权威人士指出：“现代餐饮的生存哲学就是优质服务。”的确如此，顾客来小餐饮店就餐，花钱买的就是服务。优质的服务是直指人心的利器，是克敌制胜的法宝，更是小店盈利与否的关键所在。每一位小老板和店员都必须牢记这样的信条：餐饮就是服务，不懂服务，就是不懂经营之道。
服务员应树立正确的观念与意识，改善服务态度，更新本职工作所需的知识，提高管理与服务能力，从而提高餐饮服务的质量。思想素质、身体素质、心理素质、专业素质这四个方面的素质要求对小餐饮店服务员的素质完善非常重要。
1.思想素质
（1）树立正确的服务观念
服务意识是指把顾客当“上帝”对待，树立时刻准备为顾客提供主动、热情、耐心、周到、礼貌、细致的服务等一系列的思想和行为方式。很多小餐饮店经营效益不好，“回头客”较少，其原因之一就是服务质量差，而服务质量差在很大程度上就是由于店员的综合素质差，缺乏服务意识。
服务是能够满足顾客某种需求的“特殊商品”，是以无形劳动的形式表现出来的，其英文拼法是“SERVICE”，这个单词的每个字母可以分别理解为：“Smile”（微笑）、“Efficiency”（效率）、“Receiptiveness，（诚恳）、”Vitality“活力）、”Interest“兴趣）、”Courtesy“礼貌）和”Equality“平等）。服务意识是高度的服务自觉性的表现，是树立”顾客永远都是对的思想的表现。
在小餐饮店服务活动中，消费者是宾，小餐饮店服务员是主，把顾客放在首位，一切为顾客着想，使顾客满意，尽量为顾客提供优质服务是每个服务工作者应尽的责任和义务。“顾客是上帝”就是顾客至上，这种观点必须体现在服务工作中，形成一种服务意识。服务行业经常听到这样一句话：顾客永远是对的。这种观点强调服务员应具有无条件为顾客服务的思想。即在服务工作中，要求服务员即使在“顾客不对而自己对”的时候，也要把自己的“对”让给顾客。把“对”让给顾客的目的，是为了实现优质服务，提高经济效益和社会效益。为此，要求店员素质高，有涵养，宽宏大量，有时甚至要忍气吞声，无条件尊重顾客。必须指出的是，“顾客永远都是对的”并不意味着“店员永远都是错的”，而是要求店员把“对”让给顾客，餐饮店的管理者必须要尊重店员、理解店员，否则，将极大地挫伤店员对顾客服务的积极性。
总之，小餐饮店的服务员必须充分认识餐饮服务工作的价值，热爱自己的职业，有意识地培养自己对餐饮服务的浓厚兴趣，不断努力学习，尽忠职守；以主人的身份，始终如一、全心全意地为每一位就餐顾客服务。
（2）培养高尚的职业道德
职业道德是人们在一定的职业活动范围内所遵守的行为规范的总和。餐饮服务过程中，许多服务是否到位实际上取决于店员的事业心和责任感，因此遵守职业道德也是餐饮服务质量的最基本构成之一。要培养良好的职业道德，需要从职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯等五个方面着手。
①提高职业认识
就是要按照职业道德的要求，使店员深刻认识自己所从事职业的性质、地位和作用，明确服务对象、操作规程和应达到的目标，认识自己在职业活动中应该承担的责任和义务，提高热爱本职工作的自觉性。
②培养职业感情
店员的基本素质就是使店员在热爱本职工作的基础上，从高处着想，低处着手，逐渐地培养自己对本职工作的感情，从而不断加深对自身职业的光荣感和责任感。
③磨炼职业意志
就是要求从事职业活动和履行职业职责的服务员，在对顾客提供优质服务的过程中，努力锻炼自己用坚强的意志去克服和解决各种矛盾，处理好内外的人际关系。
④坚定职业信念
就是要求所有的服务员，爱岗敬业，在工作中出类拔萃，为实现职业的理想而坚持不懈地努力。
⑤行为和习惯
就是在职业认识、情感、意志和信念的支配下所采取的行动。经过反复实践，当良好的职业行为成为自觉的行动而习以为常的时候，就形成了职业习惯。
2.身体素质
服务员的身体素质是做好服务工作的保证。
（1）健康的体格
无论何种岗位，其在工作中站立、行走、托盘、上菜等都需要有一定的腿力、臂力和腰力，所以只有拥有健康的体魄才能胜任工作。
另外，服务员直接接触食品，这就要求服务员要定期体检，确保没有传染性疾病。
（2）端庄的仪表
端庄的仪表能给顾客留下美好的第一印象，它直接影响顾客与服务员的交往是否顺畅，所以仪表修饰不仅是工作的要求，还体现出对顾客的礼貌，进而为服务工作奠定良好的基础。小餐饮店服务员的仪表包括服饰、仪容、仪态、举止等。
如果小餐饮店有统一的工作服，服务员当班时就要穿规定的服装。统一的衣着除了起着塑造体型、美化生活的作用，同时也能反映出小餐饮店的文化艺术、风格和精神面貌。为此，服务员应以整洁、美观大方，得体、实用，具有特色为标准进行着装，不能打扮得妖艳怪异。
人际交往中，优美的身材和姣好的容貌可使人在视觉上产生舒适感，心理上产生亲切愉悦感。所以，服务员应端庄大方、机灵敏捷，时时处处面带微笑。
3.心理素质
小餐饮店服务员须有十分清晰、灵敏的思维能力。在餐饮服务中，由于顾客的就餐需求、心理状态等各不相同，会出现各式各样的问题，如就餐投诉、寻衅闹事、醉后失态，都需要得到服务员的及时处理。在处理这类问题的过程中，服务员的良好思维能力是不可缺少的。
小餐饮店服务员的心理素质要求，通常包括吃苦耐劳、任劳任怨、承受委屈、果断处事等能力，以及宽容他人、性格开朗等品质。服务员的绝大部分时间都在与顾客打交道，发生误解、导致顾客不悦而不得不忍气吞声、强作笑脸的事时有发生。服务员必须沉得住气，以大局为重，正确对待和处理某些矛盾和误会。
4.专业素质
（1）熟练掌握专业技能
专业技能是小餐饮店服务员为顾客提供服务时所具备的技巧和能力。服务员有较熟练的专业技能，一方面能给顾客提供高质量的服务，使顾客增加信任感和安全感，另一方面，它也是一种无声的广告，于无形中提高并传播着小餐饮店的信誉。专业技能的提高需要通过专业培训和自我锻炼来完成，它主要包括以下几个方面：
首先，沟通能力
小餐饮店每天要接待许多顾客，服务中要求服务员具有较强的与人沟通的能力。
①要善于利用自己的语言、行为和身体语言，与各种顾客进行准确迅速的沟通。
②使用服务语言要简单明了、生动活泼，注意语调、语速，表达应清楚，富有感染力。
③要注意提高自己的口头和书面表达能力，善于抓住问题的关键，熟练处理顾客的各种投诉。
其次，推销能力
推销是指小餐饮店服务员根据本店的饮食特色，通过询问，对前来小店就餐的顾客主动提供一些有关饮食制品的建议。进行餐饮推销，需要服务员在热情、轻松、友好的气氛中为顾客提供美味诱人的产品。
第三，专业能力
要成为一名优秀的服务员，仅有一些专业知识和良好的愿望是不够的，要想为顾客提供满意的服务，还必须有较扎实的基本功和熟练的服务技能。
最后，语言艺术和应变能力
语言是有声的思想，是表达感情的工具，服务员的营业用语要做到以下几点：
①文明、亲切，言辞要恰当、委婉，语气要温和，态度要从容；准确简练，做到用词准、读音准、表达准，不含糊其辞，不啰唆。
②真诚、朴实，即说话内容要真实，态度要诚恳，实事求是；语气要婉转，思维要灵活，态度要谦虚、有礼，尽量使用敬语。
③说话时音量、音质、音速要适度，原则上应讲普通话。
④要善于倾听顾客的谈话，适当地附和与接应，不要打断顾客的谈话。说话时不能与顾客争论，不能触及顾客的弱点。
（2）讲究各种服务礼节
对顾客的礼节主要表现在语言和行为上。店员接待服务用语规范与否，标志着其管理服务水平的高低。服务用语是提供优良服务特别是提供感情服务的不可缺少的媒介。服务动作快速敏捷、准确无误，举手投足训练有素，也是对顾客尊重和礼貌的体现。
（3）具有良好的人际交往能力
餐饮服务是一种特殊的人际交往活动，服务员应主动加强与顾客的交往，加深对顾客的了解，采取为顾客所乐于接受的方式进行服务。通过与顾客的交往，创造出亲切、随意的就餐环境，加强与顾客的情感交流，提高顾客对饭店的忠诚度。所有这些，均要求餐饮服务员具备一定的人际交往能力。
（4）良好的服务态度
服务态度是指小餐饮店服务员在对顾客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到顾客的心理感受。服务态度取决于店员的主动性、积极性、责任感和综合素质的高低。服务员要用良好的服务态度取得顾客的好感和信任，以使双方一开始接触就能建立起友善的关系。良好的服务态度是进一步做好服务工作的基础，是贯彻“顾客至上”原则和增强店员服务意识的具体表现。
小餐饮店的外观和环境是给顾客的首要印象，但小餐饮店全体店员的形象给客人留下的总体印象是直观的，是整个小餐饮店精神面貌的反映，它直接影响到小餐饮店服务质量的高低和客人对小餐饮店的选择。对服务员来说，这四个方面都非常重要，哪一样都不可缺少，哪一样也不可单独存在。这需要服务员在具体餐饮服务工作中仔细体会，认真把握。
