏利公司浙江分公司的李经理对最近公司产品质量经常出问题十分重视。他向公司质量检测部门、装配部门负责人强调了多次，仍未得到彻底解决。为了能真正找到问题的症结所在，李经理要求经理助理余浩民对产品质量问题涉及到的几个相关部门进行一次调查，一周内必须将调查结果上报，以便在下次公司办公会议上制定应对性措施。
余助理接受任务后，立即和秘书何莉一起深入相关部门开展调查工作。在调查中，质检部门反映，由于市场销路好，销售部要求放宽质检尺度，提高产品生产率，增加企业经济效益，他们对有关质量问题都有准确的测定，而生产装配部门却未能及时改进。生产装配部门却反映，产品质量问题主要出在生产设备检修不及时上面，设备的毛病直接影响产品质量。设备维修部门则反映，人少设备多，加之维修人员是固定工资，加班加点没有与生产、销售部门一样体现多劳多得的原则。余助理和何秘书跑了几个部门后，掌握了许多第一手调查资料，何秘书认为可以做结论了，余助理却说，这还只是初步的调查，为了更全面地弄清质量问题的真相，还需要进行深入的调查研究，对一些问题进行局部的或进一步的补充调查，只有这样，才能摸清情况，对症下药，切实地解决工作中的实际问题。
果然，两个人深入调查后发现，各部门反映了一部分真实情况，也有一部分情况未能真实反映。如质检人员凭个人感情放宽检验标准、生产装配人员为了追求产量对设备上的小毛病不愿停机检修等。一周将尽之时，余助理和何秘书已将调查材料整理研究完毕，及时向李经理做了汇报，并建议相关部门按职能分工各负其责，督促各部门、各岗位按规程和标准办事，对违规操作者按公司的制度进行严肃查处。李经理对他们的调查成果高度重视，根据两人提供的调研材料，在公司办公会议上，经公司领导讨论研究，对解决产品质量问题做出了一系列的举措，如加强设备维修部门的力量，将维修人员的固定工资改为工资与设备完好率挂钩，体现多劳多得的原则；制定公司生产经营管理的相关制度和技术规程并落实相关责任人等。通过此次调研形成的决策的逐步落实，公司产品质量问题得到了彻底地解决。
秘书何莉是第一次参与调研工作，这一周来她跟随经验丰富的余助理紧张忙碌，四处奔走，虽然辛苦，但她对调查研究工作有了一定的认识，得到了锻炼，收获不小。
项目任务
如果你是秘书何莉，通过此次产品质量的调研工作，你对秘书的调查研究工作有了何种认识？
任务分析
秘书何莉是第一次参与公司的调研工作，这次弥足珍贵的工作经历应该会使她对企业的调研工作有一定的认识：随着现代经营管理理念和模式的发展，调研工作已成为决定经营管理成败的一个关键因素，秘书作为领导的助手，在调研工作中扮演着重要的角色，他们的工作效率，直接关系着领导决策管理活动的效率，此次针对公司产品质量的调查，如果没有秘书卓有成效的工作，公司也不可能及时拿出针对性的措施使产品质量问题得以彻底解决。
何莉亲身感受到，调研工作是复杂的，此次调研涉及的部门多，人员广，又都因局部利益站在各自的立场说话，众说纷纭，如果没有清醒的头脑和敏锐的判断力，很难找到问题的真相；调研工作是辛苦的，当掌握了大量的第一手资料，似乎可以下结论的时候，是经验丰富的余助理坚持要做更深入的调查，只有这样，才能排除表象，更准确地找到产品质量长期得不到解决的问题关键，秘书在调查工作中如果缺乏坚强的意志力和持久的耐力，是很难有重大突破的。
调研工作是一种重要的社会实践，也是一项较为复杂的技能性工作，它对秘书的素质要求很高，秘书何莉通过参与此次调研工作，自认为个人的综合能力得到了提高，从余助理身上也学到了许多宝贵的经验，而这些，是在学校和书本里学不到的，此次参与调研带给何莉的收获，将会成为她以后做好秘书工作的宝贵经验。
相关知识
1.调查研究的含义
调查研究是调查与研究这两个活动的有机结合。调查是运用各种方法、手段和工具有目的地收集信息材料的行为活动；研究则是对调查所得材料进行分析、综合、归纳、推理，从而把握客观事物内在本质规律的过程。调查是研究的基础和前提，研究是调查的目的和深化，两者虽然有先后之分，但又是互相贯通不可分割的。
调查研究是秘书的一项经常性的职能工作，它与秘书的其他办公室工作密切相联。它既是辅助决策、为领导服务的重要手段，又是撰拟文稿、筹办会议、处理****等工作中不可缺少的重要环节。随着管理科学的不断深入以及秘书部门在单位内部行政管理职能的不断加强，秘书人员的调查研究任务将会不断增加。
2.秘书调查研究工作的特点
（1）调研任务的指令性。秘书的调查研究要根据领导或上司工作的需要而定，上司决策的需要是秘书调研工作的出发点。领导决定什么问题，需要什么材料，秘书就应及时组织调查，力争在决策前提供有预见性、有深度的调查资料或报告。
（2）调研方法的综合性。秘书人员要获得真实准确的调查材料，仅仅靠一两种调查研究方法是不够的，必须综合运用多种调研方法，取长补短，才可能有成效。秘书可以根据工作要求，通过文件往来、报纸阅读、网上查询、来信来访主动收集信息；也可以组织工作人员深入基层进行实地调查，获取相关资料。
（3）调研时间的限制性。秘书人员的调查研究，有时不是按某一时期的工作计划来进行的，往往都带有不同程度的临时性、突击性。这种突发性、临时性进行的调查研究，需要急事急办，要求在第一时间把调研结果报告给上司，使上司能及时采取相应的措施。
（4）调研内容的广泛性。办公室秘书的调研往往结合办公室其他日常工作来展开，由于办公室日常事务的综合性，秘书为领导的管理和决策所开展的调查研究内容多、范围广，只要涉及领导的管理和决策活动，不管其大小、性质，都可能成为秘书调研的内容。
3.秘书做好调研工作的作用
办公室秘书的调查研究活动具有以下几方面的作用。
（1）辅助决策的关键。领导决策是否正确，关键在于能否从实际出发，使主观认识与客观实际相一致。秘书要辅助领导做出符合实际的决策，首先必须了解实际。调查研究可以促使秘书辅助决策更具客观性、针对性和有效性。决策在执行过程中，还需要调查研究来检验决策的正确程度与执行效果，秘书也必须通过多种调查方法与调查渠道取得反馈信息，作为领导修订或重新决策的依据。
（2）做好常规工作的基础。办公室秘书的各项常规工作，无论是撰拟文稿、筹办会议、处理****还是督促检查，都离不开调查研究。可以说，调查研究贯穿于秘书工作的全过程与各个环节，是秘书做好常规工作的基础。
（3）处理突发事件的必要手段。秘书部门是一个综合性事务的处理部门，工作性质决定了秘书部门必然要面对大量临时性、突发性的事务。处理突发事件，更是要依靠调查研究。只有掌握了第一手的信息，掌握了第一手的材料，再通过科学的分析，才可能选择正确的处理方法。
（4）提高秘书人员自身素质的有效途径。经常参加调查研究活动可以促使办公室秘书不断提高自身素质。秘书人员通过调查研究可以加深对各项方针政策的理解，学习基层的新鲜经验，发现社会上一些不良现象，可以提高观察能力、分析综合能力、交际能力、表达能力等。
小技法
秘书调研工作“十要十忌”
一要有客观的观点，忌主观；二要有全面的观点，忌片面；三要有深入的观点，忌表面；四要有具体的观点，忌抽象；五要有灵活的观点，忌一刀切；六要有比较的观点，忌自以为是；七要有反复的观点，忌过急；八要有辩证的观点，忌形而上学；九要有发展的观点，忌一成不变；十要有群众的观点，忌个人专断。
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秘书如何把握上司“隐性”的调研需求
领导的调研需求往往是“显性”的，表现为领导直接向秘书下达指令，秘书人员必须依据领导指令展开及时的调研工作；但有时也可能是“隐性”的、潜在的还未明确的需求。因此，在日常工作中，办公室秘书要保持与领导之间经常的沟通，了解领导的信息需求，不仅要了解自己的上司主管哪些工作，而且还要了解上司目前最关心的是哪些问题，工作中有哪些新的打算等，只有这样，秘书才能把握上司“隐性”的调研需求，从而有针对性地开展调查研究活动。
实践训练
1.课堂讨论
（1）怎样认识调查研究在秘书工作中的重要性？
（2）秘书调研工作有何特点？与一般的社会调查有何不同？
2.案例分析
中国首份网瘾调查公布北京孩子游戏瘾全国第二
调查显示北京孩子的网瘾比例高达23.5%。也就是说，北京孩子当中，10个人上网，至少有两个孩子成瘾，在全国名列第二。不仅男孩喜欢玩网络游戏，女孩也容易上瘾。调查显示，尽管男孩上网成瘾的比例要比女孩高出7个百分点，但是女性青少年网民上瘾比例也高达10.04%。
这次调查将青少年上网的目的分为两类：娱乐性目的和实用性目的。数字显示，与非网瘾群体相比，网瘾群体的上网目的更倾向于娱乐性，即上瘾网民更偏重于玩网络游戏，而普通网民则更偏重于借助网络获取信息。
“北京青少年网络犯罪率惊人，90%的青少年犯罪与上网成瘾有关。”面对媒体，网瘾研究专家陶宏开教授在分析北京网瘾问题时透露出这一最新数据。
专家表示，目前网吧遍布大街小巷，而相关部门对网吧尚缺乏有效的管理措施。在现实生活中缺少与亲人情感交流、缺乏老师和家长的有效引导，中学生会更多地把计算机网络当成一种娱乐工具。另一方面，当他们在学习上经常遭受挫折，为宣泄心中的苦闷，少男少女们往往在网上寻求安慰、刺激和快乐，以宣泄平时的压抑情绪。
中国青少年网络协会秘书长郝向宏特别以此告诫说：“正确引导青少年利用网络获取信息，可以在一定程度上抑制上网成瘾，而对于青少年玩网络游戏的放纵则可能促使其上网成瘾。”
（中新网2005年11月23日）
分析与讨论：
（1）该份调查收集了哪些有价值的信息资料？通过研究，得出了什么结论？
（2）谈谈调查研究在解决当今社会问题中的重要作用。
第2单元 调查研究的内容与程序
情景案例
宏利通信科技实业有限公司的拳头产品——T29型手机在市场上曾很受顾客欢迎，但最近两个月销售额连续下降。第二季度销售结果统计表明，该主打产品的销售业绩迅速下滑，已经由第一季度的3%的市场占有率下降到了1%。为夺回市场，总经理王刚召集各部门经理召开紧急会议商讨对策。在会上，市场部经理、客服部经理指出，T29型手机销售业绩下滑原因的一个方面可能是这个季度摩托罗拉、诺基亚、西门子等大公司推出几款新的机型，对T29的销售冲击很大，另外，T29型的款式设计存在一些问题，性能本身也有些地方不够完善。会议结束时，王总经理进行了总结，他说，公司近期决心制定有关措施在第三季度扭转市场下滑局面。为了使公司的决策更有针对性，他要求大家在最近一段时间里做好有关手机产品的市场调研，具体实施由行政办公室主任高明负责。
项目任务
如果你是办公室主任高明，在这次调研工作中，你将如何指导下属顺利地完成调研任务？
任务分析
在市场经济条件下，随着各行各业市场竞争的加剧，市场调研受到越来越多企业的重视，它已经成为企业决策的一个重要依据，也是重要商业信息的一个来源。宏利通信科技实业有限公司此次的市场调研目标十分明确，即制定有关措施扭转公司的主打产品T29型手机在市场的销售业绩迅速下滑的局面，希望通过市场调研使公司的决策更有针对性。
作为此次市场调研工作的组织者高明，首先要使参与调研的工作人员了解此次调研的目的，使调查工作做到有的放矢。其次要明确此次调查的对象，可以采用重点调查锁定公司的主要竞争对手如摩托罗拉、诺基亚、西门子等大公司推出的几款新机型，了解它们的款式、性能、技术研发、销售网络及价格等内容；也可以采取抽样调查，针对目标消费人群，了解他们对公司的主打产品T29型手机在款式、性能等方面需要改进的地方收集反馈意见。人流集中的闹市大街以及大型商场的手机销售柜台是较为理想的调查场所，另外，报纸、网络等公共媒介也是收集相关信息的重要目标载体。为使此次市场调查科学有效，高明还需要制定完备的调查计划，确定调查主题、调查方法、调查人员以及调查费用等内容，使此次市场调查能顺利进行。
相关知识
1.秘书调查研究的内容
秘书进行调查研究的内容主要有以下几种。
（1）基本情况调研。基本情况是指反映本地区、本系统、本单位的基本面貌和基本要素的情况，是领导工作的原始基础。秘书人员要经常地、定期或不定期地进行调研，以便积累丰富的资料，供平时工作之需或领导咨询之用。
（2）辅助决策调研。辅助决策是秘书工作的一项重要内容。凡需做出决策的事项，往往事关大局，领导决策前常常派秘书人员进行相关的调查研究。辅助决策调研的目的非常明确，就是要为领导提供准确的信息，增强领导对决策课题和决策依据的清晰认识，以便做出正确决策。
（3）典型经验（教训）调研。企业或组织在工作、生产中经常会出现一些典型的经验或存在的问题。秘书人员应及时进行调查研究，总结经验以树立榜样，发现问题并找出原因以杜绝类似事件的发生。
（4）突发事件调研。秘书经常跟随领导或受领导的委托，在单位内部或到有关部门和基层调查一些突发性事件。只有通过调研对事件的全貌有一个完整的掌握后，才可能采用合理的方法将问题解决好。
2.秘书调查研究的类型
按照不同标准，秘书调查研究可做不同分类。如按调查对象的范围，可分为全面调查和非全面调查；按调查的时间，可分为一次性调查、经常性调查和追踪调查；按调查的内容，可分为综合性调查和专题性调查等。在多种多样的分类中，最基本的是按调查对象的范围分类，即全面调查和非全面调查。
（1）全面调查。全面调查又叫普遍调查，简称普查，是指对总体对象中每一个具体的单位无一例外地进行调查。它适用于重大的基本情况调查，如全国人口调查等。其优点是调查面广，对象多，全面准确；缺点是耗时费财，组织工作复杂，只能一般性地了解概况，无法对个案做具体深入的研究，所以一般只适合于对有关全局性的基本情况进行调查时使用。
（2）非全面调查。非全面调查是对调查对象总体中一部分所进行的调查，它又分为典型调查、抽样调查、重点调查、个别调查等。
①典型调查。典型调查指从总体或不同类型的对象中选择个别有代表性的单位进行调查，从中找出具有普遍性的规律。典型调查的优点是调查范围小，调查者可以集中注意力对调查对象做深入细致的调查研究，从而得出正确的结论；缺点是所选择的典型容易受调查者主观因素的影响。
正确选择典型是保证典型调查的科学性与准确性的关键。因此，秘书人员在进行典型调查时，应尽量多层次、多类型地选择典型，以提高典型调查的准确性与科学性。
小技法
典型调查法的要求
1.选取的典型必须能反映事物的共性。
2.典型的数量多少可依实际需要而定，可以是一个，也可多个。
3.实事求是，调查中要体现典型的本来面目，不可任意拔高与贬低典型。
4.典型事例最好有推广和借鉴价值。
5.典型调查可用访谈的形式进行。
②抽样调查。就是从总体中抽取部分样本进行调查，以其结果推断整体。它按一定原则抽取调查单位，并以足够数量的调查单位组成“样本”来代表和说明总体，所以，从某种意义上说，抽样调查集中了普遍调查与典型调查的优点，能保证一定的调查面，同时也节省了人力、物力和时间。
按随机原则抽取样本，叫随机抽样，它是抽样的主要方法。随机抽样的具体方法，主要有简单随机抽样、等距随机抽样、类型随机抽样、整群随机抽样、多段随机抽样等。除了按随机原则抽样外，有时也可按非随机原则抽取样本，如任意抽样、判断抽样、配额抽样等。
③重点调查。就是对调查对象总体中部分起主要作用的若干个单位进行调查，以其结果推及其他一般单位。重点调查的对象是一个或几个单位，从这点上来说，它与典型调查相似，但选择调查对象的标准不同。重点调查是选择在总体中占有较大比重和较大影响的对象进行调查，而典型调查是选择总体中最具代表性的对象进行调查。
重点调查的优点是调查的单位不多，花费不大，却能掌握到对全局有兼容性影响的情况，因此它的使用相当广泛。
④个别调查。个别调查也叫个案调查，是指为解决某一问题，对特定的人物或事件所进行的调查，如对某一人物的调查，对某一纠纷的调查等。个别调查的调查对象是个别的，因此与典型调查也很类似，但我们仍可以从调查对象的选择标准上看出它们的不同。个别调查的对象是特定的，不能用其他调查对象来代替，而典型调查的对象得经过主观的认真选择。秘书部门对突发性事件的调查便属于个别调查。
3.调查研究的过程
调查研究的过程是了解问题、分析问题和解决问题的过程，有很强的逻辑性和条理性，按时间的推移与任务的不同，调查研究的过程大体可以分为四个阶段：准备阶段、调查阶段、研究阶段和总结阶段。
（1）准备阶段。准备阶段的主要任务是确定调查任务，设计调查方案，组织调查人员。秘书人员首先要对调查任务做一些概括和规定，包括调研的对象、范围和目的。其次是设计调查方案，包括调研目的、调研内容、调研对象、地区与范围、调研方法、步骤、具体的时间安排、调研人员的组织和经费、物质的调配等。最后是组织调查人员。在这一步中应做到精心选择，恰当安排，合理搭配，如果是一些大型的调查，最好还能进行针对性培训。
准备阶段是整个调查研究的起始阶段，准备工作的好坏直接影响整个调查的效果，所以秘书在调查研究工作时首先必须做好准备工作。
（2）调查阶段。调查阶段是调查方案的执行阶段，也是秘书调研的最重要的阶段。其主要任务是根据调查方案中确定的调查方法，以及调查设计的具体要求，进入调查现场搜集各方面的资料。在这个阶段，秘书可以采用各种调查方法如访谈法、问卷法等收集资料。
（3）研究阶段。在调查结束后，就需要对新收集的资料进行整理和分析。在这一阶段，秘书的工作首先是鉴别材料，去伪存真，对收集到的材料的可行性与准确性做具体的分析。其次，需要按一定标准对所收集的材料进行分类整理。最后，运用统计学的原理和方法，对所获得的调查资料进行全面系统地研究分析，从中找到领导决策时所需要的数据。
小技法
调查阶段的“三勤”
在调查阶段，不管采取哪种调查方法，秘书都应该做到勤问、勤看、勤记，尽可能多地掌握第一手材料。掌握的材料越多，对下一个阶段的分析研究越有利。
（4）总结阶段。总结阶段的主要任务是撰写调查报告、总结调查工作，它是调查研究成果的集中体现。调查报告要侧重说明调查结果或研究结论，并对调查过程、调查方法、调查成果等进行系统的叙述和说明，同时提出建议和意见。
调查过程基本完成后，秘书要做的最后一项工作是对调查工作进行回顾与总结，包括整个调查工作的总结和每个参与者的总结，为今后进行类似的调查研究提供必要的经验教训。
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什么是网络调查
所谓网络调查，就是调查者和被调查者通过网络建立起一种纵横的联系，开展大规模的调查活动，这是随着互联网的发展而在近年新兴的一种调查方法。网络技术与传统调查方法的“联姻”，为巨大信息量的获取提供了极大便利，越来越受到人们的青睐。
和传统的调查方法相比，网络调查的优点明显，例如访问速度快，回复率高，费用低，调查对象覆盖面广，统计速度快捷等。在最近对中国老百姓关注话题的调查中，2000多份问卷在24小时内就完成了532份，回复率高达22%。据相关调查，中国网民数量已经跃居全球第二，在此背景下，网络调查无疑具有了可操作性，网络调查取代传统调查的趋势势不可挡。
实践训练
1.课堂讨论
（1）秘书调研工作有哪些内容？具体可分为哪些类型？
（2）通常我们可以分几个阶段进行调研工作？
2.案例分析
长城饭店的日常调查
北京长城饭店是1979年6月由******批准的全国第三家中外合资合营企业。1983年12月试营业，是北京6家五星级饭店中开业最早的，也是北京第一座玻璃大厦，是北京在20世纪80年代的十大建筑之一。随着改革开放的深入发展，北京新建的大批高档饭店投入运营，餐饮业竞争日益加剧。长城饭店之所以能在激烈的竞争中立于不败之地，除了出色的推销工作和优质服务外，饭店管理者认为公共关系工作在塑造饭店形象上发挥了重要的作用。
一提到长城饭店的公关工作，人们立刻会想到那举世闻名的里根总统的答谢宴会、北京市副市长证婚的95对新人集体婚礼、颐和园的中秋赏月和十三陵的野外烧烤等一系列使长城饭店名声鹊起的专题公关活动。长城饭店的大量公关工作，尤其是围绕为客人服务的日常公关工作，源于它周密系统的调查研究。
长城饭店日常的调查研究通常由以下几个方面组成。
1.日常调查
（1）问卷调查。每天将表放在客房内，表中的项目包括客人对饭店的总体评价，对十几个类别的服务质量评价，对服务员服务态度评价，以及是否加入喜来登俱乐部及客人的游历情况等。
（2）接待投诉。几位客服经理24小时轮班在大厅内接待反映情况的客人，随时随地帮助客人解决困难、解答各种问题。
2.月调查
（1）顾客态度调查。每天向客人发送喜来登集团在全球统一使用的调查问卷，每日收回，月底集中寄到喜来登集团总部，进行全球性综合分析，并在全球范围内进行季度评比。根据量化分析，对全球最好的喜来登饭店和进步最快的饭店给予奖励。
（2）市场调查。前台经理与在京各大饭店的前台经理每月交流一次游客情况，互通情报，共同分析本地区的形势。
3.半年调查
喜来登总部每半年召开一次世界范围内的全球旅游情况会，其所属的各饭店的销售经理从世界各地带来大量的信息，相互交流、研究，使每个饭店都可以了解世界旅游形势，从而站在全球的角度商议经营方针。
这种系统的全方位调研制度，宏观上可以使饭店决策者高瞻远瞩地了解全世界旅游业的形势，进而了解本地区的行情；微观上可以了解本店每个岗位、每项服务及每个员工工作的情况，从而使他们的决策有的放矢。
综合调查表明，任何一家饭店，光有较高的知名度是远远不够的，要想保持较高的“回头率”，主要是靠优质服务，使客人满意。怎样才能使客人满意呢？经过调查研究和策划，喜来登集团面对竞争提出了“宾至如归方案”。计划中提出在3个月内对长城饭店上至总经理，下至一般服务员进行强化培训，不准请假，合格者发证上岗。在每人每年100美元培训费基础上另设奖金，奖励先进。其宗旨就是向宾客提供满意的服务，使他们有宾至如归的感觉。随着这一方案的推行，饭店的服务水平又有了新的提高。
分析与讨论：
（1）北京长城饭店靠什么成为五星级饭店中的佼佼者？
（2）面对激烈的竞争靠什么赢得五大洲朋友99%的回头率？
（3）他们在调查方法上有什么是值得借鉴之处？这样的调查属于哪种类型的调查？
