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第3章 通关高手:巧妙突破秘书关

第一节 直接摆高自己的姿态

【场景适用】

遇到态度恶劣的前台工作人员或秘书时。

【应对技巧】

遇到这种情形,电话销售人员就没有必要跟她们浪费时间,直接摆高自己的姿态。

【经典案例】

[案例一]

电话行销人员:“您好,麻烦您帮我转一下李经理。”

秘书:“现在忙音,待会儿再打。”

电话行销人员:“您都没有给我转,怎么就说是忙音呢?”

秘书:“喂,你这个人真很啰嗦,让你等会儿再打你没听见吗?我是说我现在很忙!”

电话行销人员:“请问您贵姓?”

秘书:“这不关你的事。”

电话行销人员:“您接听电话都是这种态度吗?您知不知道,您的这种态度会让贵公司损失很多客户。好吧,既然您不愿转电话,我也不勉强,不过,等会儿你们老总打电话过来时,我将把您的情况如实反映一下。”

秘书:“对不起,我实在太忙了,我现在就给你转。”

[案例二]

电话行销人员:“您好,是远大公司吗?”

秘书:“请问有什么事情?”

电话行销人员:“我找王总有点急事!”

秘书:“他现在很忙,没时间接电话。”

电话行销人员:“我昨天已经和他约好今天这个时候通电话的,麻烦您通知他一下,好吗?”

秘书:“要不你先跟我说说,待会儿我再传达给他。”

电话行销人员:“跟您说当然可以,但您能做主吗?告诉我您的姓名,如果你们老总再打电话过来,我就跟他说我已经向您汇报过了。”

秘书:“稍等,我帮你转……”

【方案解读】

在电话行销中,推销人员有时会遇到很不礼貌的秘书或前台人员。可能是其他不愉快的事导致秘书或前台人员情绪很糟糕,恰好这时电话销售人员打电话过去,他们便就势发泄自己的情绪。另外一种情形是对方的秘书或前台人员本身素质就很差,对谁都爱搭不理,敷衍工作。遇到这些情形,电话销售人员就没有必要跟他们浪费时间,应该如案例一中的电话销售人员那样直接摆高自己的姿态,狠狠还击对方。

有时电话行销人员遇到的秘书或前台人员特别爱管闲事,对什么事都喜欢刨根问底,甚至为了阻止你找到负责人,搬出很多理由来搪塞。这时可像案例二中电话行销人员那样强调“责任”两个字,告诉他向他汇报完全可以,但他必须承担责任,从而给对方造成一定的压力。这时对方就不得不按你的要求做了。

还有些时候,一些接线人故意阻拦不给转电话,他们会高傲地问:“有何贵干?”推销人员一般可以回答说:“这是我们的私事。”绝大多数时候,这样回答也就够了,接线人可不敢随便插手老板的私事,电话马上就会被转到你要找的决策人那里。

【实践练习】

电话行销人员要注意:有时摆高姿态效果比过分客气要好得多,但是也要视具体情况而定。在实践工作中,你认为如何才能运用好这个策略?

第二节 以沉默气势突破难关

【场景适用】

绕过秘书障碍的阶段。

【应对技巧】

适当的沉默会给秘书一种不容怀疑的印象。

【经典案例】

比较下面两组对话。

第一组:

销售人员:“A公司吗?”

接线人:“对,哪里?”

销售人员:“……”(沉默)

销售人员:“您好,我姓孙,B公司的,前天我和科里约过时间,请您让供应部的经理接电话。”

第二组:

销售人员:“A公司吗?”

接线人:“对,哪里?”

销售人员:“您好,我姓孙,B公司的,前天和科里约过时间,请您让供应部的经理接电话。”

显然,前一种显得更加有来头,会给秘书一种不容怀疑、不好招惹的印象。

有趣的是,有的公司曾经让不知底细的公司职员接过这样的电话,然后问这位接线人:“在对方沉默的时候,你以为他在做什么?”他的回答令人惊奇:“我听到一些纸响,以为他正在整理业务材料。”“是什么材料呢?”“在他说完要找经理接电话后,我感觉那是一些需要和经理交谈的材料。”“和经理交谈的材料?”“是的,我想那是一些经理要的,或是一些他准备报告给经理或是要和经理讨价还价的一些材料。”

【方案解读】

有些资深电话行销人员认为,在绕过秘书的阶段,不一定对所有的秘书都要谦和有加。一方面,长时间保持一种中性和诚恳的语调打电话,这本身就影响营销人员的状态;另一方面,温和的口气有时会助长秘书自以为是的脾气,反倒增加了障碍。还有一种情况,销售人员把电话打过去后感觉到秘书心不在焉、爱理不理,这个时候给对方适当的压力是必要的。

研究表明,见面打招呼时,靠近到几乎接触对方身体才要求握手,会给对方以心理上的压力,同时也夸大了自己的气势。

一些电话行销人员在电话“握手”时,就使用这种方法。一般是这么做的:“A公司吗?”(对方答:“对,哪里?”)说到这里,推销员开始有意沉默。接着就会听到话筒中,对方的呼吸开始加重,这是因为推销员的沉默使秘书产生了一定的心理负担。

根据经验,随着秘书心理负担的加重,大约在五六秒后,他会主动询问。但如此一来就在气势上差了一截,所以推销员必须做到在他问话之前开口,一是可以回避多方面的不利状况,二是借助气势上的优势直接询问。结果是,对方往往更重视你。

当中性和温和的电话没有多大效果时,不妨试试这种打法。

【实践练习】

当你打电话给潜在客户时,接电话的是他的秘书。这位秘书对你心不在焉、爱理不理,这个时候你将如何利用沉默气势策略给对方适当的压力来扭转局面?

第三节 给对方一个“错误的前提暗示”

【场景适用】

遇到爱管闲事,大包大揽,阻止自己找到直接决策者的接线人。

【应对技巧】

用“你也知道”来误导接线人,使他一不小心就把自己不知道的事误以为已经知道,从而让你轻易找到决策人。

【经典案例】

一位报社的编辑想给某企业总经理打电话联系一些广告事宜,正好碰上王秘书接电话。知情人都知道这位秘书很难对付,那报社编辑如何顺利找到总经理接电话呢?

报社编辑:“您好,我是企业家报社的编辑,有一些事情要和你们总经理核实一下。您知道总经理的电话吧?我记一下。”

王秘书:“你把情况说一下,然后由我向总经理通报。”

报社编辑:“有些新闻资料找你们总经理核实一下。您经常在领导身边,这些事比别人清楚。对吧,您把电话号码给我,我亲自跟他谈一谈。”

【方案解读】

案例中的报社编辑使用了一句“您经常在领导身边,这些事比别人清楚。”这就是绕障碍时经常用作口头禅的“错误的前提暗示”。

用“你也知道”这种开场白说话,一般人听到后都会提高注意力。为什么呢?因为这个开头语,有一种将彼此拉近的力量,它暗示着共识、分享、尊重等善意。但反过来说,这种开篇语往往会误导听众,使人一不小心就把自己不知道的事也误以为已经知道。这就是错误的前提暗示。

把这种方法用在电话行销中,你就会很容易误导接线人,使之把电话转到你要找的人那里。道理很简单,没有人愿意承认自己是真正的愚人,谁也不想给别人迟钝、落后的印象,都愿意别人当自己是聪明人。

所以,推销员要牢牢记住“你也知道”这类开场白,并反复重复下面的话,以加深印象,形成习惯:

(1)“您心里明镜似的,我们……”

(2)“您知道,我们的产品一直是以造型和质量赢得顾客的。”

(3)“这不用我说您也明白,现在价格战打得厉害,我就是想跟经理谈谈价格问题。”

(4)“这种事还能瞒过您,您知道就算了,我们就是想跟经理商量一下价格问题。”

【实践练习】

没有人会承认自己是傻瓜,只要你有较高的说话艺术,让对方觉得自己很聪明,他自然会放弃提更多问题的机会。请你写出三句话,这三句话均能误导接线人,使其不要过多地提问。

第四节 利用暧昧资讯摆脱纠缠

【场景适用】

接线人对你及你的公司不信任而对你刨根问底时。

【应对技巧】

使用暧昧资讯,提高接线人的信任度,摆脱纠缠。

【经典案例】

业务员:“喂,您好。我是××报社,姓李,社里有一些消息,发之前要求跟咱们企业领导核实一下。请问总经理的直拨电话是多少?”

接线人:“你说一下是什么消息,我向总经理转达。”

业务员:“这些消息未经确定,也就是说消息来源于一些未曾证实的渠道,我们还需要核实。您知道总经理的电话吧,我记一下。”

【方案解读】

在电话行销中,有些电话业务是由拍板人个人做主的,这样的项目对拍板人来说,可以说知情人越少越好。

这时,如果拍板人知道其间的大体内容已被众人了解,那么决定的时候就将权衡更多的因素,成交的可能性相应就大打折扣了。这时,错亮底牌的业务员无疑犯下了代价昂贵的错误。

绕障碍时,向不相关的人泄漏实质性的业务资料,既浪费话费,又会给后续工作带来麻烦。

接线人不断提问,是因为他不信任。此时,如果接线人刨根问底,即可使用案例二中利用暧昧资讯提高接线人的信任度,来摆脱纠缠。

所谓暧昧的资讯,即讲述消息时,把不肯定的前提扣在前面,“这个消息尚未证实……”、“这是刚刚听到的消息……”等,这就让没有的事听起来像真的一样,能减少接线人的怀疑。电话行销人员要时刻记住这点,有些时候就要利用暧昧资讯找到想要找的人,同时也可避免泄露底牌。

【实践练习】

作为培训公司电话业务员,你打电话给某机关办公室主任,希望他参加你公司新近举办的外地经济研讨会,此会议的行程包括带领参会者游览当地著名景点等。而接电话的并非他本人,接电话者向你详细询问此次会议的行程等,你将如何回答?

第五节 这是一个值得接听的电话

【场景适用】

当接线人对你打进去的电话进行过滤时。

【应对技巧】

用自信的讲话语气使接线人觉得这是一个很重要的电话。

【经典案例】

总机:“国家制造公司。”

麦克:“请问比尔·西佛董事长在吗?”

(知道并说出客户的姓名是很重要的,尤其是在初次接触的时候。如果麦克问:“请问董事长在吗?”这种只有头衔没有姓名的话题显得太不适当了。

总机听了麦克的问话以后,毫不犹豫地把麦克的电话转到董事长办公室,由董事长的秘书小姐接听。)

秘书:“董事长办公室。”

麦克:“您好。我是麦克·贝柯。请问比尔·西佛董事长在吗?”

(麦克先自我介绍,然后说出西佛董事长的名字,这让人觉得:麦克跟比尔早就认识,他们是朋友。如果秘书真是这么想,那她一定把电话转接给比尔,这样,麦克希望和比尔通话的目的就达到了。不过,秘书没有这么想,而是小心翼翼地继续问。)

秘书:“西佛先生认识你吗?”

麦克:“请告诉他,我是温彻斯特公司的麦克·贝柯。请问他在吗?”

(麦克并不认识比尔,他不能回答秘书的问题。麦克只好再自我介绍一次,这次他说出了公司的名字。麦克在谈话中,一直不忘记说“请问他在吗?”,这是不断地对秘书询问,使秘书不得不对这个询问做适当的答复。麦克也希望秘书小姐不再问问题。)

秘书:“他在。请问你找他有什么事?”

(秘书很直爽地回答,但附带了一个问题:“请问你找他有什么事?”)

麦克:“我是温彻斯特公司的麦克·贝柯。请教您的大名。”

(麦克没有正面回答秘书的问题,只是重复说着自己和公司的名称。他也附带问了一个问题,他想知道秘书小姐的名字,待日后再通话时,能拉近彼此的距离。)

秘书:“我是玛莉·威尔逊。”

麦克:“威尔逊小姐,我能和董事长通话吗?”

秘书:“贝柯先生,请问你找董事长有什么事?”

麦克:“威尔逊小姐,我很了解你做秘书的处境,也知道西佛先生很忙,不能随便接电话。不过你放心,我绝不占用董事长太多的时间,我相信董事长会觉得这是一次有价值的谈话,绝不是浪费时间。请您代转好吗?”

(麦克确实遇到了困难。但他不气馁,仍再接再厉,试图突破困境。他坚持一个原则——不向秘书小姐说出自己的真正目的,因为他顾虑到,一旦向秘书小姐说出自己的目的,再经由秘书小姐转达,难免会产生误解。)

秘书:“请等一下。”

麦克坚定的语气,使秘书小姐不再难为麦克。她把麦克的电话转给了董事长。

【方案解读】

电话是成本最低的与客户联系的工具,所以推销员常常利用电话与客户联系,尤其对于未曾谋面的客户,更要以电话约定拜访的时间。

用电话联系客户必定会遇到一个困扰,即要经过接线人在电话里的询问,如何使自己打出的电话被认定为“值得接听的电话”是一项值得探讨的推销技巧。

麦克第一次打电话时,就能够叫出董事长的名字,这是成功的做法。

在电话中,麦克不让秘书问太多的问题,以免制造出一个让秘书挂断电话的机会。不管接线人怎么说,麦克一心一意要跟当事人通话。如果麦克的意志稍有动摇,他很可能失去与比尔通话的机会。

美国推销大王乔·坎多尔弗说:“我第一次与对方通话时,我的目标只有一个,那就是敲定见面的时间。”

归纳起来,麦克打电话成功的原因有三:第一,守住“非与对方通话不可的初衷”;第二,对于接线人的抗拒,已有事前的心理准备和应对之道;第三,态度积极,在与接线人交谈的时候采取主动的态势,不给接线人问太多问题的机会。

曾被列入全美十大杰出推销员的谢飞洛认为,应对接线人最好的办法是“简洁扼要的谈话口气”。谢飞洛说:“坚定、充满自信的讲话语气使接线人觉得这是一次很重要的电话,接线人将不再多问,而把电话接通。”所以,谢飞洛认为,给接线人的第一印象很重要。

从事房地产经纪业务的贝蒂·哈德曼在电话里常直截了当地说:“我是贝蒂·哈德曼,请帮我接××先生。”哈德曼说:“在电话里,我以充满自信的口吻说话,我从来不认为我的电话接不到我想要接触的人。”

有时,接线人答复:“对不起,我们老板正忙着,你能不能留下你的电话号码,我请他回电给你。”罗杰斯的反应是:“我很了解你的职责和立场,我相信你的老板现在正忙着。不过,请相信,你的老板只要跟我谈几分钟,一定会觉得很值得。”像其他推销专家一样,罗杰斯认为,说话的语气和自信心是决定胜负的主要因素。

【实践练习】

当你打电话向某公司总经理推荐最新出厂的一款笔记本电脑时,接电话的是他的秘书,而你知道他的秘书极其反对推销电话,对每个打进来的电话都会仔细盘问,此时你该怎么应对秘书的盘问,最终找到总经理?

第六节 感动接线员,变障碍为桥梁

【场景适用】

当接线员以公司的规定等为名,不为你转接电话时。

【应对技巧】

积极采取应对措施,通过情感沟通与接线员搞好关系,获得他们的认可。

【经典案例】

销售员:“前台小姐,您就算帮我个大忙还不行吗?”

秘书:“不是我不帮你,这是公司的规定,推销电话一律不得接入总经理办公室。”

销售员:“我都打了这么多次电话,充分表达了我的诚意,您还不给点面子,通融一下?”

秘书:“我不会把你的电话转给总经理的!你要搞清楚,我好不容易才得到这份工作,请你不要给我添乱了!”

销售员:“小姐,我这份工作来得也不容易啊!这个月我都打了几百个电话了,却没有一个单子能成的,如果再没有订单,我的饭碗可能就保不住了。但我知道您也不容易,就不难为您了,以后我不会再往这里打电话了,谢谢您。”

秘书(有点动情,小声地):“总经理每天都会加班到很晚,如果六点下班后再打这个电话,很可能会是总经理接。我只能帮你这么多了。”

获此消息,销售员喜不自禁。当天晚上七点钟,他把电话再次打过去,果然是总经理接的电话。经过一番沟通,总经理同意他第二天把样品带到办公室来。

【方案解读】

对电话销售员而言,前台、秘书等接线员往往成为他们接触负责人的最大障碍。因此,推销员首先应取得这些人的认可,才有可能达到签单的目的。这个案例就是推销员运用情感策略感动前台,最后获得成功的典型案例。

在案例中,推销员为了拿下一个大客户而打了不少电话,却始终过不了前台这一关,无论他怎样请求都无济于事。前台不转推销员的电话是在履行自己的职责,推销员要想通过电话找到决策人,就必须改变策略。案例中的销售员不愧为一个推销的高手,他及时转变了策略,当听到前台说“我不会把你的电话转给总经理的!你要搞清楚,我好不容易才得到这份工作,请你不要给我添乱了”时,他说:“小姐,我这份工作来得也不容易啊!……谢谢您了!”一番话获得了对方的好感,打动了对方,最终,前台向他透露了总经理的信息,销售员最终与总经理取得了联系。

可见,当推销员遭到接线员的拒绝后,千万不要灰心,而是要积极采取应对措施,与他们搞好关系。一旦获得了接线员的认可,由于他们对负责人的情况比较了解,就可以变障碍为桥梁,顺利达到目的。

【实践练习】

打电话前,你默默祈祷了三秒钟,希望今天前台的情绪好得不得了,能爽快地帮你接通总经理的电话。但事与愿违,与前几次一样,前台还是很不客气地回绝了你的要求。现在,请你运用情感策略再给前台打一次电话。

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