如何打造你的“电话礼仪”
一个电话销售人员需要建立自己的电话形象，因为你是通过电话进行业务往来的，你的电话形象就成为个人形象的最重要的组成部分。有道是“闻其声如见其人”，你的电话形象通过你的声音反映了你的内在修养。
由于声音在电话销售中具有十分重要的作用。所以，电话销售人员必须精通电话礼节，打造好自己的“声音名片”，避免因为“礼数不周”而导致客户的不满，进而影响销售业绩。
从电话销售过程来说，所有的细节都要注意到，包括打给客户电话、接客户电话以及通话中的一些礼节和挂电话的礼节。有些人认为，反正客户看不到，所以我就可以……其实不是的，虽然客户看不到，但是通过你的声音他们可以感受得到。因为一个专心打电话、接电话的人与一个心不在焉的人在语言表现上会有很大的差别。所以，不要因为忽视这些礼节而出现后悔莫及的事情。
打电话的礼节
电话是现代商业人士越来越常用的一种交流工具，因此，了解打电话的一般礼节是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌啰唆，否则既不能突出主题，又占用他人的时间，从而引起他人反感。因此，在打一个重要电话之前，需要做些必要的准备，包括打电话时间的选择，打电话的内容等。下面我们从几个方面讲述打电话的礼节。
1.打电话的时间
对于不懂选择时机乱打电话的“不识趣”的人，根本就别指望能达到一个好的沟通效果，给人留下什么良好印象。要知道，只有在适宜的时候打电话，才会事半功倍。按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间；二是对方方便的时间。双方约定的时间没有必要解释了。那么什么是对方方便的时间呢？方便的时间也就是不忙的时间。
以下是几个职业的人士通常比较忙或空闲的时间段：
行政人员：上午10点半到下午3点最忙。
医生：上午较忙，下雨天比较空闲。
会计师：月头和月尾最忙。
公务员：最方便的时间是上班时间，但要避开午饭前后和下班前半小时。
教师：最方便的时间是放学的时候。
股票行业从业人员：开市的时间最忙。
家庭主妇：最方便的时间是上午10点至11点。
银行职员：上午10点前和下午4点后较有空闲。
企事业单位高层人士：最方便的时间是早上8点前，即秘书上班之前。成功人士多数会提早上班，晚上下班也比较晚。
另外，你还需要了解一些时差，这对你打电话的时间控制会有很大帮助。
我国新疆地区和北京标准时间相差2个小时。当北京等地是下午2点的时候，新疆地区实际上正好是中午时间，相当于其他地区的中午12点。
海外地区与我国的时间差更明显，甚至“黑白颠倒”。对这些必须有所了解。如美国加州与北京时差为12小时，就是说白天和晚上完全颠倒。
下面是一些打电话时间选择上的注意事项：
（1）处理各种业务问题的电话最好在早晨上班的时候打，此时人们头脑最清醒，办事效率最高。
（2）除有十万火急的事必须立即通告外，不要在他人休息的时间打电话。这个时间段一般是每天早上7点之前、晚上6点之后以及午餐后的一段时间。
（3）不要在用餐之时打电话。
（4）打公务电话尽量不要占用他人的私人时间，尤其是节假日时间。
（5）双方约定的通话时间轻易不要更改。
（6）往单位打电话谈公事，最好避开下班前的10分钟。
2.通话的时间长度
打电话的时候，要能够善解人意、将心比心，对接电话的人多多体谅。一般情况下，每次通话的时间长度都要有所控制。在国外，“通话3分钟原则”已为商界所广泛遵守。这在电话销售礼仪规范中也适用。
“通话3分钟原则”的本意是提倡以短为佳，宁短勿长。所以，你打电话的时候就要自觉地、有意识地控制好通话的时间长度。如果通话时间比较长，开始时就要先征求一下客户意见，并且最好在通话结束的时候表示歉意。
另外，除了自觉控制通话时间长度外，必要时你还应注意客户的反应。比如，可以在开始通话时先问一下对方，现在通话是否方便，如果不方便的话，再约定其他时间打过去。
在通话时，最忌讳打电话的人吞吞吐吐、含糊不清，或者是长时间地煲“电话粥”。
3.打电话前的准备
要想打一个合适的电话，在通话之前就要做些准备工作。在电话销售中，经常是由你“先发制人”，即首先打电话给他人，所以在你准备拨打电话时就要考虑一些问题，避免说话不当或时间过长而让人反感。
首先是准备清单。
充分的准备是保证内容简练的前提。每次你给客户打电话前，最好列一个清单，其中包括受话人的姓名、电话号码、通话要点等内容，这样才不至于遗忘。
准备清单是一种很不错的方法，当你做了这些准备之后，通话的时候就不会出现边想边说、丢三落四的情况了，并且如果你能够做到简练、有条理地进行电话交流，就会让客户感到你训练有素、诚实可信。
其次是设计一个简明扼要的讲话提纲。
电话常被称为“无形造访的不速之客”。在很多情况下，它都有可能“出其不意”地打搅他人的正常工作或生活。因此，打电话的人务必有一个明确的指导思想，事先想好通话内容，甚至可列出一个提纲。打电话时，问候对方完毕就直奔主题，少说题外话，更不要说废话，也不要节外生枝没话找话，同时讲话要实事求是，这样才能做到简练、到位。若非事关重大的时间、数据等关键词，一般没有必要再三复述已经讲过的话。
简明扼要不只是礼仪上的规范，而且还是限定通话时间长度的前提。要做到内容简练，3分钟结束通话。当你简单确认后，该挂电话就要采取行动。
4.接通电话后
由于接通电话的前30秒时间对于销售人员十分珍贵，所以，当电话接通后，更要注意用词准确、礼仪到位。只有这样才能让客户接受你，使得你能够进一步说下去。
可以说，这种通话深入前的谈话就像预约一个面对面的会谈一样，你要使你的电话会谈做得像亲自登门拜访一样。
5.规范的“前言”
销售电话属于商务交往，因此，通话之初首先要向受话方恭恭敬敬地问一声“您好”，然后再言其他。同时要求你使用礼貌用语，将双方的单位、职衔、姓名“一同道来”。标准的模式是：“你好！我是省化工进出口公司营销部副经理王琳琳，我要找西华市化工进出口分公司经理高宏先生，或者是副经理杨林先生。”
打电话时要先通报自己的单位和姓名。开口就用咄咄逼人的态度打听自己需要了解的事情是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。比如：“您好！我是××公司的×××。我想占用您5分钟时间请教两个问题，可以吗？”
在问对方是谁之前先说出自己的名字，同时把公司名称也加进去，有助于避免对方忘记你是谁的尴尬。
在一般性的人际交往（不做详谈）中，使用礼貌用语问候以后，应同时准确地报出双方的姓名。其标准模式是：“您好！我是于莉。我找谢亦非。”
在打电话的“前言”中，最忌讳以下几种表现：
（1）不知道对方是谁，一上来就跟人家套近乎，“捉迷藏”。这是非常不礼貌的。如“我是老许啊，我找小梅”，这样常会让接电话的人摸不着头脑，人家很可能既不知道“老许”是谁，也不清楚您要找的“小梅”到底是哪一位。对于你的客户来说，他会觉得你是打错了电话，或者是在“戏弄”他。
（2）电话接通后，自己所说的头一句话是“喂，喂”或“西海公司吗”、“小丁在不在”，既不礼貌，也不规范。
（3）不报姓名，用“是我”代替。因为人们很可能不知道你是谁。当然，你与自己的朋友之间可以这样称呼，但是电话销售不是朋友拜访。
总之，打电话时，你开口讲的第一句话事关自己给对方的第一印象，所以应当慎之又慎。
6.特殊情况下的注意事项
（1）总机接转和秘书代接电话时的处理。如果电话是由总机接转或对方的秘书代接的，在对方的礼节性问候之后，应当“礼尚往来”，使用“您好”、“劳驾”、“请”等礼貌用语与对方应对，不要对对方粗声大气，出口无忌，或是随随便便将对方呼来唤去。
（2）如果是你给别人打电话，在通话过程中电话因故中断，重新打过去是你的责任。
（3）一旦自己拨错了电话，要向无端被打扰的对方致歉，诚恳地说声“对不起”，不要连个回音都不给，就把电话给挂了。当然，你也可以和他聊两句，询问他是否需要你的产品。
（4）如果对方不在，留言的时候不要不说自己到底是谁，只留电话让对方回。因为如果对方不知道你是谁，很可能会不回电话，这样做只会让你自己处于被动。另外，如果是别人代接电话，当他问你是否有什么话需转告时，你千万不要说一声“没有”就挂断，一般的做法是留下姓名和电话号码，如果真的不需要转告，也应客气地道谢。
（5）当你给别人打电话的时候，电话没有人接，那么让电话铃响6～10下就要挂断了。
（6）如果你是打客户的手机，接通之后首先就要询问“现在方便接听电话吗”。如果可以继续通话，这时候就要更加简洁地说了。如果打过去的时候对方不接听的话，就不要一而再、再而三地打，也许你的客户这会儿正有事，不方便接听电话。况且，手机都可以显示来电号码，有必要的话他会给你回复的。
（7）因紧急事宜打电话到客户家里去时，通话之初先要为此说声“对不起”。
（8）给大公司打电话时，即使以前打过很多次交道，也要清楚地说明自己是谁。
电话交谈的礼仪
打电话时，对一个人的电话形象影响最大的当首推其语言与声调。从总体上来讲，销售人员打电话时应当做到语言简洁、明了、文明、礼貌。
1.融入笑容的声音
即使你看不到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待。或许他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，因此你需要把你的全部注意力投入在通话交流中。
你的声音要做到清晰、适中、柔和。吐字应当清晰，句子应当简短，语速应当适中，语气应当亲切、和谐、自然。不要让电话交谈为自己的情绪所左右，要么亢奋激动，一上来就“力拔山兮气盖世”，像一位草莽英雄一般的大声吼叫，震耳欲聋；要么情绪低沉，断断续续，小声小气地如同“耳语”或“哀怨”一样，让对方怎么也听不清楚。还有就是不要在电话里高声喊叫或发出很刺耳的声音。
注意：如果你打电话的时候表情是机械的没有活力的，对方从电话里听到的声音就可能会是平淡的、呆板的，甚至是不愉快的。所以你在打电话的时候一定要微笑。客户能够通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。
当然，如果你了解客户正因为你推介的产品而烦恼，就不要笑了，因为这会让他很窝火，说不定把气就撒到你身上来了。
2.姿势礼节
很多人认为电话只能传达声音，只要别在电话里吵架就行了，因为对方不可能从电话中看见我们在做什么。其实不然。比如你边吃东西边与客户说话，你的客户肯定会感觉到你在吃东西。在不同的表情、不同的姿态下，你所发出的声音也是不同的。
下面是打电话的一些姿势礼节。
打电话时最好用手持握话筒，无论如何都不要把话筒夹在脖子下。讲话时嘴部与话筒之间保持3厘米左右的距离。这样的话，就不会令对方接听电话时因电话中的声音过高或过低而感到“难受”了。
打电话时应保持端正的坐姿或站姿，而不要抱着电话机随意走动，不要趴着、仰着或坐在桌角上；不要把双腿高架在桌子上；不可以边打电话边吃东西或喝水。
【案例】
穿好衣服给客户打电话
日本有一位76岁的训练师。有一天晚上已经11点半了，他躺在床上，把灯关了，正想入睡，突然又把灯打开了，他的太太很纳闷，他说：“太太，我还有一个电话没有打给我的客户，我现在要起来给他打电话。”
于是他起床走到衣柜旁边，穿上衬衣，打上领带，把头发梳理整齐，然后走到电话机旁，拿起电话打给他的顾客。在打电话的过程中，他给了顾客非常好的建议。
打完电话，当他再次回到床上睡觉的时候，他的太太说：“你们从事教育训练的经常教人要提高效率、提升速度，可是你今天在家里打电话还要穿好衣服，这不是多此一举吗？”
训练师说：“我今天打电话给顾客，虽然我的顾客看不到我穿着睡衣在给他打电话，但是我自己知道我穿着睡衣打电话。我的顾客这么晚还在为跟我的合作而工作，所以我应该穿上西服打电话，这是起码的礼节。”
3.态度礼节
平等待人是打电话的礼节，当电话里的声音不合你意时，你也不能轻视对方，否则很容易得罪对方，同时也让旁人看不起。
在打电话时，如果你不知道对方是谁，就不要通过对方的声音随意假设，因为这种假设很可能会误导你。比如下面这段对话：
“你好！麻烦你帮我找一下陈总。”接电话的是年轻女士的声音。
“陈总啊，您找陈总什么事情呢？”
“这样子，你转给陈总吧，我跟陈总联系好的。”
“你找哪个陈总呢？”
“不就你们陈总吗？快点快点，出了问题你负责啊？”
“我就是陈总。你是哪位？”
显然，这是电话销售员判断失误了。当他判断接电话的女士不是陈总时，态度就不同了。因为他自认为接电话的这位女士不可能是陈总。为什么？因为总经理哪有女的？而且听声音非常年轻。
这是一种非客户就不平等的心态，所以才会出现这样的问题。想想，事情到了这步，你再想跟这个陈总建立比较好的关系，除非你的产品真的是独一无二，很能满足她的需求，否则的话，就要花一定的时间来“摆平”她的不满了。
有耐心也是打电话的礼节之一。你的客户问了好几个问题，而这几个问题又让你觉得非常简单，于是你说道：“哎呀，王经理，这个问题我都跟您讲了好几遍了，您怎么还是不明白呢？”你的客户听到这样的话，大概就准备挂电话了。
挂电话的礼节
按照惯例，电话应由拨电话者提出结束或先挂断。由于是你拜访客户，所以由你提出“离开”是必须的，这不只是一个惯例，也是打电话者的一项义务（如果是客户打来的电话，则应该由客户先挂上电话）。
当你准备终止通话的时候，要给客户明显的提示，并向客户道谢、再见。一般要等客户先挂上电话，你再轻轻放下电话。
打完电话挂掉时要轻，赌气似的把话筒一扔，末了再给对方的听觉以“致命一击”，是没有礼貌的表现。
当通话结束时，别忘了向对方道一声“再见”，或是“早安”、“晚安”。
在与客户的电话沟通中，不管是谁先打这个电话，结束时一定要记住一点：永远让客户先挂电话。“顾客至上”，对于销售人员来说，不是挂在口头上，而是要铭记在心中。
【案例】
不讲礼节就没有生意
陈双刚刚从国外回来，需要买一台家用空调。经朋友推荐，他打了一个空调公司的代理商的电话，起先电话响了七八声也没有人接。“这个公司中午竟不安排人值班？看样子这个代理公司也是个不规范的小公司。”陈双想。
到了下午，陈双又拨通了那个电话，电话铃响了五六声以后，终于有人来接电话了。
“喂！”对方拿起电话，懒洋洋地回答，既没有问好也没有报上自己公司的名称。
“您好，请问这里是××空调代理吗？”陈双不敢确定对方就是代理商家。
“你有什么事？”对方问。
“你好，我姓陈，我想买一个××牌的在30平方米客厅用的空调，请您介绍一些合适的型号。”陈双说。
“我们的空调分好几种，你想要哪种？”对方爱搭不理地问。
“先生，你说的我不明白，空调不就是按房间大小来分种类吗？”这种技术性问题让陈双十分困惑了。
“当然不是，有的空调能加热，有的不能加热。”电话的那头竟传来吃东西的声音，陈双感觉很不舒服，当然，电话那头也没有详细解答陈双的疑问。
“噢，这样啊，那我想一想再决定吧。”陈双很失望地挂上了电话。
第二天，陈双就去商场买了一台另一家国内知名品牌的空调。
