世界上最成功的公司，都是最善于倾听顾客意见，而不是喋喋不休告诉顾客应该怎么样，他们懂得先听后说的道理。
耐克公司总是用心和灵敏的耳朵去倾听，他们的学习对象是猫头鹰而不是兔子。兔子虽以拥有两片大耳朵著称，却不是最机敏的动物。猫头鹰的耳朵虽小，却是智慧的象征。
鲍尔曼曾说：“上帝赐给我们两片耳朵，却只给我们一张嘴，用意甚佳。就是要我们多听少说。”
从考塔兹牌开始，鲍尔曼就不断把运动员提出的建议和抱怨之声结合起来，形成他设计高质量的跑鞋的构思。为了把这些建议、信息、资料、手艺融汇在一起，制成一双满意的运动鞋，足足花了他20年的时间和心血。
而耐克鞋店的店主们在20世纪70年代中后期，坐着面包车跑遍了所有僻静的山区，为中学运动队和教练们开设门诊部。
他们经常不断地站在西北部寒冷冬季的雾中听取一批批长跑运动员发出的抱怨声，诸如稳定性、膝盖骨伸展过度、胫骨夹板和从链上解开的猎犬等等问题。
善于倾听还意味着慎重行事。无论顾客中的问题或他们提出的反对意见有多可笑，对他们而言，都是很重要的事。
人们都希望被尊重，把他的谈话当作一回事，这是尊重的第一步，尊重顾客的意见，才能促成交易。
当耐克公司的产品开始享有盛誉时，他们开始倾听一群正在不断扩大的外行和业余赛跑运动员的意见。
由于沟通了顾客与公司之间的信息渠道，耐克公司的产品不断提高工艺，越来越符合顾客的要求。人们为了购买一双耐克鞋会驱车50英里或更远。自行车运动员、滑雪运动员和长跑运动员都青睐耐克鞋。这是耐克公司善于倾听带来的销售优势。
你也许会说，顾客是上帝，这是谁都明白的道理，但是如果你看了耐克公司在倾听顾客意见的同时，还能提升商品在顾客心目中的价值观，就不是所有的公司能做到了。
那么，耐克定义了哪几种价值观呢，概括来说，有以下五种：
稀有价值——“以稀为贵”，耐克公司的产品具有其他品牌所没有的特性，以此吸引顾客。例如耐克引以为豪的NikeAir气垫技术就堪称运动鞋中的一绝。
替代价值——在产品种类日新月异，品牌愈来愈多的情况下，顾客会考虑买的产品是否比原有的好。耐克公司产品在汰旧换新的需求下，充分发挥产品优势，提升了消费品的替代价值。
使用价值——“脚上无鞋矮半截”，鞋本来就是穿在脚上的，但耐克公司在基本的穿着使用之外，又为运动鞋增加了利于奔跑、跳跃、户外运动的功能，提供稳定可靠、充满活力的运动装备。
成本价值——耐克公司不断寻找最低廉的生产地址，主动替顾客降低成本费。因为精明的顾客都会在心中估算制造者用的材料贵吗？
魅力价值——此种价值观，在迈向发展中国家的顾客中表现最为强烈。在中国，“耐克”鞋可谓是家喻户晓的名牌中的“高品牌”。在青年人，尤其是都市“名牌热”中，耐克鞋更是风靡一时，脚蹬一双式样新颖、色彩鲜艳的“耐克”，显得意气风发，足下生辉。产品最具有魅力的一面，就是它在美观、新潮的外观之外，能显示出身份与地位。
美国人的销售口号是“顾客总是对的”，耐克公司更进了一步，他们喜欢被顾客牵着鼻子走。
当一位顾客购买耐克的运动鞋时，一是为了穿它，二是为了表明他的身份。消费者购买的是耐克的象征。
耐克公司把仔细考察顾客口味的做法叫做“软研究”。他们曾经用高清晰度镜头和照相机拍摄过往行人的脚部照片，以了解人们是如何走路的。
然后，耐克公司根据不同的人的走路习惯，设计出各种特性的鞋。
任何细节都不嫌过时琐碎，只要是顾客需要的或想要的鞋，耐克就能把它做出来。
这一点，连耐克公司的竞争对手也不得不承认：“他们的每一件工作都做得很漂亮。”
其实，当耐克公司被顾客牵着鼻子走时，最后顾客也被耐克的产品牵着鼻子走了。
黄金提示：
在企业管理中，倾听是一门艺术。优秀的企业管理者应该倾听他人的谈话而不是自顾自地在那儿滔滔不绝，或许这就是为什么上帝赐予我们两只耳朵的同时又赐予我们一张嘴巴的原因所在。
只要我们有足够的耐心聆听人们的长篇倾诉，通常我们都会在谈话的过程中自己找到解决办法的。但是倾听是有原则的，离开这些原则，倾听会失去很多意义。
1．在对方谈话时应聚精会神，全神贯注地聆听，把一切干扰置之度外。
2．在交谈时，双眼要直盯着对方，即便此时有一个持枪的暴徒突然闯进房间，也不能把精力分散。
3．如果在谈话的过程中出现停顿的话，人们会感到紧张不安，有必要赶紧打破僵局，找到一个话题。
找准突破口，做好营销广告
黄金寓言：
山羊站在陡峭的山崖顶上吃草。一只狼发现了它，却怎么也爬不上去，于是装出关心的样子，告诉山羊上面太危险，摔下去就要粉身碎骨，还是下来为好，而且下面有很多嫩草。山羊对狼说：
“我是不会相信你的，你这么说，无非是在替自己找东西吃。”
所谓山崖的危险，恰恰是山羊的安全保障，相反下面有狼的地方是危险的。“要消灭他，先引诱他”，这是狼用的攻心之战，欲取先诱。
黄金案例：
公关公司的调查表明，一家人去哪一家餐厅吃饭有好多次是由孩子决定的。在孩子的百般纠缠之下，一家人就会走进麦当劳。
麦当劳看准了这一大好机会，于是采取了一系列有利的措施。
他们经常在儿童节目的时间做广告，麦当劳公司的广告经验和模式是食物、人物与快乐的组合。
麦当劳的广告都是一个个十分有趣的故事，以此来让观众明白，来麦当劳用餐是一件多么有情趣的事情。
当然，在每个故事的后面都会醒目地打出麦当劳的名称和商标。故事应该是为公司服务的，而不应当抢走了广告的戏。不然，人家还不知道是谁在做广告呢！
麦当劳还曾经雇用小丑波索为公司做广告。波索是美国国家广播公司的华盛顿开辟的儿童节目“波索马戏团”里面的人物，由不同的演员扮演，在全国各地演出。
每周，这个波索都要在电视里对小朋友毫不含糊地说：
“叫爸爸妈妈带你到麦当劳去哟！”
他那真诚而快乐的声调完全攫取了小观众们的心。波索成了麦当劳的代理人。可以想象，这个节目是全国性的联播节目，又是最吸引儿童的节目，儿童又是麦当劳的主要顾客，小丑波索对麦当劳的宣传作用是极其巨大的。
1965年，“麦当劳叔叔”正式上了广告——全国性的电视广告。
现在，在儿童的心目中，能和“麦当劳叔叔”争夺地位的，就只剩下圣诞老人了。“麦当劳叔叔”不仅在饮食业中，即使是在饮食业之外，都占有着无与伦比的地位。
其他如汉堡神偷、吉事汉堡市长、麦克警察以及奶昔小精灵等儿童故事人物，也都是麦当劳餐厅乐园中最受欢迎的人物，也成为许多麦当劳广告中的主角。
大张旗鼓地塑造儿童故事人物，进行多种趣味的广告，这已经是麦当劳餐厅的一大特色了。
为了吸引儿童，全球有30%的麦当劳餐厅中都设有儿童游乐区。
想当初，克罗克曾说：
“我们的餐厅不是饮食业的，而是娱乐业的。”
他们这么说，也这么做。麦当劳终于赢来了儿童市场。
当前，在美国全国儿童速食市场中，麦当劳的占有率为42%。
极大的成功！
黄金提示：
在管理上用攻心营销的企业很多，在广告里是常见的。他们常找好一个切入点，从某点下手，进行电视、广播、贴广告牌等方式进行轰炸，有时看多了，让你不去买他的东西还不行呢。
在营销管理上的广告切入点很多，下面几点很值得管理人去借鉴：
1．抓住顾客求廉的心理：在同类以及同质量的产品中，消费者总会选择价格较低的商品。
2．抓住顾客耐用的心理：购买行为是为了满足实际的需要，消费者自然就讲求其实用价值。
3．抓住顾客安全的心理：顾客购买产品，就是为了家人及自身的健康和安全考虑。
4．抓住顾客方便的心理：在方便的心理中，要求商品有比较完善的售后服务。
5．抓住顾客求新的心理：追求和使用新产品是消费者带有普遍性的一种心理。
6．抓住顾客求美的心理：美的东西一旦撞击到我们的神经和情感，就会使我们产生强烈的满足和快乐。
7．抓住顾客自尊和表现自我的心理：人人都有自尊心，消费者也不例外。
8．抓住顾客追求“名牌”和仿效的心理：消费者对名牌产品有强烈的追求欲望和信任感。
9．抓住顾客猎奇的心理：这种心理的表现形式与众不同，这在青少年中表现得比较突出。
10．抓住顾客获取的心理：不隐晦地说，绝大部分人都有一种占有欲。
