“秦欣，你来的正好。”
秦欣下楼还未到一层，就被汤小希截住了，“我们有个投诉，蔡云丽正在处理呢，我得先跟你说一声，这个不能退，你们可一定得扛住了。”
“什么就扛住了。”秦欣知道汤小希一贯喜欢小题大做，不管什么理由的投诉她都是不愿意退货的。
汤小希凑近秦欣身边，小声说：“那顾客有毛病，香水都快用完了，说瓶子里有沉淀物，非要退货，这哪能行啊。”
办公室里，蔡云丽一手拿着电话，一手指着个粉红色长方体的瓶子比划，看秦欣进来，遇见救星一般招呼她：“你看看这个，我正给ROID区域主管打电话呢。”
秦欣拿起那瓶名为诱惑的香水，浅浅的液体在瓶中晃荡，也就剩了1/10不到吧，里面有墨绿色的丝状物在飘动。
“什么时候买的？”
“半年前。”蔡云丽撇嘴，把小票递给秦欣，“这顾客也挺有意思，眼看就用完了，还有什么可退的。”她放下电话，“没打通，要不待会儿你再联系一下试试？思雨说以前没处理过这样的投诉，我也没什么好法子，总不能让顾客自己拿去质检啊。宋经理开会去了，估计一时半会儿回不来，不行的话就送服务处吧。”
秦欣心想你也有搞不定的时候，现在知道隔行如隔山了吧，表面上仍是一幅无所谓的样子：“这也不属于质检项目啊，要没其它事情你就先下班吧，这个我来处理。”
不同于其它化妆品，香水瓶口和瓶身在出厂时就是密封好的，即使是活动的喷嘴，不借助专门的工具也很难拔下来，况且这款诱惑香水本就设计为喷嘴和瓶身一体，因此可以完全排除人为向里面添加异物的可能。秦欣把香水瓶上下颠倒摇晃了几次，没有丝毫渗漏的痕迹，她又再次询问了顾客使用方法和存放地点，没有受过强光照射，也没有放在容易侵入水汽的浴室。
秦欣也想不明白为什么会有眼下这种情形出现，于是对顾客说：“真是抱歉，我们从未遇到过类似的问题，我建议您可以先把香水带回去，我们需要一点时间来和厂家确定可能导致这一变质的成因，到时我们再通知您处理意见，可以吗？”
“这里面这些恶心的东西，不摆明了是质量问题吗？为什么不给退货！”
“很抱歉，小姐，我们这款香水卖了很多年，还没有出现过这样的案例，因此说是质量问题为时尚早，所以现在暂时没法给您办理退货。而且，这香水不是新开封的，您购买那么久了，也已经用掉了不少，即使送去检测恐怕也不会被受理的。”秦欣知道质检中心根本不会接受单独的化妆品样本，她这样说只是想让顾客知难而退，好留出和品牌方沟通的时间。
“那，多久能给我回复？”顾客显然也明白自己拿一瓶没剩多少的香水投诉并不占优势，于是不再强硬坚持，“明天行吗？就可以退货了？”
“您刚才也看到了，我们一直在和厂家联络，这确实是个特例，所以现在无法向您保证什么结果。但最晚明天这个时候，我一定会告知您我们商场方面的处理意见。”
待早班人员散去，秦欣把汤小希单独叫到办公室。“你们公司怎么说？”
“肯定不是质量问题。”汤小希一脸的坚定。
“你们主管的电话一直打不通，如果你能联系到她，我建议你们了解一下公司其它区域的专柜是否遇到过类似的问题，如果有，最好能分享一下处理经验。”
“要是没有呢？明天顾客再来的话，你们准备怎么办？这种残品公司不会回收的，如果退货，损失就得由明日商业承担。”
也只有汤小希这样的大品牌资深店长敢用这种口气和店面管理人员说话。秦欣知道她一向无理搅三分，何况现在这种说不清道不明的怪事呢？秦欣没闲心跟汤小希比试嘴上功夫，故作轻松的说：“上报呗，看服务处领导怎么处理。你提前把这款香水的卫生批件、检疫证明、进口报关单准备好，到时服务处问起来再找的话肯定耽误时间。”
“服务部处理投诉还要这些干嘛？你们就扛住了别给退不就行了，搞的这么复杂。”
“正常程序嘛，就跟检查购物凭证一样，楼上服装有投诉时也都是要品牌出具质检报告的，证明咱们出售的商品没问题啊。”看汤小希的反应，秦欣猜测这款魅惑香水不一定有全套文件。
“香水没批件，前几天我刚整理过。”
“你也别着急，先问问你们公司，也许更新了还没给到你们呢。不过有些话我得跟你说在前头，如果没有这些能证明产品合格的文件，那最好还是请你们公司内部解决一下。”
“也就是说没批件你们就不管了呗。”
“这话不能这么说，你可想清楚了，如果服务处问起来，而你们又拿不出这些批件，那不就摆明了让所有人知道ROID在销售违规商品吗？这是你作为柜长的工作失职，也是我们一层化妆品部的管理不利，家丑不可外扬。”
此时汤小希的神情严肃起来，秦欣明白自己这番话起了作用：“既然上报服务部，就得做好最坏的打算，万一顾客还要到消协上访或找媒体曝光呢，咱们得有证明自己无过失的材料。明天我早班，在回复顾客前咱们最好要先达成一致意见。”
“好吧，我明白了，我会再和公司确认的。”
俗话说瘦死的骆驼比马大，一个季度下来，Reitrac的月平均销售竟也有几十万，客单价为一层之首。不过，若是按平米产出计算，倒远不及ROID，甚至连元养堂都比不上。
这样一个新开业的品牌，季度工作总结中自然要好好评述一番，除了常规的客流与销售数据分析，还附有一份同品牌其它商场经营情况调研报告。整个报告从实地考察到成文全由乔森一力完成，一来因为Reitrac归于他名下直属的商品组，二来论起运营工作经验，特别是涉及腕表、皮具这类商品与行业情况，唯他知识积累最丰富。秦欣的强项在化妆品，自然有点爱莫能助的意思，况且她很高兴看到乔森有机会多多表现，不仅因为他是自己团队的一员，也确实因为乔森能力出众，明明有资格升任副经理，却屈居组长多年，实在可惜。
秦欣是有心人，即便对Reitrac这个品牌本身并没有多大兴趣，她还是仔细研究了一下报告，仅商品上架一项，就能发现明日商业的店铺和千繁商场差别巨大。千繁Reitrac店铺出售珠宝，虽然也只是一些入门款式，但毕竟Reitrac闻名于世的正是珠宝，至于明日商业所售的腕表，无论款式、质量、价格仍无法和专门的腕表品牌相提并论。难怪阿尔法这样的二线大牌丝毫感觉不到竞争压力，反而有些顾客经过对比后更倾向于选择高性价比的阿尔法或其它知名品牌腕表。这一点，从阿尔法专柜的客流和销售报表中都能得到证实。而Reitrac的丝巾、钱夹等，更是不折不扣的边缘产品，少人问津。
“明日商业Reitrac店员反映近三分之一顾客得知无珠宝出售后离店，且没有了解其它类别商品的意愿。根据千繁在售珠宝的均价和明日商业客流及平均成交率，推算出仅此一项每月损失销售约为30至40万。”
看到这里，秦欣不禁皱眉，她一向不喜欢珠宝，对所谓奢侈品亦无高昂的兴致，但却好奇其销售潜力。“你觉得千繁卖的Reitrac珠宝怎么样？”
“款式与材质方面，我有和咱们这里在售的其它品牌商品作对比，在下一页上。”乔森说。
“这个我看到了，你写的很好很全面。我是说你个人认为Reitrac珠宝怎么样？值得购买或投资？”
