戴尔的商业模式一般被称为直销。所谓直销，就是建立一条与客户直接联系的通道。由客户直接向戴尔公司发出订单，客户可以在订单中详细列出所需的配置并获知相应的报价，然后由戴尔“按单生产”。同时，戴尔公司很早就认识到互联网的重要性及潜在的巨大商机，通过互联网，戴尔直销的优势更为明显。今天，戴尔公司一半的收入源自网络。正是由于这一成功的商业模式，使戴尔公司在短短的十几年时间内高速发展，并于2001年荣登全球电脑占有率第一的宝座。
迈克尔·戴尔所著的《戴尔战略》一书中解释说：
“在非直销模式中，有两支销售队伍，即制造商销给经销商，经销商再销给顾客。而在直销模式中，我们只需要一支销售队伍，他们完全面对顾客。”
“别的企业必须保持高库存量，以确保对分销和零售渠道的供货。由于我们只在顾客需要时生产他们所需要的产品，因此我们没有大量的库存占用场地和资金，没有相应的库存带来额外成本，所以我们有能力向顾客提供更高价值，并迅速扩张。”
戴尔——电脑直销先驱
美国一位知名的电脑分析家查尔斯·沃尔夫指出：“戴尔是个人电脑中的沃尔玛。”
早在20世纪80年代之前，直销已经成为一种比较完善的商业模式广泛运用于报纸、书籍、杂志的销售中。然而戴尔却是第一个把直销模式运用于电脑的人。当迈克尔·戴尔在大学期间为顾客组装升级电脑时，他就发现电脑的零售价格高得惊人，存在着巨大的利润空间。例如，零售商从供应商购进一台IBM电脑价格是2000美元，但是卖给用户却是3000美元甚至更高，缺少服务支持的电脑可以盈利1000美元以上。而且像苹果和IBM这类电脑厂商，都是采用分销模式。当IBM推出最新的IBM个人电脑时，IBM选择通过经销商来销售个人电脑，但这个间接的路径是建立在一无所知的顾客和不具有相关电脑知识的零售商的基础之上。迈克尔·戴尔认为，如果把电脑直接销售给顾客，省去中间环节，把省下的钱回馈给顾客的方式一定会获得成功。然而如果光有好的营销理念，没有具体行动来支撑，也只能是“海市蜃楼”。于是，这位想跟IBM竞争的后生小辈开始新的创业，并且取得巨大的成功。
戴尔的发展迅速，单从厂房的变迁就可以见出。早期戴尔公司的办公室只有90多平方米，但是不过一个月，就搬到200多平方米的地点；四五个月后，超快的成长速度迫使戴尔公再次搬迁，移到面积达600多平方米的地点。到了1985年，索性一举搬进近3000平方米的大型厂房，但是没想到搬进去后不到两年，又得搬家了。
那么直销为什么会使戴尔公司取得如此大的成功呢？首先我们应该分析一下消费者营销渠道。
零层渠道又称直销渠道。它使生产者不经过分销渠道转手直接到达最终顾客的手中，这种模式具有4个显著的优势。
有利于企业降低成本
由于直销减少了中间环节，使得企业不必花费过多的精力处理与批发商、零售商的关系，注重的是与顾客建立有效的沟通桥梁。通过直销，使得戴尔的运营成本占总营销额的比率更是从此前的10.7%下降到9.9%，而其他主要竞争者的这个指标差不多是戴尔的两倍。
有利于提高企业与顾客的互动关系
不论是传统的营销管理，还是现代的营销管理都要遵循一个前提，就是必须实行全程营销即从产品的设计阶段就开始充分考虑消费者的需求和意愿。然而，早期的电脑业正处于“卖方市场”，电脑厂商更为注重的是技术的领先，与消费者之间缺乏合适的沟通渠道，一般消费者只能针对现有产品提出建议或批评，而对于策划、构思、设计产品则难以涉足。此外，电脑厂商也缺乏足够的沟通渠道了解消费者的各种潜在需求，只能采取靠自身能力进行主观判断或听取零售商的意见进行产品开发。而在直销模式下，企业与顾客直接打交道，了解他们的需求并且把产品直接销售给顾客。同时，为顾客对产品的设计、包装、定价、服务等提出建议创造了条件。通过这种双向互动的沟通方式，戴尔公司一直与潜在的顾客和已经购买戴尔产品的顾客保持沟通，了解他们真正的需求和好恶，以及需要改进的地方。这个过程不是单独的，而是贯穿于设计、制造到销售的整个营运的过程。它也不是一个单一的简单过程，从早期的电话、面对面互动到现在的网络沟通等多种渠道，持续不断地了解顾客的反映，及时获知他们对产品、服务和市场上其他产品的建设，并知道顾客希望能买到什么样的新产品。
满足个性消费需求
当今世界，买方市场已经形成，商业竞争日趋激烈，一家企业要想取得竞争优势，就必须充分考虑顾客的需要，可谓“得顾客心者方能得天下”。直销正是实现这一目标的最佳方式。直销强调以顾客为导向、个性化的营销模式。戴尔公司根据客户的个性化要求，提供“量身定制”的服务。
价格低廉——“打遍天下无敌手”的利器
由于戴尔采用直销模式，使戴尔的营销成本要比其他竞争对手更低，这就使戴尔能够在保证盈利的前提下，大打价格战。大幅度降价已经成为戴尔公司惯用的手段。尤其是近两年，电脑市场低迷，戴尔率先打起了价格战，把许多电脑公司逼得“上气不接下气”。2000年下半年，戴尔决定开始大幅降价。事实上，降价对戴尔有利，因为在需求减少时零部件价格下降，与竞争对手不同，戴尔能把省下来的钱直接让利给用户。比起高价销售更少的计算机，低价销售更多的计算机能使戴尔赚更多的钱。低价对竞争对手是一个沉重的打击。在2001年9月30日结束的财政年度，康柏、惠普和通路（Gateway）几家都损失了市场份额，而戴尔在美国市场的份额却上升了31%。当然，戴尔的价格战使用户非常高兴。
根据调查，2002年第一季度，美国个人电脑市场上，戴尔以290万台供货量位居第一，比2001年同期增长了16.2%；在全球市场上，戴尔也是大赢家，2002年第一季度其全球发货量骤增13.7%，达到470万台。虽然个人电脑市场停止了增长，戴尔却通过价格策略，进一步吞食更多的市场份额。在截止到2002年5月3日的财季里，戴尔公司实现81亿美元销售收入，4.57亿美元利润。
戴尔直销模式
任何接近成熟、接近商品化阶段的科技产业领域都适合于戴尔公司，因此戴尔有充分的发展潜力。
1984年戴尔首开直销电脑之先河，时至今日，戴尔计算机公司已成为全球第一大PC企业，戴尔正是利用直销这把利器创造了电脑行业的神话。显然，戴尔的直销模式是有效的，戴尔在电脑产业中利用低成本直销成为赢家，营业额也以几何级的速度增长。1984年，戴尔公司的营业额为600万美元，3年后增加到6900万美元；到了1991年，这一数字已达到5.46亿美元；1996年营业额达到53亿美元，2001年更是创下了318亿美元纪录。1993年的时候，戴尔曾试图恢复传统的销售方式，但很快就发现自己“撞到墙上”，消费者并不认可，戴尔销售额迅速下降，其公司股票也从1月份的49美元降到了7月份的16美元。戴尔很快认识到自己的错误并及时加以更正，回到直销的路子上来。
那么，戴尔的直销模式是如何运作的呢？
举个例子，如果一家中国公司采购人员打电话给戴尔公司的中国客户服务中心，要求订购几台Dell poweredge6600企业级服务器，戴尔的销售代表将很快通过传真或E-mail向客户提出报价以供审核。在得到客户的证实或授权之后，该订单要进行再确认并输入到信息系统中，以保证生产出来的产品能完全符合客户的要求。订单抵达工厂后，确认材料是现成的，接着把系统所需要的所有零件都放到一个配件盒里，和系统机箱一起，用传送带送去组装，在整个生产过程中，都会进行精确的质量检测，所有的系统部件，如存储器，都要进行测试，以保证所有的性能都能达到客户订单的要求。然后就是委托物流公司将产品送达客户手中，其按定单生产模式。
目前，戴尔公司的直销业务遍及全球180余个国家，它包括三个核心地理业务区域：美洲、欧洲以及亚太/日本。其各地区营业额占公司总比例“戴尔公司全球业务概览。”
戴尔在以下六个地点设有生产全线计算机系统的设施：美国得克萨斯州的奥斯汀、田纳西州的Nashville，巴西的Eldordosal（美洲），爱尔兰的利姆里克（Limerick）（欧洲、中东和非洲），马来西亚槟城（亚太地区及日本）和中国厦门（中国市场）。
在中国地区，戴尔从1998年8月将直销模式引入中国，以保证赢得新的客户。同时，作为对中国市场的重视和向客户提供最优产品、最佳服务计划的一部分，戴尔在福建厦门建立了中国客户服务中心。它现在已把戴尔令人称道的产品和服务带到了中国。拥有1200多平方米面积的生产设施，主要用于生产戴尔个人电脑、笔记本电脑和服务器。中国客户可以通过免费电话很容易地同客户服务中心的销售人员和技术人员取得业务联系，获取有关销售和技术方面的信息。正如戴尔前任亚太区总裁说：“客户都希望他们自己的技术产品高质量、高性能、高效率和超值。戴尔在这点上能满足他们的要求。”同时，加强在华直销的力度，为戴尔公司赢得客户提供优质服务。让客户获得实惠，是戴尔的目标。正如前任亚太区总裁所说：“戴尔是直接向客户提供符合客户所提要求的产品，不存在中间环节。客户在和我们取得联系之后，提出他们的要求，讨论之后，我们会负责生产、发送和安装。你的订单是一套系统还是1000套，这没有什么关系，因为每一台电脑、每一个客户对我们而言都是特殊的。”这种依订单生产的方式可以使戴尔保持最少的库存，可以节省大约20%左右的额外成本。而采取分销式的公司，给大的代理商的利润至少占到10%～15%，有些甚至可以达到30%。这部分成本都记入价格。而戴尔却可以把利润返还给用户，使戴尔能以更富有竞争力的价格优势占领电脑市场。
不仅如此，戴尔也通过自己完善的直销渠道来转销其他公司的产品。这种转销合作伙伴包括EMC、索尼、Handspring、卡西欧、NEC、Palm、惠普等业界知名公司。即便是转销，戴尔强大的商业销售攻势也使它每进入一个领域都会引起竞争者极大的恐慌。2002年6月，戴尔决定以低价格增加Delta Networks公司制造的低端路由器和其他网络设备的转销量，并宣布在7月份增加三款低价格交换机一事，就让思科、3com和D-link紧张一阵。
转销利润对戴尔是一笔不小的收入，比如仅每年转销的打印机一项利润就达10亿美元。但是2002年戴尔选择与Lexmark International Group结盟生产自我品牌的打印机，以获取更多的利润。
克隆直销非易事
戴尔直销模式的成功，让众多竞争者眼热，国际巨头如IBM、康柏等早已对这种崭新的经营方式进行尝试，然而结果都并不理想，康柏最终沦落到被兼并的地步。
在中国，2002年3月，联想集团宣布，将加速其按订单生产的个人电脑业务，以抵抗戴尔电脑的竞争，维护其市场份额。对于联想的计划，戴尔公司认为，有厂商模仿直销模式是一个好的征兆，说明直销模式得到市场和消费者的认可，说明直销模式是成功的。戴尔模式成功的关键很难用一句话来加以概括，把戴尔公司的模式详细地表达出来并不困难，最困难的部分在于执行。因为每天戴尔公司要做数千件正确的事情来确认其执行是正确的，这是最难模仿的。
戴尔公司从开始建立公司起就是直接跳过渠道，面对终端用户而形成简化渠道消耗、低库存的低成本模式。它的核心竞争力在于通过对直销的组织运作达到低成本目的。因此，并不是每一家都能做到直销，因为配送服务以及与旧有模式的冲突，将是他们难以跨越的障碍。要求别的公司从分销模式转型实在是不容易，因为很多东西都改不了；且如果要做直销，必须从零开始，建立包括生产厂、数据链、物流、网络等一整套相配套的体系。
迈克尔·戴尔本人也曾针对克隆直销一事幽默地说：“现在谁要试图搞直销，就会发现这其实很难，就像试图飞跌大峡谷一样。”迈克尔·戴尔比其他制造商和批发商知道得更多，他直接深入市场的上下游。
可见，要模仿戴尔的直销也是一件非常困难且有风险的挑战。
直销服务
戴尔并不满足仅仅通过直销来销售产品，同时戴尔凭借直接业务模式带来的优势，扩展到提供直接服务解决方案。通过提供正确的产品并将其与针对客户及其机构设计的综合性服务解决方案紧密联系在一起——这些服务解决方案是戴尔满足客户个性化的需求的有机组成部分，为客户提供充份的灵活性，允许其选择最适合需求的解决方案。
正如戴尔推出最新的端到端服务，就是把服务和支持过程始终与制造和开发过程紧密结合在一起。从提高系统稳定运行时间到帮助客户优化新技术，从标准化和迁移管理到定制软件和硬件集成，直至付运和安装客户最新定制的戴尔系统，戴尔服务解决方案使客户最大限度地利用其IT资源。
它主要包括四个方面的服务：
·定制集成服务。戴尔独特的定制工厂集成服务提供了范围广泛的定制建造、工厂安装解决方案。
·安装服务。戴尔提供的安装服务选择可以帮助顾客提前规划，节省时间，减轻技术的使用，并在最大限度减少业务中断的前提下快速有效地实施新系统。支持的未来即在于此。
·技术支持服务。戴尔获奖的电话技术支持面向戴尔硬件提供技术支持。
硬件支持包括在线、电子邮件以及电话技术支持，附带从取送服务、面向笔记本电脑的国际上门服务、直至面向任务关键型应用的24x7服务等丰富的服务选项。
·戴尔财务服务。戴尔财务服务提供了从简单的硬件租赁到完备的财务解决方案等范围广泛的竞争性财务管理选择。DellWare在线目录提供了范围广泛的综合性工业标准软件、外设及附件。
DellPlus正是戴尔为满足顾客的要求而专门设计的服务解决方案。它的优势非常明显，能够为顾客提供从制造、开发、付运和安装的一条龙个性化的优质服务，DellPlus凭借全面的潜在成本节约，从集成服务的免费设置到更低的送货成本，成为一套最大限度利用技术投资的智能方式。DellPlus可以提供适合顾客的IT环境的最佳解决方案。例如可以提供以下方案：
·高水准的定制。戴尔严格按照客户指定的硬件和软件生产电脑系统并装载软件。
·专家协助和项目管理。DellPlus高度训练有素的队伍全面了解客户项目的里里外外，可确保顺利完成从最初系统设计会议到最终发货和安装的整个工作流程。
而且，DellPlus还提供了工厂环境中的（标准、定制或专有）软件定制配置及安装服务，有助于确保所有用户均拥有相同软件的相同版本，从而避免了使用同一应用软件的不同版本带来的诸多不便。DellPlus软件集成服务包括：
·安装用户提供的软件
·安装和配置专有及第三方应用
·系统个性化，包括定制个人设置，从而使其具备惟一的IP地址、电脑名称以及系统ID
·安装和定制高级操作系统以及网络系统管理通信
·群集解决方案
正如戴尔在介绍DellPlus时所说，它具有5个突出的优势：
专门负责
来自同一来源、同一提供商。顾客只需致电同一地点即可完成电脑订购、定制集成以及第三方部件更换等所有事宜。而且打往戴尔的“单一电话”可以确保顾客与一个深入了解您的企业的专门客户小组保持联络。当安装组件出现故障时，独特的DellPlus部件更换计划还为顾客提供了更换部件的单一联系点。
一致性
戴尔的ISO 9002工厂流程为顾客的订单提供了大批量、高质量及快速的周转。由于制造和集成被合并到同一过程之中，时间将不再浪费到擦写和替换硬盘驱动器或安装和重新安装组件和（或）软件应用上。此外，多个系统可以精确地按照相同的规格装配，从而有助于确保顾客工作环境的标准化。DellPlus宗旨就是快速、有效地提供一致的质量。
价值
较少的烦恼和忧虑可以使顾客的信息系统管理人员腾出更多时间完成自己的工作。DellPlus有助于降低前端成本：无需设置成本，一个订单即可以覆盖所有的一切，避免了多次发货与制造的成本。在后端：客户的信息系统管理人员将被解放出来去处理更为紧迫的任务，同时戴尔的质量和可靠性还有助于消除未来损坏/修理服务所需的成本。DellPlus还能提高信息系统环境的标准化水平。确保所有系统均具备特定的软硬件配置，将对IT成本的降低形成积极的多米诺效应。为跟上安装进程，资源将不再需要与企业规模成正比扩展。有限的配置种类还使培训和管理成本得到降低。由于可以有效预测系统的增加，兼容性问题也将显著减少。此外，转换与过渡成本也可以得到有效的控制。
质量
在集成过程中减少接触点意味着可以降低出现错误的几率。由于系统在最初制造过程中就完成了定制，“重复制造、重复发货”也将得到彻底避免。此外，戴尔依靠持续协作以实现最佳配置的解决方案。首先，开发所有戴尔产品的工程小组同时也承担DellPlus小组的任务，为顾客配置独特的系统。其次，戴尔在整个流程——从技术规格文档到评估机型——都与客户保持协商，以便精确地量身裁制解决方案，确保满足顾客的需求。
全球解决方案
几乎所有核心能力均可在遍布全球各地的任意一家戴尔的ISO9002认证工厂得到复制。
戴尔相信，选择IT服务供应商是一项关键性决策，而这一点对于戴尔服务小组来说，就是承诺提供正确的服务，改善客户对戴尔产品的体验，同时降低客户的总体拥有成本（TCO），目前专业服务业务的销售收入占戴尔公司总的销售收入的10%。
