（2）澄清误会
身为上司你要找矛盾的双方单独谈话，最好能对问题的焦点做记录，以便求证。如果仅仅是一场误会，你可以组织他们在一起进行沟通，把误会澄清，矛盾也就迎刃而解了。
如果只是由于工作上的问题，或者相互配合的问题，而且还有各自特殊的理由，你不妨做个和事佬，给他们双方分析一下产生矛盾的原因。可以让他们互相站在对方的立场多考虑一下，然后把答案作对比，双方将很快意识到自己的错误。
降温处理
在矛盾发生时，当事人往往情绪都非常激动，可能当时就会找到上司，希望你能说句公道话。这时绝不能火上浇油，立即处理。因为此时双方的情绪都很激动，无论你怎么处理，双方都不会满意，还会误认为你在偏袒对方。
所以，最好的方法是，请双方先回去，让他们冷静一下，平定自己的情绪，然后你再亲自找他们谈话，了解问题的真相。采取安抚的手法，听取他们各自的委屈，了解他们的苦恼，做各自的思想工作，矛盾也就会被化解了。
（3）缓和矛盾
在你的说服教育下，有时矛盾的一方已经知道错误了，但就是不肯认错，认为面子上过不去。
遇到这种人，你要采取缓和的办法，不要勉强他一定要亲自去认错。但你可以在私下里为双方制造一个缓和气氛的机会，比如约他们双方吃饭，借用一杯酒、一枝烟表明他认错的诚意，此时在饭桌上双方的距离会拉得更近了，缓和他们的矛盾也就不再是件难事了。
（4）折中协调
有些事情很难说清谁对谁错，这时，领导的作用就是折中协调，息事宁人。在充分肯定双方的基础上，融入自己的观点，加以完善，找到最好的解决问题的方法。这样协调，矛盾双方都不会感觉到面子上过不去，肯定就能息事宁人了。
22.给下属以惬意的工作环境
不少人抱怨自己雇员的流失率高，对公司的发展影响太大。究其原因，就在于员工对公司缺乏归属感，终日想跳槽。员工归属感低的公司，至少会有下列问题：
（1）浪费培训资源；
（2）雇员适应需时，效率偏低；
（3）对公司声誉有影响；
（4）主管的管理才能受质疑；
（6）这样的公司应当形成完善的制度，使雇员乐于付出，全心全意地为公司带来更佳的发展。
影响店员归属感的原因：
（1）上司情绪化，动辄以降职或解雇威胁下属；
（2）人际关系不佳；
（3）上司偏袒某些下属，令其他人感到不公平；
（4）尽管多么努力，也得不到上司的认同或赞赏；
（5）前景不明朗，公司经济经常陷于困难；
（6）诸多限制，下属不能畅所欲言及尽展所长。
以一天工作八小时计算，人生有三分之一的时间就用在工作中。如果工作不惬意，不是三分一的人生活在不快乐中，而是除了睡眠时间外，所有时间都感到不快乐。有些较敏感的人甚至会出现失眠现象，足以证明一份惬意的工作，对人生起着何其重要的影响。
23.彼此要有一些术语
我们可以发觉，到海外旅行时，在陌生的国度中发现有人说着和自己一样的语言，那是多么高兴的事。同样道理，在办公室中创造一些行外人听不懂的沟通语言，可以拉近同事间的距离，加强彼此间的合作性，使工作更见协调和沟通，工作效率自然会大大地提高。
共同语言亦称为术语，通常只是同事之间才理解的，一些较普遍的如用天气形容当天的心情、或一些工作上的特色、暗语等，不单只关系到工作上的言谈沟通，亦增添了不少人际交往的乐趣，使工作的紧张气氛得以舒缓，当工作遇到困难时，也能在较冷静的情绪中想出解决的方法，使工作效率不会因而下降。
24.领导者善于工余与下属交往
国外一些公司设有康乐组长，是同事间推选出来的。康乐组长的任务是安排同事消遣的项目，例如假日携眷旅游、上餐厅聚餐等。
上司可以辅助推选，并参与下属的工余活动；如果上司的性格是过分严肃的，下属们都不愿与之在办公时间以外接触，以免有玩得不痛快之感。
这要视上司平时的态度，是否执著于“我是上司、你是下属”的界限。其实，大家对自己的身份非常清楚，只要各尽其责，实毋须作出过分标榜。上司可以一如朋友般，有限度地透露一些私人事情，拉近与下属之间的距离。
必须慎重的，是切忌听信一些阿谀奉承的下属，安排前往涉及男女关系的消遣场所。那些人可以这样安排，也会将上司的丑闻宣扬，而且也显示那些下属才干有限。有才干的人毋须用低俗的手法，取悦上司，从而希望得到好处。
康乐活动宜鼓励下属携眷参加，一则不会因此冷落家人，二则使家眷互相认识，可增加职员之间的联系和认识，默契和合作性因而提高。
25.了解下属的郁闷
人是有感情的动物，不能强要下属公私分明，一切私人感情均不带进办公室，更不要期望每一个下属都是硬汉或铁娘子，他们都需要别人的关怀。
一位上司发觉他的秘书愁眉苦脸，要她倒杯奶茶，她却送来一杯咖啡，又将客户的名称忘了。上司问她是否身体不适，建议她回家休息；秘书道歉并称没事。
情况持续了一星期，上司忍无可忍，轻责了她几句。不久，上司从她平日最投机的同事口中，得知秘书原来失恋，与相恋多年的男友分手了。
上司很同情她，但是他认为私人感情影响工作，仍是不能纵容的。他要秘书放一段假，并向职业介绍所雇来一位临时工。那位秘书竟在休假期间跳楼自杀了，除了申诉感情失落外，其中一项是工作不如意。
事实上，一个感情受打击的人，很容易误解别人的意思，所以往往会出现“祸不单行”的情况，遇到连串不如意的事。
下属满怀心事，未必是因为工作不如意或身体不适，有可能是被外在因素影响的。例如，至亲的病故、家庭纠纷、经济陷于困境、爱情问题等，都会使一个人的情绪波动。作为上司，应予以体谅，并就下属某方面的良好表现加以赞赏，使他觉得自己的遭遇并非那么糟。
不过，有些下属非常情绪化，很琐碎的事情都显得不安。如果三天两日要安慰他，未免多此一举。最适当的做法是以长辈或过来人的身份，教他凡事别太执著，使其心情平静下来，重新投入工作中。
26.巧妙应对下属的牢骚话
工作中下属有牢骚、有抱怨在所难免。作为领导，懂得这个道理非常重要，把牢骚视为一种正常的现象，保持冷静的态度，不要听到一点牢骚就以为是“斗争新动向”，煞有介事地大会批小会点，以为几句牢骚就可以扭转乾坤。要淡化牢骚，一笑了之，提高心理承受能力。
当然，牢骚太多了就要挫伤员工的积极性和进取心，就要尽快解决。处理得当可以防止事态发展成更大的人际冲突，不让它步步升级。如果你想很好地处理抱怨，一定在记住以下几点：
（1）不要忽视
不要认为你对出现的困境不加理睬，它就会自行消失。不要认为如果你对雇员奉承几句，他就会忘掉不满，会过得快快乐乐。事情并非如此。没有得到解决的不满将在雇员心中不断发热，直至沸腾。他会向他的朋友和同事发牢骚，他们可能会赞同他。这就是你遇到麻烦的时候——你忽视小问题，结果让它恶化成大问题。
（2）承认错误
消除产生抱怨的条件，承认自己的错误，并作出道歉。
（3）严肃对待
决不能以“那有什么呢？”的态度加以漠视。即使你认为没有理由抱怨，但下属认为有。如果下属认为它是那样重要，应该引起你的注意，你就应该把它作为重要的问题去处理。
（4）认真倾听
认真地倾听下属的抱怨，不仅表明你尊重下属，而且还能使你有可能发现究竟是什么激怒了他。例如，一位打字员可能抱怨他的打字机不好，而他真正的抱怨是档案员打扰了他，使他经常出错。因此，要认真地听下属说些什么，要听弦外之音。
（5）不要发火
当你心绪烦乱时，你会失去控制。你无法清醒地思考。你可能会轻率地作出反应。因此，要保持镇静。如果你觉得自己要发火了，就把谈话推迟一会儿。
（6）掌握事实
即使你可能感觉到要你迅速作出决定的压力，你也要在对事实进行了充分调查之后再对抱怨作出答复。要掌握事实——全部事实。要把事实了解透了，再作出决定。只有这样，你才能作出完善的决定。
（7）别兜圈子
在你答复一项抱怨时，要触及问题的核心，要正面回答抱怨。不要为了避免不愉快而去绕过问题，要把问题明说出来。你的答复要具体而明确。这样做，你的话的真意才不会被人误解。
（8）解释原因
无论你赞同雇员与否，都要解释你为什么会采取这样的立场。如果你不能解释，在你作出决定之前最好再考虑考虑。
（9）表示信任
在你向他们解释过你的决定之后，你应该表示相信他们将会接受。求助于他们的推理能力，求助于他们对公平处事的认识和同等对待的信任。努力使他们搞清你所作那个决定的理由，使他们同意试一试。
（10）敞开大门
不要怕听抱怨。在萌芽阶段就阻止抱怨是再恰当不过了。要永远敞开大门，要让下属总能找得到你。
古人修身处世讲究“方圆有致”，“方”是原则，“圆”是策略。领导者管理下属也应做到“方圆有致”，否则，只知“方”，而少权变，必会常常碰壁。当然，管人圆术并不是教你没原则、耍手段，而是让你在讲原则——“方”的基础上，合理地运用一些管理的智慧——“圆”。
