1.客户破产倒闭后，客户代表应及时了解客户是否到工商局登记，是否登报公告，是否有上下级公司可供追查等情况，以便为追查或诉讼做准备。
2.客户破产倒闭后，如客户代表拉回客户货品冲抵货款，在拉回货品后，应设立专案及时处理，所得款项及时冲销该项账款，差额部分再另行提报。
十七、呆账的确认。
1.销售部门认为确实无法收回的款项案件，应先提报，最终由公司总经理核准。
2.呆账经核准后，另依相关规定处理。
十八、对可能发生呆账的案件，销售部门应确实掌握相关法规的诉讼时效；发生欠款后，以最后一次向客户催款的次日起两年内提出诉讼。
十九、客户代表离职交接管理。
1.客户代表离职时，对未收款的案件作为个案以书面形式移交，移交内容包括：客户名称、出货明细、出货单、发票、未结款金额等项目及相关债权凭证，并由财务确认。
2.若客户代表离职时，尚有未收款案件待处理，除移交未收款资料外，人事部门应再行查核客户代表可联络的通信地址。
二十、运用法律途径解决销售纠纷。
1.由外聘律师或公司法律顾问人员向客户发出律师函。
2.若律师函发出一定时间后，客户无反应，则应备齐资料向法院提出起诉。财务准备各种资料，具体包括出货单回执联（有客户签收）、原始发票、经销协议书、对账单（必须有客户签字）、客户基本资料（法人代表、电话、地址、开户行、账号、营业执照影印本）、客户欠款金额说明等，然后由法律顾问提出诉讼。
3.在立案审理期间，如果客户有意解决，则公司可在收到客户的全部欠款后，向法院提交撤诉申请书，申请撤诉。
4.审理后，法院将下达裁定书（已协商解决），或判决书（未协商解决）。
5.裁决书（或判决书）下达后，若客户未在规定期限内上诉，也未在判决书规定期限内还款，则公司可向法院执行庭提交执行申请书，申请强制执行。
客户应收票据管理制度
一、为确保公司权益，减少坏账损失，特制定本制度。
二、各营业部门应翔实办妥客户资信调查，并随时侦查客户信用的变化（可利用机会通过A客户调查B客户的信用情况），签注于资信调查表相关栏内。
三、销售部门最迟应于出货日起60天内收款。如超过上列期限者，财务部就其未收款项详细列表，通知各销售主管，转为呆账，并自奖金中扣除；等收回票据时，再行冲账。
四、销售部门所收票据，自销售日起，至票据兑现日止，以120天为限。如超过上列期限者，财务部即依所查得的资料，就其超限部分的票据编列明细表，通知销售部门加收利息费用，利息一律以“月息×分”计算。
五、赊售货品收受支票时，应注意下列事项。
1.注意发票人有无权限签发支票。
2.非该公司或本人签发的支票，应要求交付支票人背书。
3.注意查明支票有效的绝对必要记载事项，如文字、金额、到期日、发票人盖章等是否齐全。
4.注意所收支票账号，号码越少表示与该银行往来期越长，信用较为可靠（可直接向银行查明或请财务部协办）。
5.注意所收支票账户与银行往来期间、金额、退票记录情况（可直接向付款银行查明或请财务部协办）。
6.支票上文字有无涂改、促销或更改。
7.注意支票记载何处不能修改（如大写金额），可更改者是否于更改处加盖原印鉴。
8.注意支票上的文字记载（如禁止背书转让字样）。
9.注意支票是否已逾到期日一年（逾期一年失效）：如有背书人，应注意支票提示日期，是否超过第六条的规定。
10.尽量利用机会通知A客户注意B客户支票（或客票）信用。
六、公司收受的支票提示付款期限，最迟应于到期日后6日内予以处理。
客户关系维护管理制度
客户维护管理制度
一、客户拜访标准管理。
1.业务经理承担终端客户的巡访维护工作，应按公司规定着装，整理好个人仪表仪容，干净、整洁、健康、稳重和精干，以维护公司形象。
2.业务经理应按公司工作目标及客户等级，制订具体拜访时间，客户巡访路线、频率、工作目标和解决问题的方案，同时填报《月度巡访计划表》。
3.业务经理填报的《月度巡访计划表》须经办事处经理审核，办事处经理调整、补充和修改后批准执行。
4.客户巡访工作中，业务经理要按客户填写《巡访手册》对每日工作进行计划与总结，并交办事处经理检查，作为工作考核依据。
二、客户维护内容。
1.业务经理应对各市场情况进行调查，监督有无窜货现象的发生。对经销商的经营情况进行了解，检查其是否执行最低零售限价。
2.客情沟通方面，应加强和经销商的感情沟通，传递公司政策信息和经营理念，帮助经销商改善经营，解决实际困难。
3.关心经销商产品销售情况，帮助其制定并分解月度销售目标，协助促销方案策划，组织促销实施及信息反馈，了解消费者的需求和意见。
4.对经销商提供经营指导建议（包括其他经销商的好经验、帮助开拓下线经销网络或提供畅销品信息），帮助整理店面，改善样品展示效果。留意经销商店内营业员的导购能力与技巧，适时予以指导培训。
5.加强对经销商订货与库存的管理指导，建立安全库存，指导其建立合理的进货频率与品种结构，以降低资金占用，加速资金周转。
6.加强对工程客户的支持力度，必要时业务经理要协助经销商与买方的沟通，对于重大的客户，应及时向公司请示。
7.每到一地，要积极搜集商品信息，分析当地市场的动态发展趋势，及时向上级反馈。
8.针对非常事件的处理，客户经理要在维护公司根本利益的前提下，帮助经销商排忧解难。要根据事件的发展，及时向办事处经理请示汇报。
客户参与管理制度
在管理学中，有一种激励理论就是参与式管理，通过让员工参与管理来提高员工的士气，这种内部的激励原则同样可以运用到外部，让vIP客户参与企业的生产和管理过程可以极其有效地提高客户的满意度。波音公司在研发777机型时，请世界各地的航空公司和飞行员参与设计方案的讨论，各地收集来的有价值意见不下于一万条。
一、请客户参与和见证。
在企业进行重大的技术或者管理活动时，不要忘了请客户参与和见证活动过程。一方面使客户能够从自己的立场对企业提出要求，让企业一开始就将这种要求考虑到自己的产品中去，这样的产品面市后一般不太可能遭到客户拒绝：另外一方面客户感受到一种尊重和关怀，这种感受将换来长久的忠诚。
以空调企业为例，某企业每月组织一次质量改善会议，邀请全国重要经销商参加该会议，反馈质量情况并提出改进建议，这是非常有效地提高客户满意的办法——因为这种参与使得客户在遇到问题时，由原来的和企业对立立场不知不觉转移到共同思考谋求问题的妥善处理的立场上来，这种转变对于建立互动的客户关系是至关重要的。
二、将内部过程透明化。
在DELL网站上订购电脑的客户，可以在网上非常便捷地查询到自己的产品在DELL的运营系统中进行到了哪个阶段，以及各阶段是否达到了自己的订货要求。
精明的面包店，把面包的烤制现场搬到前台，通过玻璃橱窗加以隔离，这样面包购买者可以观察到生产过程，现场的卫生状况。这种内部过程透明化的做法，可以使客户对自己产品的形成过程心中有数，当然更重要的是客户可以第一时间表达出自己的愿望。
客户评估管理制度
一、评价标准管理。
1.每季度对各级经销商进行评估与级别调整，不仅有利激励经销商对公司产品的经营热情，也有利于对客户进行分类管理，重点支持。
2.对专营经销商要以销售业绩（绝对值和相对值兼顾）、卖场布置与样品展示、主推力度、价格维护、顾客关系与信用度等为评估指标。对物流商除上述评估指标外，还要考核其配送服务、售后服务、网络拓展与网络维护水平。
3.评估工作在办事处经理主持下定期进行，由业务经理、内务主管及统计人员参与，最后结果记入客户档案，并将结果上报销售计划部。
二、协调与分解销售目标。
1.客户与公司签订了年度经销协议后，业务经理应根据市场实际状况，在每月的25号前与客户协商制订月度销售目标。对客户的积点奖励将依据计划目标的完成情况进行。
2.通过对经销商实际销售业绩的完成情况，对其销售趋势与经营潜力和障碍进行分析判断，评估经销商的经营能力与努力程度。
3.根据综合评估结果，对客户进行ABc分类管理，对A类客户，可以进行广告、新品率先投放、强力促销和给予特供品等支持：B类客户可以适当进行支持。
三、网络整体评估。
1.各地区办事处是公司客户网络维护的第一责任者，公司营销副总与销售计划部经理将定期对各办事处所辖的客户网络进行巡访、评估，作为考核办事处工作的主要依据。公司对客户网络的评估将侧重以下方面：客户数量的增长幅度：重点客户（销售额前20名）销售额的增长幅度：网络维护效果（巡访频率与巡访效果）。
2.各办事处所辖网络如果出现客户流失现象，应及时上报销售计划部，并说明流失原因。销售计划部将对流失情况进行核查，提出应对策略。
每季度，业务经理应在办事处经理的主持下对销商网络管理工作进行分析、总结。
售后服务管理制度
××公司客户投诉处理规则
一、客户投诉分类
客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：
1.非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。
2.质量异常客户投诉发生原因。
二、客户投诉处理职责
各部门客户投诉案件的处理职责：
1.业务部门
（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
（2）了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
（4）迅速传达处理结果。
2.质量管理部
（1）综合处理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
（3）客户投诉质量的检验、确认。
3.总经理室生产管理组
（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反映。
（2）客户投诉内容的审核、调查、提报。
（3）客户投诉协会的联系。
（4）处理方式的拟定及责任归属的判定。
（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。
（6）协助有关部门客户接洽并对客户投诉进行调查及妥善处理。
（7）在客户投诉处理中将客户投诉的意见提报有关部门追踪改善。
4.制造部门
（1）针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
（2）提报生产单位、机班别、生产人员及生产日期。
三、客户投诉处理表编号原则
1.客户投诉处理的编号原则
年度（××）月份（××）流水编号（××）。
2.编号周期以年度月份为原则
四、客户反应调查及处理
1.业务部人员在接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”，连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
若客户要求退（换）货而数量因尚在加工中而无法确定时应在“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”。
2.客户投诉案件若需协调处理，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为确保处理时效，业务人员应立即配合质量管理部人员（或制造部品保组）会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部门人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并在处理后向总经理报告。
3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员在调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记在“客户抱怨案件登记追踪表”，之后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门，再送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提出意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。
5.业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。
6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应在一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。
8.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部门存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。
9.“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时，业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
