在客户面前展现你的气质可能比在其他各类人面前都更加重要，因为客户对于你的了解和认识并不深入，更多地来自于表面气质留给他的印象。而客户对你的意义则是其他任何人所取代不了的。他们是你的生命线。在他们面前如何展现气质，其中的学问也就更大了。在客户面前，展现你良好的心理素质、讲究得体的礼仪都将为你的气质增添光彩。
在客户面前展现自信的气质
自信的气质作为必要的心理素质，在你面对客户时显得尤为重要。客户对于你的产品或服务的印象更多地通过你个人的表现来获得：当你拥有自信时，客户也就会通过对你的信任而相信你的产品或服务。
1.给自己创造机会
自信是重要的。但是，有时候，光有自信并不能解决问题。
例如，你已经能够在见高级客户时非常自信地做自己的陈述了，但那个高级客户就是不愿意见你，根本就不给你自信的机会，你该怎么办呢？
首先，你必须给自己创造表现自信的机会。
这也需要自信。只不过你的客户没有看见罢了。但他会感觉到。
你在与准客户联系见面的过程中，不能有半点的不耐烦。因为他们并不了解你与你的产品，也不了解你的服务，对你的冷淡态度是自然的反应。
你需要不断地打电话，就算是那些接你电话的秘书小姐已经不耐烦了，你还是应该满怀信心。因为秘书的工作内容之一就是替老板拦住一些他们暂时不愿意接听的电话。秘书本人也许并不反对替你把电话接过去。
如果你的电话确实没有打动对方，怎么办？放弃吗？不能，因为你已经花费了大量的时间和精力，现在放弃，前边的投入都浪费了。
另外，既然你在这个潜在客户身上花费这么长时间，说明他是一个很重要、很有潜力的潜在客户，放弃意味着你的利益的重大放弃。不放弃又能怎么办？
加大投入，使对方不得不见你。
你可以在花店订一些鲜花，安排合适的时间送去，在鲜花中夹一个小卡片，上面写着你的好主意、好构想、好方案、好建议。
你还可以给对方拍发一封礼仪电报，写上自己的建议与构想。
你还可以给对方传真一份他平常最喜欢看的文章，或者复印下来，把它用专递的形式交给他。
当你开动脑筋之后，你就会想出合适的办法。
2.让自信带来好运
我们经常听有的业务员说自己运气不好，而有一些人运气很好。那么，这些抱怨的业务员是否想过，人家为什么运气会那么好呢？
日本最有名的推销员原一平，在刚走上推销岗位的头7个月，没有卖出一分钱保险，当然也拿不到一分钱薪水。他只好上班不坐电车，中午不吃饭，每晚睡在公园的长凳上。但他依旧精神抖擞。每天清晨5点左右起来后，就从这个“家”徒步去上班。一路走得很有精神，有时还吹吹口哨，还热情地和人打招呼。有一位很体面的绅士，经常看见他这副模样，很受感染，便与他寒暄：“我看你笑嘻嘻的，全身充满干劲，日子一定过得很痛快啦！”并邀请他吃早餐，原一平说：“谢谢您！我已经用过了。”绅士便问他在哪里高就，当得知他是在保险公司当推销员时，绅士便说：“那我就投你的保险好啦！”听了这句话，原一平猛觉“喜从天降”。原来这位先生是一家大酒楼的老板，他不仅自己投保，还帮助原一平介绍业务。从此，原一平彻底“转运”了。
3.对自己的产品了如指掌
当你与客户面对面的时候，他问了你一个产品方面的问题，你非常有把握地回答出来，客户感到非常满意，你是不是因此感到很大的满足与自信？
相反的，假如客户问到一个问题，你不太熟悉，心里是不是发慌？你千万遍地告诉自己要自信，但此时，你又怎么能自信起来呢？
如果你想表现出自信，你就必须了解你的产品的方方面面，你需要对自己的产品了如指掌。这不是背熟说明书就行了的事情。
你要知道，熟悉产品是一个动态的过程，而不仅仅是一个静态的结果。你应该知道产品的使用效果，知道使用过程中可能会产生的所有问题。这些问题包含以下几个方面：
（1）关于产品的构成
构成产品的几个要素如下：
产品名称。包括产品的各种型号。要求脱口而出。
物理特性。包括材料、质地、规格、美感、颜色和包装。
功能。你对主要的功能应该特别熟悉，对那些比较次要的功能也要熟悉，并且能够回答客户提出的功能方面的所有问题。
科技含量。产品所采用的技术特征，以及这种技术在同行中的地位。这种技术与其他技术相比，有什么优点。对它的缺点，你也应该掌握，以防那些最内行的客户询问。
销售价格体系和结算体系。
运输方式。各种运输方式的价格与优缺点都必须烂熟。
销售业务员不需要像工程师那样了解产品，但，如果你有能力像工程师那样了解产品的话。
要知道，在许多企业，技术人员做销售的比比皆是。
（2）产品的价值取向
产品在走到需要它的客户的手里之前，不过是你们公司里生产的许多类似东西之一。如果你是生产鞋子的，你有那么多鞋子，并不是穿的，而是为了卖的，因此，虽然你自己是个男性，你可能只生产女鞋，或者相反，你是个女性，偏偏只生产男鞋。
但是，最后购买鞋子的人，鞋子对他的价值，就不是“能卖钱”，而是自己喜欢或者自己要送给的对象喜欢。不但喜欢它的颜色与款式，还喜欢穿上它的感觉，喜欢这双鞋子的品牌与档次。
这就是产品的价值取向。
产品的价值取向是指产品能给使用者所带来的价值。具体地说，产品的价值取向包括以下内容：
①品牌。品牌是确立客户购买决策的重要因素，它不但是质量与服务的保证，还给消费者带来一种社会地位的间接认定。你应该了解自己的品牌会给你的客户带来哪些心理上的影响。
②性能价格比。价格是死的，而性能价格比却是活的，对于性价比的关注，体现一个人的素质。
只要你能够让客户相信，购买你的产品或者构想，能给他带来最多的价值，这些价值一方面是由你的产品的性能提供的，另一部分是由产品的其他因素提供的，例如品牌、服务、独特性等等。而这些价值是因人而异的，如何能让你的每一件产品都发挥最大的价值，需要你最细心的研究。
③服务。服务不仅是售后服务，而且包括整个销售过程中你给客户带来的信心和方便。实际上，这也是价值的一部分。
④产品名称。如果你的产品有一个好名字，一定要把这个好名字蕴藏的引导顾客购买的能力完全发挥。怎样使产品的名称通过你的语气表现出信心和亲和力，是销售人员必须训练的技巧。
⑤产品带来的特殊利益。特殊利益是指产品能满足客户本身特殊的要求，这需要你去发现，如果你能发现这些点，你就成了替客户解决问题的人，客户会把你看作替他的利益着想的人。
到现在为止，你已经对自己的产品了如指掌了。
我们在前面对自己的竞争对手，对自己的准客户都已经进行了充分的研究。我们已经有了自信的资本。
4.遭拒中显示自信
遭到一次拒绝，你可能不会失去自信，关键是，在连续遭到多次拒绝之后，你是否还能保持自信？
如果你敢于说，客户的问题，我肯定有能力解决，并且能够花费比较少的时间与金钱，比我的竞争对手解决得还好，那么，你肯定有相当的自信。
如果你没有这样的把握，怎么办？你需要加强自己的能力。如果能力不足的话，无论怎么也不会有持久真实的自信。
如果你对客户问题的分析不够准确，你的解决方案肯定不会被客户接受，肯定会受到拒绝。多次的拒绝给你的自信心以沉重的打击，你还能帮助客户找到问题吗？
如果你对自己的能力与经验有把握，那么，缺乏自信也许只是一瞬间的事情，你还会继续去认真寻找问题。直到你最后完全确定自己已经找到了问题之所在。
你在业务发展中也会碰上类似的情况，你的客户使用你提供的产品时，因为各种原因，或者使用不当，或者环境不协调，客户说你的产品有问题，打算退货或者不再与你们发展业务关系。这时候，你要想到，很可能是客户那一边的原因。这并不会对你的自信造成什么严重的影响。
当你确定遭到拒绝的原因是什么时，你对拒绝的恐惧就会荡然无存。
5.在大人物面前要保持自信
其实，大人物并不可怕。大人物也是我们的客户。
大人物也是人。他只不过是级别比较高，在某些方面有一些过人之处，在许多方面，他与平常人并没有什么不同。
但是，大人物毕竟与我们平常接触的人不同，与他们打交道，有一些规矩，你应该记得牢一些。
（1）大人物认为，自己是办大事的。你一定不要拿小事去烦扰他
其实，大人物并不是时时有大事要等着他马上去处理，但他们认为，他们应该是这样的。那么，你要注意：
把自己的材料准备充分，不要在与大人物会谈时遗漏任何材料。
如果你自己把握不太大，请你的上司给你压阵。
把大人物当成大人物看待，同时也把他当成平常人。
几乎所有的业务员都会尊敬他们，在他们面前小心谨慎。当然，你也要尊敬他们；但普通的尊敬，在他们来说，并不稀罕，把他当成平常人，不卑不亢地侃侃而谈，也许会让大人物对你刮目相看。
（2）把务虚性会谈的主动权交给大人物
大人物当然也有一些爱好，也有一些喜爱的话题，但他只在自己的圈子里谈论这些。
想一想，虽然说“天下球迷是一家”，但你能想象一个省长随便地就与你讨论足球吗？但是，如果你表现出来的素质打动了对方，对方想与你谈论一些与生意无关的话题的时候，你表现的机会就来了。不要张狂，你的表现不是登台表演。还要沉着谨慎。用你的谦虚、博学、敏锐的见解打动对方，千万不要给对方留下轻狂的印象。
适当的班门弄斧有助于给对方留下深刻印象。注意你说的话一定要有把握。没有把握的话，如果你也想说出来，要使用一定的技巧，比如：“我听见有人说……您以为如何？”
如果对方主动提出一个务虚性话题，一般来说，都是对方有一定研究或者关注的领域。他对自己的见解肯定有相当程度的自信，在这些方面，你有技巧地提出一些有水平的问题，请对方指教，会很好地满足对方的虚荣心。
（3）说错了话并不可怕
会谈时注意自己的说话，尽量不要说错。如果真的不小心说错了，也不要紧张。首先，对方不一定能听出来你错了；其次，即使听出来，你只要从容承认，然后把它纠正过来就可以了。
在客户面前展现端庄得体的气质
端庄得体通过讲究礼仪而表现出来，也是你良好气质的充分发挥。当客户带着挑剔的眼光审视你的产品或服务时，同时更是在审视你这个人。当你留给他端庄得体的印象时，你就多半会成功了。
1.在客户面前必须讲礼仪
仪表也是肢体语言中重要的组成部分。仪表不仅能传递一个人的文化素养、知识程度、品格情操、身份地位等信息，还能反映习俗和民族文化等特征。与客户相处的时候，注意仪表和举止也是非常重要的。
日本松下公司创始人松下幸之助在他的日记中曾记下了这么一件事：
有一次，他去理发，有位理发师毫不客气地批评他太不重视自己的容貌，理发师对他说：“你是公司的代表，却这样不重衣冠，别人会怎么想？试想，如果连老板都这样随便，你想他公司的产品还会好吗？”
这位理发师的话是很有道理的：一个衣冠不整、精神不振的人，是不可能赢得他人的好感和信任的。这等于在接触的一开始，你就为自己埋下了失败的种子。
仪表要端庄，首先是通过优雅得体的气质展现出来的。
美的风度举止来自于个人的文化素养和必要的礼节。礼节是待人接物的行为规范，在公关活动中是必不可少的，它体现在公关人员的具体言行上。
2.穿着打扮展示端庄
头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的业务人员的头发需要精心的梳洗和护理。毫无疑问，你不能留比较新潮或者前卫的发型。即使你是贝克汉姆的狂热球迷，你也不能理一个他那样的发型——如果你还想拿到订单的话。
耳朵：耳朵内须清洗干净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女性的耳环与耳饰也不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格。
眼睛：眼睛应该干净，注意不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张。实际上，女性业务员最好化淡妆。眼镜也要保持干净。
鼻毛：鼻毛不可以露出鼻孔。抽烟的男性注意自己的鼻孔，如果明显能看出烟熏的痕迹，应该清洗一下。
嘴巴：牙齿要干净，口中不可留有异味。女性的口红应该用淡雅的颜色。
胡子：胡子要刮干净。不论你年纪有多大，作为业务员，都不应该留胡须。因为中国与西方不同，中国近代形成的传统是男性基本不留胡须，并且，现实生活中有许多人不喜欢留着胡须的男性。
手部：指甲要修剪整齐，双手保持清洁；当你握住别人一只脏手时你的感觉一定是可想而知的。女性的指甲最好保持天然颜色，如果要涂指甲油，也应该是淡雅的指甲油。
衬衫领带：金牌业务员应该每天更换衬衫，注意衬衫的袖口及领口是否有污垢；不能使用太花哨的领带。至于领带的打法，应该严谨，既不要太长，也不要太短，以下摆正好达到皮带扣为好。
西装：西装的第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插着笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火机等。记住西装需要及时熨整齐。
鞋袜：鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理，否则你进入会客场所时会感觉不好，同样还会降低客户对你的好感。
名片夹：最好使用品质优良的名片夹，如果自己公司有定制的名片夹，一定要使用它。你还可以把自己公司的名片夹送给客户。
笔记用具：准备好商谈时会用到的各项文具，要能随手即可取得。如果你在包里翻了半天，最后还是没有找到你要用的笔，这会大大减损你干练利索的形象。准备一个质量过得去的笔记本，每一次都使用它来记录会谈内容，这样你的会谈资料总是很容易就能找到。最好使用质量较好的圆珠笔。如果你喜欢用钢笔，一定要保证，在你需要写字的时候，钢笔里边还有足够的墨水。
3.会谈准备展示得体
（1）进门
无论是去自己的公司上班，还是去准客户的公司联系业务，你在进办公室之前，都应该把自己的大衣、雨衣、雨鞋之类存好。
你可以问接待处的人员，把你的衣服存在哪里。如果没有接待人员，你就要自己找个地方，你总不愿意在会谈过程中有一件衣服放在你的膝盖上吧。
（2）问候与称呼
看见你的准客户或者上司、同事，应该热情问候，在商场上，应该称呼职务。
如果你不清楚对方的职务，男性称呼“先生”，女性称呼“女士”。一般情况不要称呼女性为“小姐”。
问候的同时，如果对方伸手要与你相握，你就应该与之握手。
（3）握手
是否要与准客户握手
要知道，有些准客户可能不喜欢与陌生人握手，如果你首先伸出手，他们为了礼貌，跟你握了手，但心里不舒服，实际上并没有达到握手的目的。
因此，在这个问题上，我们应该尊重客户本人的意思，如果对方伸出了手，你就与他握手；如果对方没有伸手，那也不必强求。
如果握手的话，你应该身体略向前倾，眼睛看着客户的眼睛。握手需要握实，摇动的幅度不要太大。时间以客户松手的感觉为准。
（4）名片
递交名片的方法：
你应该把名片放在衬衫的左侧口袋、西服的内侧口袋，或者放在随行包的外侧，绝对不能放在裤兜里。出门前要注意检查名片是否带足。
递交名片时注意将手指并拢，用右手的大拇指与食指夹着名片，从下往上递，以向上弧线的方式递送到对方胸前。绝对不要从高于对方的手的位置递送。
收名片时注意要用双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误。拿到名片后，仔细记下并放到名片夹的上端夹内。同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。
收到名片后，最好不要放在面前的桌子上，因为你很可能最后会忘记拿走。
4.正式会谈展示得体
（1）站立商谈的姿势
站着与客户商谈时，两脚平行打开约30厘米左右，这种姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也能较缓和。
（2）站立等待的姿势
双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平略高的幅度，神态安详稳重，表现出自信的态度。不能有任何的松懈，因为你不知道客户什么时候会过来。
（3）入座的方法
一般从椅子的左侧入座，可以坐满椅面，上身不要靠着椅背，微微前倾，双手轻握于腿上或两手分开放于膝上，双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；若是坐在较软的沙发上，应坐在沙发的前端，如果往后仰则容易显得对客户不尊重。
（4）商谈的距离
通常与较熟客户保持的距离是70～80厘米，与较不熟悉的客户的谈话距离是100～120厘米。站着商谈时，一般的距离为两个手臂长。一站一坐，则距离可以稍微拉近，约一个半手臂长，坐着时约为一个手臂长，同时保证避免自己的口气吹到对方。
（5）视线的落点
平常面对面交谈，当双方对话时，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双目。当诚心诚意恳请对方时，两眼可以注视对方的双目。虽然两眼一直望着对方的眼睛能表现你的热心，但也会出现过于针锋相对的情景，让对方感觉有压力。
（6）手的指示方法
当需要用手指引样品或者模型时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
（7）嘴部应该注意的地方
在与客户见面的过程中，关于你的嘴巴，有以下应该注意的地方：
无论你多么喜欢嚼口香糖，你也不要在你的客户面前嚼。你的客户也许会认为——其实大多数人都认为，谈生意是件严肃的事情，嚼口香糖有点不严肃。况且，假如你不小心或者一激动，口香糖从嘴里掉了出来，不论是掉在客户的桌子上，还是地板上，甚至是在场的女士的衣服上，你的尴尬恐怕会代替你自信的陈述吧。
（8）吸烟的问题
如果是中国人之间，尤其是熟人之间谈生意，似乎男性都吸烟，尤其是男性主人，会热情地给男性客人上烟。这时候，如果你吸烟，可以接受；如果你不接受，要坚持下去，以后一直都不能吸烟。
如果是第一次见面，而且是办公场合，周围有明显的禁烟标志，则不能吸烟。
与外国人谈生意，最好不要吸烟，即使你与他很熟，也不要吸烟。
（9）喝点什么
要是客户问你喝点什么，你应该与客户保持一致。这是一个与客户进行感情沟通的机会，不要浪费这个机会。你应该多了解一些饮料的知识，这时候可以用上。
如果客户什么也不喝，你也不应该要求饮品。除非是很熟的客户，你确信是他忘记了给你准备饮料，你才可以提出要求。这时候，也不要害怕提出要求，客户会很喜欢你提出的要求。因为这表明，你把他当成朋友看待，是双方信任关系的进一步加强。
5.电话、传真、电邮自有礼数
礼仪并不只是在见面时才发挥作用，在你与客户开始打交道之后，礼仪无时不在。
（1）打电话
你应该注意自己打电话的时间，不要在客户开会、吃饭、休息时打无关紧要的电话。如果客户丢开一件重要的事情来接你的电话，而你又没有提供有价值的信息，他会对你产生一个不好的看法。
说话的声音，也要注意，一般地说，你说话的声音以能让对方听清楚为好，如果你拿不准，那就稍微小一点声。你肯定有过在电话中听别人大声讲话的经历，怎么样，是不是很痛苦，想让别人小声点，又不好意思说？注意，不要让你的客户犯这个难。
（2）发传真
发传真时应该注意，把传真当信件一样，不要仅仅把正式文件发过去，你应该在传真文件上注明，传真件应该交给谁，并使用适当的尊称。
即使你清楚，收传真的只能是某人，也应该注明，这不会费你多少工夫。
在传真文件上写字时，注意位置，你的字应该能够完整地传过去。你想，如果对方接到的传真件上，看到自己的名字被拦腰砍断，或者模糊不清，会有什么感觉？
传真上需要你亲手写的字没有几个，你应该格外认真。考虑到传真对效果的损失，你的字应该尽量工整一点，稍微大一点，笔画粗一点，让对方能够不费力气地看清楚。
（3）电子信
如果你给对方发电子信，注意，电子信与普通信件一样，需要你遵守通信的礼仪。尤其应该注意的是，电子信特别容易出现错别字，写完之后，认真地检查两遍，确保没有任何错别字。
用电子信联系的好处是迅捷方便，但是，如果你总不打开自己的信箱，那就干脆不要给别人留你的信箱。
一般的，人们发完电子信之后，总是想像对方马上就能收到，然后马上就能回信。你一定要注意，不能让对方这个期望落空。
谈完业务之后，一定要对对方的接见表示感谢。你可以采取多种方式表示自己的感谢之情。最好是打电话，感谢电话要简短，说明你的感谢之情。如果有新的信息，一定要告诉对方。你也可以发电子信表示自己的感谢。也可以发普通信件。但是，没有必要仅仅为了表示感谢而发一份传真。这在中国人看来，有一些过于正式了。但是，有许多外国人很喜欢这种做法。
在客户面前展现尊重而坦诚的气质
客户在掏腰包消费时，不仅想得到相应的产品或服务，而且也想得到受人尊重的感觉。尊重客户展现坦诚的气质，会让客户得到心理上的极大满足，从而心甘情愿地掏出口袋里的钞票。
1.说话的态度永远重于内容
要做一个受客户欢迎的人，要牢固地树立一个观念：说话的态度比内容更重要。
美国著名成人教育家卡耐基对此有深刻的体会。有一次，他在一个聚会上，恰好坐在一位太太的旁边，那位太太特别健谈，一整晚上，卡耐基几乎没有说话，他只是认真地倾听那位太太的说话，在关键时刻说上一两句，表明自己的态度，表明自己对对方的话很感兴趣，很同意对方的观点。
第二天，那位太太打电话跟他说，卡耐基先生口才真好，是一个令人愉快的谈话伙伴。
想一想，你自己有没有遇到这样的场合：你自己滔滔不绝地说了很多，自以为非常精彩，但听的人似乎没有多大的兴趣，一个个冷冷地看着你，一言不发？
这究竟是为什么？你说的内容不合他们的心意是一个可能的原因，还有，就是你的态度，遭到了听众的抵制。
那么，什么样的气质是正确的气质呢？
首先，要真诚。
任何业务员都知道，说话要真诚。但我们常常听见许多业务员的说话，给人的感觉是不够真诚。为什么？他们一定是犯了一些错误，这些错误有：
①自说自话。我们经常看见一些自说自话的人，他们没有考虑客户想一些什么，没有考虑客户对这个问题是不是有意见需要发表。因此，面对客户的时候，想的只是怎么把自己知道的一些信息尽快传递给他们。在说的过程中，也不考虑客户的反应，一口气把自己的话说完，似乎就完成了任务。你的任务是完成了，但客户已经对你的态度起了反感。你说的什么，很可能他们根本就没有仔细听，在你说话的过程中，他们正在心里嘲笑你的自说自话呢！
②骄傲。有一些业务做得稍微好一点的业务员，自以为还不错，经常有意无意地在客户面前表现出自己能干，自己说的都是完全正确，自己的话客户应该认真听等神色。殊不知你的话需要不需要认真听取，完全是由客户本人来决定的。你这样骄傲，只能引起客户的反感。如果客户已经对你起了反感，你口才再好也没有用处。
其次，要热情。
热情与真诚几乎不可分开，如果没有真诚，你的热情肯定会显得虚伪，但是过于热情会让客户觉得不自在，有一些不习惯别人热情的客户，会因为你的热情而离你而去。
第三，照顾对方的理解力。
想一想，你说的是不是“黑话”？
GE的董事长杰克·韦尔奇在回忆录里写到一个小故事，对我们业务员很有启发。
1978年，他受命领导GE的信贷公司。在一次会议上，韦尔奇问公司的一位保险业负责人一个简单的问题，结果那位负责人在回答时用了一些韦尔奇不太熟悉的术语。
韦尔奇只好打断他的陈述，说：“你认为‘任意性’的保险和‘合约性’的保险有什么区别？”
不幸的是，那个人又是一阵冗长的、充满术语的回答，韦尔奇还是没有听懂。
最后，那个人被激怒了，说：“你怎么能奢望我在5分钟里教会你我花费25年才学会的东西！”
后来，这个人被辞退了。
对于你的产品，你提供的服务，你自己有很长时间的经验，非常熟悉，但听你讲话的人，往往并没有这样的了解。你讲的词汇、术语、甚至人名，在你来说简直是最基本的常识，但对你的听众来说，很可能就是高深、陌生的东西，听起来跟“黑话”差不多。
2.给别人说话的时机
许多人在想博得别人赞同他们的意见时，他们总是自己说太多的话，尤其是售货员更易犯这个严重的毛病。让别人说出他自己的意见来，他对于自己的问题，总比你明白得多。所以应当问别人问题，让他告诉你一些事情。
有些人假如一旦不赞同对方的话，常常就想立刻插嘴。其实不可如此，因为那是危险的。在他自己心中还有一大堆意思急于要说出来的时候，他不会注意到你说的话。所以应当耐心听他讲，心意要公开，态度须诚恳，鼓励他把他的意见完全发表出来。
有这样一个故事，可以提供参考。
美国某大汽车公司经理打算订汽车内所用帷布座套，织物数量需供一年之用。有几个大帷套制造厂家把货样送去备选。那位经理看完各家的货样之后，就让三家制造厂某日各派一位代表前来商谈，到时决定用谁的货。
A君是其中一厂的代表。当他去到城里那天，忽然患了严重的喉头炎，A君后来自己说道：“等到我去见那位经理的时候我竟因喉痛无声，甚至连一点小声音也发不出来。当时我被引进一间屋里，看见在座的有纺织工程师、采买主任、售货主任及公司经理。我使尽力气说话，但只能发出一点沙沙的声音。”
“我们是围桌坐的，于是我取纸片写道：经理先生，我因喉痛发不出声来，我没话可说。”
“那位经理说道：‘让我来替你说。’他展示我的货样并赞美样品的优点。他们立刻开始讨论我的货样。那位经理因为是替我讲话，所以讨论的时候也是一直帮着我。我只能随时笑着，点头及作一些姿势。”
“那次奇特会商的结果，竟使我获得了订货合同。一共订购绒幔帷50万码，计值160万元——这是我从来未曾得过的最大的一批订货量。”
“我知道若不是因为我患病不能说话，我一定得不到那批买卖，因为我想提出的意见根本错误，完全是由于偶然，使我发现有时候完全让别人说话是上上之策。”
3.不要打断客户的话
一个成功的商业会谈的秘诀是什么？著名学者查理·艾略特说：“关于成功的商业交往，没有什么神秘……专心致志地听人讲话——这是最重要的。什么也比不上注意听，对谈话人的恭维了。”有这样一些商店老板，他选择最好的店址，进货讲经济效益，花了数百元做广告，但却雇了这样一些售货员——他们不注意听顾客讲话，经常打断顾客的话，对他们显出不耐烦的样子，惹顾客发火，从而使顾客离开商店。
有一次，一位朋友在都市的一家百货商店买了一套衣服。这套衣服穿后使人失望：上衣的颜色会褪掉，把他的衬衫的领子给弄黑了。
后来，这位朋友将衣服带回商店，找到与他交易的店员，告诉事情的经过。不料，售货员总是打断他的话。
“我们卖了几千套这样的衣服，”售货员声明说，“你是第一位找上门来抱怨衣服质量不好的人。”他的语气似乎在说：“你在撒谎，想诬赖我们。让我给你个厉害看看。”
吵得正凶的时候，第二个售货员走了过来，说：“那是没有办法的，那种价钱的衣服，不能不那样，那是颜料的问题。”
“我气得差点一蹦三尺高，”这位朋友说，“第一个售货员怀疑我的诚实，第二个暗示我买了次等品。我气死了。我正准备对他说，你们把这件衣服收下，随便扔到什么地方，见鬼去吧。正在这时，商店的老板出来了。他很内行。他的做法改变了我的情绪，使一个被激怒的顾客变成了满意的顾客。他是怎样做的？”
“首先，他一句话没讲，听我把话讲完。其次，当我把话讲完，那两个售货员又开始陈述他们的观点时，他开始反驳他们，帮我说话。他不仅指出我的领子确实是因衣服褪色而弄脏的，而且还强调说商店不应当出售使顾客不满意的商品。后来，他承认他不知道这套衣服为什么出毛病，并且直接对我说：‘你想怎么处理，我一定遵照你说的办。’”
“几分钟前我还准备把这件可恶的衣服扔给他们。可现在我回答说：‘我想听听您的意见。我想知道，这套衣服以后还会不会再染脏领子，能否再想点什么办法。’他建议我再穿一星期，如果还不能满意，我可以把它拿来，他们一定解决。”
“我满意地离开了商店。7天后，衣服不再褪色了。我完全相信这家商店了。”这个人成为商店的经理并不奇怪。他的那两个助手将当一辈子售货员，或者把他们调到不与顾客打交道的部门去。
甚至一个被激怒的、正在激烈地述说自己的观点的批评者，也经常在有耐性的、保持沉默、听他讲话的人面前缓和下来。
如果你想成为有气质的对话者，请记住：“要善于注意别人讲话并鼓励其讲话。”
4.投其所好
在商业经营、推销中，如何打动顾客，是一门艺术。打动人心的最佳方式，是跟他谈论他最感兴趣的、最珍爱的事物，即投其所好。如若这样做了，成功就会离你越来越近。“说别人喜欢听的话，双方都会有收获”，这正是经营者的成功法则之一。
投其所好，是一种艺术、一种智慧，实际上是一种沟通。它是寻求不同职位、不同行业、不同经历的买卖双方的利益共同点，就像将两匹驰骋在旷野上的骏马进入同一条跑道中一样。投其所好，是调动你的知识、才能的优势，向购买者发起的心理攻势，直达“俘获”对方的目的。
面包商杜维一直试着将面包卖到纽约某家饭店。他在连续4年内，经常打电话给饭店经理，参加该经理的社交聚会，甚至在饭店订个房间，住在那里搞推销，结果都失败了。杜维在研究了为人处世之道后改变了策略，决定找到经理的“兴趣点”，他打听到经理是“美国招待者协会”的主席，于是不论在何处举行活动，他都必定去出席，哪怕是跋涉千山万水。于是，杜维再次见到经理时，就和他谈论他的“招待者协会”，一下子就打开了经理的话匣子，反应异乎寻常，语调充满着激情、热忱，“协会”显然是他的“生命之焰”、精神支柱。经理在面包商离开办公室之前，“卖”给了他一张协会的会员证。杜维只字未谈面包销售之事。几天以后，饭店的人主动打电话要他们送面包样品和价格单。4年努力未成，一朝交谈得手，全在于“投其所好”。
求助于他人，有时用单刀直入、“竹筒倒豆子——直来直去”的方法，显然难以奏效。反之，若要搞点曲里拐弯，运用曲径通幽、渐入佳境的方法，往往会达到预期的目的。投其所好不是教你狡诈，不是坑蒙拐骗，它也是气质的一种。
5.让客户满意
（1）当客户说“不”时
推销诀窍是从客户不买开始的，是一个主动说服顾客从不愿购买到决定购买的过程，所以作为一名合格的推销员，面对顾客的拒绝不能因此感到沮丧，而应该积极振作起来，做出努力。
作为直销完全是推销员主动找上门来“请你购买”，主动权在客户一方，所以客户当然可开口拒绝而说“不”了，问题的关键并不在于顾客一开始如何说法，而在于推销员怎样尽自己的努力说服对方把“不”变为“是”。
下面介绍一下对方说“不”之后的应对思考方法。
①应该把“不”当做一种挑战目标，听到这个字眼，就像有了一个明确的目标，而准备好勇往直前、全力以赴，直到攻克、征服这个目标为止。
②应该想象“不”这个字眼悦耳动听，甚至还可以认为这是一种信号，促使你“提起精神”。
③听到客户说“不”，你应该积极去思考：他根据什么说“不”呢？设法尽快找出使他不买的原因。
④对方开口说“不”，你应该进一步想：“这次商谈有什么地方不够充分呢？”
⑤如果对方说“不”，或许可以认为这是一种提醒，告诉你必须变换一种方式才能行得通。
⑥这一次对方说“不”，就把这次商谈的内容当做资料好好研究，找出商谈的不足，总结经验，认真为下一次商谈的成功做好充分准备。
这样，通过被拒绝而从中不断学习，就可以不断提高自己的能力、完善自己的说话技巧，从而使更多的“不”变为“是”，增加自己的销售额。
（2）站在客户的立场思考
如果你拖延了交货的最后期限，当他给你打电话时，你一定可以想象他是多么生气。这种情况下，你如何既能平息客户的怒气而又能保持自己心平气和地与顾客交谈呢？
例如，一个顾客正通过电话向一家大型服装公司的儿童体育用品部经理大发雷霆：“你们是怎么搞的？你们保证过按时把这批尼龙儿童棒球衫以每件12美元的价格交付我们。在这个星期的销售广告中我们已经做了大力宣传，可是你们公司的那个蠢货却通知我们这批货不符合要求，这下可好，你让我怎么办？”那个经理面红耳赤地坐在那儿听着，后来他说：“这个客户没完没了地抱怨，说得我直冒冷汗，于是我也变得十分气愤，但我并不能显露出来。我只好平静地对他说：‘您能稍等片刻吗？让我想想这事怎么办好’，于是我把话筒从耳边拿开，深深地吸了一口气，然后对自己说‘好了，现在应该怎么办？’”
运动衫不符合要求是生产问题，所以站在客户的立场上，这家制造公司是完全没有道理的。因此这位经理应付顾客的唯一办法就是以最佳方式向他道歉并平息他的怒气。
后来，这位经理又重新拿起电话，先为让他久等而道歉，然后告诉这位客户，公司愿意以一批价格高一些的儿童春季夹克代替那批棒球衫，而且按他们宣传的价格每件只收12美元。并且他还向那位顾客保证立即装货。
我们可以设想，如果这位经理不能在这么短暂的时间内机智地采取行动，其结果会如何？
6.不要只盯着订单，推销的还有友谊
有一名推销员到一家商场去推销，这家商场是他的老客户。当他走进经理室时，经理显得非常高兴，热情地招呼这位推销员坐下，兴致勃勃地说：“我告诉你，我女儿考上大学了！”结果，这位推销员只点了一下头，接着就问：“您看下月的货订多少？”经理一下子脸色沉了下来，没有说话。这位推销员又问：“您看下个月的货……”经理没等他说完，挥了挥手，不耐烦地说：“下月不订了！”推销员又问：“那以后呢？”经理干脆说：“以后你别来了！”
这个业务员犯了什么错误？
大家全都明白。但是，这是比较明显的情况，在许多类似但是不明显的情况下，你有没有犯过同样的错误？
肯定有。
有许多业务员，他们心里想的，眼睛看见的，只有订货以及订货之后的金钱，尤其是面对那些一次性交易的客户时，这种心情更是溢于言表，让人看见了感到很不舒服。
有一些业务员以为自己的表演才能比较突出，在客户面前演戏，以为客户看不出来。岂不知，大部分的客户都要比业务员的人生经历丰富，大部分的客户，对虚伪的业务员表现出来的虚伪一眼就能识破，毕竟，他们见过的业务员要比你多得多。
客户需要的，不仅是你的产品，还有你的友谊与尊重，产品是许多人都能提供的，而友谊和尊重却不是如此。
想一想，花费同样的钱，在一个业务员那里，只能买到单纯的产品，在另外一位业务员那里，却还能换来友谊与尊重，你做什么样的选择呢？
据一项调查显示，68%的客户更换供应商，是因为对供应商的人员、服务质量和服务态度不满意。他们因为自己受到了怠慢，而不是因为对产品质量的不满，断绝了与你的联系。
在客户面前展现儒雅的气质
商场上不仅是利益上的关系，同样也有基本的道德要求。从长远的眼光来看，成为一个具有儒雅气质的人，有助于树立自身良好形象，为持续开展业务打下坚实的基石。
1.驾驭情绪
（1）学会控制情绪
一开始，你有90%的热情和10%的知识，当你销售了一段时间之后，它就变成了10%的热情和90%的知识。获得知识的代价是失去热情。
你不应该失去热情。当大部分人失去热情的时候，拥有热情的人更容易获得成功。
但是，你更应该注意的是，你必须丰富自己的头脑，尤其是在一些关键时刻，需要你用头脑来处理事情，而不是用热情来办具体的事。
你应该学会控制自己的情绪。
人们情绪不稳定的时候，一般是受到打击、遭到屈辱、目标落空或者有重大喜事的时候，总而言之，是自己身上发生了比较重大的事情。
这时候，我们肯定需要对这些事情的发展保持密切的关注，需要我们做出一系列正确的决定，来应对这局面。
（2）善待情绪
善待你的情绪。你要保证在任何时候都保持谦恭待人的气质。因为你不知道谁会成为你的客户。
客户的要求并不是我们工作的干扰，实际上，我们工作的目标就是满足他们的要求。
客户永远都不应该成为我们与之吵架的对象。
在客户面前绝对不能感情用事，只有一个例外，那就是你表现出来的感情能够让客户体会到你的诚意与关怀。
决定一个业务员是否是金牌业务员，不是他的业绩，而是他的态度。一时的业绩说明不了太多的问题，而好的态度，则能够使一个业务员终生受益。
我们知道，人高兴的时候，会做出平静状态下不会做出的一些事情。如果你有能力让你的客户感到高兴，也就是说，能够调控他的情绪，你就会发现，获得订单并不是一件很难的事情。
（3）面对投诉要谦和
有一些客户在你眼里，可能属于“难缠”的人。有些人会把他们叫做“刁民”，他们动不动就说要投诉你，让你感到很不爽。
其实投诉是一件好事，我们已经知道，大部分客户的不满都埋藏在心里，他根本不去投诉，径直换了产品。一个找你投诉的客户，代表的是许多客户的不满与意见。你或者你们公司，曾经花费了许多的精力与金钱来收集，但是没有成功，现在，这些意见自动走到你的面前，还不要钱，这不是好事吗？
对待投诉，一定要首先道歉，因为毕竟是你们的产品给对方造成了不便，他才会做出如此激烈的反应。你一定要把这一层意思向对方解说明白。
对待投诉，你完全没有必要紧张，千万不要说：“我知道你是想诈我。”那只会使矛盾激化。你谦和的态度加上坚定的立场，即使对方真的想诈你，也要掂量再三。
把基本的事实搞清楚，是应对投诉最重要的第一步做法。如果事实没有在第一时间内搞清楚，可能以后再也搞不清楚了。
事实清楚之后，如果真的是你的责任，那就要考虑补偿的事情。
不要像个小气鬼一样，要信任自己公司的实力，也要信任自己的实力，你总会把这一次不小心造成的损失补回来。
失去了一个客户，他会把自己的遭遇向周围的人讲述，你会失去一连串的客户。
2.树立道德形象
（1）讲诚信
“无论在哪里，我都希望你是一个诚信的人。”这是一个推销员在进入销售行业时，他的老板送给他的一句话。无论是你的家人、朋友，还是客户、同事，没有人喜欢一个不诚实守信的人。
诚：对与你交往的人你必须做到真诚，欺瞒不是成功人士的能力；对你的客户，不能有任何的欺骗，不能有任何不切实际的承诺，如果你做出了这样的承诺，很有可能，顾客或者客户会根据你的承诺进行起诉，你很可能会惹上大麻烦。
信：守信用，重承诺是中国人评价商人的最重要的标尺。
不要试图虚伪地在你的客户面前表现你的“智慧”，你是一个将要获得成功的人，你希望每个人都尊重你，首先你必须尊重别人。
（2）不欺骗
毫无疑问，无论是你自己还是你的客户，都知道，这一笔生意的做成会给你带来金钱上的收益，实际上，你之所以选择了推销这个行当，很大的一部分原因在于，它可以很快地给你带来金钱方面的丰厚回报。
这也不是什么见不得人的事情。但是，你想过没有，你如果眼睛里只有钱的话，你的客户会怎么想？
他们会产生一种被利用的感觉，并且暗暗决定，以后再也不跟你这样的人打交道了。这里还有一个重要的原则，就是要尊重客户，你是为客户服务的，只有把客户服务好了，顾客满意了，你才能长期地与顾客保持业务关系，这会给你带来长期的利益。你依靠欺骗、隐瞒也许能获得短期的利益，但你只能打一枪换一个地方，等你骗不下去的时候，你怎么办呢？
（3）不故意损害客户利益
你的小把戏总有被识破的一天，到那时，你可能就无法在这一行混了。
这是比较明显的事情，另外一些事情，同样损害了顾客的利益，但因为不明显，不容易认识到它的危害。
例如，某些公司制定了一个发展规划，实际上，这个规划是违反法律的，但是，潜在客户可能并不明白这一点。从实质上讲，公司的销售计划就是一个欺骗计划。在这个时候，一个真正想做金牌业务员的人就应该退出这样的公司。
还有的公司因为产品有缺陷，只好采取贿赂的办法来进行推销。如果公司制定了贿赂顾客的政策，公司就违反了法律；如果个人自作主张贿赂客户，一旦被发现，并且受到调查，个人肯定会被公司解职，并且再也找不到本行的工作。
（4）不贬损竞争对手
原因有以下几个方面。
首先，你的准客户可能以前购买过你正在贬损的对手的商品，你这样说，实际上恰好说明你的准客户眼光不行，你虽然没有明说，但你的准客户会产生这样的想法。
其次，你的客户会认为，你是一个采用恶性竞争手段的人，你的品质受到了怀疑，那么，你所讲的话的真实性也同样是不可靠的。
（5）树立社会形象
每个人不但是公司里的业务员，还是社会的一分子，你在社会上，也应该有一个良好的道德形象。
这些，在日常的生活中，需要你关心国家大事，关心周围的人，尤其是关心那些比较穷苦的人，那些碰到困难的人。
你可以资助贫困地区的失学儿童，如果你害怕麻烦，可以简单地把钱捐给希望工程，如果你不怕麻烦，你可以自己联系一个孩子，定时给他寄钱，并且督促他的学习。这会让你有一种极大的道德满足感。
你还可以参加一些环保活动，在工作之余，义务进行环保工作，你可以在这里认识许多充满热情的年轻人，你可能会获得一些新的业务机会。
小测试
气质与内向外向
著名心理学家杨格把人按气质分成外向人和内向人两种。
外向型人善于交际，善于谈吐，喜欢热闹的聚会，不提伤脑筋的问题，常开尖刻的玩笑，无忧无虑，乐观愉快，活泼好动，性情比较暴躁，有时具有挑衅性，对自己的感情控制不严，因此，对其感情不是任何时候都可相信。外向型人一般属高级神经活动强烈型，他们的气质为胆汁质和多血质。
内向型人在行动上基本是以自己的感情和概念为准则。沉着镇静，羞怯腼腆，宁可看书而不愿与人交往，除亲人外，与所有的人均保持一定距离，不信赖偶然的冲动，做决定较为慎重，能控制感情，极少有挑衅性行为，不动气，在各方面都喜欢有条有理。他们有悲观情绪，很看重道德标准。他们的感情和决定稳固。粘液质和抑郁质的人一般都内向。
