出现危机问题时，也正是企业与顾客加深感情的绝好机会，因此解决问题要快，而且不妨慷慨一些。在危机出现后，能马上向客户承认自己的服务不周，并设法提出解决问题的办法，然后解释出问题的原因。这时客户对公司的印象多半是正面大于负面。成功的危机营销应注意使用以下服务策略：
1.未雨绸缪
英国航空公司有一个“安抚组”，专门负责处理客户的不满，并在3天内做出回应。这套机构让英航清楚知道哪个环节最易出问题，进而提出应对措施。
2.一致对外
在危机发生后，指定一个独家发言人，让企业只有一种声音对外。这样，可避免因多种声音对外而说法不一。最好由公关人员担当企业的独家代言人。公关人员长期与媒体、公众打交道，了解他们的需要，对事件的报道可以做到既公正、全面，又能最大限度地维护公司利益。对于第一线的工作人员要进行一些专业训练、一定的授权，让他们知道最快应该怎么做。新加坡航空给每位地勤人员一本手册，里面罗列发生班机误点等事件时应如何处理。
3.率先承认问题
抢先公开报道事件，这样既为公司树立了坦率的形象，也给危机的状况定下基调，以防他人说法混淆视听，使公司处于被动的地位。发言人只需陈述事件的过程，不应过多加以分析、结论性意见和处理办法，这样既为代言人以后的发言留下空间，又不至于引来公众、媒体的追问、调查。
4.告诉公众事情的进展
社会各界包括媒体、公司股东、主管部门都在等待来自公司的最新消息。所以，应经常透露一些对他们有价值的信息。如公司正在和当局合作，调查正在进行中或正在作出某种选择，等等。特别是在事件出现关键点和转折点时，更需要积极、细致、周密地制定事件解决情况的披露时间、频率、内容和方法。
5.从错误中学习
让员工享有知情权，了解真实的一面，并通过举一反三在错误中学习提高自己的业务素质。例如公开客户的褒贬，也可以作为案例给员工进行研究，做错的给予更正，做对的给予表扬。渡过危机，关键靠员工的信心和努力。员工不仅要了解现状，还应了解事情的进展，要随时与他们沟通。
6.保持与顾客的联系
为了在顾客心目中树立公司的良好形象，公司可以给顾客打电话、写信，与顾客沟通、交流。在危机发生后，为了重新塑造公司值得信赖的形象，还应该继续这些工作，最好是写一封“致顾客公开信”，并发表在各种媒体上。
7.让投诉变得更简单
给顾客提供一些新的方法通报出现的问题。如设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议做出迅速的反应。对顾客进行典型调查，以便了解顾客对工作改进的意见。设置简便易行的“意见卡”，把“意见卡”夹在外发邮件中寄出去。对顾客的信息反馈尽快回复并表示感谢。
